Key takeaways
Pros
- Velfungerende IVR
- Omfattende brugergrænseflade
Cons
- IVR-planlægning og -oprettelse kan være forvirrende
- Priserne kan være ret høje
Zendesks IVR-funktion er ikke den nemmeste at installere, men den er heller ikke den sværeste. Den fungerer godt uden nogen problemer, men IVR-opsætningen kræver en vis forudgående planlægning for at undgå forvirring under oprettelsesprocessen. Zendesk er en fantastisk allround-software, og selvom IVR-konfigurationen har masser af plads til forbedringer, kan du stadig ikke gå galt med den. Zendesks styrker ligger andre steder, og hvis du er villig til at betale en højere pris for dens funktioner, vil du sandsynligvis ikke blive skuffet.
Kom godt i gang med Zendesk IVR-funktionen
IVR-funktionen i Zendesk er let tilgængelig takket være den veldesignede og brugervenlige grænseflade. Du får adgang til grænsefladen lige efter du har gennemført din gratis prøveregistrering, som kan afsluttes på blot et par minutter. IVR er til stede under Talk-indstillingerne i Zendesks administrationscenter, som kan findes i venstre menupanel.
Processen med at skabe din IVR er ikke optimal, og heller ikke så ligetil, som den kunne være. Der er ingen visuel planlægningsassistance, du kan bare vælge IVR-muligheder og handlinger. Selvom selve processen er nem at udføre, har du ikke et godt overblik over hele IVR. Hvert IVR-niveau er en separat fane, der ikke viser, hvor det fører hen på en klar og omfattende måde sammenlignet med nogle af de andre IVR-løsninger. Dette kan føre til en vis forvirring og problemer under oprettelsen af mere omfattende IVR-opsætninger. Jeg anbefaler at planlægge IVR-niveauerne visuelt på forhånd..
Hvert IVR-niveau giver dig mulighed for at vælge handlinger for hver knap på den opkaldendes tastatur. Der er ingen synlig grænse for, hvor mange niveauer du kan have, så du kan planlægge og bygge mere omfattende IVR’er, hvis det er nødvendigt. Der er også mulighed for at vælge en hilsen, men det virkede ikke under mine tests. Den eneste mulighed var “Ingen hilsen”. Jeg fandt dog senere muligheden for at tilføje hilsner i en anden sektion af Talk-opsætningen. Hvert IVR-niveau kan omdøbes for at give mulighed for bedre planlægning under oprettelsen.
Du kan aktivere IVR for dine telefonlinjer under konfigurationen af hver telefonlinje. Denne menu er let tilgængelig fra Talk-konfigurationen i venstre panel. Du kan knytte forskellige IVR-opsætninger til forskellige telefonnumre.
Hvordan fungerer IVR?
Udover den mindre brugervenlige oprettelsesproces, fungerer Zendesks IVR generelt meget godt. Jeg oplevede ingen problemer forårsaget af systemfejl under testen; dog lavede jeg en ikke-funktionel IVR under de første par forsøg. Sørg for at planlægge dine IVR-niveauer, før du forsøger at oprette dem, jeg syntes, det var enormt nyttigt. Samlet set var præstationen fantastisk, og alle IVR’er fungerede efter hensigten efter korrekt planlægning.
Priser
Selvom Zendesk tilbyder flere prisplaner, giver kun to af dem brugere adgang til IVR-funktioner. IVR er inkluderet i Suite Professional og Suite Enterprise-planerne, som er de to dyreste Zendesk-planer, der er tilgængelige. Begge planer er abonnementsbaserede, og den endelige pris afhænger af antallet af agentkonti, du har brug for.
Suite Professional
Denne suite starter ved $99 pr. måned pr. agent og fokuserer mest på tilføjelsen af callcenter-funktionalitet og -funktioner til Zendesk-funktionssættet.
Suite Enterprise
Suite Enterprise starter ved $150 pr. måned pr. agent. Det tilføjer en masse funktioner, der sigter mod opgaver på virksomhedsniveau og kommunikationsstyring.
Konklusion
Selvom Zendesk er en af de mest populære helpdesk-løsninger, kan dens IVR-funktion helt sikkert forbedres. Funktionaliteten er perfekt, og der er ingen problemer med det, men opsætningen og implementeringen kan blive ret forvirrende, især for nye brugere. Det andet store problem er prisen, da den er ret høj sammenlignet med andre software, der tilbyder IVR. Hvis du leder efter en software med et bredt funktionssæt, der har IVR, men at det ikke behøver at være perfekt, kan prisen retfærdiggøres. Ellers anbefaler jeg, at du ser på andre billigere og bedre designede IVR-løsninger.
Generelle problemer
IVR-hilsen afspilles ikke
Hvis du tilføjer et nummer, der allerede er på din konto, som et eksternt nummer, kan det forhindre din IVR-hilsen i at spille. Det kan medføre, at en anden hilsen afspilles i stedet for, eller at der slet ikke afspilles nogen hilsen. Det anbefales at fjerne det berørte nummer fra listen over eksterne numre.
IVR-hilsen afspilles gentagne gange
IVR-hilsener i Zendesk gentages tre gange som standard, hvis systemet ikke registrerer nogen tastetryk. Hvis hilsenen bliver ved med at gentages mere end tre gange, skal du sikre dig, at den hilsen, der er i sektionen Edit route under IVRs Active routes ikke er den samme som hilsenen i menuniveauerne. Hvis du bliver ved med at have problemer med din IVR-hilsen, anbefaler vi, at du kontakter Zendesks kundesupport.
