Computertelefoni integration

Hvad er CTI?

Computertelefoni-integration eller CTI er softwaren, der gør det muligt for desktops at interagere med telefoner for at foretage telefonopkald. Det er med andre ord en teknologi, der kombinerer computere og telefoner i call centre.

CTI kræver ikke, at du har en fastnettelefon, du kan bruge dit VoIP-telefonsystem til at ringe til telefonnumre, modtage telefonopkald og udføre yderligere handlinger, der er nødvendige for vellykket callcenterdrift.

Tro dog ikke, at CTI kun tilføjer kontroller til telefonifunktioner til agentgrænsefladen. Det er meget mere, end man lige kan se. Lad os diskutere nogle af de funktioner, CTI tilbyder, som vil tage din callcenter-oplevelse til et andet niveau.

  • Interactive voice response (IVR) – uden CTI kunne IVR ikke fungere.
  • Screen pops – du kan forbinde CTI med din customer relationship management software (CRM). Det betyder, at når en callcenteragent besvarer et indgående opkald, indsamler systemet automatisk kundeoplysninger og præsenterer dem for agenten i et pop-up vindue.
  • Call routing – CTI indsamler data fra CRM eller andre virksomhedsregistre for at dirigere et indgående opkald til callcenteragenten, der er bedst egnet til at håndtere kundeproblemerne. Færdighedsbaseret routing, intelligent call routing og mere udføres gennem automatic call distribution (ACD) der lettes ved hjælp af CTI.
  • Oprettelse af registreringercall records kan automatisk føjes til dit CRM.
  • Rapportering – på grund af muligheden for at forbinde CTI med anden virksomhedssoftware, kan du generere rapporter baseret på en stærk pulje af samling af data.
Expert's note

Hvordan fungerer CTI i LiveAgent?

I LiveAgent kan du konfigurere CTI ved hjælp af SIP Trunk. SIP eller Session Initiation Protocol definerer alle opkaldselementer og giver dig derfor mulighed for at foretage indgående og udgående opkald, videoopkald, sende beskeder osv.

Hvis du har et månedligt abonnement på vores helpdesk-software, kan du tilslutte enhver understøttet VoIP-udbyder der tillader SIP Trunk integration. Dine opkald vil stadig blive håndteret og sporet af LiveAgents egen infrastruktur.

Hvorfor skal du bruge computertelefoni-integration?

Der er mange måder CTI kan forbedre opkaldsoplevelsen, men også strømline og forenkle callcentrets daglige drift og bringe dig tættere på dine forretningsmål.

Men hvordan bruger du det til at drive et kontaktcenter, der beskæftiger rolige, engagerede agenter, der taler med glade kunder?

Her er nogle af de vigtigste fordele CTI vil give din virksomhed:

Forbedret kundeoplevelse

Med de rigtige forretningsværktøjer på plads, vil alle dine kunder føle sig som en prioritet, uanset størrelsen på dit kontaktcenter.

CTI gør en kæmpe forskel for din virksomheds arbejdsgang og kundernes oplevelse. Funktioner som IVR er hurtigt ved at blive en uundgåelig del af kontaktcentres daglige aktiviteter. De giver mulighed for omfattende selvbetjeningsmuligheder, der ikke kræver, at kunderne taler direkte med kundesupportrepræsentanterne. Kunder sætter pris på det, når en virksomhed værdsætter deres tid, så det at give dem mulighed for at løse deres problemer og besvare deres spørgsmål får dem ikke kun til at føle sig magtfuld, men reducerer også de frygtede ventetider.

customer-service-management-Self-service

Desuden kan du ved at integrere CTI med andre virksomhedsløsninger som CRM give et meget højere niveau af personalisering. Ved at have kundedata let tilgængelig giver det dine kundeservicemedarbejdere mulighed for hurtigt at hente oplysninger som ordrenumre, tidligere interaktioner eller endda eventuelle tilhørende bemærkninger.

Øget produktivitet

At tillade callcenterrepræsentanter at foretage telefonopkald via deres computere er en stor hjælp i sig selv.

Det er dog ikke det eneste CTI kan gøre for at øge dit callcenters produktivitet. Det mest effektive værktøj her er IVR. Agenter behøver ikke at føle sig overvældet, når de navigerer gennem enorme mængder af opkald og overfører dem til venstre og højre, når en løsning som IVR kan klare det.

Kombineret med andre avancerede funktioner som intelligent call routing eller automatisk tilbagekald kan du løfte en enorm byrde fra din agents skuldre.

customer service automated callback

En screen pop-funktion og CRM-integration kan også være en livredder i et travlt kontaktcenter. Dette giver dig mulighed for at give et højere niveau af kundetilfredshed, samt give agenterne mulighed for fuldt ud at fokusere på at yde den bedste kundeservice.

Og glem ikke, at CTI er det, der giver dig mulighed for at oprette et callcenter, uanset hvor du er. Det ville ikke være muligt at arbejde eksternt for de fleste support- og salgsteams uden denne teknologi.

Reducerede omkostninger

I disse tider er det fuldstændig umuligt at drive et callcenter bare ved hjælp af fastnet. CTI er langt billigere at installere og vedligeholde end traditionelle PBX-systemer.

Desuden er CTI-baserede systemer let skalerbare, så de giver din virksomhed mulighed for at vokse. De fleste af disse softwareløsninger er abonnementsbaserede, så du kan tilpasse dit callcenter til at styre skiftende opkaldsvolumen.

Call flow kontrol

Call routing, ACD, opkaldskø, og andre giver dig større kontrol over call flow, selv på de travleste dage.

Tilpas dine kunders stier, så de kan løse deres forespørgsler hurtigt og effektivt, mens de holder callcentermedarbejderne på forkant med tingene.

Max queue length feature in Help desk ticketing system - LiveAgent

Boost dit callcenters ydeevne

Der er masser af metrics, som du kan spore, og rapporter, som du kan generere. Agentudnyttelse, overordnet call center produktivitet, SLA’er, gennemsnitlig opkaldshåndteringstid og mange flere giver dig mulighed for at studere alle kontaktcenterets operationer.

At dykke dybt og virkelig forstå forskellige callcenteranalyser og key performance indicators (KPIs), er det, der lader dig træffe velovervejede beslutninger og øge effektiviteten af ​​dit kontaktcenter.

Sådan opsætter du computertelefoni-integration i LiveAgent

LiveAgent har forberedt native integrationer med flere VoIP-udbydere. For at udnytte det fulde potentiale af dets mange funktioner og muligheder anbefaler vi, at du vælger vores mest populære alt inklusive månedsabonnement.

  • Log ind på din LiveAgent-konto
  • Klik på Konfiguration
  • Klik på Opkald
  • Klik på Numre
  • Klik på Tilføj nummer
  • Vælg en udbyder
  • Udfyld følgende oplysninger: nummer, SIP-host, port, brugernavn, adgangskode

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 14-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Frequently asked questions

Hvad står CTI for?

CTI står for Computer Telephony Integration. Det er en teknologi, der problemfrit forbinder computere og telefonsystemer sammen. Du kan bruge den til at foretage indgående og udgående opkald, sende beskeder, foretage videoopkald osv.

Hvad er CTI-funktionerne?

Blandt de vigtigste og mest kraftfulde funktioner i CTI er der IVR, automatisk routing, opkaldsregistreringer, screen pops og avanceret rapportering. Du kan vælge og kombinere disse funktioner for at få mest muligt ud af CTI-teknologien og samtidig spare tid og penge.

Hvorfor har callcentre brug for CTI-integration?

I en moderne tid er der behov for at strømline dit callcenter-workflow så meget som muligt. CTI har mange fordele i forhold til at beholde traditionelle fastnettelefoner. Nogle af dem omfatter omkostningsbesparelser, øget agentproduktivitet, højere kundetilfredshedsrater og øget overordnet callcenterydelse.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo