Hvad er Interactive Voice Response?
IVR eller Interactive Voice Response ier en teknologi, der giver den, der ringer op mulighed for at navigere i et telefonsystem, før de taler med en kundesupportrepræsentant. Funktionen af et IVR-system er at dirigere opkald til passende afdelinger indenfor callcentre. For at bruge IVR skal dem der ringer bruge DTMF-tonesignaler (trykke på nummertasterne) eller stemmekommandoer.
Hvilke funktioner skal en IVR kunne udføre?
IVR-software bør kunne udføre følgende funktioner:
Optage brugerdefinerede IVR beskeder
IVR-software bør give dig mulighed for at optage brugerdefinerede beskeder, personlige hilsner og vejledninger. Systemet skulle give dig mulighed for at optage komplekse IVR-træer, også kendt som menuer, uanset deres længde.
Brug forudindspillede IVR-beskeder
Dit IVR-system skulle give dig mulighed for at uploade almindelige forudindspillede beskeder i flere formater (mp3, WAV, au). Denne funktion er et must-have. Hvorfor?
Af to grunde. For det første er det ikke alle, der er trygge ved at optage deres stemme. For det andet kan ikke alle tale langsomt, tydeligt og uden accent. Det er derfor meget nyttigt at kunne uploade forudindspillede beskeder.
Indsamle oplysninger om dem der ringer op
Indsamling af oplysninger om dem, der ringer op er den vigtigste funktion en IVR kan have. Systemet skal være i stand til at genkende stemmekommandoer og de indtastninger de foretager på opkaldstastaturene. Hvis systemet ikke er i stand til at gøre dette, vil de ikke blive sendt til de relevante agenter og afdelinger.
Omdirigere den, der ringer til den relevante afdeling eller agent
IVR-software skal være i stand til at genkende, hvilke kundesupportmedarbejdere der har haft den længste nedetid siden deres sidste opkald, eller være i stand til at genkende, hvilken agent der tidligere har talt med den, der ringer op. Dette vil sikre, at de sendes til de agenter, der kender mest til deres problem, og dermed er bedst rustet til at hjælpe dem.
Prioritere opkald
IVR-systemer skal kunne genkende vigtige opkald. Når det først genkender den, der ringer op, skal det være i stand til at sætte dem foran i køen eller sende dem til deres udpegede customer success manager.
Hvem bruger IVR?
Virksomheder, organisationer og offentlige myndigheder
IVR-software bruges primært af store virksomheder, organisationer og offentlige myndigheder, der har flere kundesupportafdelinger i deres call center.
Nogle eksempler på IVR-brugere er telco virksomheder, banker, internet- og tv-udbydere, flyselskaber, store virksomheder og ministerier.
Kunder
Kunder, der kontakter virksomheder, der bruger IVR-systemer, er også IVR-brugere. De interagerer med IVR-teknologi, før forbindes med en kundesupportrepræsentant.
Hvorfor er telefonsupport uden IVR ineffektiv?
At have et IVR-system på plads hjælper virksomheder med at forbedre deres telefonsupport. Uden det ville kundesupport ikke være så effektiv, og kunderne ville ikke være så tilfredse. Her er grunden:
Stor sandsynlighed for at blive sendt til den forkerte afdeling eller agent
Uden et IVR-system på plads skal kunderne omdirigeres til den relevante agent eller afdeling manuelt. Det betyder, at en kundeservicemedarbejder eller en receptionist fysisk skal trykke på en knap på deres telefon eller computer for at videresende kundens opkald.
Men når en menneskelig operatør skal videresende opkald, er der en større chance for fejl. Dette er simpelthen på grund af den menneskelige faktor. For eksempel kunne supportmedarbejderen komme til at trykke på den forkerte knap, fordi de blev distraheret.
Ingen prioriteringsmuligheder
Uden call IVR systemer, skal alle vente i kø, uanset deres status. Dette kan betyde, at du ikke overholder SLA standards, SLA-standarder, hvilket kan påvirke dine forhold til dine mest værdsatte kunder.
Hvis du ikke prioriterer dine mest værdsatte kunder, vil du sandsynligvis miste kunder og ødelægge dit omdømme. For eksempel, hvis SLA-standarderne ikke er opfyldt, vil kunden ikke være tilbøjelig til at anbefale din virksomhed til andre, fordi de ved, at du ikke overholder aftalte servicestandarder.
God kundeservice betyder ikke, at kunden altid har ret, det betyder, at kunden altid hædres.
Chris LoCurto – Lederskabs- og forretningscoach
Ingen tilbagekaldsmuligheder
Uden IVR vil de ikke have mulighed for at anmode om en tilbagekaldsmulighed. I stedet bliver de nødt til at vente, hvilket kan resultere i kundefrustration. Hvis du giver dine kunder en tilbagekaldsmulighed, viser det, at du værdsætter deres tid og forretning.
Lange køer
IVR, kombineret med opkaldskøsoftware, eliminerer lange køer og ventetider. Fordi de er i stand til at bestemme, hvilken afdeling de ønsker at blive sendt til, er køerne kortere til den første kontakt og hver afdeling. Derfor sikrer det en mere effektiv og organiseret håndtering af indgående opkald, hvilket yderligere forbedrer den samlede kundeoplevelse.
Hvilke problemer løser IVR?
Lave løsningsrater for første kontakt
IVR hjælper med at forbedre løsningshastigheden for første kontakt, fordi den sender dem der ringer til de agenter, der er bedst rustet til at hjælpe dem. Uden det skulle de først forklare deres problem til en agent, der så sender dem til en anden agent. Dette kan ske flere gange, før kunden bliver sendt til en person, der rent faktisk vil hjælpe dem.
Ineffektiv kundeservice
IVR forbedrer kundeserviceeffektiviteten, fordi agenter ikke behøver at spilde hinandens tid ved viderestilling af opkald over det hele.
Lav kundetilfredshed
Kunder kan nemt blive frustrerede, hvis de bliver ved med at blive sendt videre af kundeserviceagenter. Vi har alle sammen prøvet det – lede efter hjælp og ingen agent ser ud til at kunne hjælpe.
Ved konstant at omdirigere opkald til forskellige agenter mindskes kundetilfredsheden.
Lav kundetilfredshed
Kunder kan nemt blive frustrerede, hvis de bliver ved med at blive sendt videre af kundeserviceagenter. Vi har alle sammen prøvet det – lede efter hjælp og ingen agent ser ud til at kunne hjælpe.
Mangel på professionalisme
IVR kan hjælpe virksomheder med at se mere professionelle og etablerede ud, end de faktisk er. Hvordan? Når en kunde ringer til din virksomhed og bliver mødt med en IVR-besked, vil de antage, at din virksomhed er meget større, end den faktisk er.
Fordi IVR-systemer får det til at se ud som om din virksomhed har flere afdelinger og medarbejdere, kan det opfattes som mere troværdigt i forbrugernes øjne.
Fordele ved at bruge IVR
En af de største fordele ved IVR er at forbedre servicekvaliteten og dermed forbedre kundetilfredsheden.
Forbedrer servicekvaliteten
Ved at bruge et IVR-system vil du være i stand til at forbedre din service ved at:
- Mindske ventetider
- Overholdelse af service level agreements (SLA’er)
- Omdirigere opkald til relevante afdelinger og agenter
- Tilbyder tilbagekald
- Voice user interface (VUI)
- Ved at bruge acoustic echo cancellation forbedrer man opkaldsoplevelsen
- At give dine agenter ekstra tid før et opkald, hvor de kan gennemgå CRM oplysninger om den, der ringer, deres køb og tidligere interaktioner
- Tilføjelse af brugerdefinerede beskeder om nye tilbud, ændringer af tjenesten osv. i din IVR-menu
Forbedrer kundetilfredsheden
IVR-software forbedrer kundeoplevelsen og kundetilfredsheden. Ved at bruge denne software kan kundeservicerepræsentanter yde hurtig, kyndig og personlig service. Agenter er mere tilbøjelige til at give muligheder for problemløsning ved den første kontakt, hvilket er præcis, hvad kunderne ønsker og forventer.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Hvordan kan IVR hjælpe dig?
IVR-software kan bruges til at forbedre marketing, sales, og kundeservice.
Brugstilfælde #1: IVR til marketing
Markedsføringsfolk kan bruge IVR til at generere leads og kvalificere dem til fremtidige marketingkampagner.
Generating af leads
I stedet for at sende e-mail-undersøgelser, kan markedsføringsfolk bruge IVR til at indsamle svar fra deres kunder. En måde at gøre det på er at give kunderne et IVR-forbundet nummer at ringe til, hvor de blot besvarer spørgsmål ved at bruge deres stemme eller ved at trykke på tasterne.
En anden måde at gøre det på er ved at indsætte en undersøgelse direkte i din allerede eksisterende IVR-menu. For eksempel, når en kunde ringer til din supportafdeling, kan de, inden de bliver tilsluttet, blive spurgt, om de vil deltage i en undersøgelse, der kan give dem en chance for at vinde et gavekort eller en rabat.
Kvalificerende leads
Markedsføringsfolk kan bruge IVR-systemer til at stille spørgsmål til kunder og kvalificere dem som leads. For eksempel, hvis en opkalder besvarer spørgsmål om deres villighed til at prøve et produkt, kan de automatisk blive sendt til salgsafdelingen, efter de har besvaret undersøgelsen.
Brugstilfælde #2: IVR til salg
IVR kan hjælpe dig med at automatisere opkald relateret til tilbagevendende ordrer. Med udgående IVR-undersøgelser kan kunder besvare spørgsmål om, hvilke produkter de skal genbestille, hvornår og mængderne. Undersøgelserne kan også bede kunder om at bekræfte deres adresse og kontaktoplysninger for at sikre, at alle CRM-oplysninger er opdaterede.
Automatisering af udgående opkald til tilbagevendende ordrer er ikke kun en tidsbesparelse, men reducerer også driftsomkostningerne, da det ikke kræver nogen menneskelige ressourcer.
Brugstilfælde #3: IVR til support
Bortset fra ovennævnte brugstilfælde, kan IVR-software bruges til at måle og forbedre kundesupport gennem IVR undersøgelser. Ved afslutningen af hvert opkald kan kunderne angive, hvordan de vil vurdere den service, de har modtaget.
At modtage øjeblikkelig feedback som denne giver dig også chancen for at rede trådene ud, hvis dit team ikke levede op til forventningerne. For eksempel, hvis kunden vurderede deres serviceoplevelse som dårlig, kunne de blive spurgt, om de gerne vil omdirigeres til en agent for at fortælle om deres oplevelse i flere detaljer.
Hvis kunden siger ja, kan de blive omdirigeret til en succesmanager, der forhindrer kundetab og forsøger at gøre det godt igen – enten ved at undskylde eller tilbyde incitamenter såsom rabatter eller gaver.
Sådan vælger du et IVR-system
At vælge et IVR-system kan være en udfordring, ligesom med ethvert software eller værktøj. Softwaren skal være intuitiv, brugervenlig, være prismæssigt overkommelig og have alle de væsentlige funktioner et IVR-system skal kunne udføre.
Trin #1: Nedskriv dine krav
Det første skridt er at nedskrive dine krav. Stil dig selv spørgsmål som dette for at afgøre, hvilke funktioner du vil have din IVR-software skal have og hvilke funktioner du vil have den til at udføre.
- Vil jeg også have softwaren til udgående opkald eller kun indgående opkald?
- Vil jeg tilbyde tilbagekaldsmuligheder?
- Vil jeg have en eneste IVR-software, eller en call center-software, der også har IVR-funktioner?
- Vil jeg være i stand til at uploade og optage brugerdefinerede beskeder?
- Hvor komplekse vil jeg have, at mine IVR-træer skal være?
- Vil jeg have min software til at genkende både tale og DTMF-tonesignaler?
Ved at tænke på disse spørgsmål, vil du begynde at få en ret god idé om, hvad du vil have ud af din løsning. Når du kender dine krav, kan du begynde at undersøge potentielle softwareløsninger.
Trin #2: Undersøg potentiel software
Det næste skridt er at undersøge IVR-software på internettet. Giv dig tid til at se på software-bedømmelsesportaler, YouTube-videoer og professionelle Facebook-gruppe/a>. Vær ikke bange for at spørge til råds på Quora, LinkedIn, eller Product Hunt.
Se på bedømmelsesportaler og brugerudtalelser
Hvis du vil sammenligne forskellige typer software baseret på brugervenlighed, pris og funktioner, er din bedste chance at se på følgende bedømmelsesportaler:
Hver bedømmelsesportal har både skriftlige og videobrugerudtalelser. Tjek dem for at få en idé om, hvor tilfredse eksisterende kunder er med softwaren og den service, hver leverandør leverer.
Se YouTube videoer
YouTube-videoer er en fantastisk måde at se, hvordan hver software fungerer i realtid. Se på vejledninger, der er indsendt fra den officielle konti, der er knyttet til hver software, samt anmeldelser af uafhængige YouTubere. Dette vil give dig en idé om, hvordan brugergrænsefladen ser ud, og om softwaren er nem at bruge.
Spørg dine venner på professionelle Facebook-grupper, LinkedIn, Quora, eller Product Hunt
At bede om andres mening om, hvilken IVR-software der er bedst, er også en god måde at finde nye forslag på. Andre professionelle marketingfolk, kundeservicerepræsentanter og sælgere, der har prøvet forskellig software, kan hjælpe dig med at eliminere de systemer, der virker lovende, men som ikke leverer varen.
Trin #3: Anmod om en gratis prøveperiode
Når du har indsnævret listen over software, kan du prøve dem ved at anmode om en gratis prøveperiode.
Optag beskeder og test dem i realtid
Når din gratis prøveperiode er oppe at køre, skal du teste så mange funktioner og integrationer som muligt for at sikre, at softwaren fungerer korrekt og er op til dine standarder. Prøv at optage og uploade forskellige IVR-beskeder samt ringe til dine IVR-tilsluttede telefonnumre.
Hvis du har spørgsmål om, hvordan softwaren fungerer, så tøv ikke med at kontakte kundesupport. Når du gør det, skal du lægge mærke til, hvordan de reagerer. Det er vigtigt at vide, at den support, der modtages sammen med softwaren, lever op til forventningerne. Hvorfor?
Hvis den software, du vælger, har et tjenesteudfald eller er buggy, skal du være sikker på, at leverandøren vil gøre alt, hvad de kan, for at bringe systemet online igen. Hvis du kan regne med dem, behøver du ikke bekymre dig om at miste værdifulde kundeemner, afbrudte opkald og frustrere dine kunder.
Anmod om forlængelse af prøveperioden efter behov
Hvis den gratis prøveperiode ikke er lang nok til, at du kan teste alle funktioner og beslutte dig for softwaren, kan du anmode om en gratis prøveperiodeforlængelse. De fleste softwareudbydere vil med glæde forlænge din prøveperiode i håb om at omdanne dig til en betalende kunde.
Trin #4: Book en demo
Lav en liste over spørgsmål
Næste skridt er at book en demo. Inden demo skal du lave en liste med spørgsmål, som du vil have besvaret. De kan handle om softwarens funktionalitet, prismuligheder, tilføjelsesfunktioner og eksisterende kunder i samme branche som dig.
Stil spørgsmål og tag notater
Når demoen er i gang, skal du stille dine forberedte spørgsmål. Tag noter og vær meget opmærksom på brugsmønstre præsenteret af salgsrepræsentanten. Hvis de ikke stemmer overens med dine forretningsmål, så spørg repræsentanten, hvordan deres software kan hjælpe dig med dine nuværende ømme punkter.
Hvis du er tilfreds med svarene, præsentationen og tjenesten, kan du købe abonnementet på softwaren. Hvis du ikke er tilfreds, så book en demo hos en anden softwareudbyder, indtil du finder en, du er tilfreds med.
Trin #5: Integrer softwaren med dine telefonnumre og eksisterende systemer
Det næste trin er at integrere din software med de systemer, du allerede har på plads (call center, helpdesk) og oprette forbindelse til dine eksisterende telefonnumre. Når du har gjort det, kan du begynde at optage og uploade dine brugerdefinerede beskeder og bygge IVR træer.
Test alt, før dit system går live, for at sikre, at der ikke er nogen fejl, der kan føre til kundefrustration eller kundeafgang. Sørg for, at dine træer har et endepunkt, og at dine budskaber er nemme at forstå.
Trin #6: Begynd at bruge din software
Det sidste trin er at begynde at bruge din software. Når du bliver fortrolig med at bruge det, er du velkommen til at være kreativ og udvide det. Brug softwaren til udgående opkald, marketingundersøgelser og meget mere.
Vilkår relateret til Interactive Voice Response
Agent Attended Transfer Average Handle Time Call Center App Contact Center Software Customer Database Customer Satisfaction Survey Customer Customer Experience Customer Service Tools Customer Support Customer Interaction Customer Representative First Response Time Hold Time IT Service Desk Resolution Time Tel Link protocol Voice Voice of Customer
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently Asked Questions
Hvad betyder IVR?
Interactive Voice Response (IVR) er en automatiseret telefonsystemteknologi. Dette giver opkaldere mulighed for at få adgang til information via en forudindspillet voice-response-systemer besked, uden at skulle tale med en agent. Det giver dig også mulighed for at bruge menuen ved at ringe op via tastaturet eller ved at tale.
Hvad bruges IVR til?
IVR-systemer kan bruges til mange formål. For det første giver de dig mulighed for at optage personlige hilsner, der tager din service til det næste niveau. De giver dig også mulighed for at indsamle oplysninger om opkald, da den mere præcist kender kundernes behov. IVR bruges også til at automatisere kundeservice. Det gør det også nemt at prioritere en forbindelse baseret på værdi. Det er også nyttigt for dets indvirkning på virksomhedens image.
Hvad er fordelene ved IVR?
Fordelene ved at bruge IVR-systemet inkluderer at øge chancen for at løse problemet med den første forbindelse takket være omdirigering til den relevante agent. Et andet plus er stigningen i effektiviteten af kundeservice, fordi agenter er dedikeret til specifikke områder, der løser problemer. Det giver dig også mulighed for at øge effektiviteten af agenter og hele virksomheden. Det reducerer også de samlede driftsomkostninger og påvirker også virksomhedens professionelle image. Og vigtigst af alt - det påvirker kundetilfredsheden.
Hvordan opsætter man IVR-systemet?
For at konfigurere IVR-software skal du oprette IVR-træer. Men hver software er forskellig, så opsætningen er forskellig for hver løsning. Generelt skal du vælge det telefonnummer, der skal bruge IVR. Brug derefter et script til at oprette scenarier. Hvis en opkalder f.eks. trykker på 1, skal du dirigere dem til salg. Opret så mange scenarier, som du vil. Upload eller optag dine talemeddelelser og tilføj deres filnavne i dit script. Sådan kan dit script se ud: - valg: 1: navn: Salgsafdelingens spil: [talemeddelelser 1] gør: - overfør: til: salesDepartmentID
Hvordan bruger man IVR?
For at betjene en IVR skal opkaldere bruge DTMF-toner (indtastninger på tastaturet) eller stemmekommandoer.
Hvad er IVR-format?
IVR-optagelser kan uploades i mp3-, WAV- og au-formater.
Hvorfor tvinger de fleste organisationer kunder til at bruge et menubaseret IVR-system?
De fleste organisationer bruger IVR-menuer, fordi det ikke giver meget plads til fejl ved omstilling af opkald. Det reducerer også den tid, kunderne skal vente, og forbedrer servicen, fordi det giver agenter mere tid til at gennemgå detaljer om kunden, såsom deres tidligere interaktioner, køb og kontaktoplysninger.
Hvilke opfordringer bliver bedt om IVR?
Generelt beder IVR-opfordringer opkaldere om at trykke på et nummer på deres opkaldstastatur for at nå en bestemt afdeling i en organisation. Som et eksempel kan et IVR-system bede en opkalder om at trykke 1 for salg, 2 for fakturering, 3 for teknisk support osv.
Hvad er IVR-fejlfinding?
IVR-fejlfinding giver opkaldere mulighed for at fejlfinde problemer med software eller hardware ved at besvare spørgsmål via IVR. IVR kan stille spørgsmål som "Er det grønne lys tændt? Tryk på 1 for ja, 2 for nej." Baseret på opkalderens input kan IVR dirigere dem til en løsning eller dirigere deres opkald til en teknisk supportagent, der er bedst rustet til at hjælpe dem.
Hvad skal jeg inkludere i mine IVR-opfordringer?
Sørg for, at dine IVR-opfordringer starter med en hilsen. Fortsæt derefter til et menuvalg, og afslut IVR-opfordringer med en meddelelse, der bekræfter, at den, der ringer op, bliver forbundet til en kundesupportagent.
Expert note
IVR eller Interactive Voice Response er en teknologi, der anvendes i callcentre for at lede kunder til passende afdelinger ved at bruge DTMF-tonesignaler eller stemmekommandoer.
LiveAgent | Call center-software i din helpdesk
Prisvindende kundesupport-platform til virksomheder. LiveAgent tilbyder chat, opkald, videoopkald, kontaktformularer, forum og meget mere.
