Hvad er tidsregistrering?
Et tidsregistreringsværktøj registrerer mængden af tid, du bruger på at arbejde på opgaver eller projekter. Værktøjer til tidsregistrering bruges på tværs af alle brancher, men de bruges primært af folk, der får løn på timebasis (såsom supportagenter).
Hvorfor skal du spore arbejdstid?
Det er vigtigt at spore arbejdstid, fordi det giver dig et overblik over både dit og dit teams:
- Funktionsevne
- Samlede produktivitet
- Effektivitet
- Mængden af opgaver
Med tidsregistreringsværktøjer er det nemt at afgøre, om du og dit team fokuserer på at løse de rigtige problemer. Ofte kan tidsregistreringsværktøjer vise, at mange opgaver, der tager tonsvis af tid, kan forenkles eller automatiseres.
Hvis du f.eks. ser, at dine supportmedarbejdere bruger meget tid på at svare på de samme slags spørgsmål, kan det være nyttigt at oprette foruddefinerede svar templates eller dåsesvars.
Desuden, hvis du ser, at nogle agenter tager alt for lang tid på de grundlæggende opgaver, kan det være en indikation af, at de er uproduktive og sløve til lægge flere timer til. Dette kan selvfølgelig undgås ved at kende dit teams gennemsnitlige ekspeditionstid.
Track agent work time with LiveAgent
Learn from time tracking insights starting today. Discover who needs more training, and who’s excelling. Try it today. No credit card required.
Hvordan kan du bruge tidsregistreringsværktøjet i LiveAgent?
LiveAgents indbyggede tidssporingsværktøj sporer den tid, som dine supportmedarbejdere bruger på at løse billetter fra kontaktformularer, email, sociale medier, kundeportalindsendelser, live chats, og opkald.
Hvordan fungerer LiveAgent-tidsregistreringsværktøjet?
Når funktionen er slået til, sporer den automatisk, hvor meget tid hver agent brugte på at løse individuelle billetter. Bemærk venligst, at systemet kun sporer det tidspunkt, hvor en agent aktivt arbejder på en billet. Det betyder, at billetten skal have være:
- Åbnet af en agent
- Set af en agent
- Bearbejdes af en agent (agenten skal skrive, klikke eller i det mindste flytte musen)
Hvis agenten er inaktiv i mere end 30 sekunder, stopper tidsregistreringen. Desuden, hvis agenten skifter til en anden billet eller til en anden browserfane eller applikation, stopper sporingen også.
Hvis dine agenter ofte arbejder i forskellige faner/applikationer, kan det være bedst at tvinge et manuelt input fra dine agenter. Hvis dette er tilfældet, kan du aktivere en indstilling, der vil tvinge dine agenter til manuelt at indsende mængden af tid, de brugte på at løse hver enkelt billet.
Sådan opretter du tidsregistrering i LiveAgent
- Log ind på LiveAgent.
- Klik på Konfiguration (tandhjulsikon i venstre menulinje).
- Klik på System.
- Klik på Plugins.
- Find Tidssporingspluginnet og klik på knappen Aktiver button.
- Systemet vil bede dig om bekræftelse. Klik på Ja.
- Systemet vil bede dig om en anden bekræftelse for at genindlæse LiveAgent-applikationen. Klik på Ja.
- Når du ser, at plugin’et er grønt (som vist nedenfor), er det blevet slået til.
- Klik på Konfiguration igen.
- Klik på System.
- Klik på Tidsregistrering.
- Hvis du vil tvinge dine agenter til manuelt at indtaste deres arbejdstid for hver billet, (som vist nedenfor) klik på afkrydsningsfeltet og klik på Gem.
Tidsregistrering og rapportering
Hvis du vil se alle de tidsrapporter, som systemet har sporet, og som dine agenter har indsendt, kan du klikke på Rapporter (i venstre menulinje) og vælge Tidsrapport.
Du kan filtrere din rapport efter et bestemt tidsinterval, i henhold til agent, billet, kunde, virksomhed, rapportdato, faktureringsdato og indtastningstype (manuel, automatisk). Du kan også eksportere alle Tidsrapporter til en CSV-fil for at gøre det nemmere at dele med øverste ledelse.
Hvis du eller dine agenter ikke har markeret deres arbejdstid som faktureret ved hjælp af manuel indtastning, kan du gøre det her ved at klikke på Rediger. Dette er især nyttigt, hvis du fakturerer dine kunder for den support, du yder.
Fordele ved tidsregistrering
Forbedret produktivitet og effektivitet
Tidsregistrering er et fantastisk værktøj til at forbedre agentens produktivitet og effektivitet. Indsamling af data på denne måde kan hjælpe dig med at skabe handlekraftig indsigt til forbedring af supportprocesser via automatiseringsregler eller integrationer. Det kan også hjælpe dig med at identificere agenter, der har brug for mere træning.
Det er vigtigt at forbedre agenteffektiviteten og produktiviteten, fordi jo mere produktive dine medarbejdere er, jo mere tid og penge sparer du. Medarbejdernes produktivitet påvirker også kundetilfredsheden og kundeafgang.
Hvis dine agenter kan klare billetter i et relativt hurtigt tempo, vil dine kunder være tilfredse med din service (da ingen kan lide at vente på svar eller problemløsning).
LiveAgent kombinerer enestående live-chat, support og automation der tillader os, at yde den bedste support til vores kunder.
Ansvarlighed for ydeevne
Det er vigtigt at holde dine medarbejdere ansvarlige, og tidsregistreringsværktøjer kan hjælpe dig med netop det. Hvis nogle agenter bruger afsindigt meget tid på at besvare lette spørgsmål/billetter, ved du, at du skal tale med dem om deres præstationer.
Alternativt, hvis du ser, at nogle af dine agenter reagerer for hurtigt på billetter, men har tonsvis af dårlige bedømmelser og feedback fra kunder, kan det være en indikation af, at de ikke fokuserer på at besvare billetterne grundigt, og blot ønsker at ‘få det overstået’.
Som sådan kan tidsregistreringsværktøjer give dig indsigt i din medarbejders præstation.
Happy customers are the best customers
Vi tilbyder migrationsservice fra alle de mest populære helpdesk-softwares
En afbalanceret arbejdsbyrde for dine agenter
Sidst, men ikke mindst, kan tidsregistreringsværktøjer hjælpe dig med at skabe en afbalanceret arbejdsgang for dine agenter. Da hver agent har et forskelligt arbejdstempo, kan du studere deres præstationsrapporter over tid og justere antallet af indgående opkald/chats, de vil blive prioriteret til at modtage.
Nogle agenter trives i et tempofyldt miljø med en høj billetmængde, mens andre bliver stressede og bryder sammen. Det er vigtigt at kende din agents arbejdsstile og justere i overensstemmelse hermed.
Videnbaseressourcer
Hvis du vil lære mere om tidsregistrering og relaterede emner, så tjek vores videnbaseressourcer.
- Sådan konfigurerer du tidsregistrering
- Integrering af Clockify
- Få mere at vide om præstationsrapporter
- Få mere at vide om agent rapporterer
- Få mere at vide om tilgængelighedsrapporter
Er du klar til at begynde at spore agentens arbejdstid?
Spor agentens arbejdstid med lethed. Tilmeld dig vores gratis 14-dages prøveperiode og se, hvor nemt det er. Start din gratis prøveperiode i dag. Intet kreditkort påkrævet.
Looking to increase productivity and efficiency in your customer service team?
With LiveAgent's time tracking, you can easily monitor the time your team spends on each customer service request. Don't let inefficient workflows and wasted time hold your team back.
Frequently asked questions
Hvad er tidsregistrering?
Et tidsregistreringsværktøj registrerer mængden af tid, du bruger på at arbejde på opgaver eller projekter. Værktøjer til tidsregistrering bruges på tværs af alle brancher, men de bruges primært af folk, der får løn på timebasis (såsom supportagenter).
Hvorfor skal du spore arbejdstid?
Det er vigtigt at spore arbejdstid, fordi det giver dig et overblik over både dit og dit teams præstation, overordnede produktivitet, effektivitet og opgavevolumen.
Hvordan kan du bruge tidsregistreringsværktøjet i LiveAgent?
LiveAgents indbyggede tidssporingsværktøj sporer den tid, som dine supportmedarbejdere bruger på at løse billetter fra kontaktformularer, sociale medier, videnbaseindsendelser, live chats, og opkald.
Der er forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre, inklusive prædiktive og forhåndsvisningsdialere samt telefon- og callcentersoftware. Høflighed og respekt for kundernes tid er vigtigt for udgående opkald, mens inddækkende callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. Sporing af metrics og politikker er også vigtige. En knap til at ringe fra webstedet kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
En agentsvarskabelon er et foruddefineret svar, som en agent kan bruge til at besvare en kundeforespørgsel og kan tilpasses den konkrete sag og situation. LiveAgent tilbyder ubegrænset antal skabeloner, som kan tilpasses og redigeres i agentskærmen under fanen 'Konfigurationer'. Agent underskrift kan tilføjes til dåsesvar og skabeloner.
Gennemsnitlig taletid (ATT) og gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er begge målinger af den tid call center agenter bruger på at interagere med kunder på opkald til kundeservice. Den gennemsnitlige håndteringstid inkluderer også opkaldsoverførsler, tilbageholdelsestid og efterbehandling af opkald, mens den gennemsnitlige taletid kun måler varigheden af selve samtalen.
Metrikker er mål for kvantificering, der bruges til at evaluere, sammenligne og spore ydeevne eller produktion, som ledelsen eller analytikere regelmæssigt gennemgår for at opretholde vurderinger af præstationer, meninger og forretningsstrategier. I kundeservice er de mest almindelige metrikker Ticket Volume, Average Problem Solving Time, Average Response Time, Average First Response Time, Customer Satisfaction Score og Average Customer Service Time. I LiveAgent kan du måle klienter og agenters arbejde og kunder kan måles ud fra Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Internal Quality Score, Customer Engagement, Customer Churn Rate, Customer Retention Rate og Recommendation Rate, mens agenter kan måles ud fra billetvolumen, antal kontakter, serviceniveau og billet backlog. LiveAgent tilbyder også resources som Kundeservice revision tjekliste, Agentrapporter, Kundeservice agenttræning tjekliste, vidensbase software og benchmarks og leaderboards for at hjælpe med effektiv kundesupport.
