Hvad er opkaldsdetalje-rapporter?
Opkaldsdetalje-rapporter eller kort sagt CDR er typer metadata, der indsamler oplysningerne om telefoninteraktioner i dit kontaktcenter. Det kan være indgående og udgående opkald samt tekstbeskeder på dit telefonsystem. Opkaldsdetalje-rapporter giver virksomheder mulighed for at analysere og bedre forstå alle de telefoninteraktioner, som deres kontaktcentre har. CDR’er er tilgængelige til analyse på alle dine tilsluttede enheder – inklusive mobiltelefoner og andre enheder.
Data om alle ind- og udgående opkald indsamles regelmæssigt for at blive behandlet til forskellige diagnostiske, brugs- og kapacitetsrapporteringsformål.
Opkaldsdetalje-rapporter er også en vigtig ressource til faktureringsformål, da de specifikt udpeger brugen af telefonsystemer i virksomheder, der enten er afhængige af VoIP eller traditionel telefoni til at udøver deres aktiviteter.
Der er to måder, hvorpå du kan logge opkald:
- wireless network – logs are recorded through the company’s cellular network tower
- VoIP (voice over internet protocol) – data from both incoming and outgoing calls are recorded, in this case from both VoIP and wireless cellular network
Opkaldsdetalje-rapporter skabes af dedikeret software. Når CDR-filer oprettes, gemmes de i en database, hvor du senere kan få adgang til og analysere dem. Nogle virksomheder med en større mængde telefoninteraktioner kan bruge software til at lave, gemme, analysere og oprette rapporter om kontaktcentermålinger, herunder CDR’er.
Hvorfor er opkaldsdetalje-rapporter vigtige?
Opkaldsdetalje-rapporter blev oprindeligt udviklet af teleselskaber udelukkende til faktureringsformål. Men efterhånden som moderne virksomheders behov voksede, begyndte opkaldsdetalje-rapporter at blive en integreret del af mange kontaktcenteroperationer.
CDR’er betragtes som en af de mest betydningsfulde VoIP-opkaldsmålinger. Hvis du vil forblive fokuseret på dine mål og KPI’er og bevare konsistente resultater, bør du analysere dem regelmæssigt.
Her er nogle af de vigtigste fordele, opkaldsdetalje-rapporter kan give din virksomhed:
- billing purposes – Your telephone service provider can estimate how much they are going to bill you for a time period. Furthermore, if any issues or discrepancies arise, CDRs provide easy and accessible digital evidence that helps resolve them quickly and efficiently.
- reporting – There are many reports that can be generated in a contact center environment. This includes communication activity, actual call performance metrics, the activity of users, and VoIP call metrics are all crucial for running an efficient contact center.
- planning – Analyzing call center metrics as well as call detail records themselves allows you to better estimate future activities. Using this information, you can make more informed decisions about campaigns, allocating budgets, etc.
- staying organized – CDRs are a convenient way to keep all the telephone call records of your activities organized and accessible whenever you need to have a look at them.
- productivity tracking – Staying focused and productive is one of the most crucial parts of running a successful call center. CDRs allow you to track and measure the productivity of your employees, phone systems, as well as the whole business.
- insights – CDRs can uncover issues with your VoIP service that you might have otherwise missed. Moreover, they allow you to better understand other KPIs of your contact center for improvement.
- spotting trends – You can use this data to not only uncover trends that you can use to improve your business (e.g. most active time of day to make calls) but can also detect any anomalous activities or abnormal behavior that may occur. Some abnormal activities can be a natural part of the contact center environments, but you might want to look into them further if you find that they are repeating themselves.
- budgeting – CDRs provide great insights into how much your company spends on the phone systems. When you have a detailed understanding of your call center’s day-to-day activities and operations you are able to better allocate your resources. This way you can ensure that you are running an efficient business without wasting money.
- discovering security threats – These records allow administrators to flag and investigate any fraudulent activities that might otherwise remain unnoticed.
Hvad indeholder en opkaldsdetalje-rapport?
Selvom opkaldsdetalje-rapporter ofte kan inkluderes i forskellige kontaktcenterrapporter, leverer de selv en masse data.
Lad os se på, hvilke oplysninger du kan opdage, når du ser på opkaldsdetalje-rapporter i dit kontaktcenter.
- source of the call – The name and phone number of the person who initiated the given interaction.
- call destination – The phone number of the party that has been contacted. Together with the source of the call you can find out who called whom.
- date and time of the call – When exactly did the call occur.
- duration of the call – How long the call lasted. This information is usually displayed in minutes.
- type of the call – What kind of call transpired – inbound or outbound.
- cost – This is based on a per-minute rate.
- other diagnostic and usage information
Selvom CDR’er gemmer metadata – data om data – på telefonopkald eller endda SMS-beskeder, afslører de ikke indholdet af disse interaktioner. Men hvis du gerne vil analysere dine opkaldsoptagelser, er LiveAgent software til optagelse af opkald noget for dig.
Sådan tjekker du opkaldsdetalje-rapporter i LiveAgent
Der er to meget nemme måder at tjekke opkaldsdetalje-rapporter ved hjælp af LiveAgent:
Den første mulighed:
- Log into LiveAgent
- Click on Calls
- Click on Call History
Herfra kan du se CDR’erne med alle de inkluderede data.
Den anden mulighed:
- Log into LiveAgent
- Click on Tickets
- Click on Ticket Filter
- Click on Call
- Browse tickets that include CDR tag
På den måde kan du ikke kun se CDR’erne, men også andre billetdetaljer vedrørende den kundeinteraktion.
Vil du have gennemsigtige opkaldsdetalje-rapporter?
Hvis du vil tage dit kontaktcenters drift til det næste niveau, skal du tilmelde dig en gratis 14-dages prøveperiode lige nu. Du behøver ikke at angive dine kreditkortoplysninger.
Get the right call center features
Start managing your calls with LiveAgent’s cloud call center capabilities, and get the right tools for customer support in one dedicated solution.
Frequently asked questions
Hvad er opkaldsdetalje-rapporter (CDR'er)?
CDR’er er typer eller metadata – data om data. De registrerer oplysninger om ind- og udgående opkald i dit kontaktcenter. Nogle af de oplysninger, du kan få fra CDR’er, er kilden, destinationen, varigheden og omkostningerne for opkaldene.
Hvordan fungerer analyse af opkaldsdetalje-rapporter?
Du kan udføre en analyse kun med CDR’er, eller du kan inkludere CDR-dataene i bredere rapporter. Du kan bruge disse data til at vurdere produktiviteten af dine agenter og dit kontaktcenter.
Hvem kan få adgang til CDR'er?
I LiveAgent kan agenter gennemgå CDR’er ved at logge ind på deres konti, klikke på Opkald og derefter klikke på Opkaldshistorik.
Teksten beskriver forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre såsom prædiktive dialere og telefon- og callcentersoftware. Forbedring af telefonløsning kan medføre højere kundefastholdelsesrater og differentiering fra konkurrenter. Der er udfordringer såsom komplekse problemer og høj agentudskiftning, men disse kan løses ved at tilbyde træning og overvåge ydeevne. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. En klik for at ringe-knap og opkaldsenheds-planlægning kan også forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
LiveAgent tilbyder kundesupport-software med en række funktioner og integrationer, herunder kundetilfredshed og callcentersoftware. Deres priser afhænger af valgte funktioner og de tilbyder en gratis demo. Der er også mulighed for at læse anmeldelser af andre IVR-løsninger som JustCall IVR og Kavkom IVR. LiveAgent kræver en installation, men tilbyder gratis prøveperioder og 24/7 kundeservice.
Call center automatisering handler om at bruge software til at automatisere gentagne opgaver og forbedre kundeservice. LiveAgent tilbyder en avanceret kontaktcentersoftware, der understøtter både indgående og udgående opkald, intelligente automatiseringsfunktioner og forskellige kommunikationskanaler. Kundeserviceagenter kan effektivt håndtere forespørgsler med IVR, intelligent rutestyring af telefonopkald og tilbagekaldsfunktioner. Call center automatisering kan optimere virksomhedens driftseffektivitet og reducere omkostninger, mens det forbedrer kundetilfredsheden.
LiveAgent er en VoIP-tjenesteudbyder, som tilbyder forskellige priser, features, integrationer og brancheløsninger. Der gives også information om support og virksomheden bag tjenesten. Derudover informeres læseren om opsætningen af en LiveAgent-konto. Der gives også en kort forklaring på forskellige termer relateret til VoIP-tjenester. Endvidere kan man planlægge en én-til-én samtale og opdage, hvordan LiveAgent kan hjælpe ens virksomhed.
