Female call center agent on call

Kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste

Hvis du er ansvarlig for kundeserviceoplevelsen i din virksomhed, så ved du, at opkaldskvalitet er afgørende. Et dårligt kundeserviceopkald kan føre til negative anmeldelser, mistede kunder og endda lavere indtægter.

Det er vigtigt at sikre, at dit team leverer opkald af højeste kvalitet. Vi har lavet en tjekliste, så dit team kan følge den og levere den bedst mulige kundeoplevelse.

Vigtigheden af ​​en kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste

Der er ingen tvivl om, at nøglen til enhver virksomhed er at levere fremragende kundeservice. Når alt kommer til alt, er der større sandsynlighed for, at glade kunder forbliver loyale og fortsætter med at handle hos dig. Plus, de er også mere tilbøjelige til at anbefale dig til andre.

Når det så er sagt, kan det være en udfordring at sikre, at dit kundeserviceteam leverer kvalitetsservice. Ved at have et sæt retningslinjer, som dit team skal følge, kan du sikre, at hvert opkald håndteres professionelt og effektivt.

Du kan bruge en kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste til at afgøre, om dine kundeservicemedarbejdere yder service af høj kvalitet. Det kan identificere uddannelsesmuligheder for dem. Det kan også hjælpe dig med at benchmarke dit kontaktcenter i forhold til andre i din branche.

Hvem kan drage fordel af en kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste?

  • Kundeserviceagenter

Hvis du er en kundeserviceagent, kan det hjælpe dig med at levere bedre service og undgå potentielle fejl ved at følge en tjekliste for opkaldskvalitet. Med en tjekliste ved du præcis, hvad der skal gøres ved hvert opkald.

Derudover hjælper brugen af ​​en tjekliste dig med at fejlfinde problemer og løse dem med det samme. Hvis du konstant er nødt til at bede din vejleder om hjælp, kan en kvalitetstjekliste give den vejledning, du har brug for til selv at løse problemer.

  • Call center ledere

Hvis du har ansvaret for at ansætte kundeservicemedarbejdere, kan en tjekliste for opkaldskvalitet hjælpe med at identificere de bedste kandidater.

Du kan også bruge denne tjekliste til at træne nye kundeservicemedarbejdere. Med et sæt retningslinjer, som de skal følge, kan du hjælpe dem med at lære og hurtigt komme i gang.

  • Tilsynsførende

Hvis du fører tilsyn med et kundeserviceteam, kan en kvalitetstjekliste hjælpe dig med at administrere og identificere forbedringsmuligheder. Ved regelmæssigt at overvåge opkald og give feedback kan du hjælpe dit team med at levere bedre support og nå dine forretningsmål.

Derudover kan en kvalitetstjekliste hjælpe dig med at udvikle processer til håndtering af almindelige kundeproblemer. Indføre passende procedurer for at hjælpe dit team med at løse problemer hurtigt og effektivt.

  • Kvalitetskontrolører

Hvis du er ansvarlig for revision af kundeserviceopkald, kan en kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste hjælpe dig med at udpege potentialet for ændringer. Det vil give dig mulighed for at sikre, at alle opkald bliver håndteret efter virksomhedens standarder.

Se vores tjekliste for kvalitetsopkald til kundeservice

Kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste

En af de allermest nødvendige ting, du kan gøre for at forbedre kvaliteten af ​​opkald, er at nedsætte baggrundsstøjen. Dette omfatter både ekstern støj (f.eks. trafik, byggeri) og intern støj (f.eks. snak, ekko).

Hvorfor er det vigtigt at nedsætte baggrundsstøj?

Hvis dine kunder ikke kan høre dig eller omvendt, vil det være et frustrerende opkald for alle involverede parter. For at have indsigtsfulde og uforstyrrede samtaler skal kunden og callcentermedarbejderen kunne høre hinanden.

Hvordan nedsætter man baggrundsstøj?

Besvar altid opkald på stille steder for at hjælpe med at minimere ekstern støj. Giv dine repræsentanter klare instruktioner om, hvordan du nedsætter baggrundsstøj, så de kan bruge dem.

Du kan også investere i støjdæmpende headsets til dit callcenterteam. De hjælper med at reducere intern støj og forbedrer opkaldskvaliteten.

Customer support agents taking notes from calls

Hvilke værktøjer skal bruges til at nedsætte baggrundsstøj?

  • ekko annullerings system
  • mikrofoner med teknologi til undertrykkelse af støj
  • støjdæmpende headset

Sørg for, at centermedarbejdere har sat det til den rigtige lydstyrke, når de taler.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere talevolumen?

Hvis lydstyrken er for lav, kan kunderne muligvis ikke høre dig. Hvis det er for højt, kan det være svært for dem at forstå, hvad du siger. Find en gylden middelvej, når det kommer til lydstyrken på din stemme – du skal ikke skulle råbe, men heller ikke hviske.

Hvordan kontrollerer man talevolumen?

Sørg for, at du taler klart og med moderat lydstyrke. Hvis du har problemer med at blive hørt, kan du prøve at holde hænderne op foran munden for at få dig til at lyde højere.

Du kan også prøve at bruge en stemmeforstærker, som er en enhed, som du kan bære rundt om halsen eller fastgøre til dit tøj. Dette vil være med til at styrke din stemme og gøre det nemmere for kunden at høre dig.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere talevolumen?

Du skal bekræfte kundens kontaktoplysninger, før du ringer til dem. Dette inkluderer deres navn, telefonnummer og e-mailadresse.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte kunden?

Hvis du har de forkerte kontaktoplysninger for en kunde, kan det gøre det vanskeligt at løse deres problem eller overhovedet komme i kontakt med dem. Derudover, hvis du har brug for at omstille opkaldet til en anden afdeling, er det en god ide, at have de korrekte kontaktoplysninger ved hånden.

Hvordan bekræfter man kunden?

Søg kundens oplysninger i din virksomheds database. Dette er nyttigt, hvis kunden har problemer med at give deres kontaktoplysninger, eller hvis du har brug for at tjekke dem hurtigt før dit næste opkald.

Edit support agent or customer profile image in Help desk software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte kunden?

  • customer relationship management (CRM) system
  • virksomhedsdatabase
  • lead nurturing software

Det er afgørende at være en aktiv lytter på et kundeserviceopkald. Det betyder, at du ikke kun hører, hvad kunden siger, men også reagerer på deres behov.

Hvorfor er det vigtigt at lytte aktivt til kunderne?

Aktiv lytning er en vigtig del af at levere skræddersyet kundeservice. Det viser kunden, at du er engageret i samtalen. Aktiv lytning kan også hjælpe med at forhindre fejlkommunikation og misforståelser.

Customer communication illustration

Hvordan lytter man aktivt til kunder?

Giv din kunde din fulde opmærksomhed, hvilket betyder ikke at multitaske. Prøv at fokusere på samtalen og undgå distraktioner.

Lav også noter, så du altid kan vende tilbage til, hvad dine kunder sagde.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lytte aktivt til klienter?

  • optagelse af telefonsamtaler
  • transskriptionssoftware
  • customer relationship management software
  • software til notetagning

Hvis du forstår opkalderens behov og betænkeligheder, før du begynder, kan det hjælpe dig med at navigere mere effektivt gennem samtalen.

Hvorfor er det vigtigt at forstå opkalderens behov og betænkeligheder?

Hvis du ikke forstår opkalderens behov, kan det være svært at løse problemet. Hvis du ikke er klar over kundens betænkeligheder, kan du ved et uheld sige noget, der gør situationen værre.

call over internet

Hvordan forstår man opkalderens behov og betænkeligheder?

Bare spørg dem direkte – dette er normalt den hurtigste måde at få en forståelse af, hvad de har brug for. Du kan også sende dem undersøgelser, formularer eller meningsmålinger. På denne måde kan du samle de oplysninger, du har brug for til dit salgsopkald.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forstå opkalderens behov og betænkeligheder?

Når du har samlet alle de nødvendige oplysninger fra kunden, skal du åbne en billet i LiveAgent. Dette vil hjælpe med at sikre, at problemet bliver løst så hurtigt som muligt.

Hvorfor er det vigtigt at åbne en billet i LiveAgent?

LiveAgent er kun en mulighed her, men det kan strømline processen med at administrere alle dine billetter og hjælpe med at få din kundeservice på sporet. Alle agenter vil være i stand til at løse problemer hurtigere og mere effektivt med billetter.

Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Hvordan åbner man en billet i LiveAgent?

For at åbne en billet i LiveAgent skal du få følgende oplysninger fra kunden:

  • navn
  • kontaktoplysninger
  • en beskrivelse af problemet

Når du har alle disse data, kan du logge ind på LiveAgent og oprette en ny billet. Udfyld alle de nødvendige oplysninger, så den agent, der håndterer dem, kan løse problemet hurtigt.

Et billetstyringssystem samler al kundekommunikation ét sted. Interaktioner kan indsamles fra flere kanaler – e-mail, sociale medier, telefonopkald og forum – som derefter overføres til billetter.

På denne måde, når en kunde kontakter dig via deres foretrukne kanal, vil du se historikken for din kontakt med dem.

Hvilke værktøjer skal bruges til at åbne en billet?

  • LiveAgent avanceret billetsoftware
  • CRM-system (customer relationship management)
  • helpdesk-software

Når du har samlet alle de nødvendige oplysninger og oprettet en billet, skal du udfylde den korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at udfylde en billet?

Billetter sporer udviklingen af ​​et problem, og de kan også bruges til at kommunikere med andre medlemmer af dit team.

Hvordan udfylder man en billet?

Når du udfylder en billet, skal du inkludere alle relevante oplysninger om problemet, nødvendige detaljer om kunden, samt eventuelle noter.

Create a ticket in Help desk software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at udfylde en billet?

Hvis du har brug for det, kan du tjekke din virksomheds interne vidensbase for at få oplysninger om problemet. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvordan du løser det.

Hvorfor er det vigtigt at henvise til den interne vidensbase?

En intern vidensbase kan være en værdifuld ressource til at løse kundeproblemer og kan hjælpe dig med at undgå at begå fejl.

Hvordan henvises til den interne vidensbase?

Brug søgefunktionen til at finde specifikke oplysninger. Dette er normalt den hurtigste måde at finde det, du leder efter, og det giver dig mulighed for at indsnævre søgningen til kun relevant information.

Du kan også gennemse vidensbasen efter kategori. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvilke søgeord du skal kigge efter i søgefunktionen.

LiveAgent knowledge base

Hvilke værktøjer skal bruges til at henvise til den interne vidensbase?

Når du har samlet alle nødvendige oplysninger i form af billetter, er det tid til at identificere mulighederne for at løse situationen.

Hvorfor er det vigtigt at angive mulighederne for at løse problemet meget klart?

En kunde, der ikke forstår din foreslåede løsning, er muligvis ikke i stand til at træffe en informeret beslutning. Dette kan føre til frustration hos kunden. For dig kan det føre til længere opkaldstid, når du forsøger at forklare mulighederne.

Hvordan angiver man tydeligt mulighederne for at løse problemet?

Du bør præsentere løsningerne klart og kortfattet. Sørg for at give alle relevante oplysninger om de forskellige muligheder, inklusive fordele og ulemper ved hver. Du bør også give den, der ringer, en anbefaling om, hvilken mulighed de skal vælge i deres særlige tilfælde.

Hvilke værktøjer skal bruges til klart at angive mulighederne for at løse problemet?

  • scripts til callcenter
  • skriftlige procedurer
  • vidensbase
  • retningslinjer for omdirigering af opkaldet

Ud over spørgsmål om mulighederne for at løse deres problem, vil kunden måske stadig spørge om noget andet end selve problemet.

Hvorfor er det vigtigt at besvare eventuelle spørgsmål?

Det er afgørende at besvare alle de spørgsmål kunden måtte have, så de føler sig fuldt ud forstået. Hvis du ikke besvarer kundens spørgsmål, kan de blive forvirrede over, hvad der foregår. Derudover kan de føle, at du ikke er interesseret i at hjælpe dem med at løse deres problem. Som følge heraf kan kundetilfredshedsresultaterne lide.

Hvordan besvarer du spørgsmål?

Du bør forudse din kundes spørgsmål og besvare dem med det samme. Hvis du har brug for mere tid til at komme op med et svar, så bed kunden om tålmodighed. Brug scripts og skabeloner til de mest almindelige spørgsmål.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Hvilke værktøjer skal bruges til at besvare eventuelle spørgsmål?

Ved afslutningen af ​​opkaldet, skal man opsummere de arrangementer, der blev truffet. Dette bør omfatte en tidslinje for, hvornår og hvordan problemet vil blive løst.

Hvorfor er det vigtigt at opsummere arrangementerne?

Kunden ved, hvad de kan forvente, og de behøver ikke at ringe tilbage. Du vil have alle detaljerne på ét sted, som kan bruges til at holde dig ansvarlig.

Hvordan opsummerer man arrangementerne?

Når du opsummerer arrangementerne, bør du ikke bare læse fra et manuskript. Tilpas det, du siger til hver kunde, og sørg for, at du giver alle relevante oplysninger. Vær specifik med hensyn til, hvad der vil blive gjort, og hvornår.

Call Center Templates

Hvilke værktøjer skal bruges til at opsummere arrangementerne?

  • scripts
  • skriftlige procedurer
  • oversigtsskabeloner

Det er en god ide at sende opfølgende besked efter opkaldet. Dette kan være en e-mail, sms eller endda en håndskrevet note.

Hvorfor er det vigtigt at sende en opfølgende besked?

At sende selv en kort besked viser kunden, at du ønsker at opbygge et forhold til dem. Det giver dig også mulighed for at tilføje flere oplysninger, der kan være nyttige.

Hvordan sender man en opfølgende besked?

Dine opfølgningsbeskeder skal altid være personlige og relevante. Du kan også inkludere et link til afskriften eller optagelsen af ​​opkaldet. Mind klienten om de foranstaltninger, der blev truffet, og hvornår de kan forvente en løsning.

First followup

Hvilke værktøjer skal bruges til at sende en opfølgende besked?

  • e-mail-skabelon
  • skabelon til tekstbeskeder
  • software til marketingautomatisering
  • vedhæftede filer

Når problemet er løst, skal du sende en takke-e-mail.

Hvorfor er det vigtigt at sende en takke-e-mail?

En takke-besked viser kunden, at du bekymrer dig om deres tilfredshed. Det er stadig rart at takke dem for interaktionen, selvom problemet ikke er blevet fuldstændig løst.

Hvordan sender man en takke-e-mail?

Fokusér på det, du vil takke kunden for. For eksempel kan du takke dem for deres tid, tålmodighed og/eller forståelse. Hvis du gør det rigtigt, kan dette være en fantastisk måde at skabe relation til kunden på. Du kan eventuelt sende denne besked, hvis du også har til hensigt at tilbyde yderligere rabatter eller kuponer.

customer-thank-you-note-LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at sende en takke-e-mail?

  • e-mailskabelon
  • vedhæftede filer
  • rabatter

Når alt kommer til alt, er det afgørende at bede om feedback. Du kan gøre dette via en undersøgelse, e-mail eller endda via telefon.

Hvorfor er det vigtigt at bede om feedback?

Hvis du får kundefeedback, kan du forbedre dit arbejde. Anvendelig feedback kan hjælpe dig med at løse problemer, samt undgå at begå de samme fejl i fremtiden.

Hvordan beder man om feedback?

Vide, hvad du søger, men gør det også nemt for kunden at give feedback. For eksempel kan du bede dem om at vurdere deres tilfredshed med opkaldet på en skala fra et til fem.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at få feedback?

Hvis problemet blev løst under opkaldet, skal du lukke billetten.

Hvorfor er det vigtigt at lukke billetten?

At lukke billetten sikrer, at kundens problem er markeret som løst og forhindrer dem i at blive kontaktet igen om det. Dette hjælper dig med at holde styr på, hvilke problemer der er blevet løst, og hvilke der stadig er åbne.

Hvordan lukker man en billet?

Når du lukker en billet, skal du sørge for, at alle relevante oplysninger er indtastet i systemet. Dette inkluderer løsningen, datoen for opkaldet og navnet på kunden. Inkluder også enhver konstruktiv feedback, som du har modtaget fra kunden.

LiveAgent resolved status of ticket

Hvilke værktøjer skal bruges til at lukke en billet?

  • billetteringssystem
  • helpdesk-software
  • CRM-software

Komponenterne i et fremragende kundeserviceopkald

Der er et par kvaliteter, som en succesfuld kundeserviceagent bør have.

En agent burde:

  • Har en positiv holdning

At have en positiv holdning kan ændre hele dynamikken i et opkald. Hvis en agent føler sig negativ, vil det kunne mærkes i deres stemme og holdning. Det kan kunden fornemme, og det vil kun gøre situationen værre.

  • Vær oprigtig

Oprigtighed er vigtig i kundeservice, fordi kunder kan se, hvornår en agent er uoprigtig. Dette kan vende en potentiel positiv kundeinteraktion til en negativ. Med oprigtighed kan kunderne mærke, at en agent er interesseret i at hjælpe dem.

  • Vis kompetence og professionalisme

En agent skal vide, hvad de snakker om, for at kunne yde fremragende kundeservice. Dette inkluderer at være på forkant med produktinformation og forstå virksomhedens politikker.

  • Sørge for at samtalen er enkel og relevant

Kundeserviceopkald kan være komplekse, så det er en god ide at agenter holder samtalen enkel og går lige til sagen. Dette inkluderer brug af et klart og kortfattet sprog. Derudover betyder det, at en agent ikke skal forsøge at opsælge til kunden med det samme eller give for mange oplysninger.

  • Tal tydeligt

Agenter skal tale klart, så kunden kan forstå dem. Dette inkluderer at udtale ord og tale i et moderat tempo. Derudover betyder det at undgå jargon og bruge et ukompliceret sprog.

  • Brug opkalderens navn

Ved at bruge opkalderens navn, kan agenten opbygge en kontakt og vise, at de er interesserede i kunden. Det får også samtalen til at føles mere personlig, hvilket kan være med til at skabe tillid.

  • Efterlader kunden tilfreds

Målet med hvert kundeserviceopkald er, at kunden føler sig tilfreds. Det betyder, at problemet skal løses og kundernes forventninger opfyldes. Det er også vigtigt for agenter at takke kunden for deres tid og tålmodighed.

Sammenfatning af kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste

  • Nedsætte baggrundsstøj
  • Tjek talevolumen
  • Bekræft kunden
  • Aktiv lytning
  • Forstå opkalderens behov og betænkeligheder
  • Åbn en billet i LiveAgent
  • Udfyld billetten
  • Henvis til den interne videnbase (hvis påkrævet)
  • Tydeligt angive mulighederne for at løse problemet
  • Besvar eventuelle spørgsmål
  • Opsummere arrangementerne
  • Send en opfølgende besked
  • Skriv en takke-e-mail
  • Bed om feedback
  • Luk billetten, hvis den er løst

En agent burde:

  • Hav en positiv indstilling
  • Vær oprigtig
  • Vis kompetence og professionalisme
  • Sørge for at samtalen er enkel og relevant
  • Tal tydeligt
  • Brug opkalderens navn
  • Efterlader kunden tilfreds

Frequently asked questions

Hvordan måler du opkaldskvalitet?

Servicekvaliteten kan måles på flere måder, herunder ved at se på opkaldsklarhed, afbrudte opkald og ekko. Måling af opkaldskvalitet kan bruges til at fejlfinde problemer med individuelle opkald eller til at spore tendenser med tiden. Ved at identificere og løse problemer med opkaldskvalitet kan virksomheder forbedre kundetilfredsheden og reducere omkostninger forbundet med opkald af dårlig kvalitet.

Hvad er kvalitetsovervågning ?

Kvalitetsovervågning er processen med at vurdere kvaliteten af ​​et telefonopkald. Dette kan gøres ved at lytte til optagelser af opkald eller ved at bruge speciel software til at overvåge opkaldskvaliteten i realtid. Kvalitetsovervågningen kan bruges til at identificere problemer med et telefonsystem eller vurdere agentens ydeevne.

Hvad er kvalitetsovervågnings-parametrene?

Der er et par forskellige parametre for kvalitetsovervågning, men de vigtigste er normalt lydens skarphed og lydstyrken. Lydens skarphed er, hvor godt personen i den anden ende af opkaldet kan høre dig. Dette bestemmes normalt af kvaliteten af ​​din internetforbindelse og din afstand til telefonen. Hvis du er for langt væk, eller din internetforbindelse er dårlig, kan dit opkald være sløret og svært at høre. Lydstyrke er, hvor højt du lyder for den anden person. Dette bestemmes normalt af dine mikrofon- og højttalerindstillinger på din telefon. Hvis du har indstillet din telefon for lavt, eller hvis der er meget baggrundsstøj, vil den anden person have problemer med at høre dig tale.

Hvad er branchestandarden for reaktionstid på opkald?

Branchestandarden for den gennemsnitlige reaktionstid på opkald er så kort som muligt. I dagens hektiske verden forventer kunder, at virksomheder er tilgængelige 24/7. De vil ofte tage deres virksomhed andetsteds, hvis de føler, at de ikke får den opmærksomhed, de fortjener. Når det er sagt, er det afgørende at sikre, at dit team er parat til at håndtere en stor mængde opkald, og at dine kundeservicemedarbejdere er uddannet til at håndtere opkaldende hurtigt og effektivt.

Tilhørende ressourcer

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo
^ ^