Woman listening to customer's complaint

Tjekliste for kunde- klagebehandling procedure

Mange virksomheder har ingen idé om, hvordan de skal håndtere kundeklager. Det kan skyldes, at de ikke kender den bedste måde at kommunikere med kunder på, eller hvordan de skal løse deres problemer.

Dette er et kæmpe problem, fordi utilfredse kunder ofte vil fortælle deres venner og familiemedlemmer om deres negative oplevelser, hvilket kan føre til indtægtstab. Vil du vide, hvordan du udvikler en plan for håndtering af kundeklager? Hvis du gør, så læs videre.

Vigtigheden af en tjekliste for kundeklagebehandlingsprocedurer

Kundeklager er en normal del af at drive forretning. Faktisk er det umuligt at tilfredsstille alle til enhver tid.
Men virksomheder, der ikke har en plan for at håndtere kundeklager, kan hurtigt komme i vanskeligheder. Hvis du ikke gør noget for at løse deres problemer, vil kunderne føle sig fornærmet eller ignoreret og vil muligvis ikke vende tilbage igen i fremtiden.

At være organiseret er nøglen til at kunne identificere, hvilken type klage nogen fremsætter. Det betyder, at det er vigtigt at have en solid plan for håndtering af forskellige typer kundeklager.

Derfor er det vigtigt, at udvikle en tjekliste for behandling af kundeklager. Dette vil hjælpe med at sikre, at alle klager behandles korrekt og konsekvent, hvilket fører til gladere kunder.

Hvem kan drage fordel af en tjekliste for kundeklage-behandlingsprocedurer?

  • kundekontakt medarbejdere
  • kundesupport teams
  • kundeservicemedarbejderne
  • organisatoriske ledere og bestyrere

Ydelsen af kundekontaktpersonale påvirkes af en tjekliste for kundeklagebehandlingsprocedurer. Det vil være nyttigt for enhver type forretningsenhed, der har kunder og ønsker, at de skal nyde en positiv oplevelse, hver gang de interagerer med brandet.

Så uanset hvilken type virksomhed du har, hvis du ønsker at forbedre din kundeservice og øge kundetilfredsheden, så er en checkliste for kundeklagebehandlingsprocedurer noget for dig.

Udforsk tjeklisten for kundeklage behandlingsproceduren

Tjekliste for kunde- klagebehandling procedure

Det er ikke nok bare at løse det aktuelle problem – du skal sørge for, at dine kunder også er tilfredse med, hvordan det blev håndteret. Det betyder at lytte nøje, tage noter om, hvad der blev sagt, følge op på deres klager rettidigt og derefter sende en e-mail eller et brev, når du har alle de nødvendige oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt, at høre godt efter?

Det er vigtigt at høre godt efter, fordi der kan være andre problemer under overfladen, især hvis det er første gang, du har med den pågældende kunde at gøre. Du skal sikre dig, at du forstår, hvor tingene gik galt, så det ikke sker igen.
At lytte til dine kunder vil også hjælpe dig med at opbygge bedre relationer med dem og øge deres loyalitet. Når kunder føler, at de bliver hørt, og deres klager bliver taget alvorligt, er der større sandsynlighed for, at de vender tilbage i fremtiden og anbefaler din virksomhed til andre.

Hvordan kan du lytte godt efter?

Det starter med at være opmærksom. Det betyder, at du lytter opmærksomt og ikke gør andet, mens de taler med dig i telefonen.

Den næste ting, du skal gøre, er at tage noter om, hvad der blev sagt. På den måde kan du have alle dine fakta på det rene, når der er opfølgende samtaler senere hen.

LiveAgent - urgent tag on a ticket
LiveAgent’s urgent tag example

Sørg endelig for, at du svarer dem omgående og sender en e-mail eller et brev, hvor du fortæller dem, hvad der er blevet gjort. Glem ikke at tilføje, at deres tilfredshed er din højeste prioritet.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lytte omhyggeligt?

  • Call center software (f.eks. LiveAgent)
  • træningssessioner for aktive lytter (eller anden yderligere træning)
  • overvågning af sociale medier – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • LiveAgents indbakke vil også være praktisk her

Indsamling af oplysninger er en vigtig del af behandlingen af ​​kundeklager. Det betyder, at du får alle detaljer om situationen, så du kan vurdere og løse den korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at indsamle oplysninger?

De oplysninger, du indsamler, hjælper dig med at finde ud af, hvad der gik galt, og hvordan du løser det. Du skal også have fuldstændige oplysninger for at give dine kunder nøjagtige oplysninger.

Notes inside of the ticket in LiveAgent
Example of notes and information in LiveAgent

Hvordan kan du indsamle oplysninger?

Der er et par forskellige måder, du kan indsamle oplysninger på:

  • tal med kunden på telefon eller e-mail
  • tag noter under samtalen
  • bed om yderligere detaljer i opfølgende opkald eller e-mails

Hvilke værktøjer skal bruges til at indsamle oplysninger?

  • LiveAgent
  • et CRM-system såsom Salesforce giver dig mulighed for at spore kundeinteraktioner og indsamle data om klager (den strømlinede proces gavner både kunder og agenter)
  • undersøgelses- software såsom Survey Monkey kan hjælpe dig med at indsamle feedback fra kunder om deres oplevelse med din virksomhed
  • Notepad++ eller Evernote til at skrive kommentarer ned

Når du er klar til at registrere en klage, skal du sørge for at gøre det på en måde, der vil være nyttig til at forbedre din servicekvalitet og ydeevne på. Det er ikke godt nok bare at registrere hver enkelt detalje, så vælg i stedet, hvilke punkter du skal inkludere, og hvorfor de er vigtige.

Hvorfor burde du registrere kundeklager?

Registrering af kundeklager kan hjælpe dig med at foretage løbende forbedringer af din servicekvalitet. Dette gøres ved at indsamle oplysninger, der hjælper dig med at vurdere situationen, så du kan løse problemet.

Hvordan skal du registrere kundeklager?

Registrering af kundeklager bør ske på en måde, der er både nyttig og effektiv. Du samler alle detaljerne, men du behøver ikke at registrere dem alle på én gang. Sørg for, at du registrerer oplysninger såsom:

  • emne/titel – skriv typen af ​​klage (servicekvalitet, pris eller produkt)
  • oplysninger om kunden – herunder deres navn, kontaktoplysninger og kontonummer
  • dato – hvornår det skete, så du har en tidslinje
  • detaljer om klagen – hvad de sagde om problemet
  • løsningen – inkluderer hvad der blev gjort for at løse klagen og hvordan kunden havde det med det

Sørg for at informere kunderne om, at opkaldene optages, ellers kan det få ubehagelige juridiske konsekvenser.

SLA log in LiveAgent
Ticket time information in LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at registrere klager?

  • regnearksoftware – Excel eller Google Sheets
  • SurveyMonkey eller Google Forms – stil kunderne spørgsmål om deres oplevelse med din virksomhed
  • Help desk-software fra LiveAgent – ​​giver dig mulighed for at registrere hver kundeinteraktion, have dem alle på ét sted, og skrive detaljer ned for hver af dem, hvis nødvendigt
  • CRM-systemer såsom det cloud-baserede Raynet

Når en kunde giver udtryk for deres utilfredshed, er det vigtigt at vise, at du forstår og bekymrer dig om, hvad de siger. Selvom problemet skyldes en brugerfejl, skal du altid sørge for at tiltale dem på en høflig måde og med medfølelse. Dette vil hjælpe med at opbygge tillid hos kunden og få dem til at føle, at du tager deres bekymringer alvorligt.

Hvorfor skal du vise empati over for kunderne?

At vise empati kan være med til at forbedre dit forhold til kunden samt at løse klagen. Det kan også øge dine chancer for at fastholde den kunde til fremtidig forretning, fordi det viser, at du er villig til at arbejde med dem og løse deres problemer på en måde, der giver mening for begge parter.

Bad customer experience illustration
Showing empathy could be a challenge

Hvordan kan du vise empati over for kunderne?

Når du lytter til dine kunder, skal du sørge for, at du viser empati ved at gøre det følgende:

  • Lyt efter – sørg for, at du hører, hvad de har at sige, og afbryd dem ikke. Under dette trin i kundeserviceprocessen er det vigtigt, at du forstår præcis, hvorfor de klager.
  • Stil spørgsmål – dette kan hjælpe med at afklare detaljer om, præcist hvad der skete under interaktionen. Det vil også give din kunde mulighed for at tale mere om, hvorfor de er utilfredse, og hvad de gerne vil have der sker, som en løsning.
  • Anerkend deres følelser – lad dem vide, at du forstår, hvordan de har det ved at sige ting som “Det lyder meget frustrerende” eller “Jeg er ked af det skete”.
  • Lad være med at diskutere – selvom du ikke er enig i, hvad kunden siger, kan du vise empati ved at lytte og anerkende deres input.

Hvilke værktøjer skal bruges til at vise empati?

  • dit tonefald – sørg for, at den er sympatisk og forstående, ikke defensiv eller argumenterende.
  • body language – få øjenkontakt og brug udtryk som nik og håndbevægelser for at vise forståelse.
  • e-mail-svar – at sende en besked, især hvis du inkluderer en undskyldning eller forklaring på, hvad der skete, kan få din klient til at føle, at du tager deres klage alvorligt og løser den.
  • personlige beskeder – informer kunden om det stadie i klageafviklingsprocessen, de befinder sig på.

Når en kunde klager over din virksomhed, er det vigtigt at takke dem for at gøre det. Dette vil få dem til at føle, at du sætter pris på deres feedback og er glade for at få påpeget et problem, så du kan løse det og forhindre, at det sker igen.

Hvorfor skal du takke kunderne?

At sende dine kunder en e-mail, hvor du takker dem for deres bekymringer, kan hjælpe med relationsopbygning samt vise, at du arbejder på at løse problemet. At takke dine kunder kan også få dem til at føle sig værdsat og mere tilbøjelige til at vende tilbage i fremtiden.

Customer feedback - LiveAgent integration
LiveAgent’s feedback integration

Hvordan takker du kunderne?

Der er et par forskellige måder, hvorpå du kan takke dine kunder for at klage:

  • Tak dem for deres feedback – dette vil vise, at du sætter pris på, at de gav sig tid til at fortælle dig om deres oplevelse.
  • Tak dem, fordi de gjorde dig opmærksom på problemet – dette vil vise dem, at du er taknemmelig for, at de kontaktede dig og arbejder på at løse problemet.
  • Tak dem for deres tålmodighed – ved at fortælle kunderne, at du forstår, at det kan være frustrerende, kan være med til at berolige situationen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at takke kunder?

  • takke e-mail-skabeloner – ved at sende en skabelon kan det hjælpe din virksomhed til at fremstå mere professionel, og vise, at teamet tager bekymringer seriøst, og giver dig lidt ekstra tid til at løse problemer.
  • tilpassede beskeder – at takke kunderne for deres feedback vil vise, at du gav dig tid til at læse, hvad de havde at sige og værdsætter deres input.
  • telefonopkald – efter at have løst problemet, kan en samtale med en fra dit team hjælpe med at vise, at du interesserer dig for kundens oplevelse og ønsker at sikre, at de er tilfredse.

Når en kunde klager, skal du huske, at problemet kan være hos dem, ikke din virksomhed. Det ændrer dog ikke ved, at du skal undskylde over for kunden, selvom du mener, at din virksomhed ikke har gjort noget forkert.

Hvorfor skal du undskylde over for kunderne?

En undskyldning kan vise en kunde, at du tager deres klage alvorligt og arbejder på at løse deres problem. Dette kan også tjene til at vise din sympati over for deres frustration og anerkende enhver ulejlighed forårsaget af det problem, de har.

Man holding I'm sorry sign
Politeness and apology can win your customer back

Hvordan undskylder du over for kunderne?

For at tage kundeklager seriøst, er det vigtigt for en virksomhedsrepræsentant at undskylde direkte til kunden. Vær oprigtig i din undskyldning og tag ansvar for problemet.

Hvis du ikke er den person, der håndterede kundens klage, skal du sørge for at videregive en undskyldning hurtigst muligt.

Hvilke værktøjer skal bruges til at undskylde over for kunderne?

  • undskyldning e-mail-skabeloner – en generel undskyldningsskabelon kan sendes til kunden efter at have løst deres problem. Dette vil vise, at du er bekymret for, hvordan de blev behandlet og ønsker, at de skal vide, at du bekymrer dig om din virksomheds omdømme og er proaktiv med at løse eventuelle problemer med service eller produkter.
  • telefonopkald. – en god måde at lade kunden vide, at nogen personligt håndterer deres problem.

Efter at have undskyldt til kunden, er det vigtigt at tilbyde en løsning. Dette kan være alt fra en rabat på deres næste køb til en fuld refusion.

Hvorfor skal du tilbyde en løsning til kunderne?

At tilbyde en løsning viser, at du gør noget for at løse problemet og ønsker at gøre det godt igen. Det kan også være en måde at tilfredsstille dem og bevare deres forretning i fremtiden.

Hvordan tilbyder du en løsning til kunderne?

Når du tilbyder en løsning, er det vigtigt at følge proceduren og ikke give løfter, som din virksomhed ikke kan holde. Fokuser i stedet på at give en præcis beskrivelse af, hvad der nu vil ske. Dette hjælper med at vise kunden, at du har lyttet til deres klage og arbejder på en løsning.

woman holding gift card
Offer your customers proper compensation

Hvilke værktøjer skal bruges til at tilbyde løsninger til kunder?

  • kuponer – hvis løsningen er en rabat på deres næste køb, så send kunden en kode, som de kan bruge på dit websted eller i butikken
  • takkebrev/e-mail – ved at sende en takke-besked efter problemet er løst kan det hjælpe med at vise, at du værdsætter kundens forretning og beklager ulejligheden
  • gavekort – sendt til kunden med posten eller elektronisk

Når du har tilbudt en løsning, er det vigtigt at diskutere de muligheder, der er tilgængelige. Dette kan hjælpe kunden til at føle sig hørt og værdsat, samt at du tager deres klage alvorligt og arbejder hen imod at løse den.

Hvorfor er det vigtigt at diskutere mulige løsninger?

At diskutere de mulige løsninger med kunden giver dem mulighed for at vælge den, der er bedst for dem. Det viser også, at du er villig til at arbejde med dem og ikke bare forsøger at forcere en løsning, som måske ikke er egnet.

Hvordan diskuterer man mulige løsninger?

Det er bedst at fortælle dine kunder om alle deres valg, før du træffer nogen beslutninger om, hvad de skal gøre. På denne måde vil de føle, at deres forslag bliver taget i betragtning og kan være en del af beslutningsprocessen.

Chat survey from agent's view
Adding notes with suggestions in LiveAgent

Hvilke værktøjer skal man bruge til at diskutere mulige løsninger?

  • kundetilfredshedsundersøgelser – indsaml forslag fra dine kunder og få dem til at føle sig hørt
  • e-mailskabelon til opfølgning – send kunde en besked med alle deres muligheder inkluderet i den, så de ved, hvad der vil ske efter du har diskuteret løsninger med dem

Efter at kundens klage er blevet behandlet, er det vigtigt at du holder dine løfter. Dette viser, at du virkelig vil løse deres problemer og ønsker at holde dem tilfredse med din virksomhed og beskytter dig mod omdømmerisici.

Hvorfor skal du holde dine løfter til kunderne?

At holde et løfte viser kunden, at deres behov er blevet opfyldt, og det kan hjælpe med at opbygge tillid mellem din virksomhed og dem. Det hjælper også med at vise, at du er pålidelig, troværdig og en virksomhed, som kunderne kan regne med for at få arbejdet gjort.

Hvordan holder du dine løfter til kunderne?

Sæt klare retningslinjer for supportmedarbejdere med hensyn til, hvad de kan tilbyde i en given situation. På denne måde vil alle være på samme side, og der vil ikke opstå misforståelser.

Du skal være meget forsigtig med ikke at gå glip af nogen deadlines eller give løfter, som din virksomhed ikke kan holde. Dette kan skade kunderelationer og skabe indtryk af, at du er upålidelig, hvilket der er ingen, der ønsker.

Time-Rules-LiveAgent
In LiveAgent you can set your own time rules and notification
<h3 id=”which-tools-to-use-for-keeping-your-promises-to-customers”Hvilke værktøjer skal du bruge til at holde dine løfter til kunderne?
  • guide til klageløsning
  • LiveAgent – ​​hold styr på alle kundeklager, og hvordan de blev løst på ét sted.
  • CRM – noter alle de løfter, du har lavet til kunder, samt hvornår og hvad der skete bagefter
  • noter – registrer, hvordan problemet blev løst, hvis du skulle henvise til det senere hen
  • veldefineret kundeklagepolitik

Når klagen er blevet behandlet, er det vigtigt at takke dine kunder og bede dem om feedback.

Hvorfor er det vigtigt at bede om feedback?

Brug af de oplysninger, der er opnået gennem en kundetilfredshedsundersøgelse, fremhæver, hvor meget din virksomhed værdsætter sine kunder, hvilket kan øge loyaliteten over for dit brand. Derudover hjælper det med at identificere områder, der skal forbedres, så lignende problemer ikke gentager sig i fremtiden og forbedrer kundernes opfattelse af dit brand.

Hvordan beder man om feedback fra kunder?

Du bør forklare dine kunder, hvorfor du har brug for deres feedback, samt hvilke oplysninger der vil blive brugt, og hvem der modtager dem. På denne måde ved de, at deres mening betyder noget og kan forstå, hvilken indflydelse det vil have på din virksomhed.

Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Design your feedback suggestion with LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at bede om feedback fra kunder?

  • undersøgelse – lav et spørgeskema og send det til dine kunder, efter de har haft en interaktion med din virksomhed for at lære kundernes krav bedre at kende
  • feedback-formular – tilføj det til din hjemmeside eller blog, så kunderne kan fortælle dig om deres oplevelse til enhver tid
  • takke-e-mail-skabelon – send en besked til dine kunder, når de har taget sig tid til at give feedback

Når klagen er blevet løst, er det vigtigt at tage direkte kontrol for at sikre, at kvaliteten af ​​din service eller dit produkt ikke lider skade. Det betyder at overvåge kundefeedback og træffe foranstaltninger, når det er nødvendigt.

Hvorfor er kontrol vigtig?

For at hvert trin i håndteringsprocessen skal være gennemsigtig, er interne kontroller nødvendige. På denne måde kan du overvåge kvaliteten af ​​din virksomheds service og foretage ændringer, når det er nødvendigt.

Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent offers reports and analysis

Hvordan håndteres intern kontroltest?

Kontrolprogrammer hjælper med at identificere risici i en organisation, der kan resultere i kundeklager eller beskadiget omdømme. De giver også et stort billede af ydeevne, så du kan lave passende driftskontinuitetsplaner.

For at sikre, at din kvalitetskontrol er effektiv, er det afgørende at teste de interne kontroller regelmæssigt. Intern kontroltest kan udføres gennem forskellige metoder såsom skrivebordskontrol eller interviews med kunder, der har indgivet klager.

Hvilke værktøjer kan hjælpe mig med at kontrollere kvaliteten?

  • kontrolsrapport – at foretage regelmæssige rapporter hjælper med at opdage eventuelle mangler hurtigere. Opsæt ydelsesmålinger for at måle, om du opfylder din forretningsstrategi.
  • sporing af agentydelse – dette vil hjælpe dig med at have direkte kontrol over dine agenters ydelser, holde styr på agenterne håndtering af kundeklager og sikre, at de følger de korrekte procedurer.
  • kundeservicesoftware – dette giver dig mulighed for at holde styr på alle kundeinteraktioner, inklusive dem, der resulterer i en klage, der indgives. Dette kan hjælpe med at identificere tendenser eller områder, hvor din virksomhed skal foretage ændringer.
  • klagesystem – at have et system til sporing af klager vil hjælpe dig med at holde styr på løsningsprocessen og sikre, at alle trin følges.

Oversigt over tjekliste for procedure for kundeklagebehandling

  • Gøre noget, så hurtigt som muligt
  • Lyt nøje til dine kunder
  • Indsaml information, som du har brug for, for at løse problemet
  • Registrer klager
  • Vis empati for dine kunders bekymringer
  • Tak dine kunder for at klage
  • Undskyld, selvom du ikke forårsagede problemet
  • Tilbyd en løsning
  • Diskuter mulige løsninger
  • Hold dine løfter
  • Bed om feedback og tak din kunde igen
  • Kontroller kvaliteten af ​​tjenesten

Frequently asked questions

Hvad er de tre trin, du skal følge, når du modtager en kundeklage?

Det første skridt er at lytte, hvilket indebærer at forstå, hvad kundens klager og bekymringer er. Det andet skridt er at føle empati med dem ved at vise, at du forstår deres frustrationer over det aktuelle problem. Det tredje skridt er at løse deres problemer på en effektiv måde, så de føler sig tilfredse med, hvordan tingene blev håndteret.

Hvordan bevarer jeg et effektivt forhold til mine kunder, mens jeg løser deres problemer?

Det er vigtigt at opretholde et effektivt forhold til dine kunder, mens du løser deres problemer ved at være lydhør over for deres forespørgsler, holde dem opdateret om deres klagers fremskridt og undskylde for den ulejlighed, der kan have været forårsaget. Derudover bør virksomheder tage skridt for at sikre, at disse typer problemer ikke opstår igen i fremtiden.

Hvad er kundehåndteringsevner?

Kundehåndteringsevner er de evner og teknikker, som virksomheder bruger til at håndtere kundeklager. De kan omfatte at lytte til kundernes bekymringer, vise empati og løse deres problemer på en tilfredsstillende måde.

Hvad er nogle almindelige typer af klager?

De mest almindelige typer klager kan variere afhængigt af den branche, din virksomhed er i, men nogle af de mest almindelige omfatter problemer med produkter eller tjenester, fakturerings- eller betalingsfejl og leverings- eller forsendelsesforsinkelser.

Hvorfor er det vigtigt at have en kundeklagebehandlingsprocedure på plads?

Det er vigtigt at have en kundeklagebehandlingsprocedure på plads, fordi det hjælper virksomheden med at identificere, hvornår der opstår problemer, og hvilke skridt der skal tages for at løse dem. Det giver også kunderne information om, hvordan deres klager vil blive behandlet, hvilket kan føre til øget tillid mellem dem og din virksomhed. Håndtering af klager er en iboende risiko ved at drive en forretning – du ved aldrig, hvordan kunden vil reagere, og hvordan du vil være i stand til at opfylde deres behov. Derfor er det, at have en klar procedure som en risikostyringsvejledning – vigtigt for at sikre, at din virksomhed ikke lider.

Hvor skal jeg placere en kundeklageformular?

En kundeklageformular skal placeres i et område, hvor kunderne nemt kan få adgang til den. Dette kan være på kontaktsiden på dit websted eller i en e-mail, der sendes, efter at de har haft en interaktion med din virksomhed.

Tilhørende ressourcer

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo