Kundeserviceevaluering Tjekliste

En kundeserviceevaluering bør skræddersyes til dine specifikke behov. Sørg for, at du forstår de forretningsmæssige mål med evalueringen, og hvad du håber at opnå ved at udføre den.

Hvorfor er det vigtigt at sætte forventninger?

At sætte forventninger sikrer, at alle involverede er på samme side og har en forståelse for, hvad de kan forvente af evalueringen.

Hvordan håndterer man opsætning af forventninger?

Aftal et møde med dine kundeservicemedarbejdere, og diskuter, hvad de gerne vil have ud af evalueringen. Bestem, hvordan hver af deres anmodninger passer ind i dine forretningsmål.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opstille forventninger?

• møde (dette er den bedste måde at sætte forventninger på)
• e-mail
• spørgeskema

En af de bedste måder at evaluere kundeservice på er ved at undersøge al korrespondance, uanset om det er e-mails, breve eller chatlogs. Dette vil give dig et godt overblik over, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke korrespondance?

Ved at tjekke al korrespondance kan du afgøre, hvor godt dine kundeservicerepræsentanter håndterer specifikke sager, og om de har de nødvendige færdigheder til at hjælpe kunder.

Hvordan undersøger man e-mails og andre former for kommunikation?

Du bør se hver korrespondance igennem flere gange og tage noter efter behov. Undersøg, hvilken slags sprog der blev brugt for at kommunikere med kunden, hvordan interaktionen blev håndteret, og hvilken slags løsning der blev givet.

Kig efter positiv og negativ feedback fra kunder samt forslag til, hvordan man kan forbedre forbindelserne med dem.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at undersøge e-mails og andre former for kommunikation?

• chat logs
• telefonsamtaler
• mailinglister
• regneark (vil være nyttige til at holde styr på, hvad du finder i hele din evalueringsproces)

Telefonopkald er en vigtig del af din virksomhed, der kan gøre eller bryde en aftale. Ved at overvåge telefonsamtaler mellem medarbejdere og kunder er du i stand til at se præcis, hvordan kundeserviceafdelingen håndterer problemer med dine produkter og tjenester.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge telefonopkald?

Overvågning af telefonopkald vil give dig en idé om interaktionen mellem kunder og kundeservicerepræsentanter, samt hvilken slags viden dine medarbejdere besidder.

Hvordan overvåger man telefonopkald?

Du kan gøre dette ved at hyre en tredjepartsvirksomhed (såsom LiveAgent) eller blot bede en medarbejder om at optage telefonsamtaler på deres side og sende dem til gennemgang (glem ikke at informere kunderne, hvis opkald bliver optaget).

Hvilke værktøjer skal bruges til at overvåge telefonopkald?

• LiveAgent call recording

Bemærk! LiveAgent tilbyder et ubegrænset antal optagelser og mange kraftfulde funktioner, der kan hjælpe med at forbedre din kundeservice. Du kan gemme og administrere alle optagelser ét sted i denne multikanals helpdesk-softwareløsning.

Minimums løsningstid er den tid, kundeservicerepræsentanter får til at løse et problem. Det er vigtigt for kunderne at føle, at deres problemer bliver klaret rettidigt. Derfor er det værd at tjekke ud, hvilke medarbejdere der er blevet tildelt, før du starter en evalueringsproces.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke den mindste opløsningstid?

For at sikre, at medarbejderne lever op til de standarder, der er fastsat for dem, og at kunderne får den service, de har brug for til tiden.

Hvordan tjekker man minimum opløsningstid?

Du kan gøre dette ved at kontakte kundeserviceafdelingen og bede om oplysninger om den gennemsnitlige svartid for hver type problem. Dette vil give dig en god idé om, hvor godt dit team præsterer.

Hvad kan du gøre for at reducere denne tid til et minimum? Etabler svarteams med klare roller og ansvarsområder, der samarbejder i realtid, plus brug software til at hjælpe dig med at administrere alle e-mails, chats og opkald mere effektivt.

Bemærk: Overvej at integrere alle dine kommunikationskanaler for at administrere dem alle i én grænseflade med et enkelt stykke software.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at tjekke minimum opløsningstid?

• LiveAgent kundeserviceværktøj kan også være nyttigt her – det leverer helpdesk-billetsoftware, takket være hvilket alle dine opkald, chats, Slack-beskeder, e-mails, kontaktformularer, omtaler på sociale medier og mere leveres til én universel indbakke.

Det er vigtigt at holde øje med, hvad kunderne siger om din virksomhed online – både gode og dårlige anmeldelser kan give indsigt i, hvor godt kundeservice håndteres, samt hvorvidt der er yderligere problemer, der skal løses.

Hvorfor er det vigtigt at evaluere positive og negative anmeldelser?

Hvis du gør det, kan det hjælpe dig med at identificere områder med styrke og svagheder i din kundeserviceydelse. Det vil også give dig en idé om, hvordan kunderne har det med din virksomhed.

Hvordan evaluerer man positive og negative anmeldelser?

Du kan gøre dette ved at læse online anmeldelser og notere de gode og dårlige punkter, der er nævnt i hver enkelt, hen ad vejen. Hvis der er nogle mønstre, der dukker op, kan du bruge disse oplysninger til at forbedre din kundeservice fremover.

Glem ikke, at en dårlig anmeldelse er lige så vigtig som en 5-stjernet anmeldelse, så svar på dem alle, hvis det er muligt, positiv eller negativ.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at evaluere positive og negative anmeldelser?

• Google Alerts er en god måde at overvåge, hvad folk siger om din virksomhed online.
• SocialMention eller Mediatoolkit kan også være nyttige, hvis der er et overvældende antal svar, der skal overvåges.
• Kontakt anmeldelseswebsteder direkte for at bede om kopier af udtalelser, der er blevet efterladt om din virksomhed.
• Brug helpdesk-software såsom LiveAgent til at evaluere kundeserviceinteraktioner, der fandt sted på sociale medier platforme

Besvarelse af almindelige spørgsmål er et område, hvor kundeservicemedarbejdere kan stå over for problemer. Hvis der er problemer med deres svar, er det værd at tage et kig på, hvad der skal ændres, så kunderne føler sig fuldt ud tilfredse med den måde, de bliver behandlet på.

Hvorfor er det vigtigt at analysere kundernes spørgsmål?

Det vil lade dig finde ud af, om der er problemer med den måde, kundeservicemedarbejdere besvarer spørgsmål, hvilket kan hjælpe med at forbedre kundeservicen fremover.

Hvordan analyserer man kundernes spørgsmål?

Ved at se på de kundespørgsmål, du har modtaget, og læse dem én for én, og notere eventuelle områder, der skal forbedres. Hvis der er tilbagevendende problemer med de givne svar, kan det være på tide at ændre politik eller træningsprocesser.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at analysere kundernes spørgsmål?

• en liste over de mest populære spørgsmål stillet af kunder
• et regneark som Google Sheets eller Excel

Mystery shoppere er en fantastisk måde at få en outsiders perspektiv på den kundeservice, der ydes. Ved at få nogen til at gå ind og posere som kunde, kan du indsamle værdifulde data, som vil hjælpe dig med at forbedre den overordnede kvalitet af dit teams arbejde.

Hvorfor ansætte mystery shoppers?

Mystery shoppere kan give objektiv feedback om det serviceniveau, der leveres, samt identificere eventuelle forbedringsområder.

Hvordan ansætter man mystery shoppers?

Kontakt en tredjepartsvirksomhed, der vil give dig mystery shoppere, eller brug dine egne medarbejdere i denne rolle. Det er vigtigt at sikre sig, at de stillede spørgsmål er relevante for din virksomhed, og at kunderne er klar over, hvad de skal se efter, mens de er på siden.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at ansætte mystery shoppers?

• Mystery Shopper-virksomheder som Service Sense, Call Center Quotations, eller Customer Perspectives.
• Survey Monkey er en god mulighed for at designe spørgeskemaer, der vil blive brugt af mystery shoppere.

Kundefeedback er en fantastisk måde at få en idé om, hvordan kunderne har det med deres oplevelse med din virksomhed. Så længe du beder om input i forskellige formater, kan du indsamle data, der vil hjælpe med at forbedre kundeservice i fremtiden og få ekstra produktviden.

Hvorfor bede kunder om feedback?

Det giver dem en stemme og viser, at du er interesseret i at høre, hvad de har at sige om din virksomhed.

Hvordan beder man kunder om feedback?

Ud over at modtage skriftlig feedback kan du sende online-undersøgelser via e-mail eller sociale medieplatforme eller foretage telefoninterviews med kundeservicerepræsentanter.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at bede kunder om feedback?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

At analysere præstationsdata er en fantastisk måde at få en idé om, hvor godt dit team klarer sig. Du kan identificere områder, der skal forbedres, og arbejde på at rette dem.

Hvor vigtigt er det at analysere præstationsdata?

Det giver objektiv information om, hvordan medarbejderne klarer sig i forhold til opstillede mål eller benchmarks.

Hvordan analyserer man præstationsdata?

Ved at se på de data, der er indsamlet gennem din kundeservicesoftware, eller ved at bruge rapporter leveret til dig af en tredjepartsvirksomhed.

Hvilke værktøjer skal bruges til at analysere ydeevnedata?

• LiveAgent er en automatiseret platform, der giver dig mulighed for at overvåge og analysere alle aspekter af dit teams arbejde.
• KPI Wiz er en softwareløsning, der kan hjælpe dig med at spore dit teams præstationer og oprette rapporter baseret på disse data.
• Microsoft Excel

Du bør dele resultaterne af din kundeservicevurdering med dine medarbejdere. Ved at gøre det vil de føle, at de er en del af evalueringsprocessen og forstå, hvordan de kan fokusere deres indsats på at hjælpe din virksomhed med at nå sine mål.

Hvorfor er det vigtigt at diskutere resultaterne?

Det giver dig og dine teammedlemmer en mulighed for finde sammen, identificere områder, der skal forbedres, og arbejde på at løse disse problemer.

Hvordan diskuterer man resultaterne?

Der er et par forskellige metoder, som du kan bruge, herunder at holde one on one møder med teammedlemmer eller bruge gruppediskussioner til at have åbne samtaler om, hvordan de har det med deres job, og hvilke områder der kan give dem problemer.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at diskutere resultaterne?

• Google Docs eller en anden platform, der hjælper dig med at dele dokumenter med hele teamet og samarbejde i realtid.
• Vizzlo til at skabe diagrammer eller grafer, der tydeligt viser resultaterne af din kundeserviceevaluering.

I de fleste tilfælde kan du ikke forvente, at dit team ved, hvordan de klarer sig uden først at tale om det og aktivt lytte. Ved at anerkende deres svagheder og hjælpe dem med at finde måder at arbejde på at forbedre disse aspekter på, vil du være i stand til at opmuntre dine medarbejdere. Dette vil skabe et mere positivt arbejdsmiljø for alle involverede.

Hvorfor er det vigtigt at anerkende svagheder?

At anerkende områder for forbedring hjælper det medarbejderne til at føle sig trygge ved at være sårbare overfor deres leder.

Hvordan anerkender man svagheder?

Den mest effektive måde at hjælpe dit team med at løse svagheder er via opmuntring. Forbliv positiv og opmuntre medarbejderne til at arbejde hen imod et fastsat mål. Identificer svage områder og specifikke måder at forbedre sig på sammen. Motiver ved at gøre en kontinuerlig indsats for forbedring.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at anerkende svagheder?

En kundeservice-evalueringsskabelon, der hjælper dig med at spore dit teams fremskridt.

Efter at have talt om forbedringsområder, bør du beslutte dig for virksomhedens mål, som dit team vil arbejde på regelmæssigt. At sætte disse typer mål kan hjælpe medarbejderne til at fokusere deres indsats, arbejde hen imod et fælles mål og få dem til at føle sig mere tilfredse på arbejdspladsen.

Hvorfor er det vigtigt at sætte nye mål?

Ved at sætte klare og specifikke teammål vil dit team være i stand til at forstå, hvordan de passer ind i det større billede, og hvad de kan gøre for at bidrage positivt til virksomhedens succes.

Hvordan sætter man nye mål?

At sætte mål kræver meget tid og øvelse, men ved at gøre det vil du være i stand til at opmuntre dine medarbejdere til at nå disse mål. Den første prioritet bør altid gives til de vigtigste mål, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed for at forbedre kvaliteten af ​​din kundeservice.

Husk, at dine mål skal være SMARTE (specifikke, målbare, opnåelige, relevante og tidsbestemte) SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). Ved at sætte nye opnåelige mål med forbedringsstrategier giver du dine medarbejdere en plan til succes.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sætte nye mål?

• En kalender til at spore fremskridt og mål, såsom Asana
• Basecamp

De sidste trin er faktisk at udføre din kundeserviceevalueringsplan regelmæssigt, spore fremskridt og foretage forbedringer, hvor det er nødvendigt. Dette vil kræve dedikation fra dig som leder såvel som dine teammedlemmer, men det er afgørende for, at din virksomhed kan nå sit fulde potentiale.

Hvorfor er det vigtigt at lancere, spore og forbedre?

Lancering af din kundeservice-evalueringsplan giver dig mulighed for at omsætte dit teams nye viden til handling og se, hvordan de klarer sig under pres på daglig basis. At holde styr på din præstation og forbedre din kundeservice med hver vurdering er afgørende for at gøre fremskridt.

Hvordan begynder, sporer og forbedrer man?

Disse tre aktiviteter bør udføres på regelmæssig basis, helst månedligt eller kvartalsvis, for at blive ved med at ændre og forbedre dine tjenester.

Hvilke værktøjer bruges til at lancere, spore og forbedre?

Vores kundeservice-tjeklisteskabelon giver dig mulighed for at holde styr på evalueringsprocessen og blive på sporet.