Hvad er en progressive dialer?
En progressive dialer er et automatisk opkaldssystem, der er meget brugt i udgående callcentre. Den progressive automatiske opkaldsteknik automatiserer processen med at foretage udgående telefonopkald, så callcenteragenter ikke behøver at ringe manuelt til hvert nummer fra kontaktlisten. Progressive dialers betragtes som middelvejen mellem manuelle opkald og prædiktive dialers.
Den største forskel, der adskiller progressive dialer fra prædiktive dialers, er, at progressive dialers venter på, at en agent afslutter deres aktuelle opkald, før det ringer til det næste nummer. Desuden ringer den kun op til ét nummer pr. hver tilgængelig kontaktcenteragent. Hvis der f.eks. er 10 tilgængelige agenter, foretager opkalderen 10 opkald. Med den progressive dialer analyserer systemet opkaldsstatistikken såsom forbindelseshastigheden og afbrydelsesfrekvensen for at bestemme opkaldstempoet.
Combined with automatic answering machine detection and its ability to screen out busy signals and disconnected numbers, progressive dialer software ensures agents are only connected when a live person is on the line. Since agents are available to immediately engage on the call as soon as someone picks up, it eliminates call abandonment. On the other side, using progressive dialers may result in increased agent idle time which means lower agent productivity comparing to power dialers and predictive dialers.
Progressive dialers kan bruges i en række brancher til en række formål, herunder udgående salg, telemarketing, inkasso, kundeserviceopkald osv. Da opkaldshastigheden for progressive dialers er lavere sammenlignet med prædiktive dialers, betragtes det som at være en mindre effektiv opkaldstilstand og anbefales ikke at bruge i tilfælde, hvor agenter skal foretage udgående opkald til over hundrede eller tusindvis af kontakter.
Fordele ved progressive dialers
Øget agenteffektivitet
Da progressive dialers ringer op til numre automatisk og filtrerer optagede linjer, telefonsvarer og afbrudte numre fra, behøver agenter ikke at spilde tid på manuelle opkald og mislykkede opkald.
Færre afbrydelser
Da progressive dialers sikrer agenttilgængelighed (der er altid en tilgængelig agent klar til at håndtere opkaldet, når den først er tilsluttet), reducerer det ventetider og resulterer i færre afbrudte opkald sammenlignet med prædiktive dialers.
Bedre målkonvertering
Reduceret afbrydelse af opkald betyder forbedret opkaldsforbindelsesforhold og højere agenttaletid, der kan føre til øgede målkonverteringsrater (salg, inkasso osv.) og bedre kundetilfredshed.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Frequently asked questions
Hvordan fungerer en progressiv dialer?
En progressive dialer ringer automatisk til telefonnumre fra databasen og forbinder kun agenter med opkald, når der er en direkte kontakt på linjen, der omgår optagede linjer, telefonsvarer og numre, der ikke svarer. I den progressive udgående opkaldstilstand venter systemet på, at en callcenteragent afslutter deres aktuelle opkald og går først derefter videre til at ringe til det næste nummer (og det ringer kun op til ét nummer pr. agent)
Hvornår bruger du progressive dialers i stedet for prædiktive dialers til din kontaktcenterløsning?
Mens prædiktive dialers er gode til store udgående callcenter-teams og proaktive udgående opkaldskampagner til telemarketing, salg, markedsundersøgelser og indsamlinger, kan progressive dialers være en bedre mulighed for små og mellemstore teams med færre agenter til rådighed for at følge med med den prædiktive dialers-tilstand. Progressive dialers er også bedre egnet til B2B udgående opkald, fordi disse typer opkald typisk har et højere succesrate på grund af færre afbrydelser og bedre svarprocenter (over 80%).
Kan jeg bruge en progressive dialer med LiveAgent?
Selvom LiveAgents callcenterløsning inkluderer både indgående callcenter og udgående opkaldsfunktioner, tilbyder den i øjeblikket ikke progressiv udgående dialer. I stedet giver dens webbaserede version mulighed for at ringe til et hvilket som helst nummer på nettet. Med klik-for-opkald-muligheden kan agenter starte udgående opkald direkte fra LiveAgent-dashboardet, mens de browser på dine potentielle kunders websteder.
Expert note
En progressive dialer er en automatisk opkaldsteknologi, der er nyttig for små og mellemstore udgående opkaldsteams, da den venter på, at en agent afslutter deres aktuelle opkald, før den opkaldsnumrene.
Der er forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre, inklusive prædiktive og forhåndsvisningsdialere samt telefon- og callcentersoftware. Høflighed og respekt for kundernes tid er vigtigt for udgående opkald, mens inddækkende callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. Sporing af metrics og politikker er også vigtige. En knap til at ringe fra webstedet kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
LiveAgent tilbyder billetløsninger til kundesupport med fokus på tidsopløsning og SLA-overholdelse. De tilbyder også funktionsopkaldstagging, eskaleringsstyring og opkaldsenheds-planlægning for at forbedre kundeoplevelsen og automatisere opgaver. LiveAgent giver en gratis prøveperiode og mulighed for demoer og integreringer. Derudover har de også ressourcer som blog, akademi, skabeloner og webinarer.
Opkaldsomstilling og forhåndsvisning af dialere kan hjælpe med at håndtere komplekse salgskampagner i udgående kontaktcentre. Lovmæssige begrænsninger og priser kan påvirke valg af teknologi. En opkaldsknap på virksomhedens websted kan øge kundetilfredsheden og potentielt føre til flere salg. Udgående call center-agenter bør være høflige og respektere kundernes tid, mens indgående callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Forbedring af telefonløsninger kan føre til differentiering fra konkurrenter og øget kundetilfredshed, og selvbetjeningsmuligheder kan reducere belastningen på agenterne.
Call center automatisering handler om at bruge software til at automatisere gentagne opgaver og forbedre kundeservice. LiveAgent tilbyder en avanceret kontaktcentersoftware, der understøtter både indgående og udgående opkald, intelligente automatiseringsfunktioner og forskellige kommunikationskanaler. Kundeserviceagenter kan effektivt håndtere forespørgsler med IVR, intelligent rutestyring af telefonopkald og tilbagekaldsfunktioner. Call center automatisering kan optimere virksomhedens driftseffektivitet og reducere omkostninger, mens det forbedrer kundetilfredsheden.
