Hvad er overførte opkald?
Deltog omstilling af opkald venter med at afslutte opkaldet, indtil det enten bliver besvaret, afvist eller ikke besvaret af en anden agent. Den overfører (bumper) blot et opkald fra en agent til en anden. Det betyder, at dine agenter ikke skal lade dine kunder vente i unødvendigt lang tid på en kollega.
Deltagede forflytninger tager sig af dette på en meget mere høflig måde end kolde forflytninger, hvor du og kunden ikke ved, om den anden person vil samle op.
Når en kunde ringer og er ved at blive viderestillet af en agent, sættes opkaldet på hold. I mellemtiden påbegyndes endnu et opkald for at sikre, at slutdestinationen kan besvare. Hvis opkaldet ikke besvares, returneres det til den oprindelige agent.
Hvem har gavn af deltagende opkaldsomstillinger?
Transnationale virksomheder, store virksomheder og multinationale virksomheder med adskillige afdelinger og hundredvis af agenter skal alle omstille opkald dagligt. Mange opkald kan ende i den forkerte afdeling eller blive håndteret af den forkerte agent. Det er her, de deltagende opkaldsoverførsler kommer i spil.
Fordele ved deltagende opkaldsomstillinger
Kontakt med utålmodige kunder
Utålmodige kunder, der leder efter øjeblikkelige svar, kan nu betjenes på få sekunder, selv når de ringer til den forkerte afdeling eller agent.
Agenter har tid til at forberede sig
Mens det indgående opkald bliver overført til en anden agent, kan kunden få yderligere oplysninger fra agenten, der besvarede opkaldet først.
Øg kundeglæden
Glade kunder er en af de mest værdifulde aktiver, enhver virksomhed kan have. Det er besværet værd at forbedre deres lykke med en personlig tilgang som f.eks. opkaldsoverførsler.
Andre fordelagtige callcenterfunktioner
IVR
Brug robust Interactive Voice Response (IVR) teknologi til at dirigere dine opkaldere til en bestemt afdeling eller agent . Skab unikke IVR-træer, som kan være klar på få minutter. Ved at definere det særlige sæt muligheder, dine kunder vil vælge imellem, uploade en velkomstbesked eller et kort uddrag af musik, vil du være i stand til at give en meget mere personlig kundetilgang.
Intelligent opkaldsdirigering
En væsentlig del af callcentersoftware er opkaldsrouting, også kendt som Automatic Call Distribution (ACD), som er en funktion, der automatisk distribuerer opkald til agenterne baseret på de forudvalgte krav. LiveAgent understøtter opkaldsdirigering baseret på tilfældig tildeling eller prioritetstildeling. Ved at implementere den tilfældige tildeling vil alle indgående opkald blive distribueret til agenter i tilfældig rækkefølge. Prioritetstildelingen maksimerer tilgængeligheden af dine agenter og minimerer inaktiv-tiden.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 30-day trial. No credit card required.
Opkaldshåndteringstid, også kendt som Average Handle Time (AHT), er afgørende for callcenterets produktivitet og agentydelse. Det er vigtigt at reducere AHT for at forbedre kundetilfredsheden. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid beregnes ved at tage summen af taletid, ventetid og afslutningstid divideret med antallet af behandlede opkald. For at reducere AHT kan callcentre give agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer, som kan hjælpe med at løse problemer hurtigere og dermed forbedre kundeoplevelsen.
