Kundeservice Tjekliste

En af de første ting, dit supportteam skal gøre, er at sikre, at kunderne nemt kan kontakte dem. Kunder skal ikke skulle søge gennem sider med ofte stillede spørgsmål eller sende flere e-mails, før de får et svar.

Hvorfor er et let tilgængeligt supportteam vigtigt?

Hvis kunderne ikke kan komme i kontakt med dit supportteam, vil det være svært for dem at løse problemer. De kan blive frustrerede og tage deres forretning andetsteds, hvis de ikke modtager hjælp, når de har mest brug for det.

Hvordan sikrer man, at supportteam er let tilgængeligt?

Dette vil komme an på din branche. Nogle virksomheder tilbyder 24-timers telefonsupport, mens andre tilbyder chatfunktioner.

Nogle virksomheder vælger ikke at tilbyde kundeservice over telefonen, men bruger i stedet forskellige former for kommunikation som e-mail eller sociale medier. Det vigtigste er, at kunderne hurtigt og nemt kan komme i kontakt med dit team, når de har brug for hjælp.

Glem ikke, at forskellige typer forespørgsler kan tage mere tid end andre, så det er vigtigt at være gennemsigtig med kunderne om, hvor længe de kan forvente at vente på et svar.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at gøre dit supportteam let tilgængeligt?

• tidsregistrerings apps
• software til medarbejderadministration
• CRM-værktøjer
• kundesupportsoftware
• LiveAgent call center software
• LiveAgent live chat software

Dine kunder skal vide, hvilken slags oplevelse de kan forvente, når de søger hjælp.

Hvorfor er det vigtigt at sætte klare forventninger til kundeservice?

Tydelige forventninger vejler forbrugerne. Misforståelser kan undgås, før interaktionen mellem kunden og dit team overhovedet begynder.

Hvordan opstiller man klare forventninger til kundeservice?

Kundeservice forventes at være korrekt, hurtig og behagelig. Der er mange måder, du kan sætte forventninger på, men det vigtigste er at være konsekvent.

Dine kunder skal have en lignende personlig oplevelse, når de søger hjælp. En klar forståelse af, hvad du kan forvente af din virksomhed, vil hjælpe dig med at undgå mange problemer hen ad vejen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opstille klare forventninger til kundeservice?

• e-mail-billetteringssystem
• LiveAgent billetsoftware
• software til medarbejderadministration
• kundeservicesoftware
• et sæt regneark og diagrammer
• arbejdsstyrkeplanlægningsapp

Det er vigtigt at give kunderne besked om dine åbningstider. De ved, hvornår du er er der, og hvilken tidszone de skal overveje, når de kontakter dig for at få hjælp.

Hvorfor er det vigtigt at specificere arbejdstider?

Hvis du angiver dit supportteams arbejdstider, forklares begrænsninger eller forsinkelser.

Hvis du ikke er i stand til at tilbyde kundeservice på bestemte tidspunkter, er det bedst at give kunderne besked. De bør nemt kunne finde ud af, hvornår virksomheden vil være åben, før de kontakter dem med et spørgsmål eller problem.

Hvordan angiver du dine arbejdstider?

Det er dit valg at vælge, hvornår du er tilgængelig for support. Du bør dog overveje, hvordan dette kan påvirke kunder i forskellige tidszoner eller dem, der er afhængige af andre tjenester på bestemte tidspunkter.

Hvis det er muligt, så prøv at være så imødekommende som muligt for at give den bedste kundeserviceoplevelse, du kan.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at angive din arbejdstid?

• LiveAgent tidssporing app
• arbejds-regneark
• benchmarks for branchen

En måde at sikre dit supportteams kvalitet på er ved at bruge chatbots, som er computerprogrammer, der kan efterligne menneskelige samtaler og hjælpe kunder med deres forespørgsler.

Hvorfor er det vigtigt at bruge en 24/7 chatbot?

Chatbots er tilgængelige til enhver tid og kan håndtere flere samtaler samtidigt. På denne måde kan du hjælpe flere kunder til enhver tid og undgå lange ventetider.

Chatbots er programmeret til at besvare ofte stillede spørgsmål, hvilket frigør dit supportteams tid til mere komplekse forespørgsler.

Der er mange forskellige chatbots at vælge imellem, men det er vigtigt, at de stemmer overens med den type kundeservice, du ønsker at yde, og passer til dine forretningsmål.

Hvordan bruger man en 24/7 chatbot?

Du kan bruge en chatbot på dit websted, sociale medieplatforme eller i dine e-mailmarketingkampagner a>. Du bør sikre dig, at dit team forstår, hvordan man bruger chatbotten, så alle er på samme side og ved, hvordan man får mest muligt ud af det.

Sørg for, at du ved, hvordan du bruger chatbotten og onboard dit team, så alle er på samme side og ved, hvordan du bedst bruger dette værdifulde aktiv.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at bruge en chatbot, der er åben døgnet rundt?

• chatbot software
• kundeservice chatbot

Kendskab til dine produkter og tjenester hjælper dig med at yde bedre kundeservice. Du kan tilbyde løsninger til kunder, når du forstår deres krav.

Hvorfor er det vigtigt at blive fortrolig med dine produkter og tjenester?

Kunder søger support, fordi de har et spørgsmål eller problem, der skal løses. Hvis du er fortrolig med dine produkter og tjenester, vil det være nemt at besvare spørgsmål eller hjælpe med at løse problemer.

Desuden vil du være i stand til at levere løsninger, der er skræddersyet til dine produkter og tjenester, hvilket skaber en bedre kundeoplevelse.

Bliv fortrolig med dine produktløsninger og de forskellige funktioner, de tilbyder. Denne viden kan derefter videregives til kunder, der søger support.

Hvordan bliver du fortrolig med dine produkter?

Du kan nemt forbedre din produktviden ved at læse produktdokumentationen igennem og kende hver tjeneste ind og ud og hvad hver tjeneste har at tilbyde. Hvis du ikke er bekendt med noget, så spørg en arbejdskollega eller seniorkollega.

Det er også vigtigt at teste dine produkter og tjenester, så du er fortrolig med dem. Derudover kan du deltage i webinarer og produkttræningssessioner for at lære mere om, hvad din virksomhed tilbyder.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at blive fortrolig med dine produkter?

• produktmanualer
• undervisningsmaterialer
• webinarer
• supportforum
• intern videnbase

Med hensyn til kundeservice, bør det altid være din højeste prioritet at sætte kunden først. Det betyder, at de løser deres problemer og besvarer deres spørgsmål rettidigt og effektivt.

Hvorfor er det vigtigt at sætte kunden først?

Det er nøglen til at skabe en positiv kundeoplevelse. Det hjælper din virksomheds omdømme og forbedrer den overordnede opfattelse af dit brand. Desuden vil det hjælpe dig med at skabe loyale kunder.

Hvordan sætter du kunden først?

Yde kundeservice af høj kvalitet ved at løse problemer præcist via et effektivt kundeservicesystem.

Lyt til dine kunders behov, og tilføj funktioner til dit produkt eller din tjeneste baseret på, hvad dine kunder ønsker. Sikre pålidelig service til dem.

Brug en målsætningsmetode som OKR’er (mål og nøgleresultater). Det er en effektiv strategi, der kan hjælpe dig med at nå daglige mål, samtidig med at du holder dig på forkant af ​​langsigtede mål.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sætte kunden først?

• chatbot-software
• LiveAgent livechat og callcenter
• kundeservicekontaktwidgets

Når det kommer til kundeservice, er det vigtigt at reagere hurtigt. Det betyder at løse forespørgsler og besvare spørgsmål så hurtigt som muligt.

Hvorfor er det vigtigt at reagere hurtigt?

Kunder kan blive frustrerede, hvis du ikke reagerer med det samme, og de kan tage deres virksomhed andetsteds. I nogle tilfælde kan de lægge negative anmeldelser, som kan skade dit omdømme.

Og hvis problemet er tidsfølsomt, kan det forværre problemet, hvis du ikke reagerer hurtigt.

Hvordan reagerer man hurtigt?

Du bør altid have en plan på plads for, hvordan du vil reagere på kundehenvendelser. Dette omfatter opsætning af en proces for, hvordan du vil behandle forskellige typer spørgsmål og løse problemer.

Sørg derudover for, at du har de nødvendige ressourcer på plads, så du hurtigt kan håndtere kundeforespørgsler. Etabler en svartid for dine agenter, så de kan levere det niveau af kundeservice, du forventer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at svare hurtigt?

• live chatsoftware
• e-mailsupportsoftware
• telefonsupport/callcentersoftware
• helpdesksoftware
• overvågning af sociale medier
• værktøj til styring af kundekommunikation (CCM)

Med hensyn til kundeservice, er en af ​​de vigtigste færdigheder (udover aktiv lytning) at kunne matche kundernes behov med produktløsninger. Det betyder at forstå, hvad hver enkelt kunde ønsker og har brug for, og derefter give dem den bedst mulige løsning.

Hvorfor er det vigtigt at matche kundebehov med produktløsninger?

Det kan være svært at yde den bedste kundeservice, hvis du ikke er i stand til at matche kundernes behov med produktløsninger. Dette kan føre til tabt salg, utilfredse kunder og en generel negativ indvirkning på din virksomheds omdømme.

Hvordan matcher man kundebehov med produktløsninger?

Ved at træne medarbejderne korrekt i, hvordan man stiller spørgsmål under samtaler med kunder, kan du få værdifuld information om, hvilke produktløsninger kunderne ønsker. Se om du er i stand til at levere disse løsninger i fremtiden, hvis du ikke tilbyder dem endnu. Vær ærlig over for dine kunder om, hvilke produktløsninger du har til rådighed.

Hvilke værktøjer skal bruges til at matche kundebehov med produktløsninger?

• køberpersona-matricer
• Kortlægning af kunderejsen
• funktion/ funktionalitetsmatricer
• tilpasningsmatricer til problemløsning
• software til produktkøreplaner
• software til markedsanalyse

Det er vigtigt at holde kunden underrettet om på alle trin i løsningsprocessen. Det betyder, at de skal vide, hvad du laver, hvor lang tid det vil tage at løse problemet, og hvornår de kan forvente et svar.

Hvorfor er det vigtigt at holde kunden underrettet?

Hvis du ikke holder kunden underrettet, kan de føle, at deres problem ikke bliver taget alvorligt, eller at du ignorerer dem.

Dette kan føre til frustration og dårlige anmeldelser, som vil skade fremtidige salg. I en verden, hvor kundeoplevelse har enorm magt, er dette det sidste, du ønsker.

Hvordan holder man kunden underrettet?

Sørg for, at du har en plan for løsningsprocessen, og hvordan du vil kommunikere den med dine kunder. Forklar, hvordan du planlægger at løse deres problemer, et skøn over, hvornår de kan forvente en løsning, og hvad du vil gøre, hvis det ikke kan løses med det samme.

Du bør sikre dig, at dine medarbejdere forstår vigtigheden af ​​at holde dine kunder opdateret.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at holde kunden underrettet?

• e-mail-adressedatabase
• løsninger til videresendelse af e-mail
• CRM
• sporingsapps

En af de bedste måder at yde hurtig og nem kundeservice på, er ved at have færdige svar på ofte stillede spørgsmål.

Hvorfor er det vigtigt at forberede svar?

Hvis du har færdige svar på ofte stillede spørgsmål, reduceres antallet af e-mails og chats med kunder. På den måde kan dine medarbejdere bruge deres tid på vigtigere opgaver, såsom at løse nye kundeproblemer eller lede efter måder at forbedre produkter og tjenester på.

Hvordan forbereder man svar?

Opret en liste over de oftest stillede spørgsmål fra kunder, så du kan prioritere dem baseret på, hvor ofte hvert enkelt spørgsmål dukker op.

Skriv detaljerede svar inklusive mulige løsninger eller næste trin. Du kan derefter forberede dine færdige svar for at sikre, at kunderne bliver betjent hurtigt og effektivt.

Hvilke værktøjer skal bruges til at forberede færdige svar?

• Ofte stillede spørgsmål
• software til styring af sociale medier
• e-mail-autosvar
• e-mail-skabeloner
• chatbots
• software til stemmegenkendelse

Hvis du vil yde hurtig og effektiv kundeservice, er det vigtigt at fastlægge en fast tidslinje, hvor kunderne kan forvente svar eller løsninger på deres forespørgsler.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme gennemsnitlige respons- og løsningstider?

Det giver dig mulighed for at skabe kundernes forventninger og sikre, at de bliver opfyldt. Det lader dig også spore din præstation, så du kan se, hvor der kan foretages forbedringer.

Desuden mindsker det ledige øjeblikke for dit team og respekterer dine kunders tid.

Hvordan afgør du gennemsnitlige svartider og løsningstider?

Start med at måle, hvor lang tid det tager dig at svare på en forespørgsel fra start til slut.

Overvej, hvor længe kunden venter på et svar, samt hvor lang tid det tager at løse kundeproblemet.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at bestemme gennemsnitlige svartider og løsningstider?

• CRM
• tidsstyringsapps
• sporingsapps
• helpdesk-software

En af de største udfordringer, du kan stå over for, når du yder kundeservice, er at administrere dine kunders følelsesladede svar. Du skal vide, hvad du skal gøre, når de er frustrerede.

Hvorfor er det vigtigt at håndtere kundefrustration?

Lad ikke dine kunders frustration komme i vejen for effektivt at løse problemer ved hånden.
Det er vigtigt at sikre, at du håndterer kundernes negative følelser med empati, men uden at lade dem tage helt over. Dette vil give mulighed for en bedre opløsning samt et forbedret forhold til kunden.

Hvordan håndterer man kundefrustration?

Det første skridt er at anerkende, hvordan din kunde har det. Du bør derefter prøve at forstå, hvorfor det er, og om der er noget, du kan gøre for at hjælpe med at løse det.

Det er vigtigt ikke at afvise deres følelser af vrede, men i stedet arbejde med dem, så de kan overvinde deres frustrationer. Desuden bør du altid undskylde for ulejligheden og sikre dig, at kunden er tilfreds med løsningen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at håndtere kundefrustration?

• NPS-undersøgelser
• kundetilfredshedsundersøgelser
• empatitræning
• træning i lyttefærdigheder
• træning i vredeshåndtering
• manualer til kundeservice
• procedurer for klagebehandling

Når du har givet dig tid til at forstå din kundes frustration, kan du prøve at hjælpe dem med at løse deres problemer så hurtigt som muligt.

Uanset om det involverer løsning af et faktureringsproblem eller bekræftelse af en ordre. Det vigtige er, at du tager dig af deres problem.

Hvorfor er det vigtigt at løse problemet?

Du bør sikre dig, at din kundes spørgsmål bliver besvaret med stor tilfredshed. At gøre noget ekstra, viser din kunde, at du bekymrer dig om dem. Det vil forhåbentlig føre til, at de gør forretninger med dig i fremtiden.

Hvordan løser man problemet?

Der er et par ting, du skal være opmærksom på. Den første er, at ikke alle kunders problem kan løses på samme måde, og fra tid til anden kan det være nødvendigt at være kreativ.

For det andet er det vigtigt, at du har alle de nødvendige oplysninger, så du korrekt kan diagnosticere og løse problemet. Sidst, men ikke mindst, skal du sørge for, at din kunde er tilfreds med løsningen, inden du lukker sagen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at løse problemer?

• problemløsningsevner
• kundeservicemanualer
• klagebehandling procedurer li>
• kursus i løsning af kundeklager

Selv når din klient er utilfreds eller ked af det, er det afgørende at bevare en behagelig og optimistisk holdning. Du bør aldrig give dem skylden for problemet, men prøv i stedet at omdirigere samtalen til at finde en løsning, der fungerer bedst for alle.

Hvorfor er det vigtigt at være høflig og bruge et positivt sprog?

Når du forsøger at løse et problem med en person, der kan føle sig utilpas eller vred, er det vigtigt at holde samtalen så positiv og høflig som muligt.

Dette kan hjælpe med at afvikle situationen og gøre din kunde mere modtagelig for at høre, hvad du har at sige. Det viser også, at du er villig til at samarbejde med dem for at løse problemet.

Hvordan forbliver man høflig og bruger et positivt sprog?

Det kan være udfordrende, men vær altid respektfuld. Også selvom kunden ikke selv er høflig.

Ved at bruge negativt sprog kommer du ingen vegne. Sørg for at holde din tone positiv og optimistisk – dette vil hjælpe med at skabe stemningen for samtalen.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forblive høflig og bruge positivt sprog?

• høflige sprogfærdigheder
• kundeservicevejledninger og skabeloner
• klagebehandlingsprocedurer
• kursus i positiv indstilling

Det er helt normalt at blive ked af det eller frustreret, når du har en konflikt med en af ​​dine kunder, men det er vigtigt, at du holder disse følelser i skak.

Hvorfor er det vigtigt ikke at blive følelsesladet?

Når man behandler kundeklager og andre problemer, er der mange punkter, hvor samtalen kan blive ophidset. Det er bydende nødvendigt, at du bevarer roen. At blive følelsesladet vil kun gøre tingene værre.

Hvordan undgår man at blive følelsesladet?

Der er et par tips til at hjælpe dig med at bevare roen, når du håndterer kundeklager på arbejdet. Brug lidt tid på dig selv. Træk vejret, gå en kort tur eller drik en tår vand.

Dette vil hjælpe dig til at nærme dig situationen med et klart hoved og være mere modtagelig for, hvad kunden siger. Du kan også prøve at lytte aktivt. Prøv at forstå deres perspektiv.

Hvilke værktøjer skal man bruge for ikke at blive følelsesladet?

• kursus i følelsesmæssig intelligens
• praktisk tilgang og færdigheder
• interne politik og retningslinjer
• vejledninger og skabeloner til kundeservice
• procedurer for klagebehandling

Dette hjælper med at skabe et langvarigt forhold til en kunde.

Hvorfor er det vigtigt at overgå forventningerne?

Hvis du får din kundekreds til at føle sig virkelig værdsat, kan det tilskynde dem til at henvise deres venner og familiemedlemmer til at handle med dig. Det kan også være en fantastisk måde at skille dig ud fra dine konkurrenter.

Hvordan overgår man forventningerne?

Der er mange måder, at gøre mere end man er forpligtet til over ens kunder. Send dem for eksempel en håndskrevet besked, hvor du takker dem for deres forretning, eller giv dem en lille gave som et tegn på påskønnelse.

Hvis de har haft en dårlig oplevelse, kan du gå den ekstra mil og tilbyde dem en rabat på deres næste køb. Sørg for at tilbyde dem noget, de ikke forventer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at overgå forventningerne?

• målgruppe-kortlægning
• overvågningsrapporter på sociale medier
• kundefeedback
• undersøgelser
• ekstraordinære kundeservicefærdigheder

En ting vi kan blive enige om er, at kunden altid har ret. Næste gang du taler med en kunde, skal du sørge for at bede om deres feedback og forslag.

Som et forretningsudfald vil du bedre forstå, hvad de forventer af din virksomhed, og de vil føle sig mere involveret i din organisation.

Hvorfor er det vigtigt at bede om feedback?

Når du beder om feedback, viser det dine kunder, at du interesserer dig for deres meninger og ønsker at foretage ændringer baseret på, hvad de har at sige.

Det giver dem en stemme, som kan være virkelig kraftfuld, når det kommer til at foretage ændringer i din virksomhed. Det siger sig selv, at dette kan påvirke kundeoplevelsen og loyaliteten på en positiv måde.

Hvordan beder man om feedback?

Der er mange forskellige metoder til at indsamle kundefeedback og anmeldelser, men en af ​​de bedste er simpelthen at spørge dem direkte.

Send en e-mailkampagneundersøgelse eller brug din kundeservicekanal på sociale medier til at starte en diskussion. Hvis du personligt møder en kunde, skal du ikke være bange for at bede om deres mening mht. dine tjenester.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bede om feedback?

• kundeundersøgelser
• fokusgrupper
• onlineformularer
• sociale medie overvågning

En revision af dit kundeserviceteam kan afsløre plads til forbedringer. Du kan bruge metrics til at evaluere din præstation, herunder produkttræningsmuligheder og uddannelsesmuligheder for kundeservicerepræsentanter.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå din kundeserviceydelse?

Gennemgå din kundeserviceydelse med jævne mellemrum. Hold din virksomhed på toppen ved at sikre, at du altid giver dine kunder den bedste oplevelse.

Hvordan gennemgår man kundeserviceydelsen?

Husk på, at det vigtigste aspekt ved præstationsvurderinger er at sikre, at du udfører dem med jævne mellemrum.

Du kan holde en årlig gennemgang og se, hvor dit team udmærker sig, samt hvilke områder der skal forbedres. Den anden mulighed er at foretage kvartalsvise anmeldelser, hvilket ville betyde, at du bruger en mere proaktiv tilgang til at give feedback.

Hvilke værktøjer skal bruges til at gennemgå kundeserviceydelsen?

• LiveAgent
• optagelser af telefonopkald
• kundeserviceundersøgelser
• NPS-undersøgelser
• kundeservice analyse-dashboard