IT help desk audit checklist

Selvom dette måske ikke altid er muligt, skal du vide, hvilke områder der har været problematiske tidligere.

Hvorfor er det vigtigt at analysere tidligere revisionsresultater?

Med den rigtige analyse kan du identificere større forbedringer eller fald i service. Uden at analysere dine tidligere revisionsresultater ville det være svært at bestemme, hvor effektivt dine operationer præsterer. Du kan bruge disse data til at træffe informerede beslutninger om dit help desk’s fremtid.

Hvordan analyserer du tidligere revisionsresultater?

Du bør analysere resultaterne af tidligere revisioner for at se, hvordan de relaterer til din nuværende proces. For eksempel, hvis der var et problem i en afdeling, kan det være værd at se nærmere på yderligere træning eller uddannelse for disse medarbejdere.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at analysere tidligere revisionsresultater?

• Analyticsdashboards fra de værktøjer, du bruger
• Regneark såsom Microsoft Excel eller Google Sheets
• Rapporteringsværktøjer, der er indbygget i help desk-software, f.eks. LiveAgent
• Interne wikier
• Samarbejdssoftware-logs

Gennemgang af din virksomheds finansielle resultater hjælper dig med at bestemme, hvor godt den præsterer i forhold til sit budget, og om der stadig er ressourcer til rådighed til at foretage justeringer.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå seneste finansielle oplysninger?

Jo mere information, der er tilgængelig om omkostninger versus indtægter, desto bedre rustet vil du være til at administrere dem effektivt.

Hvordan analyserer du seneste finansielle oplysninger?

Analyser altid dit help desk’s indtægter og omkostninger ved at se på, hvor meget fortjeneste du tjener pr. måned eller år osv.

Se også på, hvor meget du brugte på dit IT help desk, herunder brugen af IT help desk-software, og sammenlign det med din indtægt. Analysen hjælper dig med at vurdere den værdi, som dit IT help desk bringer til din virksomhed. Brug disse data til at forudsige kommende omkostninger og indtægter, så du kan træffe bedre beslutninger om din virksomheds fremtid.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at analysere seneste finansielle oplysninger?

• Systemer, der giver dig mulighed for at oprette finansielle rapporter, f.eks. FreshBooks
• Finansiel ledelsessoftware
• Regnskabsautomatiseringsløsninger
• Datavisualiseringssystemer
• Business intelligence-platforme

Du bør allerede have disse oplysninger, så det burde ikke være for svært. Hvis listen ikke er opdateret, skal du løse det med det samme.

Hvorfor er det vigtigt at have en liste over alle enheder og software?

Du kan sikre, at dit team altid bruger de seneste værktøjer og applikationer. Du kan også identificere eventuelle sikkerhedsrisici forbundet med forældet software.

Hvordan får du adgang til en liste over alle enheder og software, der bruges?

Brug din organisations aktivstyringssystem til at spore alle enheder og software, der bruges på dit kontor. Udfør en netværksscan for at identificere alle enheder, der er forbundet til dit netværk, samt deres operativsystemer og applikationer.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at lave en liste over alle enheder og software?

• Netværksscan-logs
• Aktivstyringssystem-logs
• Enhedsinventar-logs
• Applikationsinventar-logs
• Firewall-logs
• Proxy server-logs

Med et så komplekst og stadigt skiftende felt skal din IT help desk audit afspejle din organisations nuværende struktur.

Hvorfor er det vigtigt at have en IT-organisationsstruktur?

En effektiv IT-organisationsstruktur er kritisk for et velfungerende help desk. Agenter skal nemt kunne rapportere op gennem kommandokæden og få den support, de har brug for fra andre afdelinger.

Hvordan arbejder du på IT-organisationsstrukturen?

Identificer først de forskellige ansvarsområder for dit help desk og opret klare jobbeskrivelser for hver rolle. Etabler derefter formelle kommunikationslinjer mellem afdelinger.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at dokumentere IT-organisationsstrukturen?

• Jobbeskrivelser
• Kommunikationsdiagrammer
• Funktionelle områdediagrammer
• Afdelingsorganisationsdiagrammer

Verificer, at personalet i din IT-afdeling har de nødvendige færdigheder og viden. Disse omfatter:

• Tekniske færdigheder
• Organisatoriske færdigheder
• Bløde færdigheder

Hvorfor er det vigtigt at verificere IT-afdelingens personale?

Det sikrer, at følsomme oplysninger og systemer kun kan tilgås af autoriseret personale. Ud over at beskytte din organisation mod sikkerhedsbrud reducerer det risikoen for identitetstyveri.

Hvordan verificerer du IT-afdelingens personale?

Gennemgå dit personales clearingniveauer. Opret derefter klare politikker for at give eller fjerne adgang baseret på medarbeidernes roller inden for organisationen. Etabler endelig en formel gennemgangsproces for at sikre, at de korrekte politikker følges til enhver tid.

Hvilke værktøjer skal du bruge til IT-afdelingens personaleverificering?

• Adgangslogger
• Dokumentation af adgangskodepolitik
• Medarbeiderjobsbeskrivelser

At have effektive IT-problemløsningsprocedurer kan have en betydelig indvirkning på din organisations produktivitet.

Hvorfor er det vigtigt at have IT-problemløsningsprocedurer?

De hjælper med at forbedre effektiviteten af din organisations IT-drift. Ved at have en velgennemarbejdet proces gør du alle medlemmer af dit team klar over de trin, de skal tage for at løse problemer.

Hvordan arbejder du på IT-problemløsningsprocedurer?

Identificer de forskellige typer problemer, som dit team sandsynligvis vil møde. Opret klare trin-for-trin-procedurer for at løse hver type problem og test dem for at bestemme deres effektivitet.

Hvilke værktøjer skal du bruge til IT-problemløsningsprocedurer?

• Adgangslogger
• Dokumentation af adgangskodepolitik
• Medarbeiderjobsbeskrivelser
• Problemsporingssystem

Tickets er en kritisk komponent i et IT help desk, men de skal administreres effektivt. Ved at bruge ticketstyringssoftware kan du kontrollere ticketstatus, tildele dem til specifikt personale og spore fremskridt.

Hvorfor er det vigtigt at teste et ticketstyringssystem?

Hvis du ikke tester din ticketstyringssoftware, risikerer du, at tickets ikke bliver administreret korrekt. Kontroller, at den software, du bruger, er velegnet til dine help desk-operationer, og om du kan forbedre dens effektivitet.

Hvordan tester du et ticketstyringssystem?

For at teste ticketsystemet skal du oprette en testsag for hver type problem, du typisk møder. Simuler løsningen af disse problemer og evaluer, hvor godt systemet præsterede, dvs. om det opfyldte forventningerne.

Ved at revidere dit IT help desk ticketstyringssystem kan du kontrollere, om det fungerer korrekt og opfylder dine behov (eller om det er tid til en ændring).

Tip: hvis du leder efter et fantastisk værktøj til at hjælpe dig med at administrere dit ticketsystem, skal du tjekke LiveAgent. Det er en fantastisk løsning til at spore alle dine kundeforespørgsler og supportanmodninger. Plus, det er meget brugervenligt og nemt at opsætte, så du kan begynde at bruge det med det samme.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at opdatere et ticketstyringssystem?

• Tutorials
• Udbyderens platform
• Supporttjeneste

For at overvåge alle aktiviteter på dine lokaler har du brug for et konfigurationsstyringssystem.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere konfigurationen?

Du kan sikre, at alle enheder er korrekt konfigureret, og at de fungerer sammen som tilsigtet. Desuden kan du identificere eventuelle problemer med dit system og løse dem, før de bliver uoverskuelige.

Hvordan arbejder du på konfigurationen?

Verificer nøjagtigheden af oplysningerne i databasen, og kontroller derefter for uoverensstemmelser mellem enheder og data. Du bør sikre, at alle enheder er blevet installeret og konfigureret korrekt.

Evaluer indstillingerne for hver enhed og sammenlign dem med den ønskede konfiguration. Verificer, at alle enheder kommunikerer med hinanden som tilsigtet.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at kontrollere konfigurationen?

• Databaser
• Enhedsstyringssoftware
• Konfigurationsfiler
• Softwareinventar
• Netværksinventar

Med tilpasning kan du ændre måden, dine IT-systemer fungerer på, for bedre at opfylde din organisations behov.

Hvorfor er det vigtigt at tilpasse IT-systemer?

Tilpasning kan hjælpe dig med at opfylde din organisations specifikke behov. Ved at skræddersy dine IT-systemer til at passe dine unikke krav kan du optimere deres ydeevne for at få det maksimale ud af dem.

Hvordan arbejder du på tilpasning?

Identificer de områder, der har brug for forbedring, og evaluer derefter de tilgængelige muligheder for tilpasning. Når du har valgt de rigtige muligheder, foretag de nødvendige ændringer og test dem. Implementer denne tilpasning og observer, hvordan den fungerer i praksis, og foretag justeringer om nødvendigt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til tilpasning?

• Softwareudviklingsværktøjer
• Konfigurationsstyringssoftware
• Applikationsprogrammeringsgrænseflader (API’er)
• Netværksovervågningsværktøjer

Med flersproget support kan du levere kundeservice på flere sprog og levere en fejlfri kundeoplevelse uanset hvor dine kunder kommer fra.

Hvorfor er det vigtigt at tilbyde flersproget support?

Ved at tilbyde denne funktion kan du forbinde med et større publikum og forbedre din virksomheds rækkevidde. Desuden kan flersproget support også hjælpe dig med at betjene dine kunder bedre og forbedre deres overordnede oplevelse.

Hvordan arbejder du på flersproget support?

Identificer de sprog, som din organisation understøtter. For at gøre det kan du bruge værktøjer såsom Google Analytics til at se, hvilke lande dine kunder kommer fra. Oversæt alt indhold til de relevante sprog og træn dit team i at levere kundeservice på disse sprog.

Hvilke værktøjer skal du bruge til flersproget support?

• Oversættelsessoftware
• Flersproget supportsoftware
• Google Analytics

Med automatisering kan du fremskynde processen med at udføre rutineopgaver. Dette kan spare din organisation tid og penge.

Hvorfor er det vigtigt at verificere automatisering?

Det giver dig mulighed for at udføre rutineopgaver hurtigt og effektivt. Du kan frigøre dit teams tid og ressourcer, så de kan fokusere på mere krævende opgaver.

Hvordan arbejder du på automatisering?

Det er afgørende, at du grundigt tester automatisering, før du implementerer den, for at sikre, at help desk audit-processen er glat og fejlfri. Når den er på plads, skal du overvåge den tæt, så eventuelle problemer kan løses hurtigt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til automatisering?

• Automatiseringssoftware
• Integrationssoftware
• Opgaveplanlægningssoftware
• Rapporteringsværktøjer

Help desk-personale er forpligtet til at følge forskellige regler og procedurer for at sikre effektiv og effektiv service.

Hvorfor er det vigtigt at have regler i dit IT help desk?

De er afgørende for at sikre, at din IT help desk-software fungerer korrekt. At have klart definerede procedurer hjælper personalet med at vide, hvad der forventes af dem, og hvordan de skal gå til værks for at løse problemer eller håndtere anmodninger.

Hvordan arbejder du på regler i dit IT help desk?

Sørg for, at reglerne er klare, præcise, nemme at forstå og nemt kan følges af personalet. Test reglerne for at sikre, at de fungerer som tilsigtet.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at gennemgå reglerne?

• Hændelsesstyringssoftware
• Opgavestyringssoftware
• Fejlfindingssoftware

Integration af dit help desk med tredjepartsværktøjer kan forbedre produktiviteten af dit team og den overordnede effektivitet af dit IT help desk.

Hvorfor er det vigtigt at integrere et IT help desk med andre systemer?

Det hjælper med at forbedre kommunikationen og koordinationen mellem afdelinger, samt at give personalet mulighed for at dele oplysninger mere nemt og udføre opgaver hurtigt og effektivt.

Hvordan arbejder du på integrationer i et IT help desk?

Kontroller, om dine nuværende løsninger er kompatible med de systemer, du ønsker at forbinde med. Hvis de er det, skal du integrere dem i henhold til udbyderens instruktioner.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at integrere dit IT help desk?

• Integration af help desk-software med CRM, kommunikationssoftware osv.
• Rapporteringsværktøjer

Du bør have serviceaftaler (SLA’er) på plads for at holde dit personale ansvarligt. De skal være specifikke og detaljerede nok til at definere forventninger til servicelevering.

Hvorfor er det vigtigt at have SLA-mål?

Det hjælper med at sikre, at dit IT help desk fungerer korrekt, forbedrer kundetilfredshed og reducerer antallet af supporttickets.

Hvordan arbejder du på SLA-mål?

Identificer, hvilket serviceniveau du ønsker at levere, og sæt specifikke mål, som personalet kan stræbe efter at nå. Glem ikke at måle resultaterne af dine SLA-mål for at se, hvilken indvirkning de har på kundetilfredshed og supportticketvolumener.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at måle SLA-mål?

• Rapporteringsværktøjer
• Serviceaftalesoftware
• Ticketsystemer

IT help desk’en bør også have og tilbyde en mobilapp, så personalet kan håndtere anmodninger og løse problemer, mens de er på farten.

Hvorfor er det vigtigt at have en mobilapp?

Det giver personalet mulighed for at være proaktiv i håndteringen af anmodninger og løsningen af problemer. Dette kan hjælpe med at reducere den tid, det tager at løse problemer, og forbedre kundetilfredshed. En mobilapp giver også personalet fleksibilitet til at arbejde fra hvor som helst.

Hvordan tilbyder du en mobilapp til IT help desk?

Identificer de funktioner, du ønsker, at appen skal have, design og udvikl den, og kontroller, at alt fungerer korrekt. Når du overdrager mobilappen til personalet, skal du sørge for at give træning i, hvordan man bruger den.

Tip: søg efter et help desk, der allerede tilbyder en mobilapp såsom LiveAgent, hvilket sparer dig tid og penge.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette og optimere en mobilapp?

• Native udviklerværktøjer, der er specifikke for platformen (såsom Android Studio eller Xcode til iOS-apps)
• Webudviklingsrammeværker som React Native eller PhoneGap/Cordova
• Hybridudviklingsværktøjer som Appcelerator Titanium eller Ionic

Opret en vidensbase, så personalet kan finde løsninger på almindelige problemer. Den bør opdateres hyppigt, ellers kan supportpersonalet henvise til forkerte oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt at have en vidensbase i IT help desk?

En vidensbase giver personalet mulighed for at finde løsninger hurtigt og nemt. Dette kan spare tid og forbedre kundetilfredshed.

Hvordan arbejder du på en vidensbase til IT help desk?

Undersøg og samlet oplysninger om, hvordan du bedst imødekommer dine medarbeideres behov, herunder artikler, blogindlæg, videotutorials eller andre ressourcer.

Arbejd på at forbedre og opdatere vidensdatabasen efter behov. Hold din vidensbase opdateret, når nye teknologier dukker op, og ændringer foretages i dine supportprocesser.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vedligeholde en vidensbase til dit IT help desk?

• Vidensadministrationssoftware
• Artikelskrivningssoftware
• Indholdsstyringssystemsoftware

CSAT står for kundetilfredshedsscore og kan bruges til at måle effektiviteten af et IT help desk.

Hvorfor er det vigtigt at indsamle CSAT-feedback fra kunder?

Indsamling af CSAT-feedback hjælper dig med at identificere områder, hvor dit team har brug for at forbedre sig. Det kan også vise dig, hvilke processer eller tjenester, der er mest værdsat af dine kunder, hvilket kan hjælpe dig med at træffe beslutninger om, hvordan du bedst allokerer ressourcer og forbedrer kundesupport.

Hvordan indsamler du CSAT-feedback fra kunder i et IT help desk?

• Spørg kunder efter, at de har modtaget support via e-mail, en webformular eller personligt
• Bed om feedback på sociale medieplatforme såsom Twitter eller Facebook
• Indsaml feedback gennem kundesupportsoftware
• Overvåg kommentarer og anmeldelser, der er efterladt på websteder såsom Amazon, Yelp eller Glassdoor

Gør spørgsmålene enkle, så folk vil udfylde undersøgelserne.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere CSAT-feedback fra kunder?

• Undersøgelsessoftware som SurveyMonkey eller Google Forms

Hovedformålet med denne rapport er at finde ud af, hvor mange kunder, der var tilfredse med dit IT help desk’s tjenester, og hvad der kunne forbedres.

Hvorfor er det vigtigt at generere kundetilfredshedsrapporter?

Kundetilfredshedsrapporter kan hjælpe med at identificere områder, hvor IT help desk’en har brug for at forbedre sig. Desuden kan de bruges til at generere markedsføringsmaterialer, der fremhæver fordelene ved at bruge IT help desk’en.

Hvordan genererer du kundetilfredshedsrapporter?

Efter at have indsamlet alle data, kan du manuelt generere rapporter ved at oprette grafer og visualiseringer. For at forenkle dit arbejde kan du også bruge kundetilfredshedsrapportskabeloner.

En anden mulighed er at anvende analyticsfunktionerne i help desk-softwaren. LiveAgent giver for eksempel et komplet overblik over kundeserviceindsatser og 180+ avancerede help desk-funktioner, der kan hjælpe dig med at overvåge dine kunders tilfredshed.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at generere kundetilfredshedsrapporter?

• Kundetilfredshedsrapportskabeloner
• LiveAgent analytics

Ved at spore metrics kan du sikre, at dit IT help desk leverer kvalitetsservice til dine kunder.

Hvorfor er det vigtigt at spore metrics?

Sporing af metrics giver dig mulighed for at måle ydeevnen af IT help desk’en, hvilket kan identificere områder til forbedring. Desuden kan sporing af metrics bruges til at generere rapporter, der viser virkningen af IT help desk’en på forretningsresultater.

Hvordan sporer du metrics?

Start med at identificere de metrics, du ønsker at spore. Derefter skal du designe og implementere et system, der indsamler data fra disse metrics. Til sidst skal du analysere dataene og handle baseret på resultaterne.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at spore metrics?

• Analyticssoftware
• Help desk-software
• Ticketsystem
• E-mailsporing

Intern kommunikation er en søjle i din help desk-drift og hjælper med at få dit team til at arbejde mod de samme mål.

Hvorfor er det vigtigt at have intern kommunikation?

Intern kommunikation giver personalet mulighed for at dele oplysninger og ideer samt forenkle informationsflow.

Hvordan forbedrer du intern kommunikation?

• Kommuniker regelmæssigt med teammedlemmer for at holde alle opdateret på aktuelle begivenheder og opgaver
• Brug e-mail, chat og sociale medier til hurtigt at dele oplysninger med et stort antal mennesker
• Opfordre teammedlemmer til at stille spørgsmål og give feedback for at identificere områder til forbedring
• Afholdelse af teammøder for at diskutere mål, strategier og udfordringer

Hvilke værktøjer skal du bruge til at forbedre intern kommunikation?

• Kommunikatorer såsom Slack
• Videokonferenceringsværktøj, f.eks. LiveWebinar
• Opgavestyringssoftware såsom Asana

En hændelse er defineret som en begivenhed, der forstyrrer normal serviceoperationer og kræver intervention fra IT help desk’en.

Hvorfor er det vigtigt at have en veldefineret hændelsesworkflow?

Du kan håndtere hændelser mere effektivt ved at definere hændelsesprocessen. Dette kan øge kundetilfredshed og reducere antallet af åbne tickets.

Hvordan opretter du en veldefineret hændelsesworkflow?

Definer hændelsestyperne og prioriteterne, og opret en eskaleringsmatrix, så de mest kritiske hændelser håndteres først, derefter opret en proces for indledende hændelsestriage og klassificering. Dette hjælper dig med at bestemme urgensen af hændelser og tildele dem til den passende supportgruppe.

Etabler standardprocedurer for at reagere på og løse hændelser. Dette omfatter definition af roller og ansvar, opsætning af workflows og træning af IT help desk-personale i nye procedurer.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at tage dig af hændelsesworkflow?

• Help desk-automatiseringsfunktioner
• Help desk ticketværktøjer

De undervisningsmaterialer, du bruger, kan spille en stor rolle i træningen af dit IT help desk-personale, og de bør evalueres regelmæssigt.

Hvorfor er det vigtigt at have opdaterede undervisningsmaterialer?

Hvis help desk-personalet ikke er godt informeret om de seneste ændringer og opdateringer, kan det føre til vanskeligheder ved løsning af tickets.

Hvordan verificerer du dine undervisningsmaterialer?

Sørg for, at alle dine undervisningsmaterialer er aktuelle og nøjagtige, verificer, at help desk-procedurerne er opdateret og i overensstemmelse med reglerne, og evaluer derefter help desk’s trænings- og supportmaterialer.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere og oprette undervisningsmaterialer?

• Online kurser
• E-bøger
• Videoer
• Webinarer

Med regelmæssige datasikkerhedskopier kan du være sikker på, at dine data er sikre i tilfælde af systemfejl eller katastrofe.

Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssige datasikkerhedskopier?

En datasikkerhedskopiplan beskytter din organisations oplysninger. Ved at verificere, at dit help desk udfører regelmæssige datasikkerhedskopier, kan du minimere risikoen for at miste kritiske data.

Hvordan udfører du regelmæssige datasikkerhedskopier?

Kontroller sikkerhedskopiplanen for at sikre, at den opfylder din organisations behov. Brug automatiseret sikkerhedskopiesoftware til automatisk at sende data til ekstern lagring.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at udføre regelmæssige datasikkerhedskopier?

• Sikkerhedskopiesoftware
• Cloudlagring
• Eksterne harddiske

GDPR gælder for alle organisationer, uanset størrelse eller placering. Virksomheder er forpligtet af GDPR til at beskytte personlige oplysninger om deres medarbejdere, kunder og partnere.

Hvorfor er det vigtigt at verificere, at et help desk er GDPR-compliant?

Privatlivslove beskytter enkeltpersoner mod at få deres personlige oplysninger misbrugt.

Hvordan verificerer du, at et help desk er GDPR-compliant?

GDPR-politikkcompliance-verifikation for et help desk kan udføres gennem en gennemgang af processer og procedurer.

• Følger adgangskoder GDPR-kravene?
• Bruges kryptering, hvor det kræves af GDPR?
• Er der adgangskontroller på plads for at beskytte data?
• Er der en proces for håndtering af databrud?
• Administreres opbevaring og destruktion af data i overensstemmelse med GDPR-kravene?
• Har kundeservicedesk-personalet tilstrækkelig træning i GDPR-kravene?

Hvis du svarede “nej” til nogen af spørgsmålene, er dit help desk ikke i overensstemmelse med GDPR-kravene, og dette skal løses.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere GDPR-compliance?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

For at hjælpe med at sikre din virksomheds og kunders oplysninger skal du give dit team den nødvendige databeskyttelsestræning.

Hvorfor er det vigtigt at give databeskyttelse?

Hvis din organisation ikke har de rigtige sikkerhedsforanstaltninger på plads, kan dine data være i fare. Cyberkriminelle leder altid efter måder at udnytte sårbarheder på, så din organisation skal tage forholdsregler for at forhindre det.

Hvordan verificerer du databeskyttelse?

Help desk’en bør verificere, at data er beskyttet gennem brugen af adgangskoder, kryptering og adgangskontroller. Adgangskoder skal være stærke og ændres regelmæssigt, kryptering bruges, hvor det kræves af GDPR (f.eks. lagring eller transmission af data), og adgangskontroller er på plads for at begrænse adgangen til uautoriseret personale.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere databeskyttelse?

• Databeskyttelsespolitikskabelon
• Compliance-software

Bekræft, at help desk’en kan være oppe og køre inden for kort tid.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere muligheden for et hurtigt start?

Et hurtigt start med help desk’en betyder, at din organisation kan begynde at bruge help desk’en med det samme. Dette sparer tid og penge og hjælper også med at forbedre din organisations produktivitet.

Hvordan verificerer du muligheden for et help desk hurtigt start?

Kontroller, at opsætningsprocessen er let at følge. Selvom det er tilfældet, bør du teste help desk-softwaren for at sikre, at den fungerer korrekt. Kontroller også, at help desk’s manualer og tutorials er klare og nemme at følge.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere det hurtige start af et IT help desk?

• Opsætningsprocesanvisninger
• Help desk-software
• Manualer og tutorials

Et af de vigtigste aspekter af et help desk er dets evne til at levere callbacks, og du skal verificere, at dette fungerer korrekt i din IT help desk audit.

Hvorfor er det vigtigt at verificere callbacks?

Ved ikke at levere callbacks kan help desk’en få kunder til at vente længere end nødvendigt på, at deres problemer løses.

Hvordan kontrollerer du kvaliteten af callbacks?

Du kan gennemgå help desk’s opkaldslogs, da de kan give oplysninger om antallet af callbacks, der blev foretaget, og deres resultater. Desuden kan du kontrollere kundetilfredshedsundersøgelser for at se, om kunder er tilfredse med help desk’s callback-tjeneste.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at verificere callbacks?

• Opkaldslogs
• Kundetilfredshedsundersøgelser
• Kvalitetssikring
• Callback-svartid

Sikr, at alle overvågningsaktiviteter fungerer som tilsigtet.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge medarbeidernes ydeevne?

Ved at overvåge medarbeidernes ydeevne kan organisationer sikre, at deres agenter følger best practices og leverer kvalitetsservice til kunder.

Hvordan overvåger du medarbeidernes ydeevne?

Overvågning er meget nemmere med LiveAgent. Dine agenters ydeevne spores i realtid, og styrker og svagheder identificeres hurtigere. Desuden kan du sætte mål og objektiver for dit team og spore deres fremskridt over tid.

Du kan også overveje gamification som en måde at motivere dine agenter endnu mere. Med funktioner som badges, ranking, benchmarks og belønninger hjælper LiveAgent agenter med at præstere på deres bedste.

Hvilke værktøjer skal du bruge til overvågning af medarbeidernes ydeevne?

• Opkaldsoptagelser
• Undersøgelser
• LiveAgent – realtidsindsigt, ydelesesrapporter

Denne proces er ikke engangsforestilling. Procedurerne og reglerne for et IT help desk vil ændre og udvikle sig efter behov, så det er vigtigt at have en proces på plads til at håndtere disse opdateringer.

Hvorfor er det vigtigt at håndtere opdatering af procedurer?

Det sikrer, at help desk’en kører glat og effektivt. Ved ikke at opdatere procedurer kan du forårsage forvirring og kaos inden for dit help desk.

Hvordan håndterer du opdatering af procedurer?

Du skal starte med den faktiske udvikling af processen til at håndtere opdateringer i et dokument, som skal indeholde de trin, der skal følges, samt hvem der er ansvarlig for hver enkelt. Når processen er udviklet, skal du implementere og teste den, og derefter skal du sikre, at alle involveret i opdateringsprocessen følger den korrekt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at opdatere IT help desk-procedurer?

• Implementeringsvejledninger
• Testsoftware
• Kommunikationsværktøjer