Custoemr service agent talking to customers

Kundeservice agenttræning tjekliste

Vil du yde den bedst mulige kundeservice? Hvis du vil, så sørg for, at dine agenter er ordentligt uddannet. Denne tjekliste diskuterer nogle af de bedste træningstips for kundeservice agenter.

Ved at følge disse tips, kan du sikre dig, at dine kunder er tilfredse med det serviceniveau, de modtager.

Vigtigheden af ​​en kundeservice agenttræning tjekliste

Forbedre din kundetilfredsheds-vurdering ved at forbedre det serviceniveau, du yder. Sørg for, at hver ny kundeservicemedarbejder, du ansætter, bliver ordentligt uddannet. Ved at følge en tjekliste kan du gøre præcis det – hvilket betyder, at enhver kundeinteraktion burde være god.

En sådan tjekliste hjælper også med både onboarding og offboarding, da den giver dig mulighed for at holde styr på, hvad der skal nås med hver ny agent. Jo bedre din tjekliste er, jo bedre vil de kundeoplevelser, du leverer, være.

Hvem kan drage fordel af en kundeservice agenttræning tjekliste

  • Entreprenører

Hvis du er entreprenører, så ved du, at kundeservice er en af ​​de vigtigste aspekter af din virksomhed. Du skal sikre dig, at dine agenter er ordentligt uddannet, så de kan yde den bedst mulige service til dine kunder.

  • Personaleafdeling

Denne afdeling er ofte ansvarlig for at træne hver ny kundeservicemedarbejder eller i det mindste starte deres onboarding. Ved at bruge en træningstjekliste for kundeserviceagenter kan personaleafdelingen sikre, at alle nye medarbejdere er passende uddannet, før de starter deres job.

  • Kundesupport ledere

En Kundeservice agenttræning tjekliste kan hjælpe ledere med at holde styr på, hvad der skal opnås med hver ny kundeservicerepræsentant. Selvom de allerede er onboarded, er det vigtigt at sikre sig, at de stadig modtager den rette træning.

  • Kundeserviceteammedlemmer

Kundeservicemedarbejdere, der arbejder inden for dette felt, kan drage fordel af sådan en tjekliste. Ved at følge en, kan alle dine kundeserviceteammedlemmer træne indenfor forskellige områder og sikre sig, at hver kundeserviceoplevelse, de leverer, ikke kun lever op til forventningerne, men snarere er i verdensklasse.

Sådan træner du kundeservicemedarbejdere

Kundeservice agenttræning tjekliste

Det første, du skal gøre, er at sikre dig, at en virksomheds bærbare computer eller pc er klar til hver ny kundeservicemedarbejder.

Hvorfor er det vigtigt at forberede en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

De skal have adgang til specifik software, dokumenter og virksomhedsoplysninger. Ved at forberede den bærbare computer eller pc kan du sikre, at de vil være i stand til at udføre deres arbejde ordentligt på en enhed, der allerede er konfigureret til dem.

Hvordan forbereder man en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

Installer den nødvendige software. Dette kan omfatte kundeservicesoftware, tekstbehandlingssoftware og regnearkssoftware. Dernæst skal du oprette en e-mail-konto til agenten. Opret en mappe til alle virksomhedens dokumenter.

Google Drive sharing example

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forberede en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

  • dokumenteditorer (Microsoft Office osv.)
  • fildelingsværktøjer (f.eks. Google Drive, Dropbox)
  • kundeservicesoftware (f.eks. LiveAgent)

Nu skal du give hver ny kundeservicemedarbejder en firma-e-mailadresse.

Hvorfor er det vigtigt, at bruge en virksomheds-e-mailadresse?

Dette vil være deres primære måde at kommunikere med kunder på, så det er vigtigt, at de har en adresse, der er professionel og nem at huske. Det bidrager også til at gøre al kommunikation med kunder ensartet og giver dem mulighed for nemt at kontakte agenten, når de har brug for det.

Quality Unit company email example

Hvordan konfigurerer man en virksomheds-e-mailadresse?

Opret en konto med en professionel e-mail-tjeneste såsom Google Business eller Microsoft Exchange. Dernæst skal du oprette en e-mailadresse til agenten ved hjælp af virksomhedens domænenavn. Konfigurer kontoen på agentens bærbare computer eller pc

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette en virksomheds-e-mailadresse?

  • e-mail-tjeneste (f.eks. Google Business, Microsoft Exchange)
  • bærbar computer eller pc med internetforbindelse
  • firmaets domænenavn

Når du har forberedt virksomhedens bærbare computer og opsat virksomhedens e-mailadresse, skal du oprette andre nødvendige konti for den nye kundeservicemedarbejder.

Hvorfor er det vigtigt at oprette alle de nødvendige konti?

My GSuite, Slack, og andre lignende værktøjer er afgørende for kommunikation og samarbejde i en virksomhed. Ved at oprette disse konti for agenten, sætter du dem i stand til at udføre deres arbejde ordentligt og have alle de nødvendige værktøjer til rådighed.

Hvordan opretter man alle de nødvendige konti?

Identificer alle de værktøjer, som virksomheden bruger til kommunikation og samarbejde. Opret en konto til agenten på hvert af disse værktøjer. Giv derefter agenten loginoplysninger for hver konto.

Welcome to Quality Unit Slack

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette alle de nødvendige konti?

  • My GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello

2FA eller tostrenget autentificering er en vigtig sikkerhedsforanstaltning, der bør bruges til alle konti, og Authenticator-appen er den bedste måde at konfigurere den på.

Hvorfor er det vigtigt at konfigurere alle konti med tostrenget autentificering?

Tostrenget autentificering tilføjer et ekstra sikkerhedslag til en konto. Det er bydende nødvendigt, især for konti, der indeholder følsomme oplysninger.

Hvordan konfigurerer man alle konti med tostrenget autentificering?

Download først Authenticator-appen på din telefon, og aktiver derefter tostrenget autentificering for hver konto. Så mangler du bare at tilføje hver konto til Authenticator-appen.

Google authenticator app on Google play store

Hvilke værktøjer skal bruges til at konfigurere alle konti med tostrenget autentificering?

  • Google Authenticator app
  • Telefon med internetforbindelse
  • konti, der understøtter tostrenget autentificering

Kundeservicemedarbejdere skal forstå principperne for arbejdsrapportering, så de kan dokumentere deres arbejde korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at få dem til at læse og forstå principperne for arbejdsrapportering?

Arbejdsrapportering er en kritisk del af jobbet, og det er vigtigt, at agenter forstår, hvordan man gør det korrekt. Ved at forstå principperne for arbejdsrapportering vil agenter være i stand til at dokumentere deres arbejde nøjagtigt og undgå at begå fejl.

Hvordan læser og forstår man principperne for arbejdsrapportering?

Den bedste måde at forstå arbejdsrapporteringsprincipper er ved at læse virksomhedens arbejdsrapporteringspolitik. Dette vil give en detaljeret forklaring på, hvad der skal rapporteres, og hvordan det skal rapporteres.

Customer service reporting

Hvilke værktøjer skal bruges til at læse og forstå principperne for arbejdsrapportering?

  • ressourcer til arbejdsrapportering (f.eks. blogindlæg, artikler, bøger)
  • træningsmateriale
  • brugstilfælde
  • virksomhedens politik for arbejdsrapportering

Det kundeservicelederens ansvar at tilføje den nye agents vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender.

Hvorfor er det vigtigt at tilføje vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

Kundeserviceagenters vagter, deltagelse og møder bør opdateres i virksomhedens kalender, så alle ved, hvornår de er planlagt.

Hvordan tilføjer man vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

Opret en virksomhedskalender. Indsæt kundeservicemedarbejderens vagter, deltagelse og møder i kalenderen. Del kalenderen med alle teammedlemmer.

Company Google calendar example

Hvilke værktøjer skal bruges til at tilføje vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

  • en virksomhedskalender
  • kundeservicemedarbejdernes arbejdsplan
  • alle teammedlemmers kontaktoplysninger

En kundeserviceagents supportchef bør holde en introduktionssession med den nye agent.

Hvorfor er det vigtigt at holde en introduktionssession med deres supportchef?

Du bør holde et introduktionsmøde med den nye agent, så de kan lære om virksomheden og deres rolle i den. Supportchefen er en fantastisk ressource til denne type information, og de kan hjælpe den nye agent med at føle sig velkommen og godt tilpas i deres nye stilling.

Hvordan holder man en introduktionssession med deres supportchef?

Aftal et møde med den nye agents supportchef. Her skal du introducere den nye agent til virksomheden og deres rolle i den. Sørg for at løse eventuelle bekymringer, som den nye agent måtte have.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal man bruge til at holde en introduktionssession med deres supportchef?

  • mødeplan
  • relevant information (f.eks. virksomhedens historie, jobbeskrivelse osv.)

Kundeservicechefen bør give den nye agent en intern virksomhedsprodukt demopræsentation.

Hvorfor er det vigtigt at give en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

En virksomhedsprodukt demopræsentation er en fantastisk måde at gøre den nye agent fortrolig med de produkter og tjenester, din virksomhed tilbyder. At have denne type oplysninger er afgørende for at kunne yde nøjagtig og hjælpsom kundeservice.

Hvordan giver man en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

Skab en præsentation, der dækker alle relevante oplysninger om din virksomheds produkter og tjenester. Planlæg et møde med den nye agent for at gennemgå præsentationen. Tilskynd dem bagefter til at stille spørgsmål for at bekræfte, at de forstår, hvordan produktet fungerer.

LiveAgent Presentation illustration

Hvilke værktøjer skal man bruge for at give en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

  • præsentationssoftware (f.eks. Google Slides)

En teknisk supportleder bør give den nye kundeservicemedarbejder et overblik over komplekse tekniske emner.

Hvorfor er det vigtigt at have en kompleks teknisk oversigtssession?

Denne del af deres uddannelse vil lære den nye agent om de tekniske aspekter af jobbet. De oplysninger, de lærer i løbet af denne tid, vil være afgørende for dem, når de skal levere nøjagtig og hjælpsom kundeservice, der kræver brug af tekniske færdigheder.

Hvordan får man en kompleks teknisk oversigtssession?

Aftal at den nye agent møder en senior teknisk support medarbejder. Den support medarbejder vil skitsere de tekniske aspekter af jobbet og besvare eventuelle spørgsmål, den nye agent måtte have.

Tech support illustration

Hvilke værktøjer skal bruges til at have en kompleks teknisk oversigtssession?

  • spørgsmål og svar fra teknisk support senior medarbejder

Efter at have gennemført de første trin af uddannelsen, skal den nye agent deltage i en videngennemgang for at sikre, at de forstår materialet.

Hvorfor er det vigtigt at gennemføre en videngennemgang?

Dette giver dig mulighed for at vurdere den nye agents forståelse af det materiale, de er blevet undervist i. Som følge deraf, kan du identificere områder, hvor de kan have brug for yderligere træning.

Hvordan gennemfører man en videngennemgang?

Start med at oprette en liste over spørgsmål relateret til det materiale, som den nye agent er blevet undervist i, og send disse på forhånd eller stil dem under mødet. Gennemgå deres svar under eller efter sessionen og giv feedback, så de kan forbedre deres viden og færdigheder.

Helpdesk Templates

Hvilke værktøjer skal man bruge til at gennemføre en videngennemgang?

  • undersøgelsessoftware til spørgsmål og svar fra den nye agent
  • software til skærmdeling (f.eks. Google Hangouts)

En kundeservicechef bør konfigurere ugentlige check-in med den nye agent for den første måned.

Hvorfor er det vigtigt at arrangere ugentlig check-in?

Fordi det giver dig mulighed for at vurdere den nye agents fremskridt og give dem feedback. Målet er at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de udviser fremragende kundeservicefærdigheder.

Hvordan arrangerer man ugentlig kontrol?

Aftal et møde med den nye agent for hver uge i deres første måned på jobbet. Under disse møder kan du spørge dem, hvordan de har det, og give dem feedback om deres fremskridt. Disse møder vil være med til at sikre, at den nye agent tilpasser sig deres nye job og yder fremragende kundeservice.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at arrangere ugentlig kontrol?

  • værktøj til mødeplanlægning

En kundeservicechef bør oprette samarbejdssessioner med den nye agent og deres kolleger.

Hvorfor er det vigtigt at deltage i samarbejdssessioner??

Fordi det giver den nye agent mulighed for at lære deres kolleger at kende og lære, hvordan de arbejder. Dette er en vigtig del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de er klar til at begynde at håndtere kundeforespørgsler på egen hånd.

Hvordan deltager man i samarbejdssessioner?

Aftal et passende tidspunkt for den nye agent til at komme ind og arbejde sammen med deres kolleger. Gennem disse sessioner kan de lære mere om virksomhedens politikker og få førstehånds kundeserviceoplevelse med at håndtere forespørgsler uden presset af at skulle gøre det uafhængigt.

customer service teamwork

Hvilke værktøjer skal man bruge til at oprette samarbejdssessioner?

  • software til skærmdeling
  • Customer Relationship Management (CRM) software

Dette er stadiet, hvor den nye agent selv vil kommunikere med kunder via en chatgrænseflade for første gang, men under opsyn.

Hvorfor er det vigtigt at starte deres første assisterede chatoplevelse?

En ny agent kan få erfaring med at håndtere forespørgsler via chat uden presset af at skulle gøre det på egen hånd. At få den nye agent til at stille spørgsmål om processen eller proceduren for håndtering af kundeforespørgsler er en afgørende del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye rolle.

LiveAgent chat capabilities - mockup

Hvordan starter man deres første assisterede chatoplevelse?

En kundeservicechef bør starte med at give den nye agent et par øvelses kundeforespørgsler at håndtere, som enten kan være virkelige eller simulerede. Når den nye agent føler sig tryg ved processen, kan de begynde at håndtere direkte kundeforespørgsler under opsyn.

LiveAgent tilbyder vejledninger og en vidensbase, der skal hjælpe en ny agent med at blive fortrolig med helpdesk-softwaren. Dens veldesignede grænseflade er meget nem at mestre, og de fleste agenter har ingen problemer med hurtigt at blive fortrolige med den.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at starte deres første assisterede chatoplevelse?

Dette er stadiet, hvor den nye agent får tildelt deres første billetter til at arbejde på.

Hvorfor er det vigtigt at tildele dem deres første billetter?

Denne del af den nye agents uddannelse er afgørende, fordi den giver dem en chance for at omsætte al den viden og kundeservicefærdigheder, de har lært indtil videre. Det giver også kundeservicechefen mulighed for at vurdere deres fremskridt og give dem feedback på deres præstationer.

LiveAgent's assign ticket function

Hvordan tildeler man dem deres første billetter?

Vent på, at den næste billet kommer ind, og tildel den derefter til den nye agent. Når de har afsluttet arbejdet med billetten under opsyn af en leder, kan de gå videre til den næste.

Hvilke værktøjer skal bruges til at tildele deres første billetter?

  • billetteringssystem
  • Customer Relationship Management (CRM) software
  • LiveAgent, alt-i-én helpdesk-software
  • feedback-undersøgelsesværktøjer

Den nye agent vil arbejde i henhold til deres første normale vagt og håndtere kundeforespørgsler uafhængigt.

Hvorfor er det vigtigt for den nye agent at arbejde på deres første normale vagt?

På dette stadium vil de bruge alt det, de har lært under deres tidligere uddannelse, produktdemo og overvågede arbejde til at arbejde fuldstændig selvstændigt for første gang. Dette er vigtigt, fordi det giver kundeservicechefen mulighed for at se, hvor godt de er i stand til at anvende deres viden og færdigheder i den virkelige verden.

LiveAgent real time typing preview

Hvordan arbejder man på deres første normale vagt?

Den nye agent vil arbejde på deres normale vagt som enhver anden kundeservicemedarbejder. De vil håndtere kundeforespørgsler uafhængigt, men kundeservicechefen vil stadig være tilgængelig for at tilbyde support, hvis nødvendigt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at arbejde på deres første normale vagt?

  • Customer Relationship Management (CRM) software
  • LiveAgent, alt-i-en helpdesk-software
  • billetteringssystem
  • chatsoftware

Når den nye agent har afsluttet deres prøveperiode, er det vigtigt at sætte sig ned med dem og evaluere deres præstationer.

Hvorfor er det vigtigt at evaluere den nye agents præstation?

Denne evaluering giver kundeservicechefen mulighed for at give feedback på den nye agents fremskridt og identificere områder, hvor de kan have behov for yderligere træning. Det giver også den nye agent mulighed for at stille spørgsmål eller rejse eventuelle betænkeligheder, de måtte have om deres job.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Hvordan evaluerer man den nye agents præstation?

Kundeservicechefen bør sætte sig ned med den nye agent og gennemgå deres præstationer i prøveperioden. De bør diskutere både, hvad der gik godt, og områder, hvor der er behov for forbedringer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at evaluere den nye agents præstation?

  • skabelon for resultatgennemgang

Oversigt over tjeklisten for træning af kundeserviceagenter

  • Forbered en virksomheds bærbare computer eller pc til den nye agent
  • Giv agenterne en firma-e-mailadresse
  • Opret alle de nødvendige konti
  • Konfigurer alle konti med tostrenget autentificering
  • Få agenterne til at læse og forstå principperne for arbejdsrapportering
  • Tilføj deres vagter, deltagelse og møder til din virksomhedskalender
  • Hold en introduktionssession med deres supportchef
  • Giv en intern virksomhedsprodukt demopræsentation
  • Få en kompleks teknisk overblikssession
  • Gennemfør en vidensgennemgangs-session
  • Arranger ugentlige kontrol i prøvetiden
  • Deltage i samarbejdssessioner med kolleger
  • Start den første assisterede chatoplevelse med LiveAgent
  • Tildel dem deres første billetter
  • Arbejde på deres første normale vagt
  • Evaluer deres præstationer i prøvetiden

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

Frequently asked questions

Hvorfor er bløde færdigheder vigtige i kundeservice?

De er vigtige, fordi de giver kundeservicemedarbejdere mulighed for at opbygge længerevarende forhold med kunder. Bløde færdigheder omfatter aktiv lytning, problemløsning, empati og kundeorienterede tjenesteydelser. Ved at have disse færdigheder vil dine agenter være i stand til at forstå og reagere på kundernes behov, løse klager effektivt og skabe en positiv kundeserviceoplevelse, der tilfredsstiller dine købere og får dem til at vende tilbage til din virksomhed.

Hvad er træning i kundebetjening?

Træning i kundebetjening er processen med at lære dine agenter, hvordan de interagerer med og betjener kunder. Dette kan omfatte emner som, hvordan man hilser på dem, hvordan man håndterer deres forespørgsler og klager, og hvordan man yder fremragende kundeservice. Det er vigtigt for virksomheder at give tilstrækkelig uddannelse, så deres kundeservicemedarbejdere er udstyret med de interpersonelle færdigheder og tekniske færdigheder, de har brug for for at yde god service og løse de eventuelle problemer, der måtte opstå.

Hvorfor er træning i kundebetjening vigtig?

Fremragende support er afgørende for enhver virksomheds succes, fordi det kan betyde forskellen mellem at gøre en potentiel kunde til en glad kunde, der bliver en gentagende køber, og en, der aldrig køber hos dig igen. Kundeservicetræning lærer medarbejderne vigtigheden af ​​at yde fremragende service, og hvordan man gør det. Kundeservicemedarbejdere vil lære om at håndtere vanskelige kunder og frustrerede kunder, være høflig og venlig, samt hvordan man håndterer klager effektivt. De lærer også om din virksomheds politikker og procedurer for behandling af kunder.

Hvordan opretter jeg en uddannelsesplan for kundeserviceagenter?

Uddannelsen skal være skræddersyet til din virksomheds specifikke behov. Alle kundeservicemedarbejdere vil have forskellige pligter og ansvar, så træningsprogrammet bør afspejle det. Det er vigtigt at sikre sig, at nye agenter er tilstrækkeligt uddannet, før de varetager kunderne, fordi de skal være fortrolige med din virksomheds politikker og procedurer for, hvordan man håndterer almindelige kundeproblemer eller forespørgsler. En træningstjekliste for kundeservicemedarbejdere, som i eksemplet, kan hjælpe dig med at oprette et omfattende træningsprogram for dine medarbejdere i supportteamet.

Hvordan træner jeg mine kundeservicemedarbejdere i tilgængelighed?

For det første skal du sikre dig, at de er klar over vigtigheden af ​​tilgængelighed, og hvorfor det er så afgørende. For det andet skal du træne dem i at bruge tilgængelig teknologi, og hvordan de kan hjælpe kunder, der har brug for hjælp til selv at gøre det. For det tredje, øv dig i at svare på almindelige spørgsmål og scenarier, der kan dukke op i forhold til tilgængelighed. Endelig kan du også give dem ressourcer som f.eks. faktablade eller retningslinjer for, hvordan de kan være mere tilgængelige som en del af uddannelsen af ​​dine kundeservicemedarbejdere.

Tilhørende ressourcer

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo