Prøveperiode

ACD

Hvad er ACD i et callcenter?

ACD betyder Automatisk opkaldsdistribution og er et telefonisystem, der modtager indgående opkald. Det filtrerer dem baseret på visse foruddefinerede distributionsregler og dirigerer dem til de rigtige callcenter-agenter, afdelinger eller IVR-menuer. Vi kan også definere ACD som et opkaldsdirigeringssystem, der fungerer med Computer Telephony Integration (CTI) og Interactive Voice Response (IVR) systemer til at sikre indgående opkald intelligent dirigeres til de mest passende agenter.

Hvorfor er det så vigtigt at have ACD?

ACD-systemer er kritiske for callcentre, da de er designet til at sortere og effektivt håndtere store mængder af indgående opkald uden overvælde agenter. ACD er især nyttig til at håndtere overflow samtaler og håndtere indgående opkald uden for din åbningstid. Det hjælper også med at forbedre kundetilfredsheden og reducere kundefrustration ved at sikre, at opkald forbindes til agenter, der er bedst egnede til at løse kundeproblemer.

Hvordan fungerer ACD?

  • Opkaldsidentifikation: For det første bruger ACD-systemet Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) eller Dialed Number Identification Service (DNIS) for at fastlægge alle tilgængelige oplysninger om den, der ringer, for at dirigere opkaldet korrekt. Parret med IVR kan systemet få yderligere opkaldsoplysninger baseret på IVR-menuvalget.
  • Opkaldskøen: Derefter anbringer ACD opkalderne i ventelister og bestemmer rækkefølgen af ​​køen under hensyntagen til faktorer som status, ventetid og typen af ​​kundeforespørgsel. VIP-opkaldere kan for eksempel prioriteres og placeres forrest, baseret på køkonfigurationen.
  • Rutestyring af opkald: ACD-systemet dirigerer de indgående opkald yderligere afhængigt af de forudindstillede distributionsregler. For eksempel kan opkald distribueres baseret på oprindelsen af ​​telefonnummeret, agentens tilgængelighed, agentens færdigheder og viden, tidspunkt på dagen, køstatistik eller andre foruddefinerede regler.

Hvilke slags typer af ACD er der?

Der er forskellige typer opkaldsfordelingsmetoder: der bruges i ACD-systemer:

  • Lineær opkaldsfordeling/ Fast rækkefølge: Opkald dirigeres til agenter i en foruddefineret rækkefølge, startende med den samme agent hver gang. Når den første agent på listen ikke er tilgængelig, dirigeres opkaldet til den næste agent, indtil nogen svarer.
  • Cirkulær/Rotations-opkaldsdistribution: Opkald dirigeres til den næste agent i en vedvarende loop, hvilket sikrer lige fordeling på tværs af hele teamet.
  • Ensartet/tomgangs-agentopkaldsfordeling: Opkald distribueres til de agenter med færrest opkald eller længst inaktiv tid mellem opkald (baseret på den gennemsnitlige taletid), som hjælper med at optimere deres arbejdsbyrder.
  • Samtidig opkaldsfordeling: Opkald ringer til alle tilgængelige agenter samtidigt, og den, der besvarer, håndterer opkaldet, hvilket minimerer ventetiden for opkaldere.
  • Tidsbaseret opkaldsfordeling: Opkald dirigeres kun til tilgængelige agenter i en given tidsperiode baseret på deres arbejdstid og status.
  • Vægtet opkaldsfordeling: Opkald dirigeres til de tilgængelige agenter baseret på en foruddefineret vægtet score (sprogfærdigheder, ekspertise, effektivitet, færdighedssæt).
  • Databaseret opkaldsdistribution: Opkald dirigeres til de agenter, der er bedst rustet til at håndtere dem baseret på den tilgængelige kundedata som kundens foretrukne kanal, VIP-status osv.
Indstillinger for opkaldsdistribution i kontaktcentersoftware - LiveAgent

Hvad er fordelene ved ACD?

Øget teamproduktivitet: ACD-systemer forbedrer agentydelsen og maksimerer agentproduktiviteten. Hver kontaktcenteragent håndterer kun kundeopkald, der er specifikke for deres ekspertise, erfaring, færdighedssæt, uddannelsesniveau og så videre.

Bedre arbejdsstyrkestyring: Brug af et ACD-system sikrer, at hvert medlem af din kundeservice eller salgsteam deler den samme mængde arbejde ved at fordele indgående opkald retfærdigt og ligeligt.

Forbedret kundeoplevelse: Smart opkaldsdirigering reducerer ventetider og forbinder kunder med de rigtige agenter, der bedst kan håndtere deres anmodninger. Dette betyder hurtigere løsning, bedre øsningshastigheder, og i sidste ende højere kundetilfredshedsniveauer.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Hvad er den fulde form for ACD?

ACD står for Automatic Call Distributor eller Automatic Call Distribution system, der bruges i nutidens callcentre til effektivt at håndtere store mængder af indgående opkald. Det strømliner kommunikationsprocessen uden at overvælde call center-agenter.

Hvad betyder ACD?

ACD-systemet (Automatic Call Distribution) identificerer indgående opkald, sorterer dem i køer og dirigerer deres opkald til den bedst egnede agent eller afdeling baseret på den anvendte opkaldsfordelingsmetode og foruddefinerede regler.

Hvad er egenskaberne ved ACD?

Nogle af de grundlæggende funktioner i automatiske opkaldsdistributionssystemer omfatter integrationer med CTI, IVR og CRM, færdighedsbaseret routing, automatisk tilbagekald, flere opkaldskøer, voicemail-routing, opkaldsovervågning, rapportering og agentcoaching og andet.

Hvordan kan man øge ROI med ACD?

Med den rigtige opkaldsdirigeringsstrategi kan ACD forbedre den overordnede callcenterydelse ved at forbedre agenteffektiviteten, reducere agentens inaktive tid og antallet af overførte opkald. Det gør det muligt for agenter at øge hastigheden for første opkaldsløsning, da hvert indgående opkald altid dirigeres til den mest kvalificerede agent.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo