Callcentersoftware

Hvordan fungerer call center software?

Call center software er først og fremmest et opkaldsstyringsværktøj, der automatiserer strømmen af indgående og udgående opkald.

Kvaliteten af ​​call center support, du yder, er tæt knyttet til kvaliteten af ​​det call centersystem, du bruger.

Denne type software letter normalt følgende handlinger:

• kontrol af virksomhedens database for at identificere den, der ringer op
• matche den, der ringer op til deres CRM profil, hvis der er en, og vise vedkommendes oplysninger til kundesupportmedarbejder
• kø for indgående opkald – dette afhænger af softwarens konfiguration (IVR, ACD osv.)
• at lette telefoninteraktionen mellem kunden og agenten
• baseret på resultatet af samtalen giver softwaren agenten mulighed for at ændre status for billetten
• at muliggøre fuldførelse af alle aktiviteter efter opkald – ændring af kundeoplysninger, logning af interaktionen i andre virksomhedsapplikationer osv.

Det er selvfølgelig ikke alle de call center-operationer, som denne type software muliggør. Det meste af den automatiserede callcentersoftware derude har yderligere funktioner som optagelse af opkald, levering af analyser, power dialer osv.

Hvorfor bruge callcenterløsning?

Call center-software giver dine kunder mulighed for at komme i kontakt med kundeplejeafdelingen samt medlemmer af dit salgsteam og tale med dem i realtid. Selvom nogle måske vil hævde, at der i denne moderne tidsalder er andre måder at kontakte en virksomhed på, er faktum, at 50% af kunderne i forskellige aldersgrupper stadig bruger telefonen til at løse deres forespørgsler.

Alle kundecentrerede virksomheder ved, at det at give en overlegen kundeoplevelse er det, der driver konvertering, hjælper med at afslutte handler og reducerer kundeafgang. Pålidelig call center software hjælper i denne afdeling enormt. Det giver dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt, samtidig med at de giver et højt niveau af personlig service.

Hvis du har din callcenterløsning integreret med andre virksomhedsapps, vil det strømline driften af ​​dit callcenter. Og til gengæld vil du booste dine KPI’er, øge antallet af konverteringer, forbedre kundefastholdelsen og yde bedre service.

Hvem bruger call center software?

Hvert call center bruger enn eller anden form for call centersystem, uanset om det kun er for dets computertelefoni-integration (CTI)-funktion til at lave og modtage opkald, eller for den moderne automatiserede oplevelse.

Forskellige kontaktcentre har forskellige behov og krav til callcenterapplikationer. Derfor er det afgørende, at du foretager research og vurderer, hvilken callcenter-softwareløsning, der er den, der vil gavne din virksomhed mest.

Typer af call center software

Fordi callcentre kan være så forskellige, er der forskellige typer callcentersoftware til at imødekomme alles behov.

Følgende er call center løsningerne baseret på, hvordan deres teknologier bliver gemt:

• Hosted call center løsninger – – softwaren håndteres af udbyderen
• Cloud call center software softwareløsninger -call center softwaren med al dens teknologi er gemt i cloud og hostet af en leverandør
• On-premise call center løsninger – al den nødvendige teknologi er placeret on-premise

Og disse er call center løsningstyperne baseret på deres drift:

• Indgående call center software – giver virksomheder mulighed for at administrere indgående opkald
• Software til udgående callcenter – gør det muligt for virksomheder at nå ud til deres potentielle kunder og kundeemner via cold calling, kundeundersøgelser osv.
• Blended call center software – denne type callcentersoftware gør det muligt for agenterne at foretage både indgående og udgående opkald og håndtere kundeforespørgsler på tværs af flere kommunikationskanaler

Fordele ved callcentersoftware

Lad os se på nogle af de fordele, et callcentersystem kan give din virksomhed

Sandheden er, at det er meget hurtigere og nemmere at ringe til en ekspert end det er at skrive lange e-mails for at finde en løsning. Kunder sætter pris på, at deres forespørgsler bliver løst hurtigt uden at skulle vente timer, nogle gange dage, på et svar fra dit kundeserviceteam. Drys lidt personlig pleje og venlighed ind fra personalet, og så har du tilfredse kunder, som ser frem til at lave forretninger med dig igen.

Øgede konverteringer

Vidste du, at engagerede kunder køber 90% tiere og er villige til at bruge mere per transaktion? Pålidelig callcentersoftware hjælper med at holde dine kunder tilfredse og engagerede i din virksomhed.

Omkostningseffektiv

Med callcenteragentsoftware betaler du en lavere pris for et robust sæt funktioner. Du kan nemt betjene et 24/7 kontaktcenter, der udelukkende håndteres af et virtuelt team af kundeservicemedarbejdere.

Forbedret kundeservicestyring

Ved at arbejde hånd i hånd med andre forretningsapplikationer gør callcentersoftware dig i stand til altid at holde styr på dine kundeinteraktioner, løsninger på deres problemer og meget mere. Det hjælper dit team med at holde sig organiseret og fokuseret selv på travle dage.

Opbygger gode relationer med kunderne

Det er nødvendigt at bevare et professionelt, men stadig venligt image. Det giver dig mulighed for at opbygge relationer med dine kunder og booster endda mund til mund markedsføring.

Multichannel support

Forskellige callcentersoftware kan forbindes til e-mail, live chat, SMS, sociale medier, og mere for at hjælpe dig med at give en holistisk kundeoplevelse.

Forbedret produktivitet

Ikke alene kan du levere en 24/7-service, avancerede funktioner som voice response (IVR), automatisk opkaldsdistribution (ACD), automatisk tilbagekald, færdighedsbaseret routing og forudsigelig opkaldsfunktion som øger produktiviteten hos dine kontaktcenteragenter.

Bedre sikkerhed

Sikring af kundedata er et af de vigtigste aspekter ved at drive en succesfuld virksomhed. Det meste callcenter-software giver integrerede sikkerhedsfunktioner og udfører handlinger som øjeblikkelig cloud backup.

Højere KPI’er

Call center metrics som gennemsnitlig håndteringstid (AHT), opløsningshastighed for første kontakt, opkaldsafbrydelsesrate, gennemsnitlig ventetid og mange andre er direkte relateret til den callcenter-telefonsoftware, du bruger. For eksempel, takket være, at dit callcentersystem er forbundet med customer relationship management (CRM), er løsning ved første kontaktsrate i callcentre mellem 70-75 %.

Opkaldsanalyse

Jo mere indsigt du kan få, jo bedre. Ved at levere avancerede analyser og rapporter kan du studere callcenterets ydeevne, agentbrug, den gennemsnitlige svarhastighed og andet. Dette hjælper dig ikke kun med at optimere dit call center-drift, men identificerer også eventuelle afvigere blandt dine agenter.

Sådan vælger du det bedste callcentersoftware

For at kunne identificere den bedste callcenter-software for dig, anbefales det at skrive en liste over behov og krav til din kontaktcenterløsning.

Vil du tilføje telefonsupport til dine kontaktmuligheder? Er telefoninteraktioner en primær måde at kontakte din virksomhed på? Har du planer om at udvide dit callcenter i fremtiden?

Stil dig selv så mange spørgsmål, som du kan komme op med. Det vil hjælpe dig med at træffe mere velovervejede beslutninger og vælge callcentersoftware, der virkelig vil omfatte alle dine forretningsbehov.

Følgende er nogle strategier, som du kan bruge, når du vælger callcenter-administrationssoftwaren til dig.

Support

Ingen forventer at løbe ind i problemer, men det er bedre, at være på den sikre side. Når du vælger callcentersoftware, skal du vælge en, der har pålidelig kundesupport, der hurtigt kan løse eventuelle potentielle problemer. Husk, at hvis du venter på udbyderens support, venter dine kunder muligvis på din.

Sikkerhed

Få et rigtig godt kig på, hvor robuste sikkerhedsfunktionerne er. Du skal ikke undervurdere vigtigheden af ​​at holde alle private oplysninger og kundedata sikre.

Mulighed for at skalere op/ned

Det er kun naturligt, at når din virksomhed vokser, vokser mængden af ​​kundeinteraktioner også. Vælg et callcentersystem, som du kan skalere op eller ned baseret på dine behov, så du kan udvide din virksomhed uden at skulle bekymre dig om utilstrækkelige callcenterkapaciteter.

Softwarebegrænsninger

Der er ikke noget software der er perfekt. Der er nogle begrænsninger, du bliver nødt til at forholde dig til, uanset hvor robust eller dyr den software, du vælger, er. Måske mangler den en tilpasselig populær funktion, du gerne vil udforske. Eller måske er det et problem for dig, at der ikke er nogen realtidsovervågning af telefonopkald. Bestem, hvilke softwarebegrænsninger der er dealbreakers, og hvilke du kan lære at leve med.

Samarbejdsmuligheder

I et kontaktcentermiljø skal dit team være i stand til at arbejde problemfrit sammen. Når du vælger opkaldssoftware, skal du se på de funktioner, der letter samarbejdet. Hvor nemt er det at omstille et opkald fra en agent til en anden? Er de i stand til at dele interne noter og foretage interne opkald eller sende interne beskeder? Funktioner som disse har en tendens til at blive overset, men de påvirker kontaktcentrenes produktivitet mere, end folk er klar over.

Netværkspålidelighed

Din daglige drift i callcentre afhænger i høj grad af, hvor pålideligt det netværk, du bruger, er. Glem ikke at kontrollere netværkets pålidelighed for det kontaktcentersoftware, du overvejer at købe.

Integrationer

Det, der gør en forskel, er at kunne give dine kunder en samlet oplevelse. At tilbyde en fantastisk integrationsevne er, hvad der gør det muligt for din software at forbinde med forskellige websteder, så du kan skabe en jævn og ensartet oplevelse for dine kunder.

Top 25 udbydere af callcenterplatforme

1. LiveAgent

Bedste callcentersoftware til virksomheder inden for e-handel, forsikring, SaaS osv., der ser mod fremtidig ekspansion.

LiveAgent er en helpdesk-løsning, der bruges af over 40.000 kunder over hele verden, og som leverer pålidelig callcentersoftware og mange andre avancerede funktioner. Med flere automatiseringsmuligheder og et stort antal tilgængelige integrationer vil du aldrig kæmpe for at yde fremragende kundeservice.

Nøglefunktioner:

• Indgående og udgående callcenter/li>
• IVR
• ACD
• Automatisk tilbagekald
• Billettering
• Ubegrænset opkaldsoptagelser
• Callcenterstyring
• CRM integration
• Selvbetjeningsportal & vidensbase
• Analyse og rapportering