Taking notes with graphs on laptop screen

IT help desk revisions-tjekliste

En IT-helpdesk kan være afgørende for, om en virksomhed får succes eller fiasko. Hvis du vil sikre dig, at det fungerer godt, så brug vores IT-helpdesk-revisions-tjekliste.

Vi har lavet en liste over de bedste praksisser og nemme løsninger til at forbedre brugeroplevelsen af din supporttjeneste. Enhver intern eller ekstern revisons-arbejder kan bruge det til at sikre, at deres IT-helpdesk fungerer korrekt.

Vigtigheden af IT help desk revisions-tjekliste

Det er bydende nødvendigt for virksomheder, der er afhængige af IT-support, at afgøre, om deres helpdesk-udbyder fungerer som forventet. Dit helpdesk-team kan finde ud af, om de opfylder de krævede niveauer og leverer den forventede servicekvalitet til alle brugere.

En revision giver dig også et basisscenario, når du evaluerer præstation med tiden. Denne proces identificerer også problemområder, så de kan håndteres tidligt.

Hvem kan drage fordel af en IT-help desk-revisions tjekliste?

Enhver, der ønsker at forbedre kvaliteten af driften af deres help desk, kan bruge denne tjekliste. I særdeleshed:

  • virksomhedsejere, der ønsker at vide, om deres kundesupport lever op til forventningerne
  • interne eller eksterne virksomhedskontrolører, der ønsker at verificere, at IT-helpdesken fungerer korrekt
  • helpdesk-ledere og medarbejdere, der ønsker at forbedre deres drift

Den bedste måde at forbedre dine færdigheder på er ved konstant at gennemgå og analysere dit arbejde. Denne tjekliste giver en ramme for at forbedre din help desk-drift, så du kan yde bedre service til dine kunder.

Gennemgå IT help desk revisions-tjekliste

IT help desk revisions-tjekliste

Selvom dette måske ikke altid er muligt, skal du vide, hvilke områder der tidligere har skabt problemer.

Hvorfor er det vigtigt at analysere tidligere revisionsresultater?

Med den rigtige analyse vil du være i stand til at identificere større forbedringer eller fald i servicen. Uden at analysere dine tidligere revisionsresultater ville det være svært at afgøre, hvor effektive dine operationer er. Du kan bruge disse data til at træffe kvalificerede beslutninger om din helpdesks fremtid.

Hvordan analyserer man tidligere revisionsresultater?

Du bør analysere resultaterne af tidligere revisioner for at se, hvordan de relaterer til din nuværende proces. Hvis der f.eks. var et problem i én afdeling, kan det være værd at se nærmere på uddannelse eller videreuddannelse for disse medarbejdere.

Hvordan analyserer man tidligere revisionsresultater?

Hvilke værktøjer skal bruges til at analysere tidligere revisionsresultater?

  • analyse-dashboards for de værktøjer, du bruger
  • regneark såsom Microsoft Excel eller Google Sheets
  • rapporteringsredskaber indbygget i helpdesk-software, f.eks. LiveAgent
  • internal wikis
  • samarbejdende softwarelogfiler

At gennemgå din virksomheds økonomiske resultater hjælper dig med at bestemme, hvor godt den klarer sig i forhold til sit budget, og om der stadig er ressourcer til rådighed til at foretage justeringer.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå de seneste økonomiske oplysninger?

Jo flere oplysninger der er tilgængelige om omkostninger mod indtægter, jo bedre rustet vil du være i stand til at administrere dem effektivt.

Hvordan analyserer man de seneste finansielle oplysninger?

Analyser altid din helpdesks indtægter og omkostninger ved at se på, hvor meget overskud du tjener pr. måned eller år osv.

Se også på, hvor meget du har brugt på din IT-helpdesk, og sammenlign det med din omsætning for at hjælpe dig med at forstå den værdi, som din IT-helpdesk giver. Brug disse data til at forudsige kommende omkostninger og indtægter, så du kan træffe bedre beslutninger om fremtiden for din virksomhed.

Financial management

Hvilke værktøjer skal bruges til at analysere de seneste finansielle oplysninger?

  • systemer, der giver dig mulighed for at oprette økonomiske rapporter, f.eks. FreshBooks
  • software finansiel styring
  • løsninger til regnskabsautomatisering
  • datavisualiseringssystemer
  • business intelligence-platforme

Du burde allerede have disse oplysninger, så det burde ikke være for svært. Hvis listen ikke er opdateret, skal du løse det med det samme.

Hvorfor er det vigtigt at have en liste over alle enheder og software?

Du kan sikre dig, at dit team altid bruger de nyeste værktøjer og applikationer. Du kan også identificere eventuelle potentielle sikkerhedsrisici forbundet med forældet software.

Hvordan får du adgang til en liste over alle de enheder og software, der bruges?

Brug din organisations asset management system til at spore alle de enheder og software, der bruges på dit kontor. Udfør en netværksscanning for at identificere alle de enheder, der er tilsluttet dit netværk, samt deres operativsystemer og applikationer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lave en liste over alle enheder og software?

  • netværksscanningslogfiler
  • logfiler til aktivstyringssystem
  • logfiler for enhedsinventar
  • logfiler for applikationsopgørelse
  • firewalllogfiler
  • proxyserverlogfiler

Med et så komplekst og konstant omskifteligt felt skal din IT-helpdesk-revision afspejle den aktuelle status for din organisations struktur.

Hvorfor er det vigtigt at have en IT-organisationsstruktur?

En effektiv IT-organisationsstruktur er afgørende for en velfungerende helpdesk. Agenter skal nemt kunne rapportere det videre og få den støtte, de har brug for fra andre afdelinger.

Hvordan arbejder man med IT-organisationsstrukturen?

Først skal du identificere de forskellige ansvarsområder for din helpdesk og skabe klare jobbeskrivelser for hver rolle. Dernæst etableres formelle kommunikationslinjer mellem afdelingerne.

Hvilke værktøjer skal bruges til at dokumentere IT-organisationsstruktur?

  • jobbeskrivelser
  • kommunikationsdiagrammer
  • funktionelle områdediagrammer
  • afdelingsorganisationsplaner

Bekræft, at personalet i din IT-afdeling har de nødvendige færdigheder og viden. Disse omfatter:

  • tekniske færdigheder
  • organisatoriske færdigheder
  • bløde færdigheder

Hvorfor er det vigtigt at verificere IT-afdelingens personale?

Det sikrer, at følsomme oplysninger og systemer kun kan tilgås af autoriseret personale. Ud over at beskytte din organisation mod sikkerhedsbrud reducerer det risikoen for identitetstyveri.

Hvordan verificerer man IT-afdelingens personale?

Gennemgå dit personales godkendelsesniveauer. Dernæst skal du oprette klare politikker for tildeling eller fjernelse af adgang baseret på medarbejderroller i organisationen. Til sidst skal du etablere en formel gennemgangsproces for at sikre, at de korrekte politikker til enhver tid følges.

Phone password protection screen

Hvilke værktøjer skal bruges til IT-afdelingens personaleverifikation?

  • adgangslogfiler
  • dokumentation om adgangskodepolitik
  • beskrivelser af medarbejderrolle

At have effektive it-problemløsningsprocedurer kan have en betydelig indvirkning på din organisations produktivitet.

Hvorfor er det vigtigt at have it-problemløsningsprocedurer?

De hjælper med at forbedre effektiviteten af ​​din organisations it-drift. Ved at have en veldokumenteret proces gør du alle medlemmer af dit team opmærksomme på de skridt, de skal tage for at løse problemer.

Hvordan arbejder man med it-problemløsningsprocedurer?

Identificer de forskellige typer problemer, dit team sandsynligvis vil støde på. Opret klare trinvise procedurer til at løse hver type problem, og test dem for at bestemme deres effektivitet.

Hvilke værktøjer skal bruges til it-problemløsningsprocedurer?

  • adgangslogfiler
  • dokumentation om adgangskodepolitik
  • beskrivelser af medarbejderrolle
  • problemsporingssystem

Billetter er en vigtige komponenter i en IT-helpdesk, men de skal administreres effektivt. Ved at bruge billetstyringssoftware kan du kontrollere billetstatus, tildele dem til specifikke medarbejdere og spore fremskridt.

Hvorfor er det vigtigt at teste et billetstyringssystem?

Hvis du ikke tester dit billetstyringssystems-software, risikerer du, at billetterne ikke bliver administreret korrekt. Tjek, at den software, du bruger, er velegnet til din helpdesk-drift, og om du kan forbedre dens effektivitet eller ej.

Hvordan tester man et billetstyringssystem?

For at teste billetsystemet skal du oprette en prøvesag for hver slags problem, du typisk støder på. Simuler løsningen af ​​disse problemer, og evaluer, hvor godt systemet fungerede, dvs. om det levede op til forventningerne.

Ved at revidere dit IT-helpdesk billetstyringssystem kan du kontrollere, om det fungerer korrekt og opfylder dine behov (eller om tiden er inde til en forandring).

Tip: Hvis du leder efter et godt værktøj til at hjælpe dig med at administrere dit billetsystem, så tjek LiveAgent. Det er en fantastisk løsning til at spore alle dine kundeforespørgsler og supportanmodninger. Derudover er den meget brugervenlig og nem at sætte op, så du kan komme i gang med at bruge den med det samme.

LiveAgent support ticketing system

Hvilke værktøjer skal bruges til at opdatere et billetstyringssystem?

  • vejledninger
  • udbyderens platform
  • supporttjeneste

For at overvåge alle aktiviteterne hos dig, skal du bruge et konfigurationsstyringssystem.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke konfigurationen?

Du kan sikre, at alle enheder er korrekt konfigureret, og at de arbejder sammen efter hensigten. Desuden kan du identificere eventuelle potentielle problemer med dit system og løse dem, før de tager overhånd.

Best incident management software

Hvordan arbejder man med konfigurationen?

Bekræft nøjagtigheden af ​​oplysningerne i databasen, og kontroller derefter for uoverensstemmelser mellem enheder og data. Du bør sikre dig, at alle enheder er blevet installeret og konfigureret korrekt.

Evaluer indstillingerne for hver enhed, og sammenlign dem med den ønskede konfiguration. Bekræft, at alle enheder kommunikerer med hinanden efter hensigten.

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere konfigurationen?

  • databaser
  • enhedsstyringssoftware
  • konfigurationsfiler
  • softwarestatus
  • netværksstatus

Med en brugertilpasning kan du ændre den måde, dine IT-systemer fungerer på, for bedre at imødekomme din organisations behov.

Hvorfor er det vigtigt at brugertilpasse IT-systemer?

Brugertilpasning kan hjælpe dig med at opfylde din organisations specifikke behov. Ved at skræddersy dine IT-systemer, så de matcher dine unikke krav, kan du optimere deres ydeevne for at få mest muligt ud af dem.

Hvordan arbejder man med brugertilpasning?

Identificer de områder, der skal forbedres, og vurder derefter de tilgængelige muligheder for brugertilpasning. Når du har valgt de rigtige muligheder, skal du foretage de nødvendige ændringer og afprøve dem. Implementer denne tilpasning og se, hvordan den fungerer i praksis, foretag justeringer, hvis det er nødvendigt.

Hvordan arbejder man med brugertilpasning? - App - Uploads - 2021 - 09 - Liveagent Api V1 Settings.png

Hvilke værktøjer skal bruges til brugertilpasning?

  • computersoftware-udviklingsværktøjer
  • konfigurationsstyringssoftware
  • softwarekonfigurationsstyring (APIer)
  • værktøjer til netværksovervågning

Med flersproget support kan du yde kundeservice på flere sprog og levere en fejlfri kundeoplevelse, uanset hvor dine kunder kommer fra.

Hvorfor er det vigtigt at tilbyde flersproget support?

Ved at tilbyde denne funktion kan du få forbindelse til et større publikum og forbedre din virksomheds rækkevidde. Derudover kan flersproget support også hjælpe dig med at betjene dine kunder bedre og forbedre deres samlede oplevelse.

Hvordan arbejder man med flersproget support?

Identificer de sprog, som din organisation understøtter. For at gøre det kan du bruge værktøjer som Google Analytics til at se, hvilke lande dine kunder kommer fra. Oversæt alt indhold til de relevante sprog, og oplær dit team i at yde kundeservice på disse sprog.

Hvilke værktøjer skal bruges til flersproget support?

  • oversættelsessoftware
  • software, der understøtter flere sprog
  • Google Analytics

Med automatisering kan du fremskynde processen med at udføre rutineopgaver. Dette kan spare din organisation for tid og penge.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte automatisering?

Det giver dig mulighed for at udføre rutineopgaver hurtigt og effektivt. Du kan frigøre dit teams tid og ressourcer, så de kan fokusere på mere krævende opgaver.

LiveAgent SLA automation

Hvordan arbejder man med automatisering?

Det er afgørende, at du tester automatiseringen grundigt, før du implementerer den, for at sikre, at helpdesk-revisionsprocessen er god og fejlfri. Når det er på plads, skal du overvåge det nøje, så eventuelle problemer kan løses med det samme.

Hvilke værktøjer skal bruges til automatiseringen?

Help desk-personalet skal følge forskellige regler og procedurer for at sikre en effektiv og produktiv service.

Hvorfor er det vigtigt at have regler i din IT-helpdesk?

De er afgørende for at sikre, at din IT-helpdesk fungerer korrekt. At have klart definerede procedurer hjælper medarbejderne med at vide, hvad der forventes af dem, og hvordan de skal løse problemer eller imødekomme anmodninger.

Hvordan bruger du regler i din IT-helpdesk?

Sørg for, at reglerne er klare, præcise, nemme at forstå og let kan følges af personalet. Test reglerne for at sikre, at de fungerer efter hensigten.

Rules-feature-LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at gennemgå reglerne?

  • software til hændelsesprotokol
  • software til opgavestyring
  • software til fejlfinding

Integration af din helpdesk med tredjepartsværktøjer kan forbedre dit teams produktivitet og den overordnede effektivitet af din IT-helpdesk.

Hvorfor er det vigtigt at integrere en IT-helpdesk med andre systemer?

Det hjælper med at forbedre kommunikationen og koordineringen mellem afdelinger og giver personalet mulighed for nemmere at dele informationer og udføre opgaver hurtigt og effektivt.

Hvordan arbejder man med integrationer i en IT-helpdesk?

Tjek, om dine nuværende løsninger er kompatible med de systemer, du vil oprette forbindelse til. Hvis de er det, skal du integrere dem i henhold til udbyderens instruktioner.

LiveAgent CRM integrations

Hvilke værktøjer skal du bruge til at integrere din IT-helpdesk?

  • integration af helpdesk-software med CRM, kommunikationssoftware osv.
  • rapporteringsværktøjer

Du bør have serviceniveauaftaler (SLAer) på plads for at holde dine medarbejdere ansvarlige. De skal være specifikke og detaljerede nok til at definere forventninger til servicelevering.

Hvorfor er det vigtigt at have SLA-mål?

Det hjælper med at sikre, at din IT-helpdesk fungerer korrekt, hvilket forbedrer kundetilfredsheden og reducerer antallet af supportbilletter.

Hvordan arbejder man med SLA-mål?

Identificer hvilket serviceniveau du ønsker at yde, og sæt specifikke mål, som personalet kan stræbe efter. Glem ikke at måle resultaterne af dine SLA-mål for at se, hvilken indvirkning de har på kundetilfredshed og supportbilletter.

SLA log in Customer support software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at måle SLA-mål?

  • rapporteringsværktøjer
  • software til serviceniveauaftale
  • software til billetsystemer

IT-helpdesk bør også have og tilbyde en mobilapp, så personalet kan reagere på anmodninger og løse problemer, mens de er på farten.

Hvorfor er det vigtigt at have en mobilapp?

Det giver personalet mulighed for at være proaktive i forhold til at adressere anmodninger og løse problemer. Dette kan hjælpe med at reducere den tid, det tager at løse problemer, og forbedre kundetilfredsheden. En mobilapp giver også personalet fleksibiliteten til at arbejde hvor som helst.

Hvordan tilbyder man en mobilapp til IT-helpdesk?

Identificer de funktioner, du ønsker appen skal have, designe og udvikle den, og tjek, at alt fungerer korrekt. Når du giver mobilappen til personalet, skal du sørge for at give undervisning i, hvordan man bruger den.

Tip: kig efter en helpdesk, der allerede tilbyder en mobilapp såsom LiveAgent, hvilket sparer dig tid og penge.

mobile app liveagent iphone

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette og optimere en mobilapp?

  • native udviklingsværktøjer, der er specifikke for platformen (såsom Android Studio eller Xcode til iOS-apps)
  • webudviklingsrammer som React Native eller PhoneGap/Cordova
  • hybride udviklingsværktøjer som Appcelerator Titanium eller Ionic

Opret en vidensbase, så personalet kan finde løsninger på almindelige problemer. Det bør opdateres ofte, ellers kan supportpersonalet henvise til forkerte oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt at have en vidensbase i IT-helpdesk?

En vidensbase giver personalet mulighed for at finde løsninger hurtigt og nemt. Dette kan spare tid og forbedre kundetilfredsheden.

Hvordan arbejder man på en vidensbase til IT-helpdesk?

Undersøg og kompilér oplysninger om, hvordan du bedst imødekommer dine medarbejderes behov, herunder artikler, blogindlæg, instruktionsvideoer eller andre ressourcer.

Arbejd på at forbedre og opdatere vidensbasen efter behov. Opdater vidensbasen, efterhånden som nye teknologier opstår, og der foretages ændringer i dine supportprocesser.

create-knowledge-base-liveagent

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vedligeholde en vidensbase til din IT-helpdesk?

Forkortelsen CSAT betyder kundetilfredshedsscore og kan bruges til at måle effektiviteten af ​​en IT-helpdesk.

Hvorfor er det vigtigt at indsamle CSAT-feedback fra kunder?

Indsamling af CSAT-feedback hjælper dig med at identificere områder, hvor dit team skal forbedres. Det kan også vise dig, hvilke processer eller tjenester der er mest værdsat af dine kunder, hvilket kan hjælpe dig med at træffe beslutninger om, hvordan du bedst kan fordele ressourcerne og forbedre kundesupport.

Hvordan indsamler man CSAT-feedback fra kunder i en IT-helpdesk?

  • Få undersøgelser fra kunder, efter de har modtaget support via e-mail, en webformular eller personligt
  • beder om feedback på sociale medieplatforme såsom Twitter eller Facebook
  • indsaml feedback gennem kundesupportsoftware
  • overvåg kommentarer og anmeldelser på websteder som Amazon, Yelp eller Glassdoor
LiveAgent response to review on review portal

Spørgsmålene skal være enkle, så folk får lyst til at udfylde undersøgelserne.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte CSAT-feedback fra kunder?

  • undersøgelsessoftware som SurveyMonkey eller Google Forms

Hovedmålet med denne rapport er at finde ud af, hvor mange kunder der var tilfredse med din IT-helpdesks tjenester, og hvad der kunne forbedres.

Hvorfor er det vigtigt at udarbejde brugertilfredshedsundersøgelser?

Kundetilfredshed-rapporter kan hjælpe med at identificere områder, hvor IT-helpdesk skal forbedres. Derudover kan de bruges til at lave marketingmateriale, der fremmer fordelene ved at bruge IT-helpdesk.

Hvordan laver man brugertilfredshedsundersøgelser?

Når du har indsamlet alle data, kan du manuelt lave rapporter ved at oprette grafer og visualiseringer. For at forenkle dit arbejde kan du også bruge skabeloner til brugertilfredshedsundersøgelser.

En anden mulighed er at anvende de analyser, der er indbygget i helpdesk-software. LiveAgent giver for eksempel et komplet overblik over kundeserviceindsatsen og 180+ avancerede helpdesk-funktioner, der kan hjælpe dig med at overvåge dine kunders tilfredshed.

Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at lave brugertilfredshedsundersøgelser?

  • skabeloner til brugertilfredshedsundersøgelse
  • LiveAgent-analyse

Ved at spore metrics kan du sikre, at din IT-helpdesk leverer kvalitetsservice til dine kunder.

Hvorfor er det vigtigt at spore metrics?

Sporingsmetrics giver dig mulighed for at måle ydeevnen af ​​IT-helpdesk, som kan identificere områder til forbedring. Derudover kan sporingsmålinger bruges til at lave rapporter, der viser IT-helpdesks indvirkning på virksomhedens resultater.

Hvordan sporer man metrics?

Start med at finde de metrics, du vil spore. Dernæst skal du designe og implementere et system, der indsamler data fra disse metrics. Analyser til sidst dataene og træf foranstaltninger baseret på resultaterne.

Hybrid ticketing system in help desk software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at spore metrics?

  • analysesoftware
  • helpdesk-software
  • billetteringssystem
  • e-mailsporing

Intern kommunikation er en central del af din helpdesk-drift, der hjælper med at tilpasse dit team og få dem til at arbejde hen imod de samme mål.

Hvorfor er det vigtigt at have intern kommunikation?

Intern kommunikation giver personalet mulighed for at dele information og ideer samt forenkle informationsflow.

Hvordan forbedres intern kommunikation?

  • kommunikerer regelmæssigt med teammedlemmer for at holde alle opdateret om aktuelle begivenheder og opgaver
  • brug e-mail, chat og sociale medier for hurtigt at dele information med et stort antal mennesker
  • opmuntre teammedlemmer til at stille spørgsmål og give feedback for at identificere områder der kan forbedres
  • afholde teammøder for at diskutere mål, strategier og udfordringer
Slack Integration

Hvilke værktøjer skal bruges til at forbedre intern kommunikation?

  • kommunikatører såsom Slack
  • videokonferenceværktøj, f.eks. LiveWebinar
  • computersoftware til opgavestyring såsom Asana

En hændelse er defineret som en begivenhed, der forstyrrer normal servicedrift og kræver indgriben fra IT-helpdesk.

Hvorfor er det vigtigt at have en veldefineret arbejdsgange for hændelser?

Du kan håndtere hændelser mere effektivt ved at definere hændelsesprocessen. Dette kan øge kundetilfredsheden og reducere antallet af åbne billetter.

Hvordan opretter man en veldefineret arbejdsgange for hændelser?

Definer hændelsestyper og prioriteter, og opsæt en eskaleringsmatrix, så de mest kritiske hændelser håndteres først, og opret derefter en proces til indledende hændelsestriage og klassificering. Dette vil hjælpe dig med at fastslå, hvor hastende hændelserne er, og tildele dem til den relevante supportgruppe.

Etabler standarddriftsprocedurer for at reagere på og løse hændelser. Dette omfatter definering af roller og ansvar, opsætning af arbejdsgange og uddannelse af IT-helpdesk-medarbejdere i nye procedurer.

LiveAgent all in one ticketing system

Hvilke værktøjer skal bruges til at tage sig af arbejdsgange for hændelser?

  • helpdesk-automatiseringsfunktioner
  • helpdesk-billetværktøjer

Det undervisningsmateriale, du bruger, kan spille en stor rolle i træningen af ​​dit IT-helpdesk-personale, og de bør vurderes løbende.

Hvorfor er det vigtigt at have opdateret undervisningsmateriale?

Hvis helpdesk-personalet ikke er velinformeret om de seneste ændringer og opdateringer, kan det føre til problemer med at løse billetter.

Hvordan bekræfter du dit undervisningsmateriale?

Sørg for, at alt dit undervisningsmateriale er aktuelt og nøjagtigt, bekræft at helpdesk-procedurerne er opdaterede og i overensstemmelse med reglerne, og evaluer derefter helpdesks trænings- og supportmaterialer.

LiveAgent’s webinars

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte og oprette undervisningsmateriale?

  • onlinekurser
  • e-bøger
  • videoer
  • webinarer

Med regelmæssig sikkerhedskopiering kan du være sikker på, at dine data er sikre i tilfælde af systemsvigt eller katastrofe.

Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssige sikkerhedskopiering?

En sikkerhedskopieringsplan beskytter din organisations oplysninger. Ved at bekræfte, at din helpdesk udfører regelmæssige sikkerhedskopiering, kan du mindske risikoen for at miste vigtige data.

Hvordan udfører man regelmæssig sikkerhedskopiering?

Tjek sikkerhedskopieringsplanen for at sikre, at den opfylder din organisations behov. Brug automatiseret backup-software til automatisk at sende data til eksternt lager.

Hvilke værktøjer skal bruges til at udføre regelmæssig sikkerhedskopiering?

  • sikkerhedskopisoftware
  • cloud storage
  • eksterne harddiske

GDPR gælder for alle organisationer, uanset størrelse eller beliggenhed. Virksomheder er forpligtet af GDPR til at beskytte deres medarbejderes, kunders og partneres personlige oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte, at en helpdesk er i overensstemmelse med GDPR?

Lovgivning om privatlivets fred beskytter enkeltpersoner mod, at deres personlige oplysninger misbruges.

Hvordan bekræfter man, at en helpdesk er GDPR-kompatibel?

Verifikation af overholdelse af GDPR-politikken for en helpdesk kan udføres gennem en gennemgang af processer og procedurer.

  • Følger adgangskoder GDPR-kravene?
  • Bruges kryptering, hvor det kræves af GDPR?
  • Er adgangskontrol på plads for at beskytte data?
  • Er der en proces til håndtering af databrud?
  • Forvaltes opbevaring og destruktion af data i overensstemmelse med GDPR-kravene?
  • Har personalet i kundeserviceafdelingen tilstrækkelig uddannelse i GDPR-kravene?

Hvis du svarede “nej” til et af spørgsmålene, er din helpdesk ikke i overensstemmelse med GDPR-kravene, og dette skal løses.

GDPR-LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at verificere GDPR-overholdelse?

  • OneTrust Privacy
  • Secure Privacy

For at hjælpe med at sikre din virksomheds og kunders oplysninger skal du give dit team den nødvendige træning i databeskyttelse.

Hvorfor er det vigtigt at yde databeskyttelse?

Hvis din organisation ikke har de korrekte sikkerhedsforanstaltninger på plads, kan dine data være i fare. Cyberkriminelle leder altid efter måder at udnytte sårbarheder på, så din organisation skal tage forholdsregler for at forhindre, at det sker.

LiveAgent Login

Hvordan bekræfter man databeskyttelse?

Helpdesk skal bekræfte, at data er beskyttet ved brug af adgangskoder, kryptering og adgangskontrol. Adgangskoder bør være stærke og ændres regelmæssigt, kryptering skal bruges, hvor det kræves af GDPR (f.eks. lagring eller overførsel af data) og adgangskontrol på plads for at begrænse adgangen af uautoriseret personale.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte databeskyttelse?

  • skabelon til databeskyttelsespolitik
  • compliance-software

Bekræft, at helpdesk kan komme i gang inden for kort tid.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke muligheden for en hurtig start?

En hurtig start med helpdesk betyder, at din organisation kan komme i gang med at bruge helpdesk med det samme. Dette sparer tid og penge, samt hjælper med at forbedre din organisations produktivitet.

Hvordan verificerer man muligheden for en helpdesk hurtigstart?

Tjek, at opsætningsprocessen er nem at følge. Selvom det er tilfældet, bør du teste helpdesk-softwaren for at sikre dig, at den fungerer korrekt. Tjek også, at helpdesks håndbøger og vejledninger er tydelige og nemme at følge.

Knolwedge base getting started template

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte den hurtige start af en IT-helpdesk?

  • instruktioner til opsætningsprocessen
  • helpdesk-software
  • håndbøger og vejledninger

Et af de vigtigste aspekter af en helpdesk er dens evne til at give callbacks, og du skal bekræfte, at dette fungerer korrekt i din IT help desk-standard.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte callbacks?

Ved ikke at give callbacks, kan helpdesk få kunder til at vente længere end nødvendigt på, at deres problemer løses.

Hvordan kontrollerer man kvaliteten af ​​callbacks?

Du kan gennemgå helpdesks opkaldslogger, da de kan give oplysninger om antallet af callbacks, der blev foretaget, og deres resultater. Derudover kan du tjekke kundetilfredshedsundersøgelser for at se, om kunderne er tilfredse med helpdesks callback service.

LiveAgent call logs

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte callbacks?

  • opkaldsliste
  • kundetilfredshedsundersøgelser
  • kvalitetssikring
  • callback svartid

Sørg for, at alle overvågningsaktiviteter udføres efter hensigten.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge medarbejdernes indsats?

Ved at overvåge medarbejdernes indsats kan organisationer sikre, at deres agenter følger bedste praksis og leverer kvalitetsservice til kunderne.

Hvordan overvåger man medarbejdernes indsats?

Overvågning er meget nemmere med LiveAgent. Dine agenters indsatser spores i realtid, hvor styrker og svagheder identificeres hurtigere. Derudover kan du sætte mål og målsætninger for dit team og spore deres fremskridt med tiden.

Du skal nok overveje gamification som en måde at motivere dine agenter endnu mere på. Med sådanne funktioner som badges, rangering, benchmarks og belønninger hjælper det LiveAgent agenter med at yde deres bedste.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til overvågning af medarbejdernes indsatser?

  • opkaldslister
  • Undersøgelser
  • LiveAgent – realtidsindsigt, præstationsrapporter

Denne proces er ikke en enkeltstående proces. Procedurerne og reglerne for en IT-helpdesk vil ændre sig og udvikle sig efter behov, så det er vigtigt at have en proces på plads til at håndtere disse opdateringer.

Hvorfor er det vigtigt at håndtere opdateringsprocedurer?

Det sikrer, at helpdesk kører problemfrit og effektivt. Ved ikke at opdatere procedurer kan du forårsage forvirring og kaos i din helpdesk.

Hvordan håndteres opdateringsprocedurer?

Du skal starte med selve udviklingen af ​​processen til at håndtere opdateringer i et dokument, som skal indeholde de trin, der skal følges, samt hvem der er ansvarlig for hver af dem. Når processen er udarbejdet, skal du implementere og teste den, så du kan sikre dig, at alle involverede i opdateringsprocessen følger den korrekt.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opdatere IT-helpdesk-procedurer?

  • gennemførelsesværktøjer
  • testing software
  • kommunikationsværktøjer

Oversigt over IT-helpdesk-revisionstjeklisten

  • Analyser tidligere revisionsresultater
  • Gennemgå de seneste økonomiske oplysninger
  • Lav en liste over alle de enheder og software, der bruges på dit kontor
  • Arbejde på en IT organisationsstruktur
  • Bekræft IT-afdelingens personale
  • Vurdere effektiviteten af ​​IT-løsningsprocessen
  • Test billetstyringssystemet
  • Tjek konfigurationen
  • Brugertilpassede IT-systemer
  • Tjek flersproget support
  • Bekræft automatisering
  • Revidere klare regler
  • Integrer IT helpdesk med andre systemer
  • Har SLA-mål
  • Tilbyd en mobilapp
  • Ajourføre en vidensbase
  • Indsamle CSAT-feedback
  • Skab en brugertilfredshedsundersøgelse
  • Spor metrics
  • Forbedre intern kommunikation
  • Har arbejdsgange for hændelser
  • Opdater undervisningsmateriale
  • Udfør regelmæssige sikkerhedskopiering
  • Sikre overholdelse af GDPR
  • Tjek databeskyttelse
  • Tjek muligheden for en hurtig start
  • Bekræft callbacks
  • Overvåg medarbejderindsatsen med LiveAgent
  • Opdater procedurer efter behov

Frequently asked questions

Hvad er en IT-helpdesk-revisionstjekliste?

Formålet med en tjekliste er at sikre, at alle aspekter af helpdesk er grundigt undersøgt, og at eventuelle potentielle problemer identificeres og behandles. Det kan også hjælpe med at forbedre effektiviteten og nøjagtigheden af ​​revisionsprocessen.

Hvem skal udføre en IT-helpdesk-revision?

Enhver virksomhed, der er afhængig af teknologi, bør udføre en IT-helpdesk-revision mindst én gang om året. Ved regelmæssigt at gennemgå og vurdere din helpdesk-procedurer kan du sikre dig, at dit team fungerer så effektivt og virkningsfuldt som muligt.

Hvad er fordelene ved en IT-helpdesk-revision?

Det identificerer ineffektivitet i din helpdesk-proces og områder, hvor du muligvis kan spare tid og penge. Det vurderer også kvaliteten af ​​dine supporttjenester og sikrer, at alle kundeforespørgsler bliver behandlet hurtigt og effektivt. Desuden identificerer den eventuelle potentielle sikkerhedsrisici og foreslår måder at afbøde dem på.

Hvor ofte skal du kontrollere din helpdesk?

Ideelt set bør du kontrollere din helpdesk mindst én gang i kvartalet. Afhængigt af størrelsen og kompleksiteten af ​​din organisation kan det dog være nødvendigt at udføre revisioner mere eller mindre hyppigt. Det er virkelig op til dig at afgøre, hvad der virker bedst for din virksomhed.

Hvordan kontrollerer man sin helpdesk?

Der er et par forskellige måder at kontrollere din helpdesk på. Du kan udføre en manuel kontrol ved at gennemgå supportbilletter og prøve at identificere almindelige problemer eller forbedringsområder. Som en alternativ løsning kan du bruge et projektstyringsværktøj til at spore og administrere dine helpdesk-opgaver. En anden måde at kontrollere din helpdesk på er ved at analysere kundetilfredshedsrater og feedback, som kan indsamles gennem undersøgelser eller anmeldelser og give værdifuld indsigt i, hvor godt dit team klarer sig. Du kan også gennemgå medarbejdernes produktivitetsrater for at se, om der er områder, hvor de kunne arbejde mere effektivt. Du kan gøre alt dette med vores tjekliste.

Hvordan kommer jeg i gang med at revidere min helpdesk?

Det første skridt er at få helpdesk-revisionssoftware på plads. Den scanner dine data og genererer rapporter, der beskriver elementer som gennemsnitlig svartid, gennemsnitlig ventetid og de mest almindelige problemer. Når du har din software på plads, skal du begynde at indsamle data. Dette kan gøres ved at uddrage det fra dit helpdesk-system regelmæssigt (dagligt, ugentligt eller månedligt) og importere det til revisionssoftware. Sørg for at inkludere alle relevante data, herunder supportbilletter, chats, e-mails og telefonopkald.

Tilhørende ressourcer

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo