Kundeservicekvalitetssikring tjekliste hjælper med at opretholde høj standard i kundeservice ved at udvikle scorecards, planlægge sessioner og forbedre processer. Brug den til at strømline og involvere agenter i kvalitetssikring og forbedring.
Kvaliteten af kundeservice er et af de vigtigste aspekter for at afgøre, om en kunde vil vende tilbage til din virksomhed for at få flere tjenester. Hvis du ikke er sikker på, hvordan du skal holde trit med det, har du muligvis brug for en tjekliste for alle de trin, som din virksomhed bør tage.
Vi har samlet nogle af de vigtigste punkter i vores tjekliste om kvalitetssikring af kundeservice. Tag et kig og brug det til din fordel.
At opretholde et højt niveau af kundeservice er ikke let og tager tid, så det kan være rigtig gavnligt at have en tjekliste. Dette vil ikke kun spare en masse kræfter, men det vil også hjælpe med at opdage eventuelle mangler og områder til forbedring og udvikling, samt hjælpe med effektiv kommunikation.
Der er så mange aspekter af at yde god kundeservice, at det kan være svært at huske dem alle. Ikke så sært, at du leder efter en liste, der viser dig alle krav til at gennemføre en god QA-session.
Brug følgende punkter på checklisten som en basisskabelon for at sikre, at du ikke glemmer noget, der kan påvirke din kundeserviceydelse.
Enhver virksomhed, der interagerer med kunder, kan have stor gavn af at bruge denne tjekliste. Det er lige meget, hvad du sælger eller den slags tjenester, du leverer, denne liste kan hjælpe dig med at opnå bedre resultater.
Det er bare et godt udgangspunkt, så vent ikke længere – lad os begynde at forbedre din service.
Du bør starte med at udarbejde et scorecard, som er et godt værktøj til at se, hvordan din kundeservice klarer sig. Det giver dig et samlet overblik over din indsats og viser dig områder, der kræver mere af din opmærksomhed.
Scorecards er et præstationsstyringsværktøj til at sammenligne strategiske mål med resultater. At vide, at din kundeservice konstant overvåges, kan ikke kun hjælpe dig med at forbedre den, men motiverer også kundesupportteamet til at forbedre agentens overordnede ydeevne.
For at opbygge et scorecard bør du samle alle de vigtige oplysninger om din kundeservice. Dette kan omfatte aspekter som:
Målet er at finde ud af, hvor dine styrker og svagheder er i forhold til at give en god kundeoplevelse. Du har brug for disse data for at sætte mål og måle dine fremskridt – så glem ikke at analysere både en positiv og dårlig anmeldelse.
Det er op til dig, hvilke faktorer du vil fokusere på først, eller om der er foretaget ændringer. Du bør dog altid holde styr på, hvordan scorecard påvirker din kundeservice.
Når du har dataene og noget feedback fra dine kunder, er det tid til at oprette et scorecard. Kategorierne skal være relevante for dine mål og kvalitetsstandarder, men også vise, hvordan de påvirker hinanden.
Dette vil give dig et bedre overblik over din præstation, og hvad der skal forbedres.
Når det kommer til scorecards, er kategorier nyttige til at organisere indhold og se det store billede. Ved at have forskellige kategorier kan du nemt sammenligne data og se, hvilke områder der kræver mest opmærksomhed.
De elementer, der falder sammen med dine prioriteter, er de vigtigste kategorier.
For eksempel, hvis dit mål er at forbedre kundetilfredsheden, så bør denne kategori være øverst på listen:
Det næste trin er at prioritere kategorierne. Du skal vide, hvilke områder der har større vægt, når det kommer til at bygge en succesfuld CS-strategi.
Disse oplysninger hjælper dig med at prioritere, hvad der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, og hvor du kan foretage ændringer senere.
Prioritet er vigtig, fordi det giver dig en måde at måle dine fremskridt på. Du kan spore resultaterne og se, om de forbedres over tid eller ej. At have disse data vil hjælpe dig med at holde styr på dine mål.
Den nemmeste måde at bedømme dine scorecard-kategorier på er at bruge tal mellem et og fem, hvor en er den lavest mulige score, og fem betyder fremragende præstation i denne kategori. Jo højere din score, jo bedre for din virksomhed.
Ikke desto mindre er den måde, du beslutter dig for at bedømme kategorier, op til dig, så vælg den metode, der passer dig bedst.
Nu skal du bruge dit scorecard til at begynde at gennemgå dine data. Dette er en trin-for-trin proces, der starter med at evaluere hver kategori individuelt, derefter sammenligne dem alle sammen og til sidst se, hvordan de påvirker andre kategorier på listen.
Husk, at dette ikke er en proces der kan foregå fra den ene dag til den anden, så brug så meget tid, som du har brug for, til at gennemgå hvert trin.
Gennemgang af scorecard er vigtigt, fordi det giver dig et klart overblik over dine fremskridt. Uden at gennemgå dit scorecards ydeevne, kan du simpelthen ikke bedømme, om du giver den bedst mulige kundeoplevelse. Derfor er det afgørende at bruge mere opmærksomhed til dette værktøj og bruge det til din virksomhed.
Der er to måder, hvorpå du kan gennemgå ydeevnen med et scorecard:
Scorecard bør gennemgås med jævne mellemrum, mindst en gang i kvartalet. Dette vil hjælpe dig med at spore fremskridt og foretage de nødvendige ændringer for at opnå de ønskede resultater.
Under hver analyse bør du se på alle dine supportkanaler. Det betyder ikke kun at se på telefonopkald, men også chats, e-mails og sociale medier for at se, hvordan de påvirker hinanden.
Gennemgang af alle supportkanaler vil give dig et endnu bedre overblik over din kundeserviceydelse. Det giver dig nemlig mulighed for at se, hvordan forskellige kanaler arbejder sammen, og hvor de fleste klager kommer fra. Med disse data kan du derefter fokusere på disse områder og foretage de nødvendige ændringer.
Det første skridt er at samle alle de nødvendige data og derefter analysere dem, så du kan se, hvilke områder der skal forbedres. Derefter skal du lave en plan for, hvordan du kan forbedre disse aspekter af kundeservice.
Det kan være ekstremt tidskrævende at gennemgå alle dine supportkanaler én efter én.
Tip: LiveAgent tager sig af det og lader dig administrere alle dine supportkanaler ét sted: mails, beskeder på Slack, forum, feedback, sociale medier og mange flere. Takket være det er det hurtigt og enkelt at indsamle alle de nødvendige data.
Når du er færdig med at gennemgå alle dine supportkanaler, er det tid til at gruppere resultaterne. Det betyder, at du bliver nødt til at sammensætte et par områder med lignende score og sammenligne deres relative styrker.
Gruppering kan afsløre nogle interessante data, fordi hvis visse aspekter af kundeservice har lavere vurderinger end andre, kan det være tid til at fokusere på dem. Derudover kan gruppering også vise dig, hvilke områder der klarer sig godt og derfor ikke behøver nogen forbedring i øjeblikket.
Der er et par måder, hvorpå du kan gruppere resultaterne:
Når du har grupperet resultaterne, er det tid til at begynde at analysere dem. Det næste trin er at tage alle disse data og oprette en rapport, som skal indeholde alle de oplysninger, du har indsamlet fra gennemgang af dine supportkanaler, samt det, du opdagede ved at gruppere resultaterne. Med disse data kan du derefter træffe beslutninger om, hvad du skal gøre nu.
Dette vil afhænge af resultaterne af din undersøgelse, og hvor meget der skal gøres for at forbedre din kundeservice og kommunikation mellem medarbejderne.
Det er vigtigt at bestemme, hvor ofte du vil holde kvalitetssikringssessioner, fordi det giver dig mulighed for at være proaktiv. Det betyder, at det hjælper dig med at holde dig på sporet ved at gennemføre sådanne sessioner regelmæssigt.
Der er mange forskellige måder, du kan gennemføre QA-sessioner på:
Test forskellige metoder og se, hvilken der giver dig de bedste resultater for at vide, hvilken måde der vil fungere bedst for dig på lang sigt.
For at sikre, at dine QA-sessioner er produktive, skal du definere målene for mødet og oprette en dagsorden. Sørg for, at alle deltagere er opmærksomme på dagsordenen inden mødet og udarbejde rapporter på forhånd.
Tip: Hvis du ikke er sikker på, hvilke værktøjer du skal bruge, så spørg dine teammedlemmer om deres input. De har måske nogle gode forslag for at gøre sessioner mere produktive.
Dette er noget, der bør gøres for at sikre, at alle er opmærksomme på de standarder og procedurer, der skal følges, når det kommer til kundeservice.
Virksomhedens politikker gør det klart for alle, hvad der forventes af dem, og hvordan de skal reagere i visse situationer.
Når du har oprettet en kvalitetssikringspolitik for kundeservice, er det vigtigt at sikre, at alle følger den. Dette kan gøres ved at bruge sporingssoftware til at overvåge medarbejdernes præstationer og se, om de følger protokollerne korrekt.
En kvalitetschef vil sikre, at alle standarder overholdes, og at kvalitetssikringsprocessen forløber problemfrit gennem regelmæssige QA-sessioner.
Ansættelse af nogen specifikt til kvalitetsstyring vil sikre, at alle aspekter af kundeservice behandles, og at eventuelle problemer bliver løst hurtigt.
Spørg dig selv først, hvilke bløde færdigheder kandidaten skal besidde. Du kan eventuelt kigge internt og se, om der er nogen, der ville passe godt til rollen. Hvis du ikke har nogen i huset, bør du begynde at kigge på eksterne bureauer eller freelancere.
Når du har oprettet en kvalitetssikringspolitik for kundeservice og hyret nogen til at overvåge den, skal du bruge værktøjer til at strømline hele processen.
Værktøjer hjælper dig med at automatisere daglige opgaver og gøre processen nemmere for alle involverede.
Der er mange værktøjer derude, der kan hjælpe dig med kvalitetssikring af kundeservice. Du skal finde dem, der vil fungere bedst for din organisation, og sikre dig, at de er kompatible med den anden software, du allerede bruger.
Ved at bruge værktøjer vil du være i stand til at forbedre kommunikationen mellem forskellige teams, garantere kundeservice opfylder de krævede standarder, og identificere områder, der mangler kvalitet meget hurtigere, end du ville gøre uden værktøjer.
Tip: Hvis du vil strømline din kundesupportrepræsentants arbejdsgang, kan du overveje at bruge helpdesk-software og billetsystemer såsom LiveAgent. Som et resultat vil dine kundeservicerepræsentanter være i stand til at forbedre kvaliteten af dine tjenester og løse dine kunders problemer meget hurtigere og mere effektivt.
En af de første ting, du skal gøre, er at bestemme, hvad succes betyder for dig. Hvad er dine mål, og hvordan ved du, hvornår din kundeservice opfylder dine kundekrav?
Der er mange faktorer, der bidrager til kvaliteten af kundeservicen. Du vil måske fokusere på områder som:
Foregribe problemer og udvikle en plan for at overvinde dem, før de eskalerer til store problemer. Hvis du har nogle vanskeligheder, kan du overveje at ansætte en person, der har mere erfaring på dette område, eller udnævne en QA-chef for dit personale.
Kommunikationsevner bør være en grundlæggende callcenterkvalitet. Feedback er den bedste måde at finde ud af, om den service, du leverer til dine kunder, lever op til deres forventninger. Du skal finde ud af præcis, hvad kunderne tænker og spørge dem direkte om deres tilfredshedsniveau.
Dette vil hjælpe dig med at forstå, hvilke aspekter af kundeinteraktioner, der absolut skal forbedres, samt forhindre uventede problemer i fremtiden. Derfor er det afgørende, at dine kunder giver dig feedback på regelmæssig basis.
Dette vil hjælpe dig med at holde styr på alle de områder, der skal forbedres, og sikre, at din kundeservice opfylder de krævede standarder. Et kvalitetssikringsdashboard er et værktøj, der hjælper dig med at spore forskellige aspekter af kundeservice, såsom:
At holde styr på kvaliteten af kundeservicen er afgørende for at sikre bedre kommunikation mellem afdelingerne. Dette vil sikre, at dit team er på bølgelængde, når det kommer til at levere gode tjenester til enhver tid.
LiveAgent er et eksempel på en kvalitetssikrings-dashboard-softwareløsning. Det giver dig mulighed for at spore alle de vigtige aspekter af kundeservice og sikre dig, at alt lever op til de krævede standarder.
Det bedste ved Live Agent er, at det er nemt for dine medarbejdere at bruge, da der ikke kræves særlige træningsprogrammer eller viden. Dette vil hjælpe alle til at deltage i processen og føle sig mere involveret i deres job.
Dine sælgere er på frontlinjen og ved bedst, hvad kunderne leder efter. De kan hjælpe med at identificere problemer og udvikle løsninger, der vil gøre din kundeservice bedre.
At tilskynde dem til at være åbne om deres ideer og forslag er en fantastisk måde at få nye perspektiver på og forbedre din servicekvalitet.
Vær også opmærksom på din agenttræningsproces og en bred vifte af deres bløde færdigheder. Sørg for, at erfarne agenter deler deres grundlæggende produktviden med uerfarne agenter. Dette vil hjælpe med at forbedre dit teams overordnede præstation og undgå fremtidige kundeserviceproblemer.
Dette er også en chance for den enkelte agent for at få et klarere billede af, hvordan hele konceptet med kvalitetssikring fungerer, så de kan blive bedre til de daglige processer.
Kunstig intelligens, analyser og overvågningscenter-metrics kan hjælpe dig med at tage din kundeservice til næste højde. Ved at spore kundeinteraktioner kan du identificere tendenser og mønstre, der vil hjælpe dig med at forbedre din service.
Og ved at bruge AI og avancerede funktioner kan du automatisere nogle af de mere kedelige opgaver, så dit team har mere tid til at fokusere på at levere kvalitetssikringspraksis, fokusere på andre yderligere opgaver og opfylde kvalitetskriterierne. Har vi nævnt, at LiveAgent også kan hjælpe med det?
A quality assurance checklist is a list of things that you need to do or questions that you need to answer in order to provide the best possible service. Quality assurance checklists can be used across different areas and are crucial for consistently providing high-quality customer service. You can use our center quality assurance checklist template as a starting point and tailor it to your specific needs and expectations to increase the quality of your service and the number of satisfied customers.
You can use internal scoring to measure the different aspects of your service and identify the biggest challenges. This will help you improve customer service quality across all areas by addressing issues as they arise. Set up quality metrics such as average response time, average resolution time, customer satisfaction scores, or average handling times to enable effective business process management. A good idea is also to prepare audit templates and conduct such review sessions regularly. Service quality assurance audits assist in detecting any broken process faster and save some money (since corrective actions can be expensive).
Customer service quality refers to the quality of products or services and how they meet customers' needs. You can also define this in terms of meeting or exceeding customer expectations, based on what they specifically require. This will be unique for every business depending on company size, contact center leaders, service quality assurance program of the organization, and quality control procedures.
There are many benefits of quality assurance – the most important one being that it will help you provide a higher standard of customer service. This will improve your brand image, which in turn can lead to increased sales and revenue. Moreover, it makes it much easier to implement correct processes. As a result, quality assurance will help you retain existing clients and increase customer loyalty.
This will vary depending on the size of your business and how many areas you need to cover. However, it's best to set aside time each week (or month) to review your service and ensure that everything is running smoothly and all aspects have been covered. As you prepare such audit scores more often, the shorter the inspection time will be.
Kundeservice agenttræning tjekliste
Den bedste kundeservice er den, der klarer det hele. Sørg for, at dit personale er klar til hvad som helst med vores kundeservice agenttræning tjekliste.
Den ultimative callcenter-tjekliste
Interesseret i at starte et callcenter, men har ingen anelse om, hvor man skal begynde? Vi har sammensat en callcenter-tjekliste, der gennemgår det hele.
Call-center kravene i tjeklisten
Starter du et callcenter? Bekræft, om du opfylder alt fra call-center kravene i tjeklisten – overse ikke et eneste trin, og afkryds boksene.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privatliv og cookies politik.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team