Opkaldsdetalje-rapporter

Data om alle ind- og udgående opkald indsamles regelmæssigt for at blive behandlet til forskellige diagnostiske, brugs- og kapacitetsrapporteringsformål.

Opkaldsdetalje-rapporter er også en vigtig ressource til faktureringsformål, da de specifikt udpeger brugen af ​​telefonsystemer i virksomheder, der enten er afhængige af VoIP eller traditionel telefoni til at udøver deres aktiviteter.

Der er to måder, hvorpå du kan logge opkald:

• trådløst netværk – logfiler registreres gennem virksomhedens mobilnetværkstårn

• VoIP (voice over internet protocol) – data fra både indgående og udgående opkald optages, i dette tilfælde fra både VoIP og trådløst mobilnetværk

Opkaldsdetalje-rapporter skabes af dedikeret software. Når CDR-filer oprettes, gemmes de i en database, hvor du senere kan få adgang til og analysere dem. Nogle virksomheder med en større mængde telefoninteraktioner kan bruge software til at lave, gemme, analysere og oprette rapporter om kontaktcentermålinger, herunder CDR’er.

Hvorfor er opkaldsdetalje-rapporter vigtige?

Opkaldsdetalje-rapporter blev oprindeligt udviklet af teleselskaber udelukkende til faktureringsformål. Men efterhånden som moderne virksomheders behov voksede, begyndte opkaldsdetalje-rapporter at blive en integreret del af mange kontaktcenteroperationer.

CDR’er betragtes som en af ​​de mest betydningsfulde VoIP-opkaldsmålinger. Hvis du vil forblive fokuseret på dine mål og KPI’er og bevare konsistente resultater, bør du analysere dem regelmæssigt.

Her er nogle af de vigtigste fordele, opkaldsdetalje-rapporter kan give din virksomhed:

• faktureringsformål – Din telefonudbyder kan anslå, hvor meget de vil fakturere dig for en periode. Og hvis der opstår problemer eller uoverensstemmelser, giver CDR’er let og tilgængeligt digitalt bevis, der hjælper med at løse dem hurtigt og effektivt.

• rapportering – Der er mange rapporter, der kan oprettes i et kontaktcentermiljø. Dette inkluderer kommunikationsaktivitet, faktiske call performance metrics, brugernes aktivitet og VoIP-opkaldsmålinger er alt sammen afgørende for at drive et effektivt kontaktcenter.

• planlægning – Ved at analysere call center-metrics samt opkaldsdetaljer i sig selv kan du bedre vurdere fremtidige aktiviteter. Ved at bruge disse oplysninger kan du træffe mere informerede beslutninger om kampagner, tildeling af budgetter mv.

• forblive organiseret – CDR’er er en praktisk måde at holde alle telefonopkaldsregistreringer af dine aktiviteter organiseret og tilgængelige, når du har brug for at se dem.

• produktivitetssporing – At forblive fokuseret og produktiv er en af ​​de mest afgørende dele af at drive et succesfuldt callcenter. CDR’er giver dig mulighed for at spore og måle produktiviteten af ​​dine medarbejdere, telefonsystemer såvel som hele virksomheden.

• indsigt – CDR’er kan afsløre problemer med din VoIP-tjeneste, som du måske ville have overset. Desuden giver de dig mulighed for bedre at forstå andre KPI’er i dit kontaktcenter til forbedring.

• spotte tendenser – Du kan bruge disse data ikke bare til at afdække tendenser, som du kan bruge til at forbedre din virksomhed (f.eks. det mest aktive tidspunkt på dagen til at foretage opkald), men kan også se eventuelle unormale aktiviteter eller unormal adfærd, der kan ske. Nogle unormale aktiviteter kan være en naturlig del af kontaktcentermiljøerne, men du vil måske kigge nærmere på dem, hvis du opdager, at de gentager sig.

• budgettering – CDR’er giver fantastisk indsigt i, hvor meget din virksomhed bruger på telefonsystemerne. Når du har en detaljeret forståelse af dit call centers daglige aktiviteter og drift, er du i stand til bedre at tildele dine ressourcer. På denne måde kan du sikre, at du driver en effektiv forretning uden at spilde penge.

• opdage sikkerhedstrusler – Disse giver administratorer mulighed for at markere og undersøge alle svigagtige aktiviteter, der ellers kunne forblive uopdagede.

Hvad indeholder en opkaldsdetalje-rapport?

Selvom opkaldsdetalje-rapporter ofte kan inkluderes i forskellige kontaktcenterrapporter, leverer de selv en masse data.

Lad os se på, hvilke oplysninger du kan opdage, når du ser på opkaldsdetalje-rapporter i dit kontaktcenter.

• hvem der ringede – Navnet og telefonnummeret på den person, der startede den givne interaktion.

• opkaldsdestination – Kontaktpersonens telefonnummer. Sammen med hvem der ringede op, kan du finde ud af, hvem der har ringet til hvem.

• dato og tidspunkt for opkaldet – Præcis hvornår fandt opkaldet sted.

• opkaldets varighed – Hvor længe opkaldet varede. Disse oplysninger vises normalt i minutter.

• opkaldstype – Hvilket slags opkald fandt sted – indgående eller udgående.

• pris – Dette er baseret på minutpris.

• andre diagnostiske og brugsoplysninger

Selvom CDR’er gemmer metadata – data om data – på telefonopkald eller endda SMS-beskeder, afslører de ikke indholdet af disse interaktioner. Men hvis du gerne vil analysere dine opkaldsoptagelser, er LiveAgent software til optagelse af opkald noget for dig.

Sådan tjekker du opkaldsdetalje-rapporter i LiveAgent

Der er to meget nemme måder at tjekke opkaldsdetalje-rapporter ved hjælp af LiveAgent:

Herfra kan du se CDR’erne med alle de inkluderede data.

På den måde kan du ikke kun se CDR’erne, men også andre billetdetaljer vedrørende den kundeinteraktion.

Vil du have gennemsigtige opkaldsdetalje-rapporter?

Hvis du vil tage dit kontaktcenters drift til det næste niveau, skal du tilmelde dig en gratis 30-dages prøveperiode lige nu. Du behøver ikke at angive dine kreditkortoplysninger.

Relaterede artikler

Opkaldsomstilling

Opkaldsomstilling er en funktion, der henviser opkald til en anden agent og forbedrer kundeservice effektivitet og reducerer ventetider. LiveAgent-tilsluttede agenter kan betjene opkaldsomstillinger.

Prædiktiv dialer

Tips til kundeservice: Undgå fyldord og negativt sprog. Vis forståelse og vilje til at hjælpe. Læs om det hos LiveAgent.

Opkaldstransfer

LiveAgent er callcentersoftware, der giver intelligent opkaldsdirigering og mulighed for attended call transfers. Det forbedrer kundetilfredsheden og agentarbejdsgangen.

Opkaldsovervaagningssoftware

Opkaldsovervågningssoftware er vigtig i kundeservice for at forbedre oplevelsen. LiveAgent tilbyder omfattende funktioner og overkommelige priser.