Help desk tjekliste

Det første du skal spørge dig selv om er, hvad du vil opnå med en helpdesk.

Hvorfor er det vigtigt at sætte dine mål?

Det vil være svært at måle succesen af ​​din help desk uden at sætte specifikke mål og kontrollere, om de bliver opfyldt eller ej.

Sådan sætter du dine mål.

Mål skal være målbare, tidsbestemte og realistiske. Jo mere detaljerede de er, jo bedre. For eksempel: “Jeg vil have mit help desk-team til at løse 95% af forespørgslerne inden for 24 timer”.
Udvikle mål for kundeserviceafdelingen som helhed og også for hver enkelt. Begynd med de store mål og prøv derefter at dele dem op i mindre – på den måde kommer du tættere og tættere på dine mål.

Ved at sætte specifikke mål arbejder dit team hen imod fastsatte mål i stedet for blot at “gøre deres job” uden direkte formål bag det. Dette vil motivere dine medarbejdere og bevidstgøre dem om, hvad der forventes af dem.

Målene skal være opnåelige, så det er bedre at have lidt lavere mål og ramme dem hver gang end ikke at nå urealistiske mål.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at sætte dine mål?

• Kanban board – giver dig et overblik over dit projekt, viser fremskridt og flaskehalse i realtid og giver mulighed for hurtig kommunikation mellem teammedlemmer
• Asana – et projektstyringsværktøj, der hjælper teams med nemt at organisere opgaver
• Trello – et visuelt værktøj til at oprette tavler, lister og kort, der hjælper dig med at organisere og prioritere dine projekter på en sjov og fleksibel måde

Når målene for din help desk er fastlagt, skal du nu vælge den software, der skal bruges af dit team. Der findes mange forskellige typer help desk-software, så det er vigtigt at finde den, der passer til din virksomheds behov.

Hvorfor er det vigtigt at have help desk-software?

Help desk-software er afgørende for håndtering af kundeforespørgsler og -klager. Det giver dig mulighed for at spore og overvåge kundeinteraktioner, samt gemme al kommunikation ét sted. Det gør dit arbejde mere effektivt og fokuseret.

Hvilke faktorer skal overvejes, når du vælger help desk-software?

Den software, du vælger, skal:

• være nem at bruge og forstå
• være integrerbar med dine eksisterende systemer såsom CRM eller help desk-billetværktøj
• tilbyde en række funktioner, der passer til din virksomheds behov
• være prismæssigt overkommelig og have et godt support system på plads
• tilbyde en gratis prøveperiode for at hjælpe dig med at beslutte, om det er den rigtige software for dig

Hvilke værktøjer skal bruges til at vælge en helpdesk-software?

• G2, Capterra – tilbyde anmeldelser og sammenligninger af forskellige typer help desk-software
• demoer og gratis prøveversioner – for at teste flere softwareløsninger, før du beslutter dig for, hvilken der er den rigtige for dig
• kunde anmeldelser – nyttigt til at finde ud af, hvad andre synes om den help desk-software, du overvejer at bruge

Når man har mange mennesker, der arbejder sammen i ét team, er det essentielt at skabe et organisationssystem for kommunikation og uddelegering af opgaver.

Hvorfor er det vigtigt at organisere agenter efter afdeling?

At organisere dit team efter afdeling giver dig mulighed for at administrere kundeforespørgsler mere effektivt. Dette vil gøre det lettere for kunderne at finde den rigtige agent at tale med og hjælpe med effektiv kommunikation.

Sådan organiseres agenter efter afdelinger?

Du skal organisere dit help desk-team i forskellige afdelinger baseret på deres færdigheder og ekspertise. For eksempel: “Customer Support”, “Sales”, og “Technical Support”, etc.

Hver afdeling bør have en leder, der er ansvarlig for at uddelegere opgaver til andre medlemmer af teamet og sikre, at alle kundeforespørgsler håndteres rettidigt.

Agenter inden for samme afdeling bør organiseres efter deres færdighedsniveau (eller “anciennitet”). Det er også vigtigt at etablere klare kommunikationslinjer mellem afdelingerne, så eventuelle problemer kan løses hurtigt.

Hvilke værktøjer er bedst til at organisere agenter efter afdelinger?

• Slack – giver dig mulighed for at oprette separate chatrum for hver afdeling og nemt kommunikere med andre teammedlemmer
• Asana – oprette forskellige mapper til hver afdeling og tildele opgaver til specifikke agenter
• LiveAgent – at tildele agenter i afdelinger og sikre effektiv kommunikation og arbejdsgang mellem dem
• Google Drive – til deling af dokumenter mellem afdelinger

For at du kan yde den bedst mulige service til dine kunder, har du brug for et effektivt system, der gør det muligt for dem at kontakte dig på forskellige tidspunkter.

Hvorfor er det vigtigt at definere åbningstiderne for dit supportteam?

Indstilling af åbningstider giver kunderne mulighed for at vide, hvornår de kan forvente et svar fra dig. Dette vil hjælpe med at reducere antallet af henvendelser, der kommer i løbet af natten eller i weekenden, når ingen er til rådighed for at besvare dem. Arbejdstider påvirker også din SLA-overholdelse.

Hvordan defineres åbningstider?

Du skal beslutte, hvornår kundeforespørgsler håndteres af supportagenter, så undersøg hvornår dine kunder typisk kontakter dig. Glem ikke tidszoner, hvis du tilbyder en international supporttjeneste. Du bør også sikre dig, at disse åbningstider er tydeligt synlige på din hjemmeside og/eller kontaktside.

Tip: hvis du modtager henvendelser uden for din åbningstid, kan du have et automatisk svarsystem på plads til at informere kunderne om, hvornår de kan forvente svar fra dig.

Hvilke værktøjer skal bruges til at definere åbningstider?

• Zoho Support – giver dig mulighed for at konfigurere forskellige tidszoner og de tidspunkter, hvor dine supportmedarbejdere vil være tilgængelige i hver af dem, og tilbyder en live chat-funktion, så kunderne kan kontakte dig når som helst på dagen, hvis det er nødvendigt
• Timely – lader dig opsætte forskellige tidszoner for hver dag i ugen og sender automatiske påmindelser til dit supportteam om, hvornår de er sat til at arbejde
• LiveAgent live chat

Du har allerede truffet en beslutning og valgt en help desk-softwareløsning, der opfylder dine behov. Nu skal du konfigurere alle dets funktioner og gøre det klar til din kundesupport.

Hvorfor er det vigtigt at begynde at konfigurere din help desk-software?

Et velfungerende help desk-system gør det nemmere for dine supportteammedlemmer at administrere kundeforespørgsler og holde styr på deres fremskridt.

Sådan konfigurerer du din help desk-software?

Afhængigt af den software du vælger, vil processen variere. Ikke desto mindre er der nogle ting, du helt sikkert skal gøre:

• konfigurere alle funktionerne, så det fungerer korrekt (f.eks. e-mail integration, vidensbase.)
• oprette agentprofiler til dit supportteam og tilføje alle relevante kontaktoplysninger til dine kunder.
• hvis du bruger chatsoftware, skal du konfigurere den, så den kan forbindes med dit help desk-system og websted

Vi kan ikke fortælle dig, hvordan help desk-implementering ser ud hos hver udbyder, men vi kan fortælle dig, hvordan du gør det med LiveAgent. Opsætningen af ​​denne help desk er ret enkel, og det tager ikke for lang tid at begynde at bruge den.

LiveAgents supportportal gør det klart – du skal bare: tilføje brugere, oprette din e-mail, oprette forbindelse til din egen mailboks, tilføje en live chat-knap til dit websted, forbinde dine sociale sider, oprette en kundeportal og call center, og det er alt – du er godt i gang.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at opsætte din help desk?

• udbyderens supportteam
• help desk software vejledninger og uddannelsesressourcer
• vidensbase

Det er de kanaler, hvorigennem du kan kommunikere med dine kunder.

Hvorfor er det vigtigt at oprette kommunikationskanaler?

Jo flere måder dine kunder kan kontakte dig på, jo bedre vil de føle deres oplevelse med dit brand eller produkt er. Det giver dem også en følelse af kontrol over, hvordan de vil interagere. Hvis der kun er én mulighed tilgængelig, er de måske ikke så motiverede til at tage fat på dig, når noget går galt. Et godt eksempel på multikanal kommunikation er LiveAgent cloud helpdesk software, som giver dine kunder mulighed for at kontakte dig via forskellige kanaler.

Sådan opretter du kommunikationskanaler.

Du skal bestemme, hvilke kanaler du vil have dine kunder til at bruge for at kontakte dig og konfigurere dem derefter. Et par kanaler, vi anbefaler, er:

• Mailboks

Du kan bruge en e-mailadresse for hver kommunikationskanal, du tilbyder (f.eks. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

For at implementere en mailboks som din kanal, skal du konfigurere en mailserver og konfigurere den for hver type e-mail. Du bør også sikre dig, at du har nok plads til at gemme alle indgående beskeder, så de ikke går tabt på grund af pladsmangel. Bemærk, at support, der kun er til e-mail har sine ulemper.

• fællesskabsforum

Hvis du vil tilbyde dine kunder et sted, hvor de kan diskutere produktrelaterede spørgsmål, kan du oprette fællesskabsforum på f.eks. Facebook. For at gøre det skal du blot oprette en Facebook-side for din virksomhed og tilføje et diskussionsforum. Du kan også bruge andre sociale medier netværk (f.eks. Twitter, LinkedIn) til at oprette kundesupportforum.

• Live chat/chatbot

Livechat er en fantastisk måde at yde support til dine kunder på i realtid, og du kan bruge LiveAgent til at konfigurere det. Hvis du ønsker at yde kundesupport 24/7, så overvej at bruge kunde-selvbetjening chatbots til at tale med dine kunder og besvare simple spørgsmål (f.eks. “Hvordan ændrer jeg min adgangskode?”). De kan let skaleres op eller ned afhængigt af, hvor mange mennesker der har brug for support til enhver tid.

• Vidensbase

Hvis du har en vidensbase, kan du tilføje artikler, der forklarer, hvordan du bruger dine produkter eller fejlfinder almindelige problemer, hvilket vil hjælpe med at reducere antallet af forespørgsler, der kommer ind via e-mail eller telefon. Vær dog sikker på, at dine vidensbaseartikler er opdaterede, nøjagtige og giver værdi til dine kunder.

• Telefon

Du kan tilbyde telefonsupport på bestemte tidspunkter af døgnet, men du skal sikre dig, at du har nok kundeservicemedarbejdere til at håndtere antallet af opkald. Du skal også opsætte et telefonsystem (f.eks. VOIP) og call center software til at administrere opkaldene effektivt (f.eks. LiveAgent).

• Sociale medier

Du kan også bruge sociale medier til at yde kundeservice. F.eks. Facebook-messenger – det giver en nem måde for dine kunder at kontakte dig på. Bare sørg for, at du overvåger alle indgående meddelelser, så du kan yde rettidig assistance.

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette kommunikationskanaler?

• LiveAgent til at konfigurere live chat
• til at opsætte mailboks
• Facebook for at oprette et fællesskabsforum
• Google Analytics til at spore besøgende på webstedet og finde ud af, hvor de kommer fra

En kontaktformular giver kunderne mulighed for at indsende deres bekymringer via en online grænseflade. Det forenkler processen med at komme i kontakt med din virksomhed.

Hvorfor er det vigtigt at have et kontaktfelt på din hjemmeside?

At have et kontaktfelt på dit websted giver kunderne mulighed for at kontakte dig uden at skulle ringe eller sende en e-mail, hvilket sparer dem for tid og besvær.

Sådan opbygger du et kontaktfelt.

Du skal bestemme, hvad kontaktfeltet skal indeholde: Navn, e-mailadresse (valgfrit), besked osv.

Du kan bruge et værktøj som Gravity Forms eller Contact Form Seven i WordPress, hvis du ikke ved noget om programmering. Hvis dit websted er bygget på en anden platform, så spørg udviklerne, hvordan de ville implementere denne funktion for dig.

Du skal også bestemme, hvor kontaktfeltet skal vises på din hjemmeside. Den kan placeres på en side som f.eks. “Kontakt os” eller indbygges i sidebjælken eller sidefoden.
Sørg for, at du tester kontaktfeltet, før du udgiver den på dit websted. Du bør også sikre dig, at den e-mailadresse, der er knyttet til formen, fungerer korrekt.

Når du bygger et kontaktfelt, skal du huske:

• det skal være relevant for kundernes henvendelser
• teksten på indsend-knappen er tydelig, og siden, som den peger på efter indsendelse, giver mening
• alle krævede felter er tydeligt markeret som obligatoriske ved at bruge en stjerne eller et andet symbol
• du giver en bekræftelsesmeddelelse efter vellykket indsendelse, så kunderne ved, at de har udfyldt den korrekt
• hvis du bruger et CAPTCHA-felt, skal du sørge for, at det er let at læse, og at tegnene ændres, hver gang siden opdateres
• det opfylder tilgængelighedsnormer, så alle kan bruge det uanset hvilken enhed de bruger

Hvilke værktøjer skal bruges til at opbygge et kontaktfelt?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Før du begynder at modtage kundehenvendelser gennem dine kommunikationskanaler, skal du fastlægge en effektiv proces til at håndtere dem, for eksempel med et automatiseret billetdistributionssystem.

Hvorfor er det vigtigt at have en billetdistributionsproces?

Det hjælper dine agenter med at reagere hurtigere og arbejde mere effektivt.

Sådan bestemmes en billetdistributionsproces?

• billetterne i dit system skal tildeles specifikke teammedlemmer, og hver af dem skal have et sæt retningslinjer for at svare
• teammedlemmer bør være i stand til at eskalere billetter, de ikke er i stand til at løse, til andre
• du bør også have en proces for at lukke billetter, der er blevet løst

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette et billetteringssystem?

LiveAgent og dets avancerede billetfunktioner, der strømliner supporttjenestens arbejdsgang

Ved at bruge e-mail-skabeloner kan du hurtigt tilføje relevant information til en allerede udarbejdet kladde, hvilket sparer dig tid.

Hvorfor er det vigtigt at oprette e-mailskabeloner?

Det strømliner processen med at oprette nye e-mails, hvilket sparer tid og gør det nemmere at sende flere beskeder i træk. Det hjælper også med at give en ensartet branding på tværs af virksomheds e-mail-kommunikation.

Sådan opretter du en e-mail-skabelon.

• vælg et layout, der er let at læse og har masser af hvidt mellemrum mellem de forskellige dele
• brug kun de vigtigste oplysninger, så læserne ikke bliver overvældet eller distraheret af unødvendige detaljer
• sørg for, at det er nemt for kunder at afmelde fremtidige e-mails, hvis de ønsker at holde op med at modtage dem (dette er lovpligtigt i nogle lande)
• inkludere en CTA, der opfordrer læserne til at tage det næste skridt
• test din skabelon på forskellige e-mail-klienter og browsere for at sikre, at den ser godt ud på dem alle
• tilpas e-mails til hver klient og dobbelttjek før afsendelse

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette e-mailskabeloner?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• bruge LiveAgent e-mail-skabeloner

Kundeservice kræver, at du er i stand til at svare hurtigt på alle henvendelser og informere dine kunder i hvert enkelt trin.

Hvorfor er det vigtigt at konfigurere kundemeddelelser?

Det giver dig mulighed for at holde kunderne orienteret om forløbet af deres forespørgsler. Det hjælper også med at forbedre kundetilfredsheden ved at holde dem opdateret om status for deres billetter.

Hvordan kan du konfigurere kundemeddelelser?

• du bliver nødt til at oprette et system til sporing af kundeforespørgsler
• hver gang en modtages, skal du sende en meddelelse til kunden om, at deres forespørgsel er blevet logget
• du kan derefter bruge dette system til at sende opfølgningsmeddelelser, når der er lavet opdateringer på deres billet, eller den er lukket, hvis kunden er tilfreds med dit svar

Hvilke værktøjer skal bruges til at konfigurere kundemeddelelser?

• LiveAgent

Du skal vide, hvem der har adgang til hvilke oplysninger. Dette er især vigtigt, når det kommer til kundeservice, fordi dine medarbejderes roller og ansvar skal være klart defineret, så der ikke er nogen forvirring om, hvem der gør hvad, eller hvordan teammedlemmer interagerer med hinanden.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme brugernes roller og tilladelser?

Det hjælper medarbejderne med at kende deres grænser og forhindrer dem i at få adgang til oplysninger, som de ikke har tilladelse til at se.

Hvordan kan du bestemme brugernes roller og tilladelser?

• du bør oprette en liste over alle brugeres roller og ansvar
• teammedlemmer bør kun have adgang til information, der er relevante for deres jobfunktion, ikke alt i din database
• Personer, der ikke har tilladelse, bør ikke se noget, når de prøver at logge ind på systemet (eller hvis de på en eller anden måde kommer igennem)

Hvilke værktøjer skal bruges til at bestemme brugernes roller og tilladelser?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA’er definerer klart, hvad kunder kan forvente, og hvad udbydere er ansvarlige for, så begge parter ved, hvad konsekvenserne er, ved at undlade at opfylde dem.

Hvorfor er det vigtigt, at definere SLA-reglerne?

Dette giver gennemsigtighed og ansvarlighed, når man har med kunder at gøre, der er utilfredse med en service. Det hjælper også med at forhindre kundeserviceagenter i at give løfter, som de ikke kan holde.

Hvordan bestemmes SLA-regler?

En service level agreement kan dække og definere mange interne mål og metrics. Nøglen er balance – for mange eller for få regler kan skade forretningsforhold, så overvej hvor meget fleksibilitet der skal være, for at alle involverede kan være tilfredse med deres SLA.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opsætte SLA-regler?

• SLA-regler kan sættes op i ethvert projektstyringsværktøj eller CRM-system, som du har adgang til, såsom Trello eller Salesforce
• LiveAgent for SLA

Et ticket management system er en kritisk del af enhver helpdesk, da det giver dig mulighed for at spore, administrere og tildele billetter til relevante agenter. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem din virksomhed og hver kunde.

Hvorfor er det vigtigt at oprette et ticket management system?

Det hjælper agenter med at holde styr på alle åbne og lukkede billetter og løse problemer hurtigere. Det giver også en historie over alle interaktioner, der har fundet sted mellem din virksomhed og dens kunder, så du kan lære af tidligere fejl og forbedre din service.

Den er god nok – med tiden vil det blive sværere og sværere at klare dem alle på én gang. Men bare rolig, vi har løsningen.

Hvad er den bedste måde at opsætte et ticket management system på?

Det bedste valg er at vælge et stykke helpdesk-software, der tilbyder en omnichannel-indbakke til at administrere forskellige kanaler på ét sted. På den måde kan du håndtere billetter fra flere kanaler (f.eks. e-mail, chat, sociale medier) og integrere dem i én samlet indbakke for bedre synlighed og hurtigere svartider.

Det er præcis, hvad der er tilgængeligt gennem LiveAgent, og det er nemt at konfigurere og bruge. Du kan komme i gang på få minutter ved at oprette en ny konto og tilføje din e-mailadresse. Den gratis prøveperiode giver dig mulighed for at teste det, før du køber noget.

• LiveAgent og dens omnichannel-indbakke

For at få mest muligt ud af din helpdesk bør du overveje at forbinde den med de andre programmer, du bruger.

Hvorfor burde du integrere helpdesk-software med andre apps?

Det giver dig mulighed for at administrere alle kundeinteraktioner ét sted, så du nemmere kan spore og løse problemer. Ved at administrere alle kundeinteraktioner fra én grænseflade bliver du mere produktiv.

Hvordan integrerer man helpdesk-software med andre apps?

Det afhænger af de programmer, du vil oprette forbindelse til. Nogle apps som LiveAgent og Zendesk har indbyggede integrationer med en række andre software. Hvis der ikke er indbygget integration til din valgte app, er der normalt tilgængelige connectorer, som giver dig mulighed for at gøre det.

Hvilke værktøjer skal bruges til at integrere helpdesk-software med andre apps?

• vejledninger
• vidensbase
• help desk software websted

Filtre giver dig mulighed for at organisere dine billetter per prioritet. For eksempel, hvis en kunde har et spørgsmål om deres kontostatus, og en agent skal tjekke, om den er blokeret eller ej, kan de filtrere for alle åbne billetter med den emnelinje.

Hvorfor er filtre vigtige?

Filtre giver dig mulighed for at organisere dine billetter per prioritet, så agenter nemt kan finde og løse problemer. På den måde behøver agenter ikke at kigge hver enkelt billet igennem for at finde den, de har brug for.

Sådan opretter du filtre til din helpdesk?

Det kommer an på den helpdesk-software, du bruger. Nogle softwareløsninger såsom LiveAgent giver dig mulighed for at oprette filtre ved at indtaste nøgleord (f.eks. “kontostatus”). Du kan også oprette filtre manuelt, hvilket er nyttigt, hvis du vil tilpasse dem eller bruge et andet sæt kriterier end det, der er tilgængeligt i selve softwaren.

Hvilket værktøj der skal bruges til at oprette filtre?

• LiveAgent og dets brugerdefinerede felter

Regler og arbejdsgange giver dig mulighed for at automatisere visse aspekter af din helpdesk. For eksempel, hvis en kunde anmoder om deres e-mail-adresse til nulstilling af adgangskode, kan et automatisk svar automatisk give disse oplysninger.

Hvorfor er regler og arbejdsgange vigtige?

Ved at automatisere bestemte opgaver kan du spare tid, forbedre responshastigheder og give mindre plads til menneskelige fejl.

Hvordan opretter du regler og arbejdsgange til din helpdesk-software?

Processen vil variere afhængigt af den software, du bruger, men det er normalt relativt nemt at gøre. Se vejledninger om, hvordan du opretter regler og arbejdsgange til din helpdesk-software, hvis du ikke er sikker på, hvordan du gør det.

Automatiserede regler bruges oftest i LiveAgent til at overføre billetter til bestemte afdelinger, tilføje tags, markere billetter som spam eller løse dem.

Hvilke værktøjer skal bruges til at etablere regler og arbejdsgange?

• LiveAgent automatiseringsregler

Efterhånden som kundernes problemer bliver mere komplekse, kan det være svært for agenter at holde styr på alle informationerne. En vidensbase giver dine agenter mulighed for selvstændigt at løse problemer, ofte ved selv at finde svaret, uden at skulle kontakte en anden afdeling, leder mv.

Hvorfor er det vigtigt at have en intern vidensbase?

En intern vidensbase hjælper teams med at bevare et samlet overblik over kundesupportdata og løse problemer hurtigere. Det gør det også nemmere for nye agenter at blive ajourført.

For konkrete løsninger har du brug for indsigt i dine egne muligheder. En intern eller offentlig vidensbase, som indeholder al produkt- og procesinfo, er selvbetjening for dine kunder og medarbejdere.

Hvordan opretter du en intern vidensbase?

En god intern vidensbase har nogle få nøglefunktioner:

• let søgbar
• tilbyder vejledning til hver kundesituation og/eller problem, så agenter præcist ved, hvilke skridt de skal tage
• opdateres løbende med ny information, efterhånden som kundeservicebehov ændrer sig med tiden.

Hvilke værktøjer skal bruges til at skabe en intern vidensbase?

• Google docs og Evernote er to almindelige muligheder, fordi dokumentation oprettet der, er nem at dele
• LiveAgent vidensbase

Træning bør normalt planlægges mindst én gang om året, men de, der er villige, bør have flere muligheder. Men hvis noget ændrer sig i virksomheden, som vil påvirke helpdesk-medarbejdernes arbejde, såsom en ny softwareopdatering eller politikændring, kan du måske overveje at træne dem hurtigst muligt.

Hvorfor er det vigtigt at træne dit team?

Træning hjælper nye agenter med at blive fortrolige med virksomhedens politikker og procedurer samt de kundeservicefærdigheder, der er nødvendige for at give en vellykket helpdesk-oplevelse. Det mindsker også personaleudskiftningen ved at skabe et miljø, hvor folk føler sig værdsat, fordi de ved, hvordan de gør et godt stykke arbejde.

Hvordan træner du dit team?

Du kan gøre dette ved at lade dem “skygge” en erfaren agent en dag eller to. Du kan eventuelt også inkludere træning som en del af orienteringen, når en ny kommer med på holdet.
Hvis du har et stort antal agenter, som alle har brug for træning på én gang, kan du overveje at ansætte en ekstern konsulent, der er specialiseret i kundeservicefærdigheder og -procedurer, f.eks. som helpdesk-styringsteknikker eller hvordan man håndterer vanskelige kunder.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at træne dit team?

• adgang til kurser og videoer
• webinarer
• ekstern konsulent med speciale i kundeservice

Kundetilfredshedsvurderinger giver dig mulighed for at måle, hvor tilfredse eller utilfredse dine kunder er med deres supportoplevelse.

Hvorfor er det vigtigt at aktivere kundetilfredshedsvurderinger?

Det er vigtigt for enhver serviceorganisation, fordi disse vurderinger kan give dig indsigt i ideer til forbedring af helpdesk. Dine teammedlemmer kan også finde ud af, hvad deres styrker og svagheder er.

Hvordan måler du kundetilfredshed?

Du bør have et system på plads, der giver kunderne mulighed for at give feedback efter hver interaktion med servicedesk-medarbejdere, uanset om det er på telefonen eller via e-mail. Du kan også bruge regelmæssige undersøgelser (f.eks. en gang i kvartalet) for at spørge om generelle tilfredshedsniveauer med tiden, samt specifikke spørgsmål relateret til nylige interaktioner.

Hvilke værktøjer skal bruges til at måle kundetilfredshed?

• kundefeedback undersøgelser, f.eks. SurveyMonkey

Når du har implementeret disse ændringer, er det vigtigt at teste, om alt fungerer korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at teste din helpdesk?

Det giver dig perspektiv på, hvor godt alt fungerer sammen, og hvad der kan forbedres eller ændres. Som et resultat vil kundeserviceoplevelsen fortsætte med at køre problemfrit på trods af eventuelle justeringer, der skal foretages undervejs.

Hvordan tester du din helpdesk?

En måde at gøre dette på ville være at lancere en betaversion, som kun visse personer bruger. Så når alt er blevet testet og godkendt af disse brugere, kan du frigive det offentligt. Du kan også teste din helpdesk ved selv at bruge den eller bede en, der ikke har været involveret i oprettelsen af ​​den, om at gøre det.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at teste din nye helpdesk?

• betaversion

En helpdesk bliver aldrig rigtig “færdig”. Du skal konstant være på udkig efter måder at forbedre den og kundeserviceoplevelsen på.

Hvorfor er det vigtigt at blive ved med at optimere?

Det sikrer, at dit team altid arbejder på at forbedre sig og giver en fremragende oplevelse for kunderne. Det giver dig også mulighed for at måle, hvor godt ændringer fungerer, så du kan fortsætte med at lave forbedringer.

Hvordan optimerer man?

• mål din succes og foretag ændringer efter behov
• indstil KPI’er for din helpdesk og spor dem med tiden for at se, hvordan de udvikler sig
• evaluer løbende kundefeedback undersøgelser for at se, hvad der kan forbedres
• brug A/B-test på forskellige aspekter af din helpdesk-drift for at bestemme, hvad der er mest effektivt

Hvilke værktøjer skal bruges til optimering?

• rapporter
• analytik
• feedback fra kunder
• A/B-testsoftware, f.eks. Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI sporingsværktøjer, f.eks. Google Analytics, Kissmetrics