Hvad er en prædiktiv dialer?
En prædiktiv dialer er en type softwaresystem, der automatisk ringer til telefonnumre fra listen over kontakter, indtil det registrerer en forbindelse og dirigerer den til en tilgængelig agent. I processen kan opkalderen automatisk udelukke ubesvarede opkald, optaget tonesignaler, voicemails, afbrudte numre og andre telefonrelaterede problemer. Det sikrer maksimal agentudnyttelse, minimeret ventetid og mere taletid for agenter, hvilket resulterer i forbedret agentproduktivitet.
A predictive dialing system utilizes various call metrics, special algorithms and mathematical formulas to forecast when an agent becomes available to take the phone call, and then modifies the dialing rate accordingly. The ability of the system to predict when an agent can take the next call is what sets predictive dialers apart from other automated dialing modes. Thus, if the majority of agents are engaged in conversations, the predictive dialer will adjust its outreach (slow down or even stop) until agents become available again.
Prædiktiv dialers har været i brug i omkring 30 år. Da det først blev opfundet, blev de overvejende brugt i banksektoren, især til inkassoformål. I dag kan prædiktiv dialersoftware findes i callcentre, der understøtter en række forskellige organisationer i forskellige brancher, såsom telemarketing, rejsebranchen og turisme, bank og finans, realkreditlån og forsikring osv.
Prædiktiv dialerfunktioner
A typical cloud-based call center software that includes a predictive outbound dialer would offer these basic features:
- Pacing forhold: gør det muligt at øge eller mindske antallet af udgående opkald pr. agent for at opnå optimal agenteffektivitet.
- CRM visning: gør det muligt for agenter nemt at få adgang til hver kundepost med alle tilgængelige oplysninger for bedre at kunne opfylde deres behov.
- Filterbaserede opkald: muliggør bortfiltrering baseret på deres tidszone og områdekoder.
- Detektering af telefonsvarer: bestemmer, om et opkald er blevet besvaret af et faktisk person eller en telefonsvarer.
- Voicemail beskeder drop: muliggør at levere forudindspillede beskeder til kunder.
- Call recording: allows to record calls and review them later for agent monitoring and training purposes.
- Opkaldsovervågning: gør det muligt for call center-ledere at overvåge antallet af udgående opkald og forhåndsvise deres kvalitet.
- Tilbagekaldsplanlægning og påmindelser: giver mulighed for at planlægge tid for tilbagekald og indstille påmindelser.
- Reports and analytics: allows generating various types of reports, including real-time reports to track agent performance and identify areas that need improvement.
Fordele ved en prædiktiv dialer
- Flere opkald pr. time: Sammenlignet med manuelt opkald sparer prædiktiv dialer agenter fra at skulle ringe til hvert nummer fra kontaktlisten manuelt. Det betyder øget effektivitet af agenter, da de er i stand til at foretage flere salgsopkald i timen.
- More agent talk time: Predictive dialing software can significantly improve outbound agent productivity by increasing the agent’s talk time and reducing idle time. In fact, predictive dialing can increase agent utilization to 57 minutes per hour, with only 5% of idle time.
- Flere løsninger/konverteringer: Det øgede antal opkald, dit salgsteam kan besvare på en time, og mere tid brugt på at interagere med kunderne betyder i sidste ende flere løste problemer og flere kundeemner konverteret til salg.
- Reduceret pris pr. opkald Maksimeret agenteffektivitet, mindre inaktiv tid, mere faktisk taletid og flere opkald/opløsninger pr. time resulterer naturligvis i reducerede omkostninger pr. opkald, hvilket altid har været en stor bekymring for udgående callcentre.
Begrænsninger af prædiktiv dialers
Selvom prædiktiv dialers kommer med en række fordele, er de også kendt for at have nogle store ulemper. Den største begrænsning kommer med selve karakteren af prædiktiv dialers, der ikke giver agenter konteksten for, hvem der er i den anden ende, før opkaldet forbindes. Opkald til potentielle kundeemner eller kunder uden forberedelse forhindrer således agenter i at have effektive, kontekstuelle og meningsfulde samtaler og resulterer ofte i ringe eller ingen indvirkning på en potentiel kunde. Da prædiktive dialerssystemer fokuserer på kvantitet frem for kvalitet, er de ikke den bedste løsning for virksomheder, der sælger produkter af høj værdi og prioriterer at levere en personlig kundeoplevelse højt.
Er prædiktive dialers lovlige?
Selvom prædiktive dialers er lovlige, begrænser loven om telefonforbrugerbeskyttelse (TCPA) virksomheder og organisationer fra at bruge automatiske dialers, herunder prædiktive dialers, fra at foretage uinviterede opkald til mobiltelefonnumre uden at have en forudgående skriftlig samtykke fra opkaldsmodtageren. Det omfatter både telemarketing og ikke-telemarketing opkald. Desuden kan prædiktive dialers ikke ringe til numre, der er registreret hos National Do Not Call Registry. Udgående kontaktcentre, der bruger prædiktive dialers i deres udgående opkaldskampagner, skal overholde disse regler.
Hvor meget koster en prædiktiv dialer?
Prisen på et prædiktiv dialersystem afhænger af, om du vælger en lokal eller en hostet løsning. Lokale prædiktiv dialers kan købes enten som en del af en kompleks callcenter-softwarepakke eller et selvstændigt produkt og kan koste fra omkring $3000 til $300.000. Hvis du vælger en hostet prædiktiv dialer, kan det koste din virksomhed mellem $15 til $250 pr. agent om måneden, baseret på størrelsen af callcenteret, antallet af agenter, ekstra tjenester og funktioner (som CRM-integration, analyseværktøjer osv. ). Nogle ekstra udgifter kan omfatte opsætningsgebyrer, langdistancegebyrer og gebyrer pr. minut.
Hvordan konfigurerer du en prædiktiv dialer?
To start using a predictive dialer, you need to choose between on-premises and hosted predictive dialer solutions depending on your business specifications. Once you’ve selected a predictive dialer software provider based on your call center requirements, you can start your predictive dialer setup. For that, you need to import the list of contacts or integrate the software with your current CRM, if that option is available, then add a call script, set up an outbound campaign and run it. You can adjust your predictive dialer configuration according to your specific needs. Agents should receive proper training on how the system works, how to use it and what is expected of them.
Hvad er forskellen mellem prædiktiv og progressiv dialer?
Både prædiktiv og progressive dialer er to af de mest populære automatiske opkaldssystemer, der bruges af udgående opkaldscentre. Med den prædiktive udgående opkaldstilstand bruger systemet den statistiske algoritme til at forudsige agentens tilgængelighed og foretager flere opkald på én gang for hver agent, selv før agenten bliver tilgængelig. Progressive dialers er ikke afhængige af nogen algoritmer, da opkald sker i realtid. Systemet foretager kun ét udgående opkald pr. agent og kun, når en agent bliver tilgængelig til at håndtere det næste opkald. Mens prædiktive dialers nogle gange kan lade kundeemner eller kunder vente uden en ledig agent at tale med, sikrer progressive dialers, at agenter altid er tilgængelige.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Frequently asked questions
Hvad er en prædiktiv dialer?
En prædiktiv dialer er opkaldssoftware til callcenter, der automatiserer processen med at ringe til nummeret for agenter og forudsiger, hvornår den næste agent vil være tilgængelig til at tage opkaldet baseret på forskellige opkaldsmetrikker og algoritmer. Systemet er i stand til at udelukke optaget-signaler, afbrudte numre og voicemails og forbinder kun opkaldet til den tilgængelige agent, når en faktisk person besvarer.
Hvad er funktionerne for prædiktiv dialer?
Nogle af de grundlæggende funktioner i en prædiktiv dialer inkluderer CRM-integration og kundedatavisning, en evne til at justere pacing-forholdet, registrering af telefonsvarer og fald i voicemail-beskeder, filer-baserede opkald, opkaldsoptagelse og opkaldsovervågning, call-backplanlægning, en evne til at generere forskellige rapporter og spore agent-KPI'er og andet.
Hvad er fordelene ved en prædiktiv dialer?
Sammenlignet med den manuelle opkaldstilstand kan udgående opkaldscentre opnå forbedret effektivitet og produktivitet for agenter ved at bruge prædiktiv dialer, på grund af deres evne til at foretage flere opkald i timen, øget taletid og forholdsmæssigt reduceret ledig tid. Det fører også til reducerede driftsomkostninger (mindre omkostninger pr. opkald).
Hvad er grænserne for prædiktiv dialer?
En af de største begrænsninger ved prædiktiv dialersystemer er deres manglende evne til at give callcenteragenter konteksten for, hvem de vil tale med, før de forbinder opkaldet. Det kan resultere i upersonlige, scriptede og ineffektive samtaler, mens det også efterlader kundeemner i den anden ende med en skuffet følelse.
Er prædiktiv dialers lovlige?
Selvom prædiktiv dialer ikke er ulovlig, begrænser TCPA (Telephone Consumer Protection Act) telefonsælgere og annoncører, der bruger automatiske opkaldssystemer (herunder prædiktiv dialer) i at foretage uinviterede opkald såsom telemarketing og roboopkald til mobiltelefonnumre uden at få modtagerens forudgående skriftligt samtykke.
Hvor meget koster en prædiktiv dialer?
Hvis du vælger prædiktiv dialer på stedet, kan systemet koste et sted omkring $3000 til $300.000. For en hostet prædiktiv dialerløsning kan prisintervallet variere fra $15 til $250 pr. agent pr. måned. Nogle udbydere vil desuden opkræve gebyrer for opsætning, langdistance og ekstra minutter.
Hvordan konfigurerer du en prædiktiv dialer?
Når du har valgt din prædiktiv dialer til dit kontaktcenter og installeret softwaren, skal du importere dine kontakter til systemet eller integrere det med dit CRM, tilføje et opkaldsscript, konfigurere din udgående opkaldskampagne og køre det. Du kan derefter tjekke kampagnestatistikken og justere dens konfiguration, hvis det er nødvendigt.
Hvad er forskellen mellem prædiktive og progressive dialers?
Som navnet antyder, bruger prædiktiv dialers en forudsigelig algoritme til at forudse agentens tilgængelighed og starte flere opkald for hver tilgængelig agent, selv før agenten er fri til at håndtere det næste opkald. I modsætning til prædiktiv dialers, starter progressive dialers kun ét udgående opkald for hver tilgængelig agent og ringer kun op til numre, når en agent er fri til at håndtere opkaldet.
Expert note
En prædiktiv dialer er en automatiseret opkaldssoftware, der kan forudsige agenters tilgængelighed og øge effektiviteten i udgående kontaktcentre. Lovligt, men underlagt visse begrænsninger.
Foruddefinerede svar, også kendt som dåsebeskeder, er skabeloner, som kundesupportmedarbejdere kan bruge til at besvare ofte stillede spørgsmål og fremskynde billethåndtering og svartider. De kan implementeres med en enkelt kommando eller klik, hvilket gør dem gode til at forbedre helpdesk-effektiviteten og strømline arbejdsgange. Foruddefinerede svar adskiller sig fra dåsebeskeder på tre måder, og de kan identificeres og implementeres ved hjælp af enkle genveje eller ved at oprette dine egne skabeloner. Der er mange kategorier for foruddefinerede svar, fra billetsvar til reklameslogans, så du kan skabe overbevisende kundeservicekommunikation og ved at sige de rigtige ord på det rigtige tidspunkt.
Der er forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre, inklusive prædiktive og forhåndsvisningsdialere samt telefon- og callcentersoftware. Høflighed og respekt for kundernes tid er vigtigt for udgående opkald, mens inddækkende callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. Sporing af metrics og politikker er også vigtige. En knap til at ringe fra webstedet kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
Call center automatisering handler om at bruge software til at automatisere gentagne opgaver og forbedre kundeservice. LiveAgent tilbyder en avanceret kontaktcentersoftware, der understøtter både indgående og udgående opkald, intelligente automatiseringsfunktioner og forskellige kommunikationskanaler. Kundeserviceagenter kan effektivt håndtere forespørgsler med IVR, intelligent rutestyring af telefonopkald og tilbagekaldsfunktioner. Call center automatisering kan optimere virksomhedens driftseffektivitet og reducere omkostninger, mens det forbedrer kundetilfredsheden.
LiveAgent tilbyder communication tools til virksomheder med chatløsninger og support, der kan tilpasses. Der er forskellige prisstrukturer og mulighed for gratis demo. Chattere kan personalisere svar for bedre kunderelationer. LiveAgent tilbyder også real-time chat for at øge kundeservice og konverteringer. Der er desuden kundeanmeldelser, blog og costs calculator på deres hjemmeside.
