Kundeservice rapportering

Hvad er kundeservice rapporter?

Kundeservice rapporter giver et overblik over alle kundeserviceanmodninger og tilknyttede aktiviteter. De giver indsigt i, hvordan et kundesupportteam klarer sig, hvad der kan forbedres, og hvilke afdelinger der udmærker sig.

Kundeservicerapporter kan omfatte, men er ikke begrænset til:

• Komplet analyseoversigt
• Præstationsrapporter
• Agent rangeringer
• Tag rapporter
• SLA-compliancerapporter
• SLA log rapporter
• Agent tilgængelighed
• Agent rapporterer
• Kanalrapporter
• Afdelingsrapporter
• Tidsrapporter

Hvorfor er kundeservice rapporter afgørende for at forbedre kundeservicen?

Det er et must at gennemgå rapporter regelmæssigt, når du arbejder med online kundeservicesoftware. Ved at gøre det, kan det hjælpe dig med at forbedre din forretningspraksis, produkter og de tjenester, du leverer, samtidig med at du sikrer, at din kundes behov og forventninger bliver opfyldt.

Overvej følgende situation. Du synes, at dit kundesupportteam gør et fantastisk job med at håndtere billetter, fordi din gennemsnitlige billetløsningstid er under 8 minutter. Men når du ser nærmere efter og undersøger agentanmeldelser, bemærker du, at dine agenter bliver anmeldt negativt igen og igen. Dette kan indikere, at de har travlt med at besvare hver billet og kvaliteten lider af ​​for hastigheden.

Fordi scenarier som dette er meget almindelige, er det et must at tjekke dine kundeservicerapporter – og det bør gøres regelmæssigt.

Hvilke kundeservicerapporter tilbyder LiveAgent?

LiveAgent tilbyder 11 kundeservicerapporteringsfunktioner. Se nærmere på dem nedenfor.

Analyseoversigten

analyseoversigten giver dig et komplet overblik over din kundeserviceindsats. Det giver dig mulighed for at se brugsstatistikker, præstationsrapporter og kundetilfredshedsvurderinger.

I bund og grund giver det dig en forhåndsvisning af hver rapport (tag-rapport, kanalrapport, agentrangering), der er tilgængelig i LiveAgent.

Performancerapporter

Performancerapporter kan give dig en god idé om, hvordan dine agenter bruger deres tid. Rapporterne viser, hvor mange billetter hver agent besvarede, på tværs af forskellige kanaler, og hvor lang tid det tog at besvare dem.

Udover at angive agentproduktivitet, kan performancerapporter også vise agentvurderinger. De giver dig mulighed for at se og sammenligne performancerapporter med hensyn til hjælpsomhed, viden og hastighed.

Agent rangeringer

agentrangeringsoversigten er en komplet rapport over alle positive og negative agentanmeldelser. Rapporten er komplet med kommentarer fra kunder, den dato anmeldelsen blev modtaget, og giver dig endda mulighed for at navigere til den billet, som agenten løste, da de modtog anmeldelsen.

Tag rapporter

Tag-rapporter giver dig indsigt i, hvilke tags der er mest udbredt i dine kundeservicebilletter. At have adgang til en organiseret rapport som denne kan vise, hvilken slags problemer dit team oftest beskæftiger sig med, og kan dermed give handlingsrettet indsigt og hjælpe dig med at forbedre dit produkt/service.

Rapporterne om SLA overholdelse

Se alle opfyldte og manglende SLA’er fra et bestemt tidsinterval for at bygge bro mellem den service, du forventes at levere, og den service, du i øjeblikket yder. Rapporterne om SLA overholdelse giver dig mulighed for at sortere alle SLA’er efter dato, afdeling og agent, så du kan se, hvem der udmærker sig ved at opfylde SLA’er, og hvem der skal forbedre sig .

SLA log rapporter

SLA-lograpporter giver et mere detaljeret overblik over alle opfyldte og manglende SLA’er fra en bestemt tidsperiode. SLA-logs viser billetanmoderen (kunden), billet-ID, SLA-starttidspunkt, den afdeling billetten blev tildelt til, den agent billetten blev tildelt til, forfaldsdatoen, lukkedatoen og eventuel resterende/forfalden SLA-tid.

Alle logfiler kan eksporteres til en CSV-fil.

Agent tilgængelighed

agent tilgængeligheds-rapport giver dig mulighed for at overvåge tilgængeligheden af ​​dine supportagenter. Se, hvornår hver agent var online og besvarede billetter, chats og opkald, og hvor længe. For at lette informationsdelingen kan alle logfiler for agenttilgængelighed eksporteres til en CSV-fil.

Agent rapporter

agentrapporten giver dig et helhedsorienteret overblik over alle agentaktiviteter, arbejdstid, salg, anmeldelser og andre målinger såsom gennemsnitlig chattid eller gennemsnitlig chat-besvarelses-tid. Segmenter agentrapporter efter dato, afdeling, kanal og agent for at få en nøjagtig afbildning af, hvordan dine teams klarer sig.

Kanalrapporter

Kanalrapporter giver dig en ret god idé om, hvilke supportkanaler dine kunder bruger mest. Kanalrapporter giver detaljerede oplysninger om alle indgående e-mails, opkald, livechat, afsendelse af kontaktformularer, feedbackformularer, Facebook-beskeder, tweets og så videre.

Kanalrapporter kan, som de fleste rapporter i LiveAgent, ses i et diagramområde, linjediagram, søjlediagram og cirkeldiagram.

Afdelings-rapporter

Afdelings-rapporter giver dig et overblik over, hvor mange supportbilletter hver afdeling har modtaget og løst på tværs af forskellige kommunikationskanaler. Rapporten kan også give indsigt i, hvordan hver afdeling klarer sig i forhold til kundernes feedback og anmeldelser.

Tidsrapporter

Tidsrapporter giver dig et detaljeret overblik over det samlede antal timer og minutter brugt på løsningen af ​​hver billet. Inde i rapporten kan brugere se billet-ID og endda navigere til selve billetten, den agent, der er tildelt billetten, den anmodende kunde, datoen, den tid agenten brugte på at løse billetten, faktureret tid og eventuelle yderligere noter .

Rapporten giver dig mulighed for at bruge filtre og søge efter billetter fra specifikke kunder eller agenter.

Yderligere funktioner, der kan hjælpe dig med at overvåge din kundeservice

LiveAgent tilbyder over 180 avancerede helpdesk-funktioner, der kan hjælpe dig med at overvåge den service, dine kunder modtager. Vi har skitseret nogle af disse funktioner nedenfor.

Mailnotifikationer

Selvom LiveAgent klarer det godt med at give dig besked, hver gang en ny billet ankommer, foretrækker nogle mennesker at blive underrettet via deres e-mail. Indstil e-mailnotifikationer, så du kan få besked hver gang:

• En billet tildeles en agent
• A customer replies to a ticket
• Når en ny billet oprettes i en afdeling, du er en del af

Slack notifikationer

Er e-mail-notifikationer ikke nok? Konfigurer Slack-notifikationer. Hver gang en ny billet åbnes, løses eller besvares, får du besked på Slack. Slack kan også give dig besked, hvis nogen LiveAgent-automatiseringsregler er blevet ændret, mens du var væk fra dit dashboard.

Eksportér billetter

Som tidligere nævnt kan LiveAgent-rapporter eksporteres til CSV-filer. Derudover giver LiveAgent dig mulighed for at eksportere individuelle billetter. Billeteksporter indeholder billetstatus, kundenavn, e-mail, billet-ID, afdelingsnavn og -ID, agentnavn og -ID, tags, emne, forhåndsvisning af e-mail, oprettelsesdato, samtale-ID’er og mere.

Online billethistorik

On the go with no way to log into LiveAgent, but need to check the progress of a specific ticket? Ask your agents to send you an online billethistorik URL. Uden at aktivere godkendelsen kan du læse online billethistorikken ved blot at klikke på det link, der blev sendt til dig.

URL online billethistorik er en kundesucces medarbejders favorit. Det er det perfekte værktøj til at overvåge vigtige billetter fra VIP-kunder, mens du holder ferie i troperne.

Ubegrænsede optagelser af telefonsamtaler

LiveAgent giver lagringsplads til ubegrænsede optagelser af telefonsamtaler. Hvis du har brug for at overvåge kvaliteten af ​​din agents svar, kan du gøre det ved at lytte til en afspilning af hvert opkald.

Chats oversigt

Vil du se, hvordan dine agenter håndterer billetter i realtid? Brug chat oversigten for at se med, mens dine agenter hjælper kunder på livechat.

Twitter

LiveAgent kan også fungere som et socialt lytteværktøj. Vores Twitter integration giver dig mulighed for at spore og overvåge specifikke søgeord. For eksempel, hvis du vælger at spore ordet LiveAgent, hver gang nogen bruger det i et tweet (uanset om det er nævnt/tagget med et @ eller #), vil tweet automatisk blive omdannet til en billet og hentet til dit dashboard.

Dette giver dig mulighed for indirekte at overvåge, hvad dine kunder siger om din virksomhed. At have den slags indsigt vil give dig en chance for at forbedre dit produkt og din service.

Resultater og leaderboards

Resultater og leaderboards giver dig en idé om, hvordan dine kundesupportmedarbejdere klarer sig i forhold til hinanden. Det giver dig mulighed for at se, hvor længe dine agenter har været online, hvor mange beskeder de har svaret på, og hvem der fik de mest positive anmeldelser på en dag.

Data kan ses for:

• I dag
• I går
• Denne uge (man-søn)
• Sidste uge (man-søn)
• Sidste 7 dage
• Sidste 30 dage
• Sidste 90 dage
• Denne måned
• Sidste måned
• Dette år
• Sidste år
• Når som helst

Feedback & Forslag

Feedback og forslag giver dig mulighed for at indsamle nye ideer og feedback til fremtidig udvikling. Tillad dine kunder at diskutere deres ideer i dit kommunikations- forum, og find ud af, hvad de synes are vigtigt.

Tredjepartsintegrationer (Nicereply)

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikationer, inklusive kundetilfredshedssoftware. Et godt eksempel på denne software er Nicereply, som lader dig indsamle kundefeedback gennem NPS, CES og CSAT undersøgelser.

ntegrer dem med LiveAgents livechat, og placer undersøgelseslinks i din e-mail for at sikre, at dine kunder altid bedømmer din agents svar.

Hvordan kan du drage fordel af at gennemgå kundeservicerapporter og analyser?

Forbedre service

Den største fordel ved at gennemgå kundeservicerapporter og analyser på ugentlig eller månedlig basis er, at du kan se, hvad der klares godt, og hvad der skal forbedres. Som et eksempel kan du bemærke, at du modtager flere live chats end telefonopkald, og derfor er nødt til at omfordele dine ressourcer (agenter) bedre for at matche de indgående billetmængder for hver kommunikationskanal.

Endvidere kan en gennemgang af disse rapporter også give indsigt i, hvilke agenter der har brug for yderligere træning. Hvis du bemærker, at visse agenter bliver ved med at få negativ feedback fra kunder, mens andre agenter bliver ved med at klare sig fremragende, kan det være en indikation af, at de ikke har modtaget tilstrækkelig træning, eller at de ikke bruger bedste praksis, når de taler med kunder.

Forbedre kundetilfredsheden

Gennemgang af kundeservicerapporter kan hjælpe dig med at bygge bro mellem det forventede og det, der bliver leveret. Når du har identificeret disse huller og forbedret dem, vil dine kunder helt sikkert bemærke det. Efterhånden som servicen forbedres, øges kundetilfredsheden også, og med det følger mange fordele.

Nuværende kunder køber oftere, bruger flere penge og er mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til andre – både online og personligt gennem mund til mund.

Mere salg

Jo bedre service, jo gladere er dine nuværende kunder. Jo gladere de er, jo større sandsynlighed er der for, at de anbefaler din virksomhed til andre, hvilket betyder flere kunder og mere salg. I bund og grund er det en endeløs cyklus. Som sådan bør du stræbe efter at forbedre dig løbende, hvilket du kan gøre ved at gennemgå alle brugsstatistikker direkte i dit LiveAgent-dashboard.