Predictive Dialer

Et predictive dialing-system bruger forskellige opkaldsmetrikker, specielle algoritmer og matematiske formler til at forudsige, hvornår en agent bliver tilgængelig til at tage telefonopkaldet, og justerer derefter opkaldsfrekvensen i overensstemmelse hermed. Systemets evne til at forudsige, hvornår en agent kan tage det næste opkald, er det, der adskiller predictive dialers fra andre automatiserede opkaldsmodi. Således, hvis størstedelen af agenter er involveret i samtaler, vil predictive dialers justere sin outreach (bremse eller endda stoppe), indtil agenter bliver tilgængelige igen.

Auto dialer-opkald har været i brug i omkring 30 år. Da de blev opfundet, blev de overvejende brugt i bankindustrien, især til inkasso. I dag kan predictive dialer-software findes i call centers, der understøtter en række organisationer i forskellige brancher såsom telemarketing, rejser og turisme, bank og finans, realkreditlån og forsikring osv.

Funktioner ved Predictive Dialers

En typisk cloud-baseret call center-software, der inkluderer en predictive udgående dialer, ville tilbyde disse grundlæggende funktioner:

• Pacingsforhold: giver mulighed for at øge eller mindske antallet af udgående opkald pr. agent for optimal agenteffektivitet.
• CRM-visning: giver agenter mulighed for nemt at få adgang til hver kundepost med alle tilgængelige oplysninger for bedre at kunne betjene deres behov.
• Filterbaseret opkald: giver mulighed for at filtrere numre baseret på deres tidszone og områdekoder.
• Registrering af telefonsvarer: bestemmer, om et opkald er blevet besvaret af en faktisk person eller en telefonsvarer.
• Besked-drop på telefonsvarer: giver mulighed for at droppe forudindspillede beskeder til kunder.
• Opkaldsoptagelse: giver mulighed for at optage opkald og gennemgå dem senere til agentovervågning og træningsformål.
• Opkaldsovervågning: giver call center-ledere mulighed for at overvåge antallet af udgående opkald og forhåndsvise deres kvalitet.
• Tilbagekaldingsplanlægning og påmindelser: giver mulighed for at planlægge tidspunkt for tilbagekald og indstille påmindelser.
• Rapporter og analyser: giver mulighed for at generere forskellige typer rapporter, herunder realtidsrapporter til at spore agentydelse og identificere områder, der har brug for forbedring.

Fordele ved en Predictive Dialer

Flere opkald pr. time

Sammenlignet med manuel opkald sparer predictive dialing agenter fra at skulle ringe til hvert nummer fra kontaktlisten manuelt. Det betyder øget effektivitet for agenter, da de er i stand til at foretage flere salgsopkald pr. time.

Mere agentsamtaletid

Predictive dialing-software kan betydeligt forbedre udgående agentproduktivitet ved at øge agentens samtaletid og reducere inaktiv tid. Faktisk kan predictive dialing øge agentudnyttelsen til 57 minutter pr. time, med kun 5% inaktiv tid.

Flere løsninger/konverteringer

Det øgede antal opkald, som dit salgsteam kan tage op på en time, og mere tid brugt på at engagere sig med kunder betyder i sidste ende flere løste problemer og flere leads konverteret til salg.

Reduceret omkostning pr. opkald

Maksimeret agenteffektivitet, mindre inaktiv tid, mere faktisk samtaletid og flere opkald/løsninger pr. time resulterer naturligt i reduceret omkostning pr. opkald, hvilket altid har været en stor bekymring for udgående call centers.

Begrænsninger ved Predictive Dialers

Selvom predictive dialers kommer med en række fordele, er de også kendt for at have nogle store ulemper. Den største begrænsning kommer med selve karakteren af predictive dialers, der ikke giver agenter kontekst om, hvem der er på den anden ende, før opkaldet forbindes. Således forhindrer opkald til potentielle leads eller kunder uden forberedelse agenter i at have effektive, kontekstuelle og meningsfulde samtaler og resulterer ofte i lille eller ingen indvirkning på en potentiel kunde.

Da predictive dialing-systemer fokuserer på mængde snarere end kvalitet, er de ikke den bedste løsning for virksomheder, der sælger højværdiprodukter og lægger høj vægt på at give personaliseret kundeerfaring.

Er Predictive Dialers lovlige?

Selvom predictive dialers er lovlige, begrænser Telephone Consumer Protection Act (TCPA) virksomheder og organisationer fra at bruge auto dialers, herunder predictive dialers, fra at foretage uopfordrede opkald til mobiltelefonnumre uden at opnå forudgående skriftligt samtykke fra opkaldsmodtageren. Det omfatter både telemarketing og ikke-telemarketing opkald.

Derudover kan predictive dialers ikke ringe til numre, der er registreret på National Do Not Call Registry. Udgående kontaktcentre, der bruger predictive dialers i deres udgående opkaldskampagner, skal overholde disse regler.

Hvor meget koster en Predictive Dialer?

Prisen på predictive dialer-systemet afhænger af, om du vælger on-premises eller en hosted løsning. On-premises predictive dialers kan købes enten som en del af en kompleks call center-softwarepakke eller som et standalone-produkt og kan koste omkring $3000 til $300.000.

Hvis du går med en hosted predictive dialer, kan det koste din virksomhed mellem $15 til $250 pr. agent pr. måned, baseret på størrelsen af call center, antallet af agenter, ekstra tjenester og funktioner (såsom CRM-integration, analyseværktøjer osv.). Nogle yderligere udgifter kan omfatte opsætningsgebyrer, langdistancegebyrer og per-minut-gebyrer.

Hvordan opsætter du en Predictive Dialer?

For at begynde at bruge en predictive dialer, skal du vælge mellem on-premises og hosted predictive dialer-løsninger afhængigt af dine forretningsspecifikationer. Når du har valgt en predictive dialer-softwareudbyder baseret på dine call center-krav, kan du starte din predictive dialer-opsætning.

Til det skal du:

1. Importere listen over kontakter eller integrere softwaren med dit nuværende CRM, hvis denne mulighed er tilgængelig
2. Tilføje et opkaldsskript
3. Opsætte en udgående kampagne
4. Køre den

Du kan justere din predictive dialer-konfiguration i henhold til dine specifikke behov. Agenter bør modtage ordentlig træning i, hvordan systemet fungerer, hvordan man bruger det, og hvad der forventes af dem.

Hvad er forskellen mellem Predictive og Progressive Dialer?

Både predictive og progressive dialers er to af de mest populære automatiske opkaldssystemer, der bruges af udgående call centers.

Med predictive udgående opkaldsmode bruger systemet den statistiske algoritme til at forudsige agentens tilgængelighed og placerer flere opkald på én gang for hver agent, selv før agenten bliver tilgængelig.

Progressive dialers er ikke afhængige af nogen algoritmer, da opkald foretages i realtid. Systemet placerer kun ét udgående opkald pr. agent og kun når en agent bliver tilgængelig til at håndtere det næste opkald.

Mens predictive dialers nogle gange kan efterlade potentielle kunder eller kunder i ventetilstand uden en fri agent at tale med, sikrer progressive dialers, at agenter altid er tilgængelige.

Se en video om Predictive Dialer

Predictive dialer og help desk-software hjælper virksomheder med at forbedre kundeservice. Predictive dialer-software automatiserer processen med at ringe til kunder for at spare tid og øge effektiviteten. Det bruger AI-drevne algoritmer til at dirigere opkald til den rigtige agent og estimerer, hvornår det næste opkald skal foretages. Help desk-software hjælper kundeserviceteams med at kommunikere med kunder hurtigt og effektivt. Det giver en samlet grænseflade for kundeservicerepræsentanter til at administrere flere kanaler såsom e-mail, sociale medier og chat. Det tilbyder også kraftfulde rapporterings- og analyseværktøjer, der giver virksomheder mulighed for at måle og forbedre kundeserviceydelsen.