Automatisk tilbagekald

Hvad er en automatisk tilbagekaldsfunktion?

Den automatiske tilbagekaldsfunktion er en computertelefonifunktion, der gør det muligt for opkaldere at anmode om et tilbagekald, hvis linjen er optaget, hvis der ikke er nogen tilgængelige agenter til at besvare deres opkald, eller hvis de blot ønsker at blive ringet tilbage på et senere tidspunkt.

Hvordan virker det?

Som en VoIP call center software bruger, kan du implementere tilbagekaldsfunktionen i din IVR-menu. For eksempel kan din IVR-menu se sådan her ud:

“Tryk på 1 for salg

Tryk på 2 for regningsafdelingen

Tryk på 3 for teknisk support

Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”

Når den, der ringer, anmoder om et tilbagekald, afsluttes opkaldet øjeblikkeligt. LiveAgent vil dog beholde opkalderens telefonnummer i opkaldskøen. Når telefonnummeret når forrest i køen, ringer LiveAgent automatisk op til opkalderens telefonnummer og forbinder dem med en udpeget supportagent.

Hvorfor burde du bruge tilbagekald?

Implementering af den automatiske tilbagekaldsfunktion i dit virtuelle call center software vil give bedre service til dine kunder.

  • At have en tilbagekaldsfunktion viser, at du værdsætter din kundes tid
  • Det viser, at kundernes behov er en prioritet for din virksomhed
  • Det viser, at din virksomhed stræber efter at forbedre kundeoplevelsen ved hvert berøringspunkt
  • Det sikrer, at dine agenter leverer en grundig service (vidende, personlig) hver gang (uden at skynde sig og begå fejl på grund af stress fra lange opkaldskøer)

Callback statistikker

  • En undersøgelse foretaget af Software Advice viste, at 63 % af de spurgte foretrækker en tilbagekaldsmulighed frem for at vente
  • Mere end 50 % af de adspurgte sagde, at de ville være villige til at vente op til fem minutter i venteposition, inden de valgte tilbagekaldsmuligheden
  • Næsten 50 % af de adspurgte forventer, at deres opkald bliver returneret inden for 30 minutter efter at have anmodet om et tilbagekald

Implementering af LiveAgents automatiske tilbagekaldsfunktion

For at implementere tilbagekaldsfunktionen i dit IVR-script skal du følge disse trin:

  • Log ind på din LiveAgent-konto
  • Gå til Konfiguration
  • Klik på Ring
  • Gå til Numre
  • Klik på Rediger eksisterende nummer
  • Vælg IVR
  • Følg de trin, der er beskrevet i vores vidensbase vejledning til opsætning af tilbagekald
  • Download forudindspillede IVR-meddelelser fra sektionen “Liste over generelle IVR-lyde, du kan bruge”, og upload dem til LiveAgent (eller alternativt optage dine egne IVR-menubeskeder)
  • Tryk på gem

Sådan tester du om funktionen virker

For at sikre, at dit IVR-script kører korrekt, skal du følge disse trin:

  • Log ind på LiveAgent
  • Ring til det telefonnummer, der er forbundet til din LiveAgent-konto og som har et aktivt IVR-script (inklusive tilbagekaldsfunktionen)
  • Lyt til IVR-menuen
  • Følg anvisningerne fra din IVR-menu, og tryk på det anmodede tastaturnummer (f.eks. “Tryk på 4 for at anmode om et tilbagekald”)
  • Bemærk, at opkaldet afsluttes for opkalderen
  • Gør dig bekendt med, hvordan opkaldet ringer inde i LiveAgent (fra agentens synspunkt), indtil det bliver besvaret eller placeret i køen
  • Besvar opkaldet som en agent
  • Vent på, at LiveAgent automatisk ringer op til opkalderens telefonnummer
  • Vent på et automatisk tilbagekald (som opkalder)
  • Besvar opkaldet

Hvis du var i stand til at genskabe disse trin, er det sikkert at sige, at din tilbagekaldsfunktion fungerer og er klar til at blive brugt af dine kunder.

Tilbagekaldsfunktion casestudier

Øget kundetilfredshed

Øget kundetilfredshed

Som tidligere nævnt kan en tilbagekaldsmulighed forbedre din kundes tilfredshed betydeligt.

Den gennemsnitlige kunde er villig til at vente i op til 5 minutter. Efter 5 minutter har de en tendens til at blive frustrerede, lægge på og prøve at ringe igen. Dette fører ofte til yderligere utilfredshed hos kunder, som ofte deles med andre gennem sociale mediekanaler såsom Twitter.

Negative kommentarer og anmeldelser om lange ventetider og opkaldskøer kan virkelig ødelægge dit kundeserviceomdømme. Som sådan er det et godt kompromis at tilbyde en alternativ løsning såsom tilbagekald. Kunden kan afbryde opkaldet, fortsætte deres dag og være sikker på, at de får et tilbagekald fra din virksomhed.

Det er en win-win situation.

Mindske opgivne opkaldsrater

Mindske opgivne opkaldsrater

Nogle kunder har simpelthen ikke tålmodighed til at ringe til dig flere gange i løbet af dagen for at tjekke, om dit callcenter endelig er tilgængeligt til at besvare deres opkald. Som et resultat vil de fleste kunder ringe, vente i venteposition, og efter at deres tålmodighed er ved at være tyndslidt, lægge på og opgive at kontakte kundeservice.

Hvorfor er det ikke godt? Fordi du går glip af tonsvis af salgsmuligheder. Forestil dig som et eksempel, at du er i SaaS-branchen. En af dine loyale kunder er interesseret i at opgradere deres abonnement, men har problemer med betalingsprocessen. De beslutter at ringe til dig, men kan ikke få fat på dig, på grund af de lange ventetider. Der er ingen tilbagekaldsmulighed. De venter lidt længere, men giver så op og beslutter, at de alligevel ikke behøver at opgradere deres abonnement.

Øget agentproduktivitet

Øget agentproduktivitet

Implementering af en tilbagekaldsfunktion kan forbedre din kontaktcenteragents produktivitet. Med tilbagekaldsfunktionen aktiveret, behøver callcenteragenter ikke at ringe op til de numre, der anmodede om tilbagekald manuelt.

I stedet kan callcentersoftwaren automatisk ringe op til de telefonnumre, der anmodede om et tilbagekald, og forbinde opkalderen med kontaktcentrets agenter. Dette vil spare dine callcenter-agenter for en masse tid og kræfter i det lange løb.

Overvåg opkaldsstatistikker

Overvåg opkaldsstatistikker

LiveAgent giver dig mulighed for at spore og overvåge opkaldsstatistikker. Opkaldsrapporter kan være en god indikator for, hvor meget din kundeservice er blevet forbedret siden implementeringen af ​​tilbagekaldsmuligheden. Overvåg antallet af ubesvarede opkald, opgivne opkald og afbrudte opkald samt gennemsnitlige ventetider.

At have adgang til disse statistikker kan hjælpe dig med at træffe de rigtige forretningsbeslutninger, som vil forbedre din kundeservice og igen øge kundetilfredsheden, loyaliteten og kunderelations livstidsværdi.

Vil du høre mere om tilbagekaldsfunktionen?

Se vores vidensbaseartikel, der beskriver hele integrationsprocessen. Alternativt kan du kontakte vores supportmedarbejdere via live chat, eller e-maile os på support@liveagent.com

Test our callback function during your free 14-day trial.

Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo