Automatisk opkaldsfordeling sørger for, at hvert indgående opkald når en agent, der er ledig, i en fair rækkefølge, uden at nogen skal videresende opkald manuelt. Automatisk opkaldsfordeling er metoden, og en automatisk opkaldsfordeler er systemet, der gør det. Begge forkortes ACD.
Hvordan fungerer automatisk opkaldsfordeling?
Automatisk opkaldsfordeling fungerer i fire trin: den identificerer opkaldet, sætter det i kø, vælger en ledig agent efter sin regel og flytter opkaldet videre, hvis agenten ikke svarer.
-
Identificer opkaldet
Systemet aflæser, hvilket nummer der ringes fra, og hvilket nummer der blev ringet til, og hvis der er en IVR-menu, det valg, den, der ringer, traf. Det afgør, hvilken kø eller hvilket team opkaldet hører til.
-
Sæt den, der ringer, i kø
Hvis ingen agent er ledig, venter den, der ringer, i køen i den rækkefølge, vedkommende ringede i, med musik eller en besked. Nogle systemer flytter prioriterede opkald foran.
-
Vælg en agent efter reglen
Når en agent er ledig, afgør fordelingsmetoden, hvem der får opkaldet: den næste på en fast liste, den der har ventet længst, den med højest prioritet, eller alle på én gang.
Omdiriger, eller send videre ved overløb
Hvis agenten ikke svarer inden for en fastsat tid, går opkaldet videre til den næste agent. Hvis køen tager for lang tid, flyttes opkaldet til voicemail, et andet nummer eller et tilbagekald.
Hvilke opkaldsfordelingsmetoder findes der?
De mest almindelige opkaldsfordelingsmetoder er fast rækkefølge, round robin, længst ledig, ring til alle, prioritet og kompetencebaseret fordeling. De adskiller sig i, hvem der får det næste opkald:
| Metode | Hvem får det næste opkald | Velegnet til |
|---|---|---|
| Tilfældig | En tilfældigt valgt ledig agent | Teams, hvor agenterne kan erstatte hinanden |
| Fast rækkefølge (lineær) | Den første ledige agent på den samme liste hver gang | En klar førstelinje med backup-agenter |
| Round robin (cirkulær) | Den næste agent efter den, der tog det sidste opkald | Jævn fordeling af opkald |
| Længst ledig (ensartet) | Den ledige agent, der har ventet længst siden sit sidste opkald | Fair arbejdsbyrde i travle teams |
| Ring til alle (samtidig) | Alle ledige agenter på én gang; den første, der svarer, tager det | Meget små teams, der vil have det hurtigste svar |
| Prioritet (vægtet) | Den ledige agent med højest prioritet, derefter den, der har ventet længst | At sende opkald til erfarne agenter først |
| Kompetencebaseret | Den ledige agent, hvis kompetencer passer til opkaldet, for eksempel sprog eller produkt | Teams, hvor agenterne virkelig er forskellige |
Et eksempel: Anna, Ben og Cara er ledige. Bens sidste opkald sluttede for 4 minutter siden, Annas for 2 minutter siden og Caras for 30 sekunder siden. Med længst ledig går det næste opkald til Ben. Med fast rækkefølge går det til den, der står først på listen, og med ring til alle ringer alle tre telefoner.
Tidspunktet på dagen, det nummer, der ringes fra, eller et VIP-mærke kan ændre reglen, for eksempel ved at sende opkald uden for åbningstiden til voicemail eller VIP-opkald til et dedikeret team.
Hvad er forskellen på ACD og IVR?
En IVR spørger den, der ringer, hvor vedkommende vil hen, og ACD afgør derefter, hvilken agent i det team der tager opkaldet. IVR (interaktiv talerespons) er telefonmenuen: “Tryk 1 for fakturering, 2 for teknisk support.” Den kan også besvare enkle spørgsmål uden en agent. ACD kommer efter menuen: den sætter opkaldet i kø og giver det til en ledig agent efter sin regel. Et lille team har ofte brug for ACD fra starten, men først for en IVR, når der er mere end ét team eller mange gentagne spørgsmål.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Spørgsmål den besvarer | Hvor vil den, der ringer, hen? | Hvilken agent tager opkaldet? |
| Hvem bestemmer | Den, der ringer, med tastatur eller stemme | Systemet, efter en fast regel |
| Virker uden agenter | Ja, til selvbetjeningssvar | Nej, den fordeler opkald til agenter |
Opkaldsrouting er den bredere betegnelse: den dækker IVR, ACD og enhver regel, der sender et opkald et andet sted hen, for eksempel videresendelse til en mobiltelefon. En PBX er noget andet igen: den forbinder et opkald til det lokalnummer, der blev ringet til, mens ACD fordeler opkald til ét nummer mellem en gruppe agenter.
Hvorfor er automatisk opkaldsfordeling vigtig?
Automatisk opkaldsfordeling er vigtig, fordi den afgør, hvor længe kunderne venter, og hvor jævnt agenterne deler arbejdet. Uden den ringer opkald til den forkerte person, venter uset eller går til den, der tilfældigvis tager telefonen.
- Kortere ventetid. En kø med en fair rækkefølge besvarer kunderne, så snart nogen er ledig, og viser, hvor mange der venter.
- Fair arbejdsbyrde. Fordeling efter længst ledig eller round robin forhindrer, at den hurtigste agent tager alle opkald.
- Færre overførsler. Opkald, der når det rigtige team med det samme, behøver ikke at blive givet videre, hvilket hjælper på løsning ved første kontakt (FCR).
- Målbar service. En kø giver dig ventetider, mistede opkald og gennemsnitlig håndteringstid (AHT) at rapportere på. Det traditionelle mål i et call center er, at 80 % af opkaldene besvares inden for 20 sekunder. SQM Group foreslår i stedet 120 sekunder, fordi de ikke fandt noget fald i tilfredsheden før da.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvordan bør et lille supportteam sætte opkaldsfordeling op?
Et lille team bør starte med én kø pr. team, en fair fordelingsmetode og en klar plan for opkald, ingen kan besvare:
- Ét nummer, én kø pr. team. Tilføj en IVR-menu først, når kunderne skal vælge mellem teams.
- Længst ledig eller prioritet. Brug prioritet til at sende opkald til erfarne agenter først og længst ledig til at fordele resten fair.
- Kort tid før omdirigering. Omkring 20 til 30 sekunders ringetid, før opkaldet går videre til den næste agent, forhindrer, at kunderne venter på en fraværende agent.
- En plan for overløb. Beslut, hvad der sker efter den maksimale ventetid: voicemail, et mobilnummer eller et automatisk tilbagekald.
- Et tjek hver uge. Se på opkaldsvolumen time for time, mistede opkald og ventetider, og flyt agenter til de travle timer.
Hvad er almindelige ACD-fejl?
Den mest almindelige fejl er at beholde ring til alle, efter at teamet er vokset ud over tre eller fire agenter: agenterne afbryder hinanden, og ingen tager ansvar for de ventende kunder.
- Ingen plan for overløb. Kunder, der venter uden ende, lægger på. Fastsæt en maksimal ventetid, og sig, hvad der sker derefter.
- For lang ringetid. Et opkald, der ringer til en fraværende agent i et minut, før det går videre, spilder kundens tid.
- Uklare IVR-valg. Hvis kunderne vælger det forkerte menupunkt, sender ACD dem til det forkerte team, uanset hvor god reglen er.
- Kompetencer, ingen vedligeholder. Kompetencebaseret routing virker kun, så længe kompetencerne holdes opdateret. Ellers sender den opkald til de forkerte personer.
- De andre kanaler glemmes. Chats og e-mails har brug for den samme fair fordeling, ellers ender agenterne på telefonen også med alle chats.
Automatisk opkaldsfordeling i LiveAgent
