Prøveperiode

Empati i kundeservice

Hvad er kundeempati?

Kundeempati er simpelthen at sætte dig selv i din kundes sted for at forstå, hvad de går igennem. Det sprog, vi bruger, har en enorm indflydelse på kundens perspektiv på virksomheden. Empatisk kommunikation i kundeservice får kunden til at føle, at du forstår deres problem såvel som følelser.

Hvad er empati?

“Empati er evnen til at dele andres følelser eller oplevelser ved at forestille sig, hvordan det ville være at være i denne persons situation.”

Cambridge Dictionary

Typer af empati:

Medfølende empati

Denne type empati er en, der faktisk får os til at handle.
At have medfølende empati kan ændre kommunikationsretningen, især når det drejer sig om virkelig frustrerede, oprørte kunder. Det kan bogstaveligt talt ændre kundens humør med det samme. Hvis du forstår problemet og også er villig til at handle for at hjælpe med at forbedre situationen, vil kunden være roligere og anerkende.

Følelsesmæssig empati

Følelsesmæssig empati er, når vi ikke kun er i stand til at forstå den anden persons følelser, men også kan relatere til dem. Det er dybest set, når du forsøger at forbinde dig til den lignende følelse, som du har oplevet.

Kognitiv empati

Kognitiv empati er, når du kan genkende andres følelser. Som et resultat kan du forbedre din daglige kommunikation. Kunderepræsentantens evne til at genkende kundernes følelser og måske endda en tankegang har mere indflydelse end den tekniske viden agenten kan tilbyde. Mange gange vil kunden bare gerne høre, at du forstår dem, og du er ked af det.

Hvordan udtrykker du empati i kundeservice?

At være kundeservicemedarbejder kan til tider være en vanskelig opgave. Hvis du har besvær med at udtrykke kundeempati på en professionel og ikke alt for følelsesladet måde, er her et par tips, der vil hjælpe dig med at navigere i hver situation med en empatisk tilgang.

1. Aktiv lytning

Aktiv lytning er et afgørende aspekt, der hjælper dig med at afgøre det problem, kunden oplever. Det siger sig selv. Men det er meget mere end det. Mange gange er kunden så frustreret, at han/hun har brug for at slippe frustrationen ud over nogen. Lad dem bare gøre det. Kunden ringer op og venter på dit svar. Afbryd ikke kunden, lad dem tale. Når kunden er færdig, så fortæl dem, hvordan du har det med problemet. Prøv at sætte dig selv i samme situation. Nogle gange har kunden brug for at høre, at du helt ærligt er ked af de problemer, de har oplevet.

Empatierklæringer fra kundeservice:

” Jeg kan slet ikke forestille mig, hvad du måtte igennem.”

” Herre/Frue, Jeg forstår din frustration, jeg ville nok reagere på samme måde.”

” Jeg er virkelig ked af den ulejlighed, som du har oplevet.”

Desuden hjælper aktiv lytning dig med at opsummere problemet. Som et resultat kan du bruge det til din kunde. Denne teknik vil ikke kun hjælpe dig med at navigere problemet, men samtidig føler kunden sig hørt og forstået. For eksempel kan du sige til kunden; “Lad mig se, om jeg har forstået dig ret.. glemte jeg noget?”.

2. Stil spørgsmål

At stille de rigtige spørgsmål er måden at løse kundeforespørgslen på, men det viser også, at du forsøger at hjælpe dem med at løse problemet. Som et resultat er det mindre sandsynligt, at kunden vil være afvisende.

3. Lyt til kundens tonefald

Hver kundeoplevelse er forskellig. Der er mange forskellige. Derfor kan iagtagelse af kundens tonefald hjælpe dig med at navigere roligt rundt om problemet.

4. Lav ikke antagelser

Gå aldrig ud fra, at kunden allerede har gjort noget. Kunderepræsentanten bør forsøge at fastslå problemet med spørgsmålene. Når du antager, at kunden allerede har gjort noget, kan det tage dobbelt så lang tid at løse selv et simpelt problem. Ydermere kan sætninger som: “Du har sikkert allerede gjort dette, så…”, være nedværdigende, hvis kunden ikke udførte en sådan handling.

5.Hvis kunden har ret, så fortæl dem det

Det nytter ikke at skjule sandheden eller gå uden om den. Ærlighed er den bedste politik. Hvis din virksomhed har begået en fejl på et eller andet niveau, og kunden konfronterer dig med det, så lad kunden vide, at han/hun har ret. Vær ikke afvisende. For eksempel, “Du har fuldstændig ret Herre/fru..,”. Endvidere, glem ikke at følge op med den handling, du vil tage for enten at løse eller forhindre problemet i at ske næste gang.

Hvordan kan LiveAgent hjælpe dine agenter med empati i kundeservice?

LiveAgent er en helpdesk-løsning, der har mange funktioner til at hjælpe din virksomhed med at yde fremragende support. Det er software, der giver dine agenter mulighed for at svare på kundeforespørgsler fra én grænseflade. For eksempel, Email, sociale medier, Live Chat, Forum, Opkald, etc. osv. Som følge heraf vil det hjælpe dine repræsentanter med at yde effektiv og virkningsfuld support til kunderne.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Kundeservicerepræsentanter skal have færdigheder fra 2 kategorier, bløde færdigheder og tekniske færdigheder. Tekniske færdigheder kan læres, men bløde færdigheder er ret svære at lære. Men der er bestemt en måde at hjælpe dine agenter med at bruge visse kundeempatierklæringer. Her er nogle funktioner, der kan hjælpe din kundeservice;

Videoopkald

Det kan være rigtig svært at udtrykke en følelse eller kæde nogle ord sammen, hvis man ikke kan se personen. LiveAgent giver således dine kunder mulighed for at videoopkalde dine agenter. Dette hjælper dig ikke kun med at løse kundens problem hurtigere, men hjælper dig også med at afkode kundens humør og følelser fra deres ansigt og overordnede kropssprog.

Hvis du gerne vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Videoopkald.

Dåsesvar

Dåsesvar er dybest set svar til spørgsmål, man ofte møder. At være i stand til at reagere hurtigt og på en korrekt måde kan transformere din service. Du kan skabe de perfekte svar/empatierklæringer i LiveAgent og tilpasse dem i chatten.

Hvis du vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Dåsesvar.

LiveAgent har mere end 170 funktioner. Hvis du gerne vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Funktioner eller blot planlægge en gratis demo med os.

Ready to give it a try?

Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.

Create a FREE account
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQSide”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvad er kundeempati?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Svar”, “text”: “Kundeempati er simpelthen at sætte dig selv i din kundes sted for at forstå, hvad de går igennem.” } }, { “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvordan udtrykker du empati i kundeservice?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Svar”, “text”: “Hvis du kæmper for at udtrykke kundeempati på en professionel og ikke alt for følelsesladet måde, så sørg for aktivt at lytte, stille spørgsmål, undlade at antage noget, og hvis kunden har ret, så fortæl dem det.” } }, { “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvad er de 3 typer af empati?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Svar”, “text”: “Den første type empati er medfølelse. Denne type empati er en, der faktisk får os til at handle. Den anden type er følelsesmæssig empati, hvilket betyder, at du kan forstå, men vigtigst af alt, forholde dig til følelserne. Den tredje type empati er kognitiv, som genkender andres følelser.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo