Massehandlinger

Hvad er massehandlinger i et help desk system?

Massehandlinger, også almindeligt kendt som bulkhandlinger eller bulkredigering, er en help desk-softwarefunktion, der gør det muligt at udføre systemhandlinger i stor skala. At udføre en massehandling, som for eksempel at slette flere tickets på én gang i stedet for manuelt at slette hver enkelt ticket, illustrerer dette koncept.

Massehandlinger findes generelt i alle ticketingsystemer, da de øger agenternes workflow og kan spare virksomheder for meget tid på lang sigt. Derudover forebygger de også udbrændthed blandt agenterne.

Hvad kan du gøre med massehandlinger?

Generelt anvendes massehandlinger til at løse, overføre eller slette flere tickets på én gang. LiveAgent-funktionen er dog ikke begrænset til disse handlinger.

LiveAgents massehandlinger

• Overfør ticket - Overfør de valgte tickets til en bestemt agent og/eller afdeling
• Løs ticket - Løs de valgte tickets
• Tilføj note - Tilføj en specifik privat note til de valgte tickets
• Slet ticket - Flyt de valgte tickets til papirkurven*
• Ændr ticket-prioritet - Opdater prioriteten på de valgte tickets
• Ændr SLA-niveau - Opdater SLA-niveauet for de valgte tickets
• Marker som spam - Marker de valgte tickets som spam
• Marker som ikke spam - Fjern markering som spam fra de valgte tickets
• Ryd ticket - Fjern de valgte tickets fuldstændigt fra systemet**
• Send svar - Send et svar til de valgte tickets
• Ændr ticket-emne - Opdater emnet på specifikke tickets
• Kald URL - Kald en callback-URL eller API
• Udskyd ticket - Udskyd de valgte tickets
• Tilføj tag - Tilføj specifikke tags til valgte tickets
• Fjern tag - Fjern specifikke tags fra valgte tickets
• Send e-mail til - Send e-mails til valgte tickets

*Slettede tickets kan gendannes

**Rensede tickets kan ikke gendannes

Sådan udfører du massehandlinger

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Tickets.

Valgfrit: Klik på Brugerdefineret filter og vælg ticket-status, kilde, tags og eventuelle andre filtre for at udvælge de tickets, du ønsker at udføre massehandlinger på. Klik på Anvend.

3. Vælg alle de filtrerede tickets ved at klikke på afkrydsningsfeltet i øverste venstre hjørne af dit dashboard. Alternativt kan du vælge de ønskede tickets én ad gangen.

4. Klik på Massehandling.

5. Vælg den ønskede massehandling fra listeboksen. I dette eksempel markerer vi alle tickets som besvaret.

6. Klik på Kør nu.

7. Bekræft handlingen i bekræftelsesdialogen ved at klikke på Ja.

Hvordan ved jeg, om systemet har udført massehandlingen korrekt?

Når massehandlingen er udført, giver systemet dig automatisk besked med en grøn pop-op-notifikation nederst på skærmen. Hvis der opstår en fejl under udførelsen af massehandlingen, får du kun besked med en rød fejlmeddelelse i dit LiveAgent-dashboard.

Hvor mange tickets kan du udføre bulkhandlinger på ad gangen?

LiveAgent kan behandle 50.000 rækker af massehandlinger på én gang. Bemærk dog, at dette kan tage noget tid. Ændringerne vises gradvist i dit grid, efterhånden som de udføres.

Hvis du har behov for at behandle mere end 50.000 tickets på én gang, kontakt venligst vores support via e-mail, live chat eller telefon.

Eksempler på brug af massehandlinger

Markering af tickets som spam

Lad os sige, at du har modtaget flere spam-mails. I stedet for at markere hver ticket som spam separat, kan du gøre det på én gang via massehandlinger.

Tilføjelse af tags

Et andet godt eksempel på massehandlinger er at tilføje tags til tickets. Lad os sige, at du ikke har været så flittig med at tagge dine tickets’ kilder, men nu gerne vil gå tilbage og tagge alle tickets fra bestemte kanaler, så du nemmere kan filtrere dem fremover. At tilføje tags manuelt til hver eneste ticket i dit help desk ville være meget tidskrævende. Massehandlinger klarer det på få sekunder (eller minutter afhængigt af antallet af tickets).

Udskydelse af tickets

At udskyde tickets med massehandlinger er ideelt, når du skal kontakte en bestemt gruppe kunder efter et bestemt tidsrum. Årsagen til at udskyde ticketen kan være, at du skal sende en opfølgende mail eller minde dem om en kommende begivenhed, udsalg, deadline eller andet. Det kan være et fremragende værktøj for både kundeserviceafdelinger og sælgere.

Løsning af forladte tickets

I vores sidste eksempel ser vi på at løse tickets, som dine kunder ikke længere svarer på. Hvis kunden ikke har svaret på dine beskeder efter noget tid, kan du sandsynligvis lukke ticketen. Denne hurtige månedlige help desk-vedligeholdelse kan reducere antallet af åbne tickets og antallet af forespørgsler, dine agenter skal håndtere løbende.

Hvordan kan du drage fordel af massehandlingsfunktionen?

Massehandlinger handler om at hjælpe dig og dit supportteam. Funktionen kan i høj grad forbedre dit workflow. Du kan sige farvel til manuelle, gentagne opgaver, der tager meget tid og kræver mange klik. I stedet automatiserer massehandlinger hele processen og frigør dine agenters tid, så de kan fokusere på vigtigere ting som at opbygge og pleje kundeforhold.

Som resultat vil du bruge mere tid på at løse kundernes problemer og mindre tid på administrative opgaver, hvilket vil føre til øget kundetilfredshed, loyalitet og værdi.

At fritage dine agenter for manuelle og gentagne opgaver forebygger udbrændthed og ineffektivitet. Ingen bryder sig om at føle sig som en robot og udføre meningsløse opgaver. De fleste supportagenter vil i stedet gerne føle, at de gør en forskel for nogen ved at hjælpe med at løse problemer. Massehandlinger kan derfor hjælpe dig med at holde dine agenter glade, engagerede og dedikerede til deres job. Derudover øger det din virksomheds rentabilitet.

Ressourcer i vidensbasen

• Automatiske regler
• Massehandling
• Regler – Foruddefinerede handlinger
• Tidsregler