IVR

Hvad er Interactive Voice Response?

IVR eller Interactive Voice Response er en teknologi, der giver opkaldere mulighed for at navigere i et telefonsystem, før de taler med en kundesupportrepræsentant. Funktionen af ​​et IVR-system er at dirigere opkald til passende afdelinger i call centre. For at betjene en IVR skal opkaldere bruge DTMF-toner (tasteindgange på opkaldstastaturet) eller stemmekommandoer.

Hvad er Interactive Voice Response? - App - Uploads - 2020 - 11 - Ivr 1.png
Visualisering af hvordan IVR fungerer

Hvilke funktioner skal en IVR kunne udføre?

IVR-software bør kunne udføre følgende funktioner:

Optage brugertilpassede IVR-beskeder

IVR-software bør give dig mulighed for at optage brugerdefinerede beskeder, personlige hilsner og opfordringer. Systemet skulle give dig mulighed for at optage komplekse IVR-træer, også kendt som menuer, uanset deres længde.

Optage brugertilpassede IVR-beskeder - App - Uploads - 2019 - 09 - IVR Record Messages.png
IVR-meddelelsesoptagelse i LiveAgent

Brug indspillede IVR-beskeder

Dit IVR-system skulle give dig mulighed for at uploade generiske indspillede beskeder i flere formater (mp3, WAV, au). Denne funktion er et must-have. Hvorfor?

På grund af to ting. For det første er det ikke alle, der er komfortable med at optage deres stemme. For det andet kan ikke alle tale langsomt, tydeligt og uden accent. Det er derfor meget nyttigt at kunne uploade indspillede beskeder.

Indsaml oplysninger om opkalderne

Indsamling af oplysninger om opkaldere er den vigtigste funktion en IVR kan have. Systemet skal være i stand til at genkende stemmekommandoer og de numeriske tastatur-indtast, som opkalderne foretager. Hvis systemet ikke er i stand til at gøre dette, vil opkalderne ikke blive dirigeret til relevante agenter og afdelinger.

Omdiriger den, der ringer til den relevante afdeling eller agent

IVR-software skal være i stand til at genkende, hvilke kundesupportmedarbejdere der har haft den længste nedetid siden deres sidste opkald, eller være i stand til at genkende, hvilken agent der tidligere har talt med den, der ringer op. Dette sikrer, at opkalderne bliver dirigeret til de agenter, der har den største viden om deres problem, og dermed er bedst rustet til at hjælpe dem.

IVR avanceret eksempel på script
Eksempel på IVR-script, der dirigerer opkalderne til passende afdelinger to appropriate departments

Prioriter opkald

IVR-systemer skal kunne genkende værdifulde opkaldere. Når systemet først genkender den, der ringer op, skal det være i stand til at sætte dem foran i køen eller dirigere dem til deres udpegede kundesucces manager.

Hvem bruger IVR?

Virksomheder, organisationer og offentlige myndigheder

IVR-software bruges primært af store virksomheder, organisationer og offentlige myndigheder, der har flere kundesupportafdelinger i deres callcenter.

Nogle eksempler på IVR-brugere er teleselskaber, banker, internet- og tv-udbydere, flyselskaber, store virksomheder og ministerier.

Kunder

Kunder, der kontakter virksomheder, der bruger IVR-systemer, er også IVR-brugere. De interagerer med IVR-teknologi, før de forbindes med en kundesupportrepræsentant.

Hvorfor er telefonsupport uden IVR ineffektiv?

At have et IVR-system på plads hjælper virksomheder med at forbedre deres telefonsupport. Uden det ville kundesupport ikke være så effektiv, og kunderne ville ikke være så tilfredse. Her kan I se, hvorfor:

Stor sandsynlighed for at blive dirigeret til den forkerte afdeling eller agent

Uden et IVR-system på plads skal kunderne omdirigeres til den relevante agent eller afdeling manuelt. Det betyder, at en kundeservicemedarbejder, eller en receptionist, fysisk skal trykke på en knap på deres telefon eller computer for at dirigere kundens opkald.

Men når en menneskelig operatør skal dirigere opkald, er der en større chance for fejl. Dette er simpelthen på grund af den menneskelige faktor. For eksempel kan supportmedarbejderen blot komme til at trykke på den forkerte knap, fordi de blev distraheret.

Ingen prioriteringsmuligheder

Uden call IVR-systemer skal alle opkaldere vente i en kø, uanset deres status. Dette kan betyde, at du ikke overholder SLA-standarder, hvilket kan påvirke din relationer med dine mest værdsatte kunder.

Hvis du ikke prioriterer dine mest værdsatte kunder, vil du sandsynligvis miste deres ordrer og skade dit omdømme. For eksempel, hvis SLA-standarderne ikke er opfyldt, vil kunden ikke være tilbøjelig til at anbefale din virksomhed til andre, fordi de ved, at du ikke overholder aftalte servicestandarder.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Ingen tilbagekaldsmuligheder

Uden IVR vil opkaldere ikke have mulighed for at anmode om en tilbagekaldsmulighed. I stedet bliver de nødt til at vente i venteposition, hvilket kan resultere i kundefrustration. Hvis du giver dine kunder en tilbagekaldsmulighed, viser det, at du værdsætter deres tid og forretning.

Lang ventekø

IVR fjerner lange ventekøer og ventetider. Fordi opkaldere er i stand til at bestemme, hvilken afdeling de ønsker at blive dirigeret til, er køerne kortere til den første kontakt og hver afdeling.

Hvilke problemer løser IVR?

Lave opløsningshastigheder for første kontakt

Lave opløsningshastigheder for første kontakt

IVR hjælper med at forbedre opløsningshastigheden for første kontakt, fordi den dirigerer opkalderne til de agenter, der er bedst rustet til at hjælpe dem. Uden det skal opkaldere forklare deres problem til en agent, der dirigerer dem til en anden agent. Dette kan ske flere gange, før kunden bliver dirigeret til en person, der rent faktisk vil hjælpe dem med at løse deres problem.

Ineffektiv kundeservice

Ineffektiv kundeservice

IVR forbedrer kundeserviceeffektiviteten, fordi agenter ikke behøver at spilde hinandens tid ved at overføre opkaldere frem og tilbage.

Lav kundetilfredshed

Lav kundetilfredshed

Kunder kan nemt blive frustrerede, hvis de bliver ved med at blive jongleret rundt af kundeserviceagenter. Vi har alle været der – og prøvet at løse et simpelt problem, men der er tilsyneladende ingen agent der kan hjælpe.

Ved konstant at omdirigere opkald til forskellige agenter, falder kundetilfredsheden.

Høje driftsomkostninger

Rapporter

IVR-systemer eliminerer behovet for en kundeserviceagent, hvis eneste formål er at dirigere opkald til relevante agenter. Dette kan spare virksomheder penge, som kan investeres i at forbedre kundeservicen.

Mangel på professionalisme

Slutbruger

IVR kan hjælpe virksomheder med at se mere professionelle og etablerede ud, end de faktisk er. Hvordan? Når en kunde ringer til din virksomhed og bliver mødt med en IVR-besked, vil de antage, at din virksomhed er meget større, end den faktisk er.

Fordi IVR-systemer får det til at se ud som om din virksomhed har flere afdelinger og medarbejdere, kan det opfattes som mere troværdigt i forbrugernes øjne.

Fordele ved at bruge IVR

IVR forbedrer servicekvaliteten og forbedrer til gengæld kundetilfredsheden.

Forbedrer servicekvaliteten

Ved at bruge et IVR-system vil du være i stand til at forbedre din service ved at:

  • Reducere ventetider
  • Overholdelse af serviceniveauaftaler (SLA’er)
  • Omdirigere opkald til relevante afdelinger og agenter
  • Giver opkalderne mulighed for tilbagekald
  • At give dine agenter ekstra tid før et opkald, hvorunder de kan gennemgå CRM -oplysningerne om den, der ringer op, deres køb, og tidligere interaktioner.
  • Tilføjelse af brugerdefinerede beskeder om nye tilbud, ændringer af tjenesten osv. i din IVR-menu

Forbedrer kundetilfredsheden

IVR-software forbedrer kundeoplevelsen og kundetilfredsheden. Ved at bruge denne software kan kundeservicerepræsentanter levere hurtig, kyndig og personlig service. Agenter er mere tilbøjelige til skabe en mulighed for problemløsning ved den første kontakt, hvilket er præcis, hvad kunderne ønsker og forventer.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Hvordan kan IVR hjælpe dig?

IVR-software kan bruges til at forbedre marketing, salg, og kundeserviceindsats

Brugstilfælde #1: IVR til marketing

Marketingfolk kan bruge IVR til at generere leads og kvalificere dem til fremtidige marketingkampagner.

Generere leads

Generere leads

I stedet for at sende e-mail-undersøgelser, kan marketingfolk bruge IVR til at indsamle svar fra deres kunder. En måde at gøre det på er ved at give kunderne et IVR-forbundet nummer at ringe til, hvor de blot besvarer spørgsmål ved at bruge deres stemme eller ved at trykke på nummertasterne.

En anden måde at gøre det på er at indsætte en undersøgelse direkte i din allerede eksisterende IVR-menu. For eksempel, når en kunde ringer til din supportafdeling, kan de, inden de bliver tilsluttet, blive spurgt, om de vil deltage i en undersøgelse, der kan give dem en chance for at vinde et gavekort eller en rabat.

Kvalificerende kundeemner

Kvalificerende kundeemner

Marketingfolk kan bruge IVR-systemer til at stille spørgsmål til kunder og kvalificere dem som kundeemner. For eksempel, hvis en opkalder besvarer spørgsmål om deres villighed til at prøve et produkt, kan de automatisk blive omdirigeret til salgsafdelingen, efter at de har gennemført undersøgelsen.

Brugstilfælde #2: IVR for salg

Customer experience bag

IVR kan hjælpe dig med at automatisere opkald vedrørende gentagne ordrer. Med udgående IVR-undersøgelser kan kunder besvare spørgsmål om, hvilke produkter de skal genbestille, hvornår og mængden. Undersøgelserne kan også bede kunder om at bekræfte deres adresse og kontaktoplysninger for at sikre, at alle CRM-oplysninger er opdaterede.

Automatisering af udgående opkald til gentagne ordrer er ikke kun en tidsbesparelse, men reducerer også driftsomkostningerne, da det ikke kræver nogen menneskelige ressourcer.

Brugstilfælde #3: IVR for support

Sad face and a happy face

Bortset fra de ovennævnte brugstilfælde, kan IVR-software bruges til at måle og forbedre kundesupport gennem IVR undersøgelser. Ved slutningen af ​​hvert opkald kan kunderne angive, hvordan de vil vurdere den service, de har modtaget.

At modtage øjeblikkelig feedback som denne giver dig også chancen for at rede trådene ud, hvis dit team ikke levede op til forventningerne. For eksempel, hvis kunden vurderede deres serviceoplevelse som dårlig, kunne de blive spurgt, om de gerne vil omdirigeres til en agent for at fortælle om deres oplevelse i flere detaljer.

Hvis kunden accepterer, kan de blive omdirigeret til en kundesucces-manager, der forhindrer kundeafgang og forsøger at gøre det godt igen – enten ved at undskylde eller tilbyde incitamenter såsom rabatter eller gaver.

Sådan vælger du et IVR-system

At vælge et IVR-system kan være en udfordring, som det kan være med enhver software eller ethvert værktøj. Softwaren skal være intuitiv, brugervenlig, overkommelig og have alle de væsentlige funktioner, et IVR-system skal kunne udføre.

Trin #1: Skriv dine krav ned

Trin #1: Skriv dine krav ned

Det første skridt er at skrive dine krav ned. Stil dig selv spørgsmål som dette for at afgøre, hvilke funktioner du vil have din IVR-software til at have, og hvilke funktioner du vil have den til at udføre.

  • Vil jeg have softwaren til udgående opkald eller kun indgående opkald?
  • Vil jeg tilbyde tilbagekaldsmuligheder?
  • Vil jeg have en enkelt IVR-software eller callcentersoftware, der også har IVR-funktioner?
  • Vil jeg være i stand til at uploade og optage brugerdefinerede beskeder?
  • Hvor komplekse vil jeg have, at mine IVR-træer skal være?
  • Vil jeg have min software til at genkende både tale og DTMF-toner?

Ved at overveje disse spørgsmål, vil du begynde at få en ret god idé om, hvad du vil have ud af din løsning. Når du kender dine krav, kan du begynde at undersøge potentielle softwareløsninger.

Trin #2: Undersøg potentiel software

Trin #2: Undersøg potentiel software

Det næste skridt er at undersøge IVR-software på internettet. Giv dig tid til at se på softwareanmeldelsesportaler, YouTube-videoer og professionelle Facebook-grupper. Vær ikke bange for at spørge om råd på Quora, LinkedIn, eller Product Hunt.

Se på sammenligningsportaler og brugerudtalelser

Hvis du vil sammenligne forskellige typer software baseret på brugervenlighed, pris, funktioner og brugervenlighed, er dit bedste bud at se på følgende anmeldelsesportaler:

Hver anmeldelsesportal giver både skriftlige og videobrugerudtalelser. Tjek dem for at få en idé om, hvor tilfredse eksisterende kunder er med softwaren og den service, hver leverandør leverer.

Kig på YouTube videos

YouTube-videoer er en fantastisk måde at se, hvordan hver software fungerer i realtid. Se på tutorials udsendt af den officielle konti, der er knyttet til hver software, samt anmeldelser fra uafhængige YouTubere. Dette vil give dig en idé om, hvordan brugergrænsefladen ser ud, og om softwaren er nem at bruge.

Spørg dine venner på professionelle Facebook-grupper, LinkedIn, Quora eller Product Hunt

At bede andre om deres mening om, hvilken IVR-software der er bedst, er også en fantastisk måde at finde nye forslag på. Andre professionelle marketingfolk, kundeservicerepræsentanter og sælgere, der har prøvet forskellig software, kan hjælpe dig med at fjerne de systemer, der virker lovende, men som ikke leverer varen.

Trin #3: Bed om en gratis prøveperiode

Løsningstid

Når du har indsnævret din software-liste, kan du prøve dem ved at anmode om en gratis prøveperiode.

Optag beskeder og test dem i realtid

Når din gratis prøveperiode er oppe at køre, skal du teste så mange funktioner og integrationer som muligt for at sikre, at softwaren fungerer korrekt og kan leve op til dine standarder. Prøv at optage og uploade forskellige IVR-beskeder samt ringe til dine IVR-tilsluttede telefonnumre.

Hvis du har spørgsmål om, hvordan softwaren fungerer, så tøv ikke med at kontakte kundesupport. Når du gør det, skal du notere dig, hvordan de reagerer. Det er vigtigt at vide, at den support, der modtages sammen med softwaren, lever op til forventningerne. Hvorfor?

Hvis den software, du vælger, har en serviceafbrydelse eller er fejlbehæftet, skal du være sikker på, at leverandøren vil gøre alt, hvad der står i deres magt for at bringe systemet online igen. Hvis du kan regne med dem, behøver du ikke bekymre dig om at miste værdifulde kundeemner, afbrudte opkald og frustrere dine kunder.

Anmod om prøveforlængelse efter behov

Hvis den gratis prøveperiode ikke er lang nok til, at du kan teste alle funktioner og beslutte dig for softwaren, kan du anmode om en gratis prøveperiodeforlængelse. De fleste softwareudbydere vil med glæde forlænge din prøveperiode i håb om at omdanne dig til en betalende kunde.

Trin #4: Book en demo

Lav en liste med spørgsmål

Personliggjorte e-mail-svar

Næste trin er at booke en demo. Inden demoen skal du lave en liste med spørgsmål, som du vil have besvaret. De kan handle om softwarens funktionalitet, prismuligheder, tilføjelsesfunktioner og eksisterende kunder i samme branche som dig.

Stil spørgsmål og tage noter

Når demoen er i gang, skal du stille dine forberedte spørgsmål. Tag noter og vær meget opmærksom på brugssagen præsenteret af sælgeren. Hvis de ikke stemmer overens med dine forretningsmål, så spørg repræsentanten, hvordan deres software kan hjælpe dig med dine nuværende smertepunkter.

Hvis du er tilfreds med svarene, præsentationen og tjenesten, kan du købe abonnementet på softwaren. Hvis du ikke er tilfreds, så book en demo hos en anden softwareudbyder, indtil du finder en, du er tilfreds med.

Trin #5: Integrer softwaren med dine telefonnumre og eksisterende systemer

Trin #5: Integrer softwaren med dine telefonnumre og eksisterende systemer

Det næste trin er at integrere din software med de systemer, du allerede har på plads (callcenter, helpdesk) og forbinde dine eksisterende telefonnumre. Når du har gjort det, kan du begynde at optage og uploade dine tilpassede beskeder og bygge IVR trees.

Test alt, før dit system går live, for at sikre, at der ikke er nogen fejl, der kan føre til kundefrustration eller kundeafgang. Sørg for, at dine trees har et slutpunkt, og at dine budskaber er nemme at forstå.

Trin #6: Begynd at bruge din software

Telefon billettering

Det sidste trin er at begynde at bruge din software. Når du bliver fortrolig med at bruge det, er du velkommen til at være kreativ og forgrene dig. Brug softwaren til udgående opkald, marketingundersøgelser og meget mere.

Vilkår vedrørende Interactive Voice Response

Agent Overvåget overførsel Gennemsnitlig håndteringstid Åbningstider Call Center App Contact Center Software Kundedatabase Kundetilfredshedsundersøgelse Kunde Kundeoplevelse Kundeserviceværktøjer Kundesupport Kundeinteraktion Kunderepræsentant Første responstid Ventetid IT Service Desk Fjerngodkendelse Løsningstid SLA Tel Link protocol Stemme Kundens stemme

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.

Frequently asked questions

Hvad betyder IVR?

Interactive Voice Response (IVR) er en automatiseret telefonsystemteknologi. Dette giver opkaldere mulighed for at få adgang til information via en forudindspillet voice-response-systemer besked, uden at skulle tale med en agent. Det giver dig også mulighed for at bruge menuen ved at ringe op via tastaturet eller ved at tale.

 

Hvad bruges IVR til?

IVR-systemer kan bruges til mange formål. For det første giver de dig mulighed for at optage personlige hilsner, der tager din service til det næste niveau. De giver dig også mulighed for at indsamle oplysninger om opkald, da den mere præcist kender kundernes behov. IVR bruges også til at automatisere kundeservice. Det gør det også nemt at prioritere en forbindelse baseret på værdi. Det er også nyttigt for dets indvirkning på virksomhedens image.

 

Hvad er fordelene ved IVR?

Fordelene ved at bruge IVR-systemet inkluderer at øge chancen for at løse problemet med den første forbindelse takket være omdirigering til den relevante agent. Et andet plus er stigningen i effektiviteten af ​​kundeservice, fordi agenter er dedikeret til specifikke områder, der løser problemer. Det giver dig også mulighed for at øge effektiviteten af ​​agenter og hele virksomheden. Det reducerer også de samlede driftsomkostninger og påvirker også virksomhedens professionelle image. Og vigtigst af alt - det påvirker kundetilfredsheden.

 

Hvordan opsætter man IVR-systemet?

For at konfigurere IVR-software skal du oprette IVR-træer. Men hver software er forskellig, så opsætningen er forskellig for hver løsning. Generelt skal du vælge det telefonnummer, der skal bruge IVR. Brug derefter et script til at oprette scenarier. Hvis en opkalder f.eks. trykker på 1, skal du dirigere dem til salg. Opret så mange scenarier, som du vil. Upload eller optag dine talemeddelelser og tilføj deres filnavne i dit script. Sådan kan dit script se ud: - valg: 1: navn: Salgsafdelingens spil: [talemeddelelser 1] gør: - overfør: til: salesDepartmentID 

Hvordan bruger man IVR?

For at betjene en IVR skal opkaldere bruge DTMF-toner (indtastninger på tastaturet) eller stemmekommandoer.

Hvad er IVR-format?

IVR-optagelser kan uploades i mp3-, WAV- og au-formater.

Hvorfor tvinger de fleste organisationer kunder til at bruge et menubaseret IVR-system?

De fleste organisationer bruger IVR-menuer, fordi det ikke giver meget plads til fejl ved omstilling af opkald. Det reducerer også den tid, kunderne skal vente, og forbedrer servicen, fordi det giver agenter mere tid til at gennemgå detaljer om kunden, såsom deres tidligere interaktioner, køb og kontaktoplysninger.

Hvilke opfordringer bliver bedt om IVR?

Generelt beder IVR-opfordringer opkaldere om at trykke på et nummer på deres opkaldstastatur for at nå en bestemt afdeling i en organisation. Som et eksempel kan et IVR-system bede en opkalder om at trykke 1 for salg, 2 for fakturering, 3 for teknisk support osv.

Hvad er IVR-fejlfinding?

IVR-fejlfinding giver opkaldere mulighed for at fejlfinde problemer med software eller hardware ved at besvare spørgsmål via IVR. IVR kan stille spørgsmål som "Er det grønne lys tændt? Tryk på 1 for ja, 2 for nej." Baseret på opkalderens input kan IVR dirigere dem til en løsning eller dirigere deres opkald til en teknisk supportagent, der er bedst rustet til at hjælpe dem.

Hvad skal jeg inkludere i mine IVR-opfordringer?

Sørg for, at dine IVR-opfordringer starter med en hilsen. Fortsæt derefter til et menuvalg, og afslut IVR-opfordringer med en meddelelse, der bekræfter, at den, der ringer op, bliver forbundet til en kundesupportagent.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo