Gamification i kundeservice

Hvad er gamification?

Gamification er anvendelsen af spilmekanikker/elementer på ikke-spil-aktiviteter. Det kan anvendes i mange ikke-spil-miljøer såsom kundeservice, marketing, salg eller uddannelsesindhold.

Hvorfor er gamification vigtig for kundeservice?

Brug af gamification i kundeservice kan øge agent-engagement, fremme sund konkurrence blandt teams og individer, øge produktivitet og fremme samarbejde for at nå et fælles mål.

Gamification udnytter menneskers naturlige tilbøjelighed til konkurrence, og som følge heraf kan det forbedre ydeevnen. Fordi kundeservice er et gentageligt og udfordrende job, har kundesupportagenter brug for at blive motiveret, anerkendt og krediteret for at fortsætte med at præstere på højt niveau.

Hvilke gamification-funktioner tilbyder LiveAgent?

LiveAgents gamification-funktioner er designet til at rose, motivere, underholde, øge produktivitet og fremme samarbejde i teams.

Belønninger og badges

LiveAgent tilbyder standard badges, der er baseret på evaluering af hver agents ydeevne i de seneste 7 dage. Hvis du ikke er fan af standard badges, kan du tilpasse dem for at lave dine egne.

Her er en liste over vores nuværende standard badges:

• Traffic controller – Tildelt agenten, der overfører flest billetter.
• Siesta – Tildelt agenten, der tog de længste pauser.
• Rebel uden grund – Tildelt agenten, der modtog flest negative anmeldelser.
• Inspector – Tildelt agenten med længste gennemsnitlige billetvisningsstid.
• Speedy Gonzales – Tildelt agenten, der reagerede hurtigst på ringekald i chats.
• Rewarded – Tildelt agenten med flest positive anmeldelser.
• Coffee – Tildelt agenten, der tager flest pauser.
• Novelist – Tildelt agenten, der skrev det længste billetsvar dagen før.
• Tagger – Tildelt agenten, der mærkede flest billetter.
• Quatrefoil – Dette badge tildeles tilfældigt og vises meget sjældent. Det siges at bringe held. Mens du har dette badge, vil kunder kun stille dig nemme spørgsmål ✨
• Express – Tildelt agenten med korteste billetvisningsstid.
• Hard worker – Tildelt agenten, der har brugt mest tid online.
• Chatty – Tildelt agenten, der havde den længste live chat-session dagen før.
• Cleaner – Tildelt agenten, der løser/sletter flest billetter.
• Talkative – Tildelt agenten, der havde det længste opkald dagen før.

Niveauer

Niveauer er sjove titler, der vises ved siden af hver agents navn. De fremmer sund konkurrence og motiverer hver enkelt til at nå næste niveau. Niveauer opnås over tid og bestemmer dine agenters nuværende færdigheder. Når et niveau er opnået, er det permanent, hvilket betyder, at niveauet ikke kan gå tabt på grund af inaktivitet.

I øjeblikket tilbyder LiveAgent 12 forudlavede niveauer. De er fuldt tilpasselige, så hvis du vil oprette dine egne personaliserede niveauer, der matcher din virksomhedskultur, kan du gøre det.

Benchmarks og ranglister

Benchmarks og ranglister viser dine agenters præstationer direkte i dit LiveAgent-dashboard. Du kan se målinger såsom hvor længe hver agent har været online, hvor mange beskeder de har svaret på, hvor mange opkald de har taget, salg foretaget osv.

Benchmarks er en fantastisk motivator, fordi de giver dine agenter en realtidsvisning af, hvordan de præsterer i sammenligning med deres kolleger. Hvis en agent ser, at de halter bagud, vil de sandsynligvis begynde at forbedre deres ydeevne proaktivt.

Yderligere funktioner, der kan hjælpe dine agenter med at forblive produktive

LiveAgents bedste kundeservice-platform blev skabt med produktivitet og teamwork i tankerne. Hovedmålet var at skabe et produkt, der gør arbejdet for supportagenter lettere – ved at skabe værktøjer, der producerer en mere effektiv arbejdsgang. Ud over gamification-funktioner er her andre LiveAgent-funktioner for at gøre dit arbejde endnu mere effektivt:

Intern chat

Interne chats giver kundesupportagenter mulighed for at chatte med hinanden direkte i LiveAgent. Således giver de agenter mulighed for at konsultere deres kolleger uden at skulle forlade appen. Agenter kan chatte, bede om hjælp, sende vedhæftelser og endda sende hinanden klikbare billetid-links, der dirigerer modtageren til det pågældende billetter.

Internt opkald

Interne opkald giver, ligesom interne chats, supportagenter mulighed for at ringe til hinanden direkte gennem LiveAgent-appen. Hvis agenter har brug for hjælp til et specifikt billetter, kan de starte et internt opkald direkte fra billetets grænseflade.

Automatiseringsregler

LiveAgent tilbyder tre typer automatiseringsregler – tid, handling og SLA.

• Tidsregler er tidsbetingede og udføres, hvis betingelser er opfyldt. Tidsregler bruges generelt til mundane og gentagne opgaver såsom oprydning, opfølgnings- og påmindelses-e-mails, løsning af billetter osv. Som et eksempel kan du opsætte en regel, der automatisk sender en feedback-e-mail til hver kunde 24 timer efter, at du har løst deres forespørgsel.
• Handlingsudløste regler udfører foruddefinerede handlinger, hvis deres betingelser er opfyldt. Som et eksempel kan du opsætte en regel, der automatisk dirigerer alle billetter med ordene “abonnement”, “opgradering” og “betaling” til salgsafdelingen.
• SLA-regler arbejder tæt sammen med løs-knappen for at sikre, at billetter, der er knyttet til serviceniveauaftaler, besvares i tide.

Forudindstillede svar

Forudindstillede svar giver agenter mulighed for at oprette foruddefinerede svar på ofte stillede spørgsmål. Når disse svar er gemt i systemet, kan agenter bruge dem til at besvare kundeforespørgsler fra live chat, e-mail og kundeportalen. Det tager kun et klik!

Universel indbakke

Vores universelle indbakke gør det nemt at multitaske. Agenter kan fokusere på at besvare flere billetter fra forskellige kanaler på samme tid. For eksempel kan en agent besvare flere live chats, mens han også skriver et længere e-mail-svar. Hvordan? Med vores funktion til flere billettabs.

Hybrid billetstream

Hybrid billetstream giver dig mulighed for at følge din kundes kontakt-/problemløsningsrejse gennem forskellige kanaler, mens du forbliver i samme billetthread. Hvis kunden, du hjælper, refererer til en tidligere samtale, de har haft med en anden agent, kan du nemt slå det op i hybrid billettråden.

CRM

LiveAgent har en indbygget CRM direkte i den universelle indbakke. Mens du chatter med en kunde i realtid, kan du se deres oplysninger, tidligere billetter, køb og andre yderligere oplysninger, som du har indsamlet. Derudover kan du redigere og opdatere CRM-oplysningerne i realtid.

Tredjepartsintegrationer

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikationer såsom MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply og mere. Ved at integrere de applikationer, du bruger dagligt, med LiveAgent, kan du få adgang til hver apps indhold og foretage handlinger uden at forlade dit helpdesk.

For eksempel, hvis du bruger PipeDrive og vil tilføje en ny deal til din pipeline, kan du gøre det direkte i LiveAgent. Du skal blot åbne kontaktens kontaktkort eller billetinformationsfeltet og klikke på PipeDrive-ikonet. Når du klikker på ikonet, kan du tilføje nye deals eller redigere eksisterende dealværdier.

Integration af de apps, du bruger dagligt, med LiveAgent vil i sidste ende spare dig tid – tænk mindre klik, mindre login og færre tabs.

Hvordan opsætter du gamification

Hvis du har brug for hjælp til at opsætte gamification i din LiveAgent-konto, skal du følge trinene i denne video eller trinene nedenfor.

1. Klik på Konfiguration > System > Gamification
2. Naviger til badges-fanen for at redigere badges (navn, billede, beskrivelse)
3. Klik på niveau-fanen for at redigere niveauer, tilføje nye niveauer og redigere betingelser

Hvordan kan din virksomhed drage fordel af gamification-funktioner?

Højere produktivitet

Mennesker er naturligt konkurrenceprægede, og gamification-funktioner i LiveAgent bruger denne menneskelige egenskab til at drive produktivitet på arbejdspladsen. Når en agent begynder at udmærke sig, vil andre stræbe efter at følge med. Som følge heraf vil hele teamet fortsætte med at motivere hinanden til at arbejde hårdere og smartere.

Bedre moral

Høj moral betyder en energisk ånd. Når kundeservice-teams har høj moral, opmuntrer de hinanden, er glade og villige til at hjælpe hinanden. Gamification-funktioner kan øge team-moralen, fordi det giver tilfredshed fra at fuldføre “quests”, levelup og tjene badges/belønninger.

Overordnet set er høj moral motiverende, fordi det giver kundesupportagenter en følelse af, at de bidrager til noget større, hvilket giver deres job mere betydning.

Overlegen service

Brug af niveauer, badges, belønninger og ranglister kan hjælpe dine agenter med at yde bedre service til dine kunder. Hvordan? Hvis agenter ved, at de kan levelup hurtigere ved konsekvent at modtage positive anmeldelser og give kunder vidende og hurtige svar, er de mere tilbøjelige til at yde den type service. De er også mere tilbøjelige til at fortsætte med at forbedre sig og i sidste ende blive bedre til deres job, mens de tilegner sig unikke færdigheder.

Mere innovation

Når du opsætter ugentlige team-udfordringer, er agenter mere tilbøjelige til at arbejde sammen om at løse komplekse problemer. Forskellige synspunkter, færdigheder og baggrunde kan bringe nye løsninger til eksisterende problemer.

Gladere kunder

Jo mere effektive dine agenter er til at løse problemer, jo gladere er kunderne. Hvis du tænker på det, er kundens slutmål altid at løse problemer så hurtigt og effektivt som muligt. Når de får tildelt en kundesupportrepræsentant, der yder vidende, hurtig og personaliseret service, vil de være positivt overraskede og holde din virksomhed i høj anseelse.