Hvad er en prædiktiv dialer?
En prædiktiv dialer bruger forskellige opkaldsmetrikker, specielle algoritmer og matematiske formler til at forudsige, hvornår en agent bliver tilgængelig til at tage telefonopkaldet, og ændrer derefter opkaldshastigheden i overensstemmelse hermed. Systemets evne til at forudsige, hvornår en agent kan tage det næste opkald, er det, der adskiller prædiktiv dialer fra andre automatiske opkaldstilstande. Så hvis størstedelen af agenter er involveret i samtaler, vil den prædiktiv dialer justere sit outreach (sænke farten eller endda stoppe), indtil agenter bliver tilgængelige igen.
Automatiske dialers har været i brug i omkring 30 år. I begyndelsen, blev de overvejende brugt i bankindustrien, især til inkassoformål. I dag kan prædiktiv dialer software findes i callcentre, der understøtter en række forskellige organisationer i forskellige brancher, såsom telemarketing, rejse og turisme, bank og finans, realkredit og forsikring osv.
Prædiktiv dialerfunktioner
Et typisk cloud-baseret call center software, der omfatter en prædiktiv udgående dialer ville tilbyde disse grundlæggende funktioner:
- Pacing forhold: gør det muligt at øge eller mindske antallet af udgående opkald pr. agent for optimal agenteffektivitet.
- CRM-visning: gør det muligt for agenter nemt at få adgang til hver kundepost med alle tilgængelige oplysninger for bedre at kunne imødekomme deres behov.
- Filtreringsbaserede opkald: gør det muligt at frafiltrere numrene baseret på deres tidszone og områdenumre.
- Registrering af telefonsvarer: bestemmer, om et opkald er blevet besvaret af et faktisk menneske eller en telefonsvarer.
- Voicemail besked afleveret: gør det muligt at levere forudindspillede beskeder til kunder.
- Opkald optagelse.: gør det muligt at optage opkald og gennemgå dem senere for agentovervågning og træningsformål.
- Overvågning af opkald: gør det muligt for call center-ledere at overvåge antallet af udgående opkald med forhåndsvisningskvalitet.
- Call-back planlægning og påmindelser: lader dig planlægge tid for call back og indstille påmindelser.
- Rapporter og analyser: gør det muligt at generere forskellige typer af rapporter, bl.a. realtidsrapporter til at spore agentens ydeevne og identificere områder, der skal forbedres.
Fordele ved en prædiktiv dialer
- Flere opkald pr. time: Sammenlignet med manuelt opkald sparer prædiktiv dialer agenter fra at skulle ringe til hvert nummer fra kontaktlisten manuelt. Det betyder øget effektivitet af agenter, da de er i stand til at foretage flere salgsopkald i timen.
- Mere taletid for agenterne: Software til prædiktiv dialer kan forbedre udgående agenters produktivitet markant ved at øge deres taletid og reducere inaktiv tid. Faktisk kan prædiktiv dialer øge agentudnyttelsen til 57 minutter i timen med kun 5% af inaktiv tid.
- Flere løsninger/konverteringer: Det øgede antal opkald, dit salgsteam kan besvare på en time, og mere tid brugt på at interagere med kunderne betyder i sidste ende flere løste problemer og flere kundeemner konverteret til salg.
- Reduceret pris pr. opkald: Maksimeret agenteffektivitet, mindre inaktiv tid, mere faktisk taletid og flere opkald/løsninger pr. time resulterer naturligvis i reducerede omkostninger pr. opkald, hvilket altid har været en stor bekymring for udgående callcentre.
Begrænsninger af prædiktiv dialers
Selvom prædiktiv dialers kommer med en række fordele, er de også kendt for at have nogle store ulemper. Den største begrænsning kommer med selve karakteren af prædiktiv dialers, der ikke giver agenter konteksten for, hvem der er i den anden ende, før opkaldet forbindes. Opkald til potentielle kundeemner eller kunder uden forberedelse forhindrer således agenter i at have effektive, kontekstuelle og meningsfulde samtaler og resulterer ofte i ringe eller ingen indvirkning på en potentiel kunde. Da prædiktive dialerssystemer fokuserer på kvantitet frem for kvalitet, er de ikke den bedste løsning for virksomheder, der sælger produkter af høj værdi og prioriterer at levere en personlig kundeoplevelse højt.
Er prædiktive dialers lovlige?
Selvom prædiktive dialers er lovlige, begrænser loven om telefonforbrugerbeskyttelse (TCPA) virksomheder og organisationer fra at bruge automatiske dialers, herunder prædiktive dialers, fra at foretage uinviterede opkald til mobiltelefonnumre uden at have en forudgående skriftlig samtykke fra opkaldsmodtageren. Det omfatter både telemarketing og ikke-telemarketing opkald. Desuden kan prædiktive dialers ikke ringe til numre, der er registreret hos National Do Not Call Registry. Udgående kontaktcentre, der bruger prædiktive dialers i deres udgående opkaldskampagner, skal overholde disse regler.
Hvor meget koster en prædiktiv dialer?
Prisen på et prædiktiv dialersystem afhænger af, om du vælger en lokal eller en hostet løsning. Lokale prædiktiv dialers kan købes enten som en del af en kompleks callcenter-softwarepakke eller et selvstændigt produkt og kan koste fra omkring $3000 til $300.000. Hvis du vælger en hostet prædiktiv dialer, kan det koste din virksomhed mellem $15 til $250 pr. agent om måneden, baseret på størrelsen af callcenteret, antallet af agenter, ekstra tjenester og funktioner (som CRM-integration, analyseværktøjer osv. ). Nogle ekstra udgifter kan omfatte opsætningsgebyrer, langdistancegebyrer og gebyrer pr. minut.
Hvordan konfigurerer du en prædiktiv dialer?
For at begynde at bruge en prædiktiv dialer, skal du vælge mellem lokale og hostede prædiktive dialerløsninger, afhængigt af din virksomheds specifikationer. Når du har valgt din prædiktive dialer udbyder baseret på dine callcenterkrav, kan du starte din prædiktiv dialeropsætning. Til det skal du importere listen over kontakter eller integrere softwaren med din nuværende CRM, hvis denne mulighed er tilgængelig. Tilføj derefter et call script, opsæt en udgående kampagne og kør den. Du kan justere din prædiktive dialerskonfiguration i overensstemmelse med dine specifikke behov. Agenter bør modtage ordentlig træning i, hvordan systemet fungerer, hvordan man bruger det, og hvad der forventes af dem.
Hvad er forskellen mellem prædiktiv og progressiv dialer?
Både prædiktiv og progressive dialer er to af de mest populære automatiske opkaldssystemer, der bruges af udgående opkaldscentre. Med den prædiktive udgående opkaldstilstand bruger systemet den statistiske algoritme til at forudsige agentens tilgængelighed og foretager flere opkald på én gang for hver agent, selv før agenten bliver tilgængelig. Progressive dialers er ikke afhængige af nogen algoritmer, da opkald sker i realtid. Systemet foretager kun ét udgående opkald pr. agent og kun, når en agent bliver tilgængelig til at håndtere det næste opkald. Mens prædiktive dialers nogle gange kan lade kundeemner eller kunder vente uden en ledig agent at tale med, sikrer progressive dialers, at agenter altid er tilgængelige.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Se en video om prædiktiv dialer
Prædiktiv dialer og LiveAgent helpdesk-software hjælper virksomheder med at forbedre kundeservicen. Prædiktiv dialersoftware automatiserer processen med at ringe til kunder for at spare tid og øge effektiviteten. Den bruger AI-drevne algoritmer til at dirigere opkald til den rigtige agent og estimerer, hvornår det næste opkald skal foretages. LiveAgent helpdesk-software hjælper kundeserviceteams med at kommunikere med kunderne hurtigt og effektivt. Det giver en samlet grænseflade til kundeservicemedarbejdere for at administrere flere kanaler såsom e-mail, sociale medier og chat. Det tilbyder også kraftfulde rapporterings- og analyseværktøjer, der giver virksomheder mulighed for at måle og forbedre kundeserviceydelsen.
Topics
- Predictive dialers
- Funktioner og fordele
- Begrænsninger
Video summary
I denne video introducerer vi predictive dialers og deres funktioner, fordele og begrænsninger. En predictive dialer er et automatisk opkaldssystem, der bruger en pacing-algoritme til at foretage samtidige udgående opkald, mens en agent afslutter et tidligere opkald og overfører agenten til aktive kunder. En predictive dialer fungerer ved at udvikle en opkalds pacing-algoritme, der forudsiger agentens tilgængelighed og automatisk justerer opkaldshastigheden baseret på faktorer som antallet af tilgængelige agenter, gennemsnitlig håndteringstid pr. Opkald og gennemsnitlig opgivelsesprocent for opkaldscentret. Andre funktioner inkluderer justerbar opkaldstakt, CRM-integration, opdagelse af telefonsvarer, lokal tilstedeværelse, agentassistance og opkaldsmetriker og -analyse. Predictive dialers har dog visse begrænsninger og er bedst egnet til store virksomheder og telemarketingfirmaer, mens små virksomheder drager fordel af preview dialers. Klik på linket i beskrivelsesboksen nedenfor for at lære mere om predictive dialers og hvordan de sammenlignes med andre opkaldssystemer.
Frequently Asked Questions
Hvad er en prædiktiv dialer?
En prædiktiv dialer er opkaldssoftware til callcenter, der automatiserer processen med at ringe til nummeret for agenter og forudsiger, hvornår den næste agent vil være tilgængelig til at tage opkaldet baseret på forskellige opkaldsmetrikker og algoritmer. Systemet er i stand til at udelukke optaget-signaler, afbrudte numre og voicemails og forbinder kun opkaldet til den tilgængelige agent, når en faktisk person besvarer.
Hvad er funktionerne for prædiktiv dialer?
Nogle af de grundlæggende funktioner i en prædiktiv dialer inkluderer CRM-integration og kundedatavisning, en evne til at justere pacing-forholdet, registrering af telefonsvarer og fald i voicemail-beskeder, filer-baserede opkald, opkaldsoptagelse og opkaldsovervågning, call-backplanlægning, en evne til at generere forskellige rapporter og spore agent-KPI'er og andet.
Hvad er fordelene ved en prædiktiv dialer?
Sammenlignet med den manuelle opkaldstilstand kan udgående opkaldscentre opnå forbedret effektivitet og produktivitet for agenter ved at bruge prædiktiv dialer, på grund af deres evne til at foretage flere opkald i timen, øget taletid og forholdsmæssigt reduceret ledig tid. Det fører også til reducerede driftsomkostninger (mindre omkostninger pr. opkald).
Hvad er grænserne for prædiktiv dialer?
En af de største begrænsninger ved prædiktiv dialersystemer er deres manglende evne til at give callcenteragenter konteksten for, hvem de vil tale med, før de forbinder opkaldet. Det kan resultere i upersonlige, scriptede og ineffektive samtaler, mens det også efterlader kundeemner i den anden ende med en skuffet følelse.
Er prædiktiv dialers lovlige?
Selvom prædiktiv dialer ikke er ulovlig, begrænser TCPA (Telephone Consumer Protection Act) telefonsælgere og annoncører, der bruger automatiske opkaldssystemer (herunder prædiktiv dialer) i at foretage uinviterede opkald såsom telemarketing og roboopkald til mobiltelefonnumre uden at få modtagerens forudgående skriftligt samtykke.
Hvor meget koster en prædiktiv dialer?
Hvis du vælger prædiktiv dialer på stedet, kan systemet koste et sted omkring $3000 til $300.000. For en hostet prædiktiv dialerløsning kan prisintervallet variere fra $15 til $250 pr. agent pr. måned. Nogle udbydere vil desuden opkræve gebyrer for opsætning, langdistance og ekstra minutter.
Hvordan konfigurerer du en prædiktiv dialer?
Når du har valgt din prædiktiv dialer til dit kontaktcenter og installeret softwaren, skal du importere dine kontakter til systemet eller integrere det med dit CRM, tilføje et opkaldsscript, konfigurere din udgående opkaldskampagne og køre det. Du kan derefter tjekke kampagnestatistikken og justere dens konfiguration, hvis det er nødvendigt.
Hvad er forskellen mellem prædiktive og progressive dialers?
Som navnet antyder, bruger prædiktiv dialers en forudsigelig algoritme til at forudse agentens tilgængelighed og starte flere opkald for hver tilgængelig agent, selv før agenten er fri til at håndtere det næste opkald. I modsætning til prædiktiv dialers, starter progressive dialers kun ét udgående opkald for hver tilgængelig agent og ringer kun op til numre, når en agent er fri til at håndtere opkaldet.
Expert note
En prædiktiv dialer er en automatiseret opkaldssoftware, der kan forudsige agenters tilgængelighed og øge effektiviteten i udgående kontaktcentre. Lovligt, men underlagt visse begrænsninger.
Opkaldshåndteringstid, også kendt som Average Handle Time (AHT), er afgørende for callcenterets produktivitet og agentydelse. Det er vigtigt at reducere AHT for at forbedre kundetilfredsheden. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid beregnes ved at tage summen af taletid, ventetid og afslutningstid divideret med antallet af behandlede opkald. For at reducere AHT kan callcentre give agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer, som kan hjælpe med at løse problemer hurtigere og dermed forbedre kundeoplevelsen.
