Hvad er en automatisk tilbagekaldsfunktion?
Den automatiske tilbagekaldsfunktion er en computertelefonifunktion, der gør det muligt for opkaldere at anmode om et tilbagekald, hvis linjen er optaget, hvis der ikke er nogen ledige agenter for at besvare deres opkald, eller hvis de blot ønsker at blive ringet tilbage på et senere tidspunkt.
Hvordan fungerer det?
Som bruger af LiveAgent VoIP call center software kan du implementere tilbagekaldsfunktionen i din IVR-menu. For eksempel kan din IVR-menu se sådan ud:
“Tryk på 1 for salg
Tryk på 2 for fakturering
Tryk på 3 for teknisk support
Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”
Når den, der ringer, anmoder om et tilbagekald, afsluttes opkaldet øjeblikkeligt. LiveAgent vil dog beholde opkalderens telefonnummer i opkaldskøen. Når telefonnummeret når forrest i køen, ringer LiveAgent automatisk op til opkalderens telefonnummer og forbinder dem med en udpeget supportagent.
Hvorfor skal du bruge tilbagekald?
Implementering af den automatiske tilbagekaldsfunktion i det virtuelle call center software vil give dig mulighed for at yde bedre service til dine kunder.
Dertil, ved at integrere kundetilbagekaldssoftware i dit callcenter viser din dedikation til at levere enestående kundesupport og bidrager til en mere effektiv kommunikationsproces.
- At have en tilbagekaldsfunktion viser, at du værdsætter din kundes tid
- Det viser, at kundernes behov er en prioritet for din virksomhed
- Det viser, at din virksomhed stræber efter at forbedre kundeoplevelsen ved hvert berøringspunkt
- Det sikrer, at dine agenter yder en grundig service (vidende, personlig) hver gang (uden at skynde sig og begå fejl på grund af stress fra lange opkaldskøer)
Tilbagekalds-statistik
- En undersøgelse fra Software Advice afslørede, at 63 % af de adspurgte foretrækker en tilbagekaldsmulighed frem for at vente i venteposition
- Mere end 50 % af de adspurgte sagde, at de ville være villige til at vente op til fem minutter i venteposition, før de foretrak tilbagekaldsmuligheden
- Næsten 50 % af de adspurgte forventer, at deres opkald bliver besvaret inden for 30 minutter efter at have anmodet om et tilbagekald
Implementering af LiveAgents automatisk tilbagekaldsfunktion
For at implementere tilbagekaldsfunktionen i dit IVR-script skal du følge disse trin:
- Log ind i din LiveAgent-konto
- Gå til Konfiguration
- Klik på ring
- Gå til numre
- Klik på Rediger eksisterende nummer
- Vælg IVR
- Følg de trin, der er beskrevet i vores vidensbase oprettelsesvejledning for tilbagekald
- Download forudindspillet IVR beskeder fra sektionen “Liste over generelle IVR-lyde, du kan bruge” og upload dem til LiveAgent (eller optag alternativt dine egne IVR-menubeskeder)
- Klik på Gem
Sådan tester du om funktionen virker
For at sikre, at dit IVR-script kører korrekt, skal du følge disse trin:
- Log ind på LiveAgent
- Ring til telefonnummeret, der er forbundet med din LiveAgent-konto og har et aktivt IVR-script (inklusive tilbagekaldsfunktionen)
- Lyt til IVR-menuen
- Følg vejledningerne fra din IVR-menu, og tryk på det anmodede tastaturnummer (f.eks. “Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”)
- Bemærk, at opkaldet afsluttes for den, der ringede
- Gør dig fortrolig med, hvordan opkaldet ringer hos LiveAgent (fra agentens synspunkt), indtil det bliver besvaret eller bliver placeret i køen
- Besvar opkaldet som en agent
- Vent på, at LiveAgent automatisk ringer til opkalderens telefonnummer
- Vent på et automatisk tilbagekald (som den, der ringer)
- Besvar opkaldet
Hvis du var i stand til at genskabe disse trin, kan du sagtens konkludere, at din tilbagekaldsfunktion fungerer og er klar til at blive brugt af dine kunder.
Callback-funktion casestudier
Øget kundetilfredshed
Som tidligere nævnt kan en tilbagekaldsmulighed forbedre din kundes tilfredshed betydeligt.
Den gennemsnitlige kunde er villig til at vente i op til 5 minutter. Efter 5 minutter har de en tendens til at blive frustrerede, lægge på og prøve at ringe igen. Dette fører ofte til yderligere utilfredshed hos kunder, som ofte deles med andre gennem sociale mediekanaler såsom Twitter.
Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og opkaldskøer kan virkelig ødelægge dit kundeserviceomdømme. Som sådan er det et godt kompromis at tilbyde en alternativ løsning såsom tilbagekald. Kunden kan afbryde opkaldet, fortsætte med dagen og være sikker på, at de får et tilbagekald fra din virksomhed.
Så vinder alle.
Mindske opgivne opkald
Nogle kunder har simpelthen ikke tålmodighed til at ringe til dig flere gange i løbet af dagen for at tjekke, om dit callcenter endelig er tilgængeligt til at besvare deres opkald. Som følge deraf, vil de fleste kunder ringe, vente i venteposition og efter at deres tålmodighed er opbrugt, lægge på og opgive at kontakte kundeservice.
Hvorfor er det så slemt? Fordi du går glip af tonsvis af salgsmuligheder. Forestil dig som et eksempel, at du er i SaaS-branchen. En af dine loyale kunder er interesseret i at opgradere deres abonnement, men har problemer med betalingsprocessen. De beslutter sig for at ringe til dig, men kan ikke komme igennem på grund af de lange ventetider. Der er ingen tilbagekaldsmulighed. De venter et stykke tid endnu, men giver endelig op og beslutter, at de alligevel ikke behøver at opgradere deres abonnement.
Øget agentproduktivitet
Implementering af en tilbagekaldsfunktion kan forbedre din kontaktcenteragents produktivitet. Med tilbagekaldsfunktionen aktiveret, behøver callcenteragenter ikke at ringe op til numre, der anmodede om tilbagekald manuelt.
I stedet kan callcentersoftwaren automatisk ringe op til de telefonnumre, der anmodede om et tilbagekald, og forbinde dem med kontaktcenteragenterne. Dette vil spare dine callcenter-agenter for en masse tid og kræfter i det lange løb.
Overvåg opkaldsstatistikker
LiveAgent giver dig mulighed for at spore og overvåge opkaldsstatistikker. Opkaldsrapporter kan være en god indikator for, hvor meget din kundeservice er blevet forbedret siden implementeringen af tilbagekaldsmuligheden. Overvåg antallet af ubesvarede opkald, opgivne og afbrudte opkald samt gennemsnitlige ventetider.
At have adgang til disse statistikker kan hjælpe dig med at træffe de rigtige forretningsbeslutninger, der vil forbedre din kundeservice og igen øge kundetilfredsheden, loyaliteten og kunderelationens samlede værdi.
Vil du høre mere om tilbagekaldsfunktionen?
Tjek vores vidensbaseartikel, der skitserer hele integrationsprocessen. Alternativt kan du kontakte vores supportmedarbejdere via live chat, eller e-maile os på support@liveagent.com
Test vores tilbagekaldsfunktion i løbet af din gratis 14-dages prøveperiode.
Se alt det vores webbaserede callcentersoftware har at byde på. Gratis. Intet kreditkort påkrævet.
Teksten handler om vigtige KPI'er i et kontaktcenter, herunder agentanvendelse, telefonløsning og pris pr. kontakt. Der gives råd til at forbedre disse KPI'er og opnå bedre kundefastholdelsesrater og mere tilfredse agenter. Der introduceres også LiveAgent helpdesk software til at forbedre agentanvendelsesgraden og reducere kontaktkoster. LiveAgent tilbyder løsninger inden for kundesupport, og deres hjemmeside tilbyder information om priser, integrationer, funktioner og alternativer, en blog og en Academy med webinarer og skabeloner. Det er vigtigt at tilbyde træning og bemyndige medarbejdere for at øge agentproduktiviteten. Teksten slutter af med information om opsætning af en LiveAgent-konto.
Ved at give callcenter-agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden. En omfattende vidensbase kan hjælpe kunder med at finde svar på almindelige spørgsmål, og en intern videnbase kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere. Effektiv opkaldshåndtering er afgørende for at forbedre kundetilfredsheden og opbygge stærke relationer med dine kunder. LiveAgent tilbyder løsninger til samarbejde og VoIP-partnerskaber, samt værktøjer som Average handle time / Gennemsnitlig håndteringstid og opkaldsenheds-planlægning til forbedring af opkaldshåndteringstiden.
LiveAgent tilbyder tidsregler til automatisering af opgaver såsom påmindelser og billetopfølgning, hvilket forbedrer svartider og reducerer stress for medarbejdere. Derudover tilbyder LiveAgent handlingsregler og SLA-regler. Implementering af en opkaldsknap på dit websted kan reducere kundeindsats, forbedre kundeoplevelsen og øge muligheder for salg. En prædiktiv dialer kan også automatisere opkald til at forbedre agentudnyttelse. Alt i alt giver LiveAgent en gratis prøveperiode og mulighed for demoer og integreringer.
Opkaldsomstilling og forhåndsvisning af dialere kan hjælpe med at håndtere komplekse salgskampagner i udgående kontaktcentre. Lovmæssige begrænsninger og priser kan påvirke valg af teknologi. En opkaldsknap på virksomhedens websted kan øge kundetilfredsheden og potentielt føre til flere salg. Udgående call center-agenter bør være høflige og respektere kundernes tid, mens indgående callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Forbedring af telefonløsninger kan føre til differentiering fra konkurrenter og øget kundetilfredshed, og selvbetjeningsmuligheder kan reducere belastningen på agenterne.
