Denne tjekliste guider til kompleks teknisk træning af kundeserviceagenter, inkl. vidensgennemgang, ugentlige kontrolmøder, software til skærmdeling, og første chatoplevelse. Formålet er at sikre høj kundetilfredshed.
Vil du yde den bedst mulige kundeservice? Hvis du vil, så sørg for, at dine agenter er ordentligt uddannet. Denne tjekliste diskuterer nogle af de bedste træningstips for kundeservice agenter.
Ved at følge disse tips, kan du sikre dig, at dine kunder er tilfredse med det serviceniveau, de modtager.
Forbedre din kundetilfredsheds-vurdering ved at forbedre det serviceniveau, du yder. Sørg for, at hver ny kundeservicemedarbejder, du ansætter, bliver ordentligt uddannet. Ved at følge en tjekliste kan du gøre præcis det – hvilket betyder, at enhver kundeinteraktion burde være god.
En sådan tjekliste hjælper også med både onboarding og offboarding, da den giver dig mulighed for at holde styr på, hvad der skal nås med hver ny agent. Jo bedre din tjekliste er, jo bedre vil de kundeoplevelser, du leverer, være.
Hvis du er entreprenører, så ved du, at kundeservice er en af de vigtigste aspekter af din virksomhed. Du skal sikre dig, at dine agenter er ordentligt uddannet, så de kan yde den bedst mulige service til dine kunder.
Denne afdeling er ofte ansvarlig for at træne hver ny kundeservicemedarbejder eller i det mindste starte deres onboarding. Ved at bruge en træningstjekliste for kundeserviceagenter kan personaleafdelingen sikre, at alle nye medarbejdere er passende uddannet, før de starter deres job.
En Kundeservice agenttræning tjekliste kan hjælpe ledere med at holde styr på, hvad der skal opnås med hver ny kundeservicerepræsentant. Selvom de allerede er onboarded, er det vigtigt at sikre sig, at de stadig modtager den rette træning.
Kundeservicemedarbejdere, der arbejder inden for dette felt, kan drage fordel af sådan en tjekliste. Ved at følge en, kan alle dine kundeserviceteammedlemmer træne indenfor forskellige områder og sikre sig, at hver kundeserviceoplevelse, de leverer, ikke kun lever op til forventningerne, men snarere er i verdensklasse.
Det første, du skal gøre, er at sikre dig, at en virksomheds bærbare computer eller pc er klar til hver ny kundeservicemedarbejder.
De skal have adgang til specifik software, dokumenter og virksomhedsoplysninger. Ved at forberede den bærbare computer eller pc kan du sikre, at de vil være i stand til at udføre deres arbejde ordentligt på en enhed, der allerede er konfigureret til dem.
Installer den nødvendige software. Dette kan omfatte kundeservicesoftware, tekstbehandlingssoftware og regnearkssoftware. Dernæst skal du oprette en e-mail-konto til agenten. Opret en mappe til alle virksomhedens dokumenter.
Nu skal du give hver ny kundeservicemedarbejder en firma-e-mailadresse.
Dette vil være deres primære måde at kommunikere med kunder på, så det er vigtigt, at de har en adresse, der er professionel og nem at huske. Det bidrager også til at gøre al kommunikation med kunder ensartet og giver dem mulighed for nemt at kontakte agenten, når de har brug for det.
Opret en konto med en professionel e-mail-tjeneste såsom Google Business eller Microsoft Exchange. Dernæst skal du oprette en e-mailadresse til agenten ved hjælp af virksomhedens domænenavn. Konfigurer kontoen på agentens bærbare computer eller pc
Når du har forberedt virksomhedens bærbare computer og opsat virksomhedens e-mailadresse, skal du oprette andre nødvendige konti for den nye kundeservicemedarbejder.
My GSuite, Slack, og andre lignende værktøjer er afgørende for kommunikation og samarbejde i en virksomhed. Ved at oprette disse konti for agenten, sætter du dem i stand til at udføre deres arbejde ordentligt og have alle de nødvendige værktøjer til rådighed.
Identificer alle de værktøjer, som virksomheden bruger til kommunikation og samarbejde. Opret en konto til agenten på hvert af disse værktøjer. Giv derefter agenten loginoplysninger for hver konto.
2FA eller tostrenget autentificering er en vigtig sikkerhedsforanstaltning, der bør bruges til alle konti, og Authenticator-appen er den bedste måde at konfigurere den på.
Tostrenget autentificering tilføjer et ekstra sikkerhedslag til en konto. Det er bydende nødvendigt, især for konti, der indeholder følsomme oplysninger.
Download først Authenticator-appen på din telefon, og aktiver derefter tostrenget autentificering for hver konto. Så mangler du bare at tilføje hver konto til Authenticator-appen.
Kundeservicemedarbejdere skal forstå principperne for arbejdsrapportering, så de kan dokumentere deres arbejde korrekt.
Arbejdsrapportering er en kritisk del af jobbet, og det er vigtigt, at agenter forstår, hvordan man gør det korrekt. Ved at forstå principperne for arbejdsrapportering vil agenter være i stand til at dokumentere deres arbejde nøjagtigt og undgå at begå fejl.
Den bedste måde at forstå arbejdsrapporteringsprincipper er ved at læse virksomhedens arbejdsrapporteringspolitik. Dette vil give en detaljeret forklaring på, hvad der skal rapporteres, og hvordan det skal rapporteres.
Det kundeservicelederens ansvar at tilføje den nye agents vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender.
Kundeserviceagenters vagter, deltagelse og møder bør opdateres i virksomhedens kalender, så alle ved, hvornår de er planlagt.
Opret en virksomhedskalender. Indsæt kundeservicemedarbejderens vagter, deltagelse og møder i kalenderen. Del kalenderen med alle teammedlemmer.
En kundeserviceagents supportchef bør holde en introduktionssession med den nye agent.
Du bør holde et introduktionsmøde med den nye agent, så de kan lære om virksomheden og deres rolle i den. Supportchefen er en fantastisk ressource til denne type information, og de kan hjælpe den nye agent med at føle sig velkommen og godt tilpas i deres nye stilling.
Aftal et møde med den nye agents supportchef. Her skal du introducere den nye agent til virksomheden og deres rolle i den. Sørg for at løse eventuelle bekymringer, som den nye agent måtte have.
Kundeservicechefen bør give den nye agent en intern virksomhedsprodukt demopræsentation.
En virksomhedsprodukt demopræsentation er en fantastisk måde at gøre den nye agent fortrolig med de produkter og tjenester, din virksomhed tilbyder. At have denne type oplysninger er afgørende for at kunne yde nøjagtig og hjælpsom kundeservice.
Skab en præsentation, der dækker alle relevante oplysninger om din virksomheds produkter og tjenester. Planlæg et møde med den nye agent for at gennemgå præsentationen. Tilskynd dem bagefter til at stille spørgsmål for at bekræfte, at de forstår, hvordan produktet fungerer.
En teknisk supportleder bør give den nye kundeservicemedarbejder et overblik over komplekse tekniske emner.
Denne del af deres uddannelse vil lære den nye agent om de tekniske aspekter af jobbet. De oplysninger, de lærer i løbet af denne tid, vil være afgørende for dem, når de skal levere nøjagtig og hjælpsom kundeservice, der kræver brug af tekniske færdigheder.
Aftal at den nye agent møder en senior teknisk support medarbejder. Den support medarbejder vil skitsere de tekniske aspekter af jobbet og besvare eventuelle spørgsmål, den nye agent måtte have.
Efter at have gennemført de første trin af uddannelsen, skal den nye agent deltage i en videngennemgang for at sikre, at de forstår materialet.
Dette giver dig mulighed for at vurdere den nye agents forståelse af det materiale, de er blevet undervist i. Som følge deraf, kan du identificere områder, hvor de kan have brug for yderligere træning.
Start med at oprette en liste over spørgsmål relateret til det materiale, som den nye agent er blevet undervist i, og send disse på forhånd eller stil dem under mødet. Gennemgå deres svar under eller efter sessionen og giv feedback, så de kan forbedre deres viden og færdigheder.
En kundeservicechef bør konfigurere ugentlige check-in med den nye agent for den første måned.
Fordi det giver dig mulighed for at vurdere den nye agents fremskridt og give dem feedback. Målet er at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de udviser fremragende kundeservicefærdigheder.
Aftal et møde med den nye agent for hver uge i deres første måned på jobbet. Under disse møder kan du spørge dem, hvordan de har det, og give dem feedback om deres fremskridt. Disse møder vil være med til at sikre, at den nye agent tilpasser sig deres nye job og yder fremragende kundeservice.
En kundeservicechef bør oprette samarbejdssessioner med den nye agent og deres kolleger.
Fordi det giver den nye agent mulighed for at lære deres kolleger at kende og lære, hvordan de arbejder. Dette er en vigtig del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de er klar til at begynde at håndtere kundeforespørgsler på egen hånd.
Aftal et passende tidspunkt for den nye agent til at komme ind og arbejde sammen med deres kolleger. Gennem disse sessioner kan de lære mere om virksomhedens politikker og få førstehånds kundeserviceoplevelse med at håndtere forespørgsler uden presset af at skulle gøre det uafhængigt.
Dette er stadiet, hvor den nye agent selv vil kommunikere med kunder via en chatgrænseflade for første gang, men under opsyn.
En ny agent kan få erfaring med at håndtere forespørgsler via chat uden presset af at skulle gøre det på egen hånd. At få den nye agent til at stille spørgsmål om processen eller proceduren for håndtering af kundeforespørgsler er en afgørende del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye rolle.
En kundeservicechef bør starte med at give den nye agent et par øvelses kundeforespørgsler at håndtere, som enten kan være virkelige eller simulerede. Når den nye agent føler sig tryg ved processen, kan de begynde at håndtere direkte kundeforespørgsler under opsyn.
LiveAgent tilbyder vejledninger og en vidensbase, der skal hjælpe en ny agent med at blive fortrolig med helpdesk-softwaren. Dens veldesignede grænseflade er meget nem at mestre, og de fleste agenter har ingen problemer med hurtigt at blive fortrolige med den.
Dette er stadiet, hvor den nye agent får tildelt deres første billetter til at arbejde på.
Denne del af den nye agents uddannelse er afgørende, fordi den giver dem en chance for at omsætte al den viden og kundeservicefærdigheder, de har lært indtil videre. Det giver også kundeservicechefen mulighed for at vurdere deres fremskridt og give dem feedback på deres præstationer.
Vent på, at den næste billet kommer ind, og tildel den derefter til den nye agent. Når de har afsluttet arbejdet med billetten under opsyn af en leder, kan de gå videre til den næste.
Den nye agent vil arbejde i henhold til deres første normale vagt og håndtere kundeforespørgsler uafhængigt.
På dette stadium vil de bruge alt det, de har lært under deres tidligere uddannelse, produktdemo og overvågede arbejde til at arbejde fuldstændig selvstændigt for første gang. Dette er vigtigt, fordi det giver kundeservicechefen mulighed for at se, hvor godt de er i stand til at anvende deres viden og færdigheder i den virkelige verden.
Den nye agent vil arbejde på deres normale vagt som enhver anden kundeservicemedarbejder. De vil håndtere kundeforespørgsler uafhængigt, men kundeservicechefen vil stadig være tilgængelig for at tilbyde support, hvis nødvendigt.
Når den nye agent har afsluttet deres prøveperiode, er det vigtigt at sætte sig ned med dem og evaluere deres præstationer.
Denne evaluering giver kundeservicechefen mulighed for at give feedback på den nye agents fremskridt og identificere områder, hvor de kan have behov for yderligere træning. Det giver også den nye agent mulighed for at stille spørgsmål eller rejse eventuelle betænkeligheder, de måtte have om deres job.
Kundeservicechefen bør sætte sig ned med den nye agent og gennemgå deres præstationer i prøveperioden. De bør diskutere både, hvad der gik godt, og områder, hvor der er behov for forbedringer.
It’s easy to get started with LiveAgent.
Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.
De er vigtige, fordi de giver kundeservicemedarbejdere mulighed for at opbygge længerevarende forhold med kunder. Bløde færdigheder omfatter aktiv lytning, problemløsning, empati og kundeorienterede tjenesteydelser. Ved at have disse færdigheder vil dine agenter være i stand til at forstå og reagere på kundernes behov, løse klager effektivt og skabe en positiv kundeserviceoplevelse, der tilfredsstiller dine købere og får dem til at vende tilbage til din virksomhed.
Træning i kundebetjening er processen med at lære dine agenter, hvordan de interagerer med og betjener kunder. Dette kan omfatte emner som, hvordan man hilser på dem, hvordan man håndterer deres forespørgsler og klager, og hvordan man yder fremragende kundeservice. Det er vigtigt for virksomheder at give tilstrækkelig uddannelse, så deres kundeservicemedarbejdere er udstyret med de interpersonelle færdigheder og tekniske færdigheder, de har brug for for at yde god service og løse de eventuelle problemer, der måtte opstå.
Fremragende support er afgørende for enhver virksomheds succes, fordi det kan betyde forskellen mellem at gøre en potentiel kunde til en glad kunde, der bliver en gentagende køber, og en, der aldrig køber hos dig igen. Kundeservicetræning lærer medarbejderne vigtigheden af at yde fremragende service, og hvordan man gør det. Kundeservicemedarbejdere vil lære om at håndtere vanskelige kunder og frustrerede kunder, være høflig og venlig, samt hvordan man håndterer klager effektivt. De lærer også om din virksomheds politikker og procedurer for behandling af kunder.
Uddannelsen skal være skræddersyet til din virksomheds specifikke behov. Alle kundeservicemedarbejdere vil have forskellige pligter og ansvar, så træningsprogrammet bør afspejle det. Det er vigtigt at sikre sig, at nye agenter er tilstrækkeligt uddannet, før de varetager kunderne, fordi de skal være fortrolige med din virksomheds politikker og procedurer for, hvordan man håndterer almindelige kundeproblemer eller forespørgsler. En træningstjekliste for kundeservicemedarbejdere, som i eksemplet, kan hjælpe dig med at oprette et omfattende træningsprogram for dine medarbejdere i supportteamet.
For det første skal du sikre dig, at de er klar over vigtigheden af tilgængelighed, og hvorfor det er så afgørende. For det andet skal du træne dem i at bruge tilgængelig teknologi, og hvordan de kan hjælpe kunder, der har brug for hjælp til selv at gøre det. For det tredje, øv dig i at svare på almindelige spørgsmål og scenarier, der kan dukke op i forhold til tilgængelighed. Endelig kan du også give dem ressourcer som f.eks. faktablade eller retningslinjer for, hvordan de kan være mere tilgængelige som en del af uddannelsen af dine kundeservicemedarbejdere.
Kundeservicekvalitetssikring tjekliste
Oprethold en høj standard for kundeservice med vores kundeservicekvalitetssikring tjekliste. Få hjælp til at udvikle scorecards, planlægge sessioner, og involvere agenter i forbedringsprocessen. Opdag mangler og forbedringsområder med værdifulde værktøjer og tips. Besøg nu for at optimere din kundeservice!
Den ultimative callcenter-tjekliste
Interesseret i at starte et callcenter, men har ingen anelse om, hvor man skal begynde? Vi har sammensat en callcenter-tjekliste, der gennemgår det hele.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privatliv og cookies politik.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team