Hvad er overførte opkald?
Deltog omstilling af opkald venter med at afslutte opkaldet, indtil det enten bliver besvaret, afvist eller ikke besvaret af en anden agent. Den overfører (bumper) blot et opkald fra en agent til en anden. Det betyder, at dine agenter ikke skal lade dine kunder vente i unødvendigt lang tid på en kollega.
Deltagede forflytninger tager sig af dette på en meget mere høflig måde end kolde forflytninger, hvor du og kunden ikke ved, om den anden person vil samle op.
Når en kunde ringer og er ved at blive viderestillet af en agent, sættes opkaldet på hold. I mellemtiden påbegyndes endnu et opkald for at sikre, at slutdestinationen kan besvare. Hvis opkaldet ikke besvares, returneres det til den oprindelige agent.
Hvem har gavn af deltagende opkaldsomstillinger?
Transnationale virksomheder, store virksomheder og multinationale virksomheder med adskillige afdelinger og hundredvis af agenter skal alle omstille opkald dagligt. Mange opkald kan ende i den forkerte afdeling eller blive håndteret af den forkerte agent. Det er her, de deltagende opkaldsoverførsler kommer i spil.
Fordele ved deltagende opkaldsomstillinger
Kontakt med utålmodige kunder
Utålmodige kunder, der leder efter øjeblikkelige svar, kan nu betjenes på få sekunder, selv når de ringer til den forkerte afdeling eller agent.
Agenter har tid til at forberede sig
Mens det indgående opkald bliver overført til en anden agent, kan kunden få yderligere oplysninger fra agenten, der besvarede opkaldet først.
Øg kundeglæden
Glade kunder er en af de mest værdifulde aktiver, enhver virksomhed kan have. Det er besværet værd at forbedre deres lykke med en personlig tilgang som f.eks. opkaldsoverførsler.
Andre fordelagtige callcenterfunktioner
IVR
Brug robust Interactive Voice Response (IVR) teknologi til at dirigere dine opkaldere til en bestemt afdeling eller agent . Skab unikke IVR-træer, som kan være klar på få minutter. Ved at definere det særlige sæt muligheder, dine kunder vil vælge imellem, uploade en velkomstbesked eller et kort uddrag af musik, vil du være i stand til at give en meget mere personlig kundetilgang.
Intelligent opkaldsdirigering
En væsentlig del af callcentersoftware er opkaldsrouting, også kendt som Automatic Call Distribution (ACD), som er en funktion, der automatisk distribuerer opkald til agenterne baseret på de forudvalgte krav. LiveAgent understøtter opkaldsdirigering baseret på tilfældig tildeling eller prioritetstildeling. Ved at implementere den tilfældige tildeling vil alle indgående opkald blive distribueret til agenter i tilfældig rækkefølge. Prioritetstildelingen maksimerer tilgængeligheden af dine agenter og minimerer inaktiv-tiden.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.
Der er forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre, inklusive prædiktive og forhåndsvisningsdialere samt telefon- og callcentersoftware. Høflighed og respekt for kundernes tid er vigtigt for udgående opkald, mens inddækkende callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. Sporing af metrics og politikker er også vigtige. En knap til at ringe fra webstedet kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
Ved at give callcenter-agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden. En omfattende vidensbase kan hjælpe kunder med at finde svar på almindelige spørgsmål, og en intern videnbase kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere. Effektiv opkaldshåndtering er afgørende for at forbedre kundetilfredsheden og opbygge stærke relationer med dine kunder. LiveAgent tilbyder løsninger til samarbejde og VoIP-partnerskaber, samt værktøjer som Average handle time / Gennemsnitlig håndteringstid og opkaldsenheds-planlægning til forbedring af opkaldshåndteringstiden.
LiveAgent tilbyder tidsregler til automatisering af opgaver såsom påmindelser og billetopfølgning, hvilket forbedrer svartider og reducerer stress for medarbejdere. Derudover tilbyder LiveAgent handlingsregler og SLA-regler. Implementering af en opkaldsknap på dit websted kan reducere kundeindsats, forbedre kundeoplevelsen og øge muligheder for salg. En prædiktiv dialer kan også automatisere opkald til at forbedre agentudnyttelse. Alt i alt giver LiveAgent en gratis prøveperiode og mulighed for demoer og integreringer.
Opkaldsomstilling og forhåndsvisning af dialere kan hjælpe med at håndtere komplekse salgskampagner i udgående kontaktcentre. Lovmæssige begrænsninger og priser kan påvirke valg af teknologi. En opkaldsknap på virksomhedens websted kan øge kundetilfredsheden og potentielt føre til flere salg. Udgående call center-agenter bør være høflige og respektere kundernes tid, mens indgående callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Forbedring af telefonløsninger kan føre til differentiering fra konkurrenter og øget kundetilfredshed, og selvbetjeningsmuligheder kan reducere belastningen på agenterne.
