Organiserer og driver du din egen helpdesk? Her er en omfattende liste over ting du skal gøre og ikke glemme.
En velorganiseret help desk er grundlaget for en god supportafdeling, som forbedrer kundetilfredsheden og øger loyaliteten.
En help desk tjekliste er en oversigt over, hvad der skal gøres for at holde din helpdesk kørende og sikre, at du ikke har glemt vigtige opgaver som f.eks. masseimport af data eller VoIP-implementering. Det er et uvurderligt værktøj, når du opretter eller administrerer en ny helpdesk for at sikre, at alle vigtige opgaver er blevet udført.
En help desk er afgørende for enhver virksomhed, stor eller lille. Det giver kunder og klienter mulighed for nemt at komme i kontakt med kundeservice og modtage assistance med de eventuelle kundeproblemer, de måtte stå over for.
Det er et vigtigt værktøj for virksomheder, der:
Det første du skal spørge dig selv om er, hvad du vil opnå med en helpdesk.
Det vil være svært at måle succesen af din help desk uden at sætte specifikke mål og kontrollere, om de bliver opfyldt eller ej.
Mål skal være målbare, tidsbestemte og realistiske. Jo mere detaljerede de er, jo bedre. For eksempel: “Jeg vil have mit help desk-team til at løse 95% af forespørgslerne inden for 24 timer”.
Udvikle mål for kundeserviceafdelingen som helhed og også for hver enkelt. Begynd med de store mål og prøv derefter at dele dem op i mindre – på den måde kommer du tættere og tættere på dine mål.
Ved at sætte specifikke mål arbejder dit team hen imod fastsatte mål i stedet for blot at “gøre deres job” uden direkte formål bag det. Dette vil motivere dine medarbejdere og bevidstgøre dem om, hvad der forventes af dem.
Målene skal være opnåelige, så det er bedre at have lidt lavere mål og ramme dem hver gang end ikke at nå urealistiske mål.
Når målene for din help desk er fastlagt, skal du nu vælge den software, der skal bruges af dit team. Der findes mange forskellige typer help desk-software, så det er vigtigt at finde den, der passer til din virksomheds behov.
Help desk-software er afgørende for håndtering af kundeforespørgsler og -klager. Det giver dig mulighed for at spore og overvåge kundeinteraktioner, samt gemme al kommunikation ét sted. Det gør dit arbejde mere effektivt og fokuseret.
Den software, du vælger, skal:
Hvilke værktøjer skal bruges til at vælge en helpdesk-software?
Når man har mange mennesker, der arbejder sammen i ét team, er det essentielt at skabe et organisationssystem for kommunikation og uddelegering af opgaver.
At organisere dit team efter afdeling giver dig mulighed for at administrere kundeforespørgsler mere effektivt. Dette vil gøre det lettere for kunderne at finde den rigtige agent at tale med og hjælpe med effektiv kommunikation.
Du skal organisere dit help desk-team i forskellige afdelinger baseret på deres færdigheder og ekspertise. For eksempel: “Customer Support”, “Sales”, og “Technical Support”, etc.
Hver afdeling bør have en leder, der er ansvarlig for at uddelegere opgaver til andre medlemmer af teamet og sikre, at alle kundeforespørgsler håndteres rettidigt.
Agenter inden for samme afdeling bør organiseres efter deres færdighedsniveau (eller “anciennitet”). Det er også vigtigt at etablere klare kommunikationslinjer mellem afdelingerne, så eventuelle problemer kan løses hurtigt.
For at du kan yde den bedst mulige service til dine kunder, har du brug for et effektivt system, der gør det muligt for dem at kontakte dig på forskellige tidspunkter.
Indstilling af åbningstider giver kunderne mulighed for at vide, hvornår de kan forvente et svar fra dig. Dette vil hjælpe med at reducere antallet af henvendelser, der kommer i løbet af natten eller i weekenden, når ingen er til rådighed for at besvare dem. Arbejdstider påvirker også din SLA-overholdelse.
Du skal beslutte, hvornår kundeforespørgsler håndteres af supportagenter, så undersøg hvornår dine kunder typisk kontakter dig. Glem ikke tidszoner, hvis du tilbyder en international supporttjeneste. Du bør også sikre dig, at disse åbningstider er tydeligt synlige på din hjemmeside og/eller kontaktside.
Tip: hvis du modtager henvendelser uden for din åbningstid, kan du have et automatisk svarsystem på plads til at informere kunderne om, hvornår de kan forvente svar fra dig.
Du har allerede truffet en beslutning og valgt en help desk-softwareløsning, der opfylder dine behov. Nu skal du konfigurere alle dets funktioner og gøre det klar til din kundesupport.
Et velfungerende help desk-system gør det nemmere for dine supportteammedlemmer at administrere kundeforespørgsler og holde styr på deres fremskridt.
Afhængigt af den software du vælger, vil processen variere. Ikke desto mindre er der nogle ting, du helt sikkert skal gøre:
Vi kan ikke fortælle dig, hvordan help desk-implementering ser ud hos hver udbyder, men vi kan fortælle dig, hvordan du gør det med LiveAgent. Opsætningen af denne help desk er ret enkel, og det tager ikke for lang tid at begynde at bruge den.
LiveAgents supportportal gør det klart – du skal bare: tilføje brugere, oprette din e-mail, oprette forbindelse til din egen mailboks, tilføje en live chat-knap til dit websted, forbinde dine sociale sider, oprette en kundeportal og call center, og det er alt – du er godt i gang.
Det er de kanaler, hvorigennem du kan kommunikere med dine kunder.
Jo flere måder dine kunder kan kontakte dig på, jo bedre vil de føle deres oplevelse med dit brand eller produkt er. Det giver dem også en følelse af kontrol over, hvordan de vil interagere. Hvis der kun er én mulighed tilgængelig, er de måske ikke så motiverede til at tage fat på dig, når noget går galt. Et godt eksempel på multikanal kommunikation er LiveAgent cloud helpdesk software, som giver dine kunder mulighed for at kontakte dig via forskellige kanaler.
Du skal bestemme, hvilke kanaler du vil have dine kunder til at bruge for at kontakte dig og konfigurere dem derefter. Et par kanaler, vi anbefaler, er:
Du kan bruge en e-mailadresse for hver kommunikationskanal, du tilbyder (f.eks. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).
For at implementere en mailboks som din kanal, skal du konfigurere en mailserver og konfigurere den for hver type e-mail. Du bør også sikre dig, at du har nok plads til at gemme alle indgående beskeder, så de ikke går tabt på grund af pladsmangel. Bemærk, at support, der kun er til e-mail har sine ulemper.
Hvis du vil tilbyde dine kunder et sted, hvor de kan diskutere produktrelaterede spørgsmål, kan du oprette fællesskabsforum på f.eks. Facebook. For at gøre det skal du blot oprette en Facebook-side for din virksomhed og tilføje et diskussionsforum. Du kan også bruge andre sociale medier netværk (f.eks. Twitter, LinkedIn) til at oprette kundesupportforum.
Livechat er en fantastisk måde at yde support til dine kunder på i realtid, og du kan bruge LiveAgent til at konfigurere det. Hvis du ønsker at yde kundesupport 24/7, så overvej at bruge kunde-selvbetjening chatbots til at tale med dine kunder og besvare simple spørgsmål (f.eks. “Hvordan ændrer jeg min adgangskode?”). De kan let skaleres op eller ned afhængigt af, hvor mange mennesker der har brug for support til enhver tid.
Hvis du har en vidensbase, kan du tilføje artikler, der forklarer, hvordan du bruger dine produkter eller fejlfinder almindelige problemer, hvilket vil hjælpe med at reducere antallet af forespørgsler, der kommer ind via e-mail eller telefon. Vær dog sikker på, at dine vidensbaseartikler er opdaterede, nøjagtige og giver værdi til dine kunder.
Du kan tilbyde telefonsupport på bestemte tidspunkter af døgnet, men du skal sikre dig, at du har nok kundeservicemedarbejdere til at håndtere antallet af opkald. Du skal også opsætte et telefonsystem (f.eks. VOIP) og call center software til at administrere opkaldene effektivt (f.eks. LiveAgent).
Du kan også bruge sociale medier til at yde kundeservice. F.eks. Facebook-messenger – det giver en nem måde for dine kunder at kontakte dig på. Bare sørg for, at du overvåger alle indgående meddelelser, så du kan yde rettidig assistance.
En kontaktformular giver kunderne mulighed for at indsende deres bekymringer via en online grænseflade. Det forenkler processen med at komme i kontakt med din virksomhed.
At have et kontaktfelt på dit websted giver kunderne mulighed for at kontakte dig uden at skulle ringe eller sende en e-mail, hvilket sparer dem for tid og besvær.
Du skal bestemme, hvad kontaktfeltet skal indeholde: Navn, e-mailadresse (valgfrit), besked osv.
Du kan bruge et værktøj som Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress, hvis du ikke ved noget om programmering. Hvis dit websted er bygget på en anden platform, så spørg udviklerne, hvordan de ville implementere denne funktion for dig.
Du skal også bestemme, hvor kontaktfeltet skal vises på din hjemmeside. Den kan placeres på en side som f.eks. “Kontakt os” eller indbygges i sidebjælken eller sidefoden.
Sørg for, at du tester kontaktfeltet, før du udgiver den på dit websted. Du bør også sikre dig, at den e-mailadresse, der er knyttet til formen, fungerer korrekt.
Når du bygger et kontaktfelt, skal du huske:
Før du begynder at modtage kundehenvendelser gennem dine kommunikationskanaler, skal du fastlægge en effektiv proces til at håndtere dem, for eksempel med et automatiseret billetdistributionssystem.
Det hjælper dine agenter med at reagere hurtigere og arbejde mere effektivt.
LiveAgent og dets avancerede billetfunktioner, der strømliner supporttjenestens arbejdsgang
Ved at bruge e-mail-skabeloner kan du hurtigt tilføje relevant information til en allerede udarbejdet kladde, hvilket sparer dig tid.
Det strømliner processen med at oprette nye e-mails, hvilket sparer tid og gør det nemmere at sende flere beskeder i træk. Det hjælper også med at give en ensartet branding på tværs af virksomheds e-mail-kommunikation.
Kundeservice kræver, at du er i stand til at svare hurtigt på alle henvendelser og informere dine kunder i hvert enkelt trin.
Det giver dig mulighed for at holde kunderne orienteret om forløbet af deres forespørgsler. Det hjælper også med at forbedre kundetilfredsheden ved at holde dem opdateret om status for deres billetter.
Du skal vide, hvem der har adgang til hvilke oplysninger. Dette er især vigtigt, når det kommer til kundeservice, fordi dine medarbejderes roller og ansvar skal være klart defineret, så der ikke er nogen forvirring om, hvem der gør hvad, eller hvordan teammedlemmer interagerer med hinanden.
Det hjælper medarbejderne med at kende deres grænser og forhindrer dem i at få adgang til oplysninger, som de ikke har tilladelse til at se.
SLA’er definerer klart, hvad kunder kan forvente, og hvad udbydere er ansvarlige for, så begge parter ved, hvad konsekvenserne er, ved at undlade at opfylde dem.
Dette giver gennemsigtighed og ansvarlighed, når man har med kunder at gøre, der er utilfredse med en service. Det hjælper også med at forhindre kundeserviceagenter i at give løfter, som de ikke kan holde.
En service level agreement kan dække og definere mange interne mål og metrics. Nøglen er balance – for mange eller for få regler kan skade forretningsforhold, så overvej hvor meget fleksibilitet der skal være, for at alle involverede kan være tilfredse med deres SLA.
Et ticket management system er en kritisk del af enhver helpdesk, da det giver dig mulighed for at spore, administrere og tildele billetter til relevante agenter. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem din virksomhed og hver kunde.
Det hjælper agenter med at holde styr på alle åbne og lukkede billetter og løse problemer hurtigere. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem din virksomhed og dens kunder, så du kan lære af tidligere fejl og forbedre din service.
Den er god nok – med tiden vil det blive sværere og sværere at klare dem alle på én gang. Men bare rolig, vi har løsningen.
Det bedste valg er at vælge et stykke helpdesk-software, der tilbyder en omnichannel-indbakke til at administrere forskellige kanaler på ét sted. På den måde kan du håndtere billetter fra flere kanaler (f.eks. e-mail, chat, sociale medier) og integrere dem i én samlet indbakke for bedre synlighed og hurtigere svartider.
Det er præcis, hvad der er tilgængeligt gennem LiveAgent, og det er nemt at konfigurere og bruge. Du kan komme i gang på få minutter ved at oprette en ny konto og tilføje din e-mailadresse. Den gratis prøveperiode giver dig mulighed for at teste det, før du køber noget.
<h3 class=”wp-block-heading”Hvilke værktøjer skal bruges til at opsætte et ticket management system?For at få mest muligt ud af din helpdesk bør du overveje at forbinde den med de andre programmer, du bruger.
Det giver dig mulighed for at administrere alle kundeinteraktioner ét sted, så du nemmere kan spore og løse problemer. Ved at administrere alle kundeinteraktioner fra én grænseflade bliver du mere produktiv.
Det afhænger af de programmer, du vil oprette forbindelse til. Nogle apps som LiveAgent og Zendesk har indbyggede integrationer med en række andre software. Hvis der ikke er indbygget integration til din valgte app, er der normalt tilgængelige connectorer, som giver dig mulighed for at gøre det.
Filtre giver dig mulighed for at organisere dine billetter per prioritet. For eksempel, hvis en kunde har et spørgsmål om deres kontostatus, og en agent skal tjekke, om den er blokeret eller ej, kan de filtrere for alle åbne billetter med den emnelinje.
Filtre giver dig mulighed for at organisere dine billetter per prioritet, så agenter nemt kan finde og løse problemer. På den måde behøver agenter ikke at kigge hver enkelt billet igennem for at finde den, de har brug for.
Det kommer an på den helpdesk-software, du bruger. Nogle softwareløsninger såsom LiveAgent giver dig mulighed for at oprette filtre ved at indtaste nøgleord (f.eks. “kontostatus”). Du kan også oprette filtre manuelt, hvilket er nyttigt, hvis du vil tilpasse dem eller bruge et andet sæt kriterier end det, der er tilgængeligt i selve softwaren.
Regler og arbejdsgange giver dig mulighed for at automatisere visse aspekter af din helpdesk. For eksempel, hvis en kunde anmoder om deres e-mail-adresse til nulstilling af adgangskode, kan et automatisk svar automatisk give disse oplysninger.
Ved at automatisere bestemte opgaver kan du spare tid, forbedre responshastigheder og give mindre plads til menneskelige fejl.
Processen vil variere afhængigt af den software, du bruger, men det er normalt relativt nemt at gøre. Se vejledninger om, hvordan du opretter regler og arbejdsgange til din helpdesk-software, hvis du ikke er sikker på, hvordan du gør det.
Automatiserede regler bruges oftest i LiveAgent til at overføre billetter til bestemte afdelinger, tilføje tags, markere billetter som spam eller løse dem.
Efterhånden som kundernes problemer bliver mere komplekse, kan det være svært for agenter at holde styr på alle informationerne. En vidensbase giver dine agenter mulighed for selvstændigt at løse problemer, ofte ved selv at finde svaret, uden at skulle kontakte en anden afdeling, leder mv.
En intern vidensbase hjælper teams med at bevare et samlet overblik over kundesupportdata og løse problemer hurtigere. Det gør det også nemmere for nye agenter at blive ajourført.
For konkrete løsninger har du brug for indsigt i dine egne muligheder. En intern eller offentlig vidensbase, som indeholder al produkt- og procesinfo, er selvbetjening for dine kunder og medarbejdere.
En god intern vidensbase har nogle få nøglefunktioner:
Træning bør normalt planlægges mindst én gang om året, men de, der er villige, bør have flere muligheder. Men hvis noget ændrer sig i virksomheden, som vil påvirke helpdesk-medarbejdernes arbejde, såsom en ny softwareopdatering eller politikændring, kan du måske overveje at træne dem hurtigst muligt.
Træning hjælper nye agenter med at blive fortrolige med virksomhedens politikker og procedurer samt de kundeservicefærdigheder, der er nødvendige for at give en vellykket helpdesk-oplevelse. Det mindsker også personaleudskiftningen ved at skabe et miljø, hvor folk føler sig værdsat, fordi de ved, hvordan de gør et godt stykke arbejde.
Du kan gøre dette ved at lade dem “skygge” en erfaren agent en dag eller to. Du kan eventuelt også inkludere træning som en del af orienteringen, når en ny kommer med på holdet.
Hvis du har et stort antal agenter, som alle har brug for træning på én gang, kan du overveje at ansætte en ekstern konsulent, der er specialiseret i kundeservicefærdigheder og -procedurer, f.eks. som helpdesk-styringsteknikker eller hvordan man håndterer vanskelige kunder.
Kundetilfredshedsvurderinger giver dig mulighed for at måle, hvor tilfredse eller utilfredse dine kunder er med deres supportoplevelse.
Det er vigtigt for enhver serviceorganisation, fordi disse vurderinger kan give dig indsigt i ideer til forbedring af helpdesk. Dine teammedlemmer kan også finde ud af, hvad deres styrker og svagheder er.
Du bør have et system på plads, der giver kunderne mulighed for at give feedback efter hver interaktion med servicedesk-medarbejdere, uanset om det er på telefonen eller via e-mail. Du kan også bruge regelmæssige undersøgelser (f.eks. en gang i kvartalet) for at spørge om generelle tilfredshedsniveauer med tiden, samt specifikke spørgsmål relateret til nylige interaktioner.
Når du har implementeret disse ændringer, er det vigtigt at teste, om alt fungerer korrekt.
Det giver dig perspektiv på, hvor godt alt fungerer sammen, og hvad der kan forbedres eller ændres. Som et resultat vil kundeserviceoplevelsen fortsætte med at køre problemfrit på trods af eventuelle justeringer, der skal foretages undervejs.
En måde at gøre dette på ville være at lancere en betaversion, som kun visse personer bruger. Så når alt er blevet testet og godkendt af disse brugere, kan du frigive det offentligt. Du kan også teste din helpdesk ved selv at bruge den eller bede en, der ikke har været involveret i oprettelsen af den, om at gøre det.
En helpdesk bliver aldrig rigtig “færdig”. Du skal konstant være på udkig efter måder at forbedre den og kundeserviceoplevelsen på.
Det sikrer, at dit team altid arbejder på at forbedre sig og giver en fremragende oplevelse for kunderne. Det giver dig også mulighed for at måle, hvor godt ændringer fungerer, så du kan fortsætte med at lave forbedringer.
Der er mange måder at implementere et helpdesk-system på. Du kan bruge en software as a service (SaaS) model, som er den mest populære mulighed, eller du kan installere softwaren på din egen server. Hvis du gerne vil teste en helpdesk-softwareløsning, så tjek LiveAgent. Det er gratis at prøve og har den bedste kundesupport i branchen.
Kontaktoplysningerne på dine kunder, såsom deres navne, e-mailadresser og telefonnumre. Derudover detaljerede oplysninger om sagen (såsom beskrivelse og vedhæftede filer), en liste over tags knyttet til hver billet, dens status og prioritetsniveau.
Billethåndteringssystemet, kommunikationskanaler, intern vidensbase, automatisering og integration. Disse fem komponenter arbejder sammen for at give en problemfri kundeoplevelse.
Giv dem detaljeret basisdokumentation og video-vejledninger. Du kan gennemføre træningssessioner og tilbyde yderligere træningsmuligheder for dem, der er interesserede.
Sæt mål, og konfigurer din helpdesk-platform i overensstemmelse hermed. Organiser dine supportmedarbejdere efter afdeling, og bestem de åbningstider, hvor de vil være tilgængelige. Opret kommunikationskanaler (såsom en mailboks, community portal, vidensbase, sociale mediekonti og livechat) og en kontaktformular. Integrer din helpdesk med andre tredjepartsapps og aktiver kundetilfredshedsvurderinger. Tag et kig på tjeklisten ovenfor for at se mere.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privatliv og cookies politik.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team