Hvad er en automatisk tilbagekaldsfunktion?

Den automatiske tilbagekaldsfunktion er en computertelefonifunktion, der gør det muligt for opkaldere at anmode om et callback, hvis linjen er optaget, hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter for at besvare deres opkald, eller hvis de blot ønsker at blive ringet tilbage på et senere tidspunkt.

Hvordan fungerer det?

Som bruger af LiveAgent VoIP callcentersoftware, kan du implementere tilbagekaldsfunktionen i din IVR-menu. For eksempel kan din IVR-menu lyde sådan her:

“Tryk på 1 for salg

Tryk på 2 for faktureringsafdelingen

Tryk på 3 for teknisk support

Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”

Når den, der ringer, anmoder om et tilbagekald, afsluttes opkaldet øjeblikkeligt. LiveAgent vil dog beholde opkalderens telefonnummer i opkaldskøen. Når telefonnummeret når forrest i køen, ringer LiveAgent automatisk op til opkalderens telefonnummer og forbinder dem med en udpeget supportagent.

Hvorfor burde du bruge tilbagekald?

Implementering af den automatiske tilbagekaldsfunktion i dit virtuelle call center software vil kunne yde bedre service til dine kunder.

Derudover viser integrerering af kundetilbagekaldssoftware i din callcenter-drift din indsats for at levere fremragende kundesupport og bidrager til en mere effektiv kommunikationsproces.

At have en tilbagekaldsfunktion viser, at du værdsætter din kundes tid
Det viser, at brugervenlighed er en prioritet for din virksomhed
Det viser, at din virksomhed stræber efter at forbedre kundeoplevelsen ved hvert berøringspunkt
Det sikrer, at dine agenter yder en grundig service (vidende, personlig) hver gang (uden at skynde sig og begå fejl på grund af stress fra lange opkaldskøer)

Implementering af LiveAgent automatisk tilbagekaldsfunktion

For at implementere tilbagekaldsfunktionen i dit IVR-script skal du følge disse trin:

Log ind på din LiveAgent-konto
Gå til Konfiguration
Klik på Ring til
Gå til Numre
Klik på Rediger eksisterende nummer
Vælg IVR
Følg de trin, der er beskrevet i vores vidensbase vejledning til opsætning af tilbagekald
Download forudindspillede IVR-meddelelser fra “Liste over generelle IVR-lyde, du kan bruge”, og upload dem til LiveAgent (eller alternativt optage dine egne IVR-menubeskeder)
Klik på Gem

Sådan tester du om funktionen virker

For at sikre, at dit IVR-script kører rigtigt, skal du følge disse trin:

Log ind på LiveAgent
Ring til telefonnummeret, der er forbundet til din LiveAgent-konto og har et aktivt IVR-script (inklusive tilbagekaldsfunktionen)
Lyt til IVR-menuen
Følg vejledningerne fra din IVR-menu, og tryk på det anmodede tastaturnummer (f.eks. “Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”)
Bemærk, at opkaldet afsluttes fra den, der ringer op
Gør dig bekendt med, hvordan opkaldet ringer inde i LiveAgent (fra agentens synspunkt), indtil det bliver besvaret eller placeret i køen
Besvar opkaldet som en agent
Vent på, at LiveAgent automatisk ringer til opkalderens telefonnummer
Vent på et automatisk tilbagekald (som den, der ringer)
Besvar opkaldet

Hvis du var i stand til at genskabe disse trin, kan man godt sige, at din tilbagekaldsfunktion fungerer og er klar til at blive brugt af dine kunder.

Tilbagekaldsfunktions-casestudier

Øget kundetilfredshed

Som tidligere nævnt kan en tilbagekaldsmulighed forbedre din kundes tilfredshed betydeligt.

Den gennemsnitlige kunde er villig til at vente i op til 5 minutter. Efter 5 minutter har de en tendens til at blive frustrerede, lægge på og prøve at ringe igen. Dette fører ofte til yderligere utilfredshed hos kunder, som ofte deles med andre gennem sociale mediekanaler såsom Twitter.

Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og opkaldskøer kan virkelig ødelægge dit kundeserviceomdømme. Som sådan er det et godt kompromis at tilbyde en alternativ løsning såsom tilbagekald. Kunden kan afbryde opkaldet, fortsætte med dagen og være sikker på, at de får et tilbagekald fra din virksomhed.

Det er en win-win situation.

Reducer rater for afbrudte opkald

Nogle kunder har simpelthen ikke tålmodighed til at ringe til dig flere gange i løbet af dagen for at tjekke, om dit callcenter endelig er tilgængeligt til at besvare deres opkald. Som følge deraf vil de fleste kunder ringe, vente i venteposition, og efter at deres tålmodighed er ved at være opbrugt, lægge på og opgive at kontakte kundeservice.

Hvorfor er det ikke godt? Fordi du går glip af tonsvis af salgsmuligheder. Forestil dig som et eksempel, at du er i SaaS-branchen. En af dine loyale kunder er interesseret i at opgradere deres abonnement, men har problemer med betalingsprocessen. De beslutter sig for at ringe til dig, men kan ikke komme i kontakt med dig på grund af de lange ventetider. Der er ingen tilbagekaldsmulighed. De venter et stykke tid endnu, men giver endelig op og beslutter, at de alligevel ikke behøver at opgradere deres abonnement.

Øget agentproduktivitet

mplementering af en tilbagekaldsfunktion kan forbedre din kontaktcenteragents produktivitet. Med tilbagekaldsfunktionen aktiveret, behøver callcenteragenter ikke at ringe op til numre, der anmodede om tilbagekald manuelt.

I stedet kan callcentersoftwaren automatisk ringe op til de telefonnumre, der anmodede om et tilbagekald, og forbinde de opkaldende med kontaktcentrets agenter. Dette vil spare dine callcenter-agenter for en masse tid og kræfter i det lange løb.

Overvåg opkaldsstatistikker

LiveAgent giver dig mulighed for at spore og overvåge opkaldsstatistikker. Opkaldsrapporter kan være en god indikator for, hvor meget din kundeservice er blevet forbedret siden implementeringen af tilbagekaldsmuligheden. Overvåg antallet af ubesvarede opkald, opgivne og afbrudte opkald samt gennemsnitlige ventetider.

At have adgang til disse statistikker kan hjælpe dig med at træffe de rigtige forretningsbeslutninger, som vil forbedre din kundeservice og igen øge kundetilfredsheden, loyaliteten og den vedvarende kundeværdi.

Vil du lære mere om tilbagekaldsfunktionen?

Se vores vidensbaseartikel, der beskriver hele integrationsprocessen. Alternativt kan du kontakte vores supportmedarbejdere via live chat, eller skrive til os på support@liveagent.com

Test our callback function during your free 30-day trial.

Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.

Free Trial Planlæg en demo

Relaterede artikler

Are you looking for a feature-rich help desk solution? LiveAgent is a help desk software with more than 180 features available.

Funktioner

Oplev LiveAgents omfattende multikanals helpdesk-software med avancerede funktioner som billetadministration, agent-kollisionsdetektion, automatiseret billetfordeling og meget mere. Ideel til virksomheder af alle størrelser. Besøg nu for at optimere din kundesupport!