Automatisk tilbagekald

Hvad er en automatisk tilbagekaldsfunktion?

Automatisk tilbagekaldsfunktion er en computertelefonfunktion, der giver opkaldere mulighed for at anmode om tilbagekald, hvis linjen er optaget, hvis der ikke er tilgængelige agenter til at tage deres opkald, eller hvis de blot ønsker at blive ringet tilbage på et senere tidspunkt. Denne funktion er en del af LiveAgents call center-løsning. Derudover giver tilbagekaldssystemet virksomheder mulighed for effektivt at håndtere høje opkaldsvolumener, samtidig med at kunderne holdes tilfredse ved at tilbyde fleksibiliteten i en tilbagekaldsmulighed.

Hvordan fungerer det?

Som bruger af LiveAgent VoIP call center-software kan du implementere tilbagekaldsfunktionen i din IVR-menu. For eksempel kunne din IVR-menu lyde sådan:

“Tryk 1 for salg, tryk 2 for fakturering, tryk 3 for teknisk support, tryk 4 for at anmode om tilbagekald.”

Når opkalderen anmoder om tilbagekald, afsluttes opkaldet øjeblikkeligt. LiveAgent gemmer dog opkalderens telefonnummer i køen og aktiverer automatisk tilbagekaldsfunktionen, som ringer til kundens telefonnummer, når det når foran i køen. Dette sikrer, at kunder aldrig føler sig glemt, hvilket forbedrer deres oplevelse med din automatiske tilbagekaldstjeneste.

Hvorfor skal du bruge tilbagekald?

Call center-tilbagekaldsfunktionen giver betydelige fordele for både kunder og agenter. Ved at give kunder mulighed for at anmode om tilbagekald i stedet for at vente på hold, reducerer du frustration og øger den samlede kundetilfredshed. Tilbagekaldsfunktionen sikrer også, at ingen kunde bliver efterladt uden opmærksomhed, især i perioder med høj efterspørgsel.

Derudover viser det at inkorporere kundetilbagekaldssoftware i dine call center-operationer dit engagement for at levere fremragende kundesupport og bidrager til en mere effektiv kommunikationsproces.

Fordele ved at implementere tilbagekald:

• En tilbagekaldsfunktion viser, at du værdsætter kundens tid
• Det indikerer, at kundebekvemmelighed er en prioritet for din virksomhed
• Det viser, at din virksomhed stræber efter at forbedre kundeoplevelsen ved hvert kontaktpunkt
• Det sikrer, at dine agenter yder grundig service (vidende, personaliseret) hver gang (uden at skynde sig og lave fejl på grund af stress fra lange opkaldskøer)

LiveAgent automatisk tilbagekaldsfunktion implementering

For at implementere tilbagekaldsfunktionen i dit IVR-script skal du følge disse trin:

1. Log ind på din LiveAgent-konto
2. Naviger til Konfiguration
3. Klik på Opkald
4. Gå til Numre
5. Klik på Rediger eksisterende nummer
6. Vælg IVR
7. Følg trinene i vores vidensbase-guide til tilbagekaldskonfiguration
8. Download forudindspillede IVR-meddelelser fra afsnittet “Liste over generelle IVR-lyde, du kan bruge” og upload dem til LiveAgent (eller optag alternativt dine egne IVR-menumeddelelser)
9. Klik på Gem

Hvordan tester du, om funktionen fungerer

For at sikre, at dit IVR-script kører korrekt, skal du følge disse trin:

1. Log ind på LiveAgent
2. Ring til det telefonnummer, der er forbundet med din LiveAgent-konto og har et aktivt IVR-script (inklusive tilbagekaldsfunktionen)
3. Lyt til IVR-menuen
4. Følg instruktionerne fra din IVR-menu og tryk på det anmodede nummerpadnummer (For eksempel “Tryk 4 for at anmode om tilbagekald”)
5. Bemærk, at opkaldet afsluttes fra opkalderens perspektiv
6. Gør dig bekendt med, hvordan opkaldet ringer inden for LiveAgent (fra agentens perspektiv), indtil det bliver besvaret eller placeret i køen
7. Besvar opkaldet som agent
8. Vent på, at LiveAgent automatisk ringer til opkalderens telefonnummer
9. Vent på automatisk tilbagekald (som opkalderen)
10. Besvar opkaldet

Hvis du var i stand til at genskabe disse trin, er det sikkert at sige, at din tilbagekaldsfunktion fungerer og er klar til at blive brugt af dine kunder.

Tilbagekaldsfunktion casestudier

Øget kundetilfredshed

Som nævnt tidligere kan en tilbagekaldsmulighed betydeligt forbedre kundens tilfredshed. Den gennemsnitlige kunde er villig til at vente på hold i op til 5 minutter. Efter 5 minutter har passeret, har de tendens til at blive frustrerede, lægge på og prøve at ringe igen. Dette fører ofte til yderligere kundeudtilfredshed, som ofte deles med andre gennem sociale mediekanaler som Twitter.

Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og opkaldskøer kan virkelig ødelægge dit kundeservicereputation. Som sådan er det en god kompromis at tilbyde en alternativ løsning som tilbagekald. Kunden kan lægge på opkaldet, fortsætte med sin dag og være sikker på, at de får tilbagekald fra din virksomhed.

Det er en win-win-situation.

Reducere antallet af afbrudt opkald

Nogle kunder har simpelthen ikke tålmodighed til at ringe til dig flere gange i løbet af dagen for at kontrollere, om dit call center endelig er tilgængeligt til at tage deres opkald. Som følge heraf vil de fleste kunder ringe, vente på hold, og efter deres tålmodighed slipper op, lægge på og give op på at kontakte kundeservice. Nu, hvorfor er dette dårligt? Fordi du går glip af masser af salgsmuligheder. Som et eksempel, forestil dig, at du er i SaaS-industrien. En af dine loyale kunder er interesseret i at opgradere deres abonnement, men har problemer med checkoutprocessen. De beslutter at ringe til dig, men kan ikke nå dig på grund af lange ventetider. Der er ingen tilbagekaldsmulighed. De venter på hold længere, men giver til sidst op og beslutter, at de ikke behøver at opgradere deres abonnement alligevel.

Øget agentproduktivitet

Implementering af en tilbagekaldsfunktion kan forbedre dine kontaktcenteragenternes produktivitet. Med tilbagekaldsfunktionen aktiveret behøver call center-agenter ikke manuelt at ringe til numre, der anmodede om tilbagekald. I stedet kan call center-softwaren automatisk ringe til de telefonnumre, der anmodede om tilbagekald, og forbinde opkalderne med kontaktcenteragenter. Dette vil spare dine call center-agenter meget tid og indsats i det lange løb.

Overvåg opkaldsstatistikker

LiveAgent giver dig mulighed for at spore og overvåge opkaldsstatistikker. Opkaldsrapporter kan være en god indikator for, hvor meget din kundeservice er forbedret siden implementeringen af tilbagekaldsmuligheden. Overvåg antallet af ubesvarede opkald, afbrudt opkald og droppede opkald samt gennemsnitlige ventetider.

Adgang til disse statistikker kan hjælpe dig med at træffe de rigtige forretningsbeslutninger, der vil forbedre din kundeservice og til gengæld øge kundetilfredshed, loyalitet og kundens levetidsværdi.

Vil du gerne lære mere om tilbagekaldsfunktionen?

Tjek vores vidensbaseartikel , der beskriver hele integrationprocessen. Alternativt kan du kontakte vores supportagenter via live chat eller sende os en e-mail på support@liveagent.com .