Ansvar

Hvad er ansvarsfunktionen?

LiveAgents ansvarsfunktion er en helpdesk task manager, der holder styr på, hvilken afdeling og hvilken agent der er ansvarlig for at løse hver supportbillet.

I situationer, hvor en billet skal overføres fra en agent til en anden, overfører helpdesk-billetværktøjet problemfrit ansvaret sammen med billetten. Denne automatiserede overførselsproces letter smidige overdragelser og sikrer en uafbrudt supportoplevelse for kunden, hvilket øger kundetilfredsheden og agentens produktivitet.

Hvordan fungerer ansvarsfunktionen?

Hvis du er solopreneur og er den eneste administrator og medarbejer for din konto, tildeles alle billetter automatisk til dig.

Hvis din konto har flere supportmedarbejdere, tildeles alle billetter som standard. Hvis du automatisk vil tildele indkommende billetter til en bestemt medarbejder, kan du oprette en automatisk regel. Hvis du vil tildele billetter manuelt, kan du klikke på overførselsknappen.

Ændring af billetansvar

Billet ejerskabet/ansvaret kan ændres ved enten:

• Overførsel af billetten til en anden afdeling
• Tildele billetten til en anden medarbejder

Husk, at hvis en billet bliver overført til en anden afdeling, vil den ikke automatisk blive tildelt en medarbejder inden for denne afdeling. Billetten overføres kun til deres afdeling, og én af medarbejderne inden for denne afdeling skal påtage sig ansvaret ved at besvare den eller tildele den til en anden medarbejder.

Får jeg besked, når jeg får et billetansvar?

E-mail meddelser

Hvis du vil informere dine medarbejdere om deres nye billetansvar, kan du konfigurere det automatisk email notifications. De modtager en e-mail -meddelelse, når:

• De tildeles en billet
• Når en kunde svarer på den billet, de er tildelt
• Når der oprettes en ny billet i deres afdeling

Meddelelser i appen

Du kan modtage meddelelser i appen, hver gang der tildeles en ny billet, hvis du konfigurerer din i overensstemmelse hermed. Du skal bare:

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Configuration.
3. Klik på System.
4. Klik på General.
5. Rul ned til “tildelt mig” billetter section.
6. Marker afkrydsningsfeltet.

7. Klik på Save.
8. Genindlæs applikationen.

Mobile (iOS/Android) notifikationer

Yde kundeservice på farten? Du kan stadig modtage mobile push-meddelelser når:

• Der oprettes en ny billet i din afdeling
• En billet genåbnes i din afdeling
• Du tildeles den billet
• En billet, der er tildelt dig, genåbnes

• Du har en ny chat, der ringer
• Du modtager en ny besked i en live chat-samtale
• Du missede en chat

Slack notifikationer

Hvis du allerede har integreret Slack med LiveAgent, kan du også modtage Slack notifikationer om nye billetansvar. Dine medarbejdere kan modtage nye Slack -meddelelser, når som helst:

• De tildeles en billet
• Når en kunde svarer på den billet, de er tildelt
• Når der oprettes en ny billet i deres afdeling

Hvorfor er ansvarsfunktionen vigtig for kundesupportteams?

Det er vigtigt at have en ansvarsfunktion, fordi det hjælper dig med at identificere, hvilken medarbejder/afdeling der er ansvarlig for at løse hver billet. Udover det:

• Giver gennemsigtighed
• Eliminerer forvirring
• Reducerer antallet af ubesvarede billetter
• Forbedrer effektiviteten og medarbejder-arbejdsgangen
• Sparer tid og penge
• Forbedrer svartider
• Øger kundetilfredshed
• Giver hver medarbejder en følelse af ejerskab

Med en ansvarsfunktion på plads, hører du aldrig den klassiske undskyldning “Jeg vidste ikke, at det var mit ansvar” igen.

Hvordan ser ansvar ud i praksis?

Hvis en billets ejerskab ændres, vises ændringen i den detaljerede billetvisning (for at sikre et klart ansvar for billethåndtering.) Både administratorer og medarbejdere kan se disse ændringer, uanset om de sker automatisk eller manuelt.

Sådan konfigurerer du ansvar i LiveAgent

1. Log på til LiveAgent.
2. Klik på Configuration (tandhjulsikon i menulinjen til venstre).
3. Klik på Automation.
4. Klik på Rules. 
5. Klik Create.
6. Tjek feltet Status aktiv checkbox.
7. Opret et navn til din regel, f.eks. “Ticket routing Sona”.
8. Du kan lade afsnittet Noter stå tomt, eller du kan beskrive reglen mere detaljeret. Dette felt er simpelthen for din bekvemmelighed. Et eksempel på en note kan være “Denne regel leder alle sociale mediebilletter til Sona i marketingafdelingen.”
9. Vælg en variabel, f.eks. brug, når billetten laves.
10. Klik på Add condition group.
11. Vælg betingelserne efter din smag, f.eks. IF billetkilde (og vælg de kilder, du ønsker. De kan f.eks. være Facebook, Twitter, Instagram, Viber, for example.)
12. Vælg udfør handlingsfelterne efter din smag, f.eks. overfør billet til marketingafdelingen, og tildel Sona.
13. Klik på Save.

Sådan konfigureres ansvarsmeddelelser i LiveAgent

1. Log på til LiveAgent.
2. Klik på dit profilbillede.
3. Klik på Rediger profil.
4. Klik på Meddelelser.
5. Marker de relevante felter under e-mail -meddelelser og Slack-meddelelser.

Fordele ved ansvar

Mere gennemsigtighed, mindre forvirring og færre glemte/ubesvarede billetter

At have klare billetansvar eliminerer forvirring, gætterier og antagelser. Når hver medarbejder ved, hvilke billetter der er deres ansvar, er der lidt plads til fejl. At have ansvar på plads sikrer, at der ikke vil være glemte eller ubesvarede billetter, som alle antager “blev taget hånd om.”

Forbedrede medarbejder-arbejdsgange, der sparer tid og penge

Når hver medarbejder præcis ved, hvilke billetter de skal besvare, kan de virkelig fokusere på deres arbejde, hvilket forbedrer deres effektivitet og arbejdsgange. I stedet for at skulle finde ud af, hvilken billet der skal besvares eller prioriteres, kan de holde sig til de billetter, de er ansvarlige for, og lade resten være.

Hurtigere svartider og øget kundetilfredshed

Fordi hver agent ved præcis, hvilken billet de skal besvare, spilder de ikke tid på at lede efter arbejde. Som sådan forbedrer billetsvaretiderne og påvirker direkte kundetilfredshed. Til gengæld påvirker gladere kunder salg og positive mund-til-mund-omtalelser.

En følelse af ejerskab

Når hver medarbejder præcis ved, hvad de skal gøre, får de en følelse af ejerskab og ansvar for hver billet. Dette gør dem i stand til at blive engageret og ‘følelsesmæssigt involveret’ i løsningen af ​​hver billet. Dette styrker dem endnu mere presser dem til at levere den bedst mulige service på en organisk måde.

Vidensbaserede ressourcer

• Konfiguration af agenter og brugere
• Opsætning af e-mail-meddelelser
• Opsætning af afdelinger
• iOS/Android in-app push notifications
• Slack integration
• Tilpassede Slack-meddelelser via regler

Er du parat til at tildele ansvar?

Udnyt vores ansvarsfunktion, og lad systemet automatisk tildele billetter til de medarbejdere, der er bedst rustet til at besvare dem. Prøv det i dag. Start din gratis 30-dages prøveperiode, der kræves ikke noget kreditkort.