First Call Resolution

Kundeoplevelsen forbedres med en vellykket first call resolution, da de får deres detaljerede eller almindelige spørgsmål besvaret og anmodninger løst under den indledende kontakt.

At have en høj FCR-rate betyder at forhindre utilfredse kunder og øge kundefastholdelsen.

Er First Call Resolution en vigtig metrik for din kundeservicescore?

First call resolution er en vigtig metrik til at måle din overordnede kundetilfredshedsscore. Dette er knyttet til kvaliteten af kundeservice og support, som din virksomhed leverer.

Hastigheden af servicelevering og dit supporttjenestesteams evne til at løse kundeproblemer ved første interaktion er en vigtig karakteristik for eksceptionel kundeservice. Forbrugere foretrækker naturligvis at få deres anmodninger håndteret af en enkelt agent under en enkelt kundeinteraktion.

Det er derfor, at en høj FCR-rate næsten altid er forbundet med tilfredse kunder. FCR hjælper også call center-ledere med at måle effektiviteten af deres call center-agenter.

Beregning af First Call Resolution

For at beregne din first call resolution rate (eller first contact resolution rate) skal du dividere det samlede antal løste sager ved første kontakt med det samlede antal modtagne sager i den givne periode (kan beregnes dagligt, ugentligt, månedligt osv.).

Denne FCR-beregningsmetode bruger følgende formel:

FCR = (Samlede løste sager / Samlet antal sager) x 100%

Eksterne FCR-målingsmetoder anses for at være de mest nøjagtige. De lader kunder bedømme, om deres problemer blev løst med succes ved første kontakt. Et simpelt spørgsmål kan stilles under opkaldet. Du kan også bruge post-call telefon- eller email-kundeundersøgelser for at få kundefeedback.

De interne målingsmetoder har tendens til at have mindre nøjagtighed, da organisationen selv bestemmer, om de opnåede FCR baseret på deres egne standarder (normalt om kunden ringede tilbage angående det samme komplekse problem inden for en bestemt tidsperiode).

Hvad er en god First Call Resolution Rate?

Forskellige undersøgelser indikerer, at industristandarden for en god first call resolution rate er mellem 70 til 75%. Det betyder, at omkring 30% af kunderne skal ringe tilbage angående det samme problem.

Generelt anses en FCR-rate over 90% for høj, mens alt under 40% anses for lavt.

Jo højere din FCR-rate er, desto bedre kvalitet service leverer du. Din måling af FCR kan dog variere betydeligt på tværs af industrier. Afhængigt af hvor kompleks dit produkt eller din service er.

Fordele ved First Call Resolution

En højere first call resolution rate resulterer i øget kundetilfredshed, effektivitet og omkostningsbesparelser for virksomheder.

Faktisk viste en undersøgelse fra SQM Group, at størstedelen af forbrugere, der ringer til et call center, forventer, at deres problemer løses ved første opkald. Undersøgelsen afslørede også, at:

• Kundetilfredshed falder i gennemsnit med 15% hver gang en kunde skal ringe tilbage for at følge op på det samme problem.
• 23% af forbrugerne er tilbøjelige til at stoppe med at bruge virksomhedens produkter og services, hvis deres opkald ikke løses.
• For hver 1% forbedring i FCR ser virksomheder en 1% forbedring i CSAT.
• For hver 1% forbedring i FCR kan call centre reducere driftsomkostninger med 1%.

Udfordringer ved First Call Resolution

Når man forsøger at forbedre FCR-rater, står virksomheder ofte over for en række udfordringer. De fleste call center-ledere kæmper med at definere og måle det korrekt.

En anden almindelig udfordring kan være ineffektive interne processer. Disse kunne være agentkundskabsgab på grund af utilstrækkelig eller utilgængelig information, høj agentudskiftning, mangel på ordentlig agentudvikling og mangel på autoritet til at løse almindelige problemer uden yderligere eskalering.

Hvad påvirker First Call Resolution

Da first call resolution er en kompleks call center-metrik, kan den påvirkes af talrige faktorer. Ud over de udfordringer, der er nævnt ovenfor, kan FCR påvirkes af følgende:

Effektivitet af Call Routing-systemer

ACDer og IVRer dirigerer normalt indgående opkald til de mest passende afdelinger eller agenter, der er bedst egnet til at møde kunders behov. Effektiviteten af disse call routing-systemer har stor indflydelse på effektiv first call problemløsning.

Kompleksitet af produktet/servicen

Virksomheder, der sælger komplekse produkter eller services (normalt IT og SaaS), har sandsynligvis lavere first call resolution rates. Det skyldes kompleksiteten af typiske kundesamtaler (f.eks. fejlfinding af tekniske problemer kan kræve flere eskalering og opfølgninger).

Lange ventetider

Opkaldere kan blive sat på hold af forskellige årsager, såsom når en agent skal henvise til en knowledge base eller bekræfte kundeoplysninger. Lange ventetider kan føre til negative oplevelser og afbrudt opkald. Disse resulterer i sidste ende i lavere first call resolution rates.

Best Practices for First Call Resolution

1. Nem adgang til nøjagtig information

Hvis agenter ikke har øjeblikkelig adgang til omfattende kundeoplysninger (historie over tidligere interaktioner, købehistorik osv.), mangler nøjagtig produktviden, ikke har adgang til en intern knowledge base, er de mindre tilbøjelige til at løse kundeproblemer ved første forsøg. At udstyrede agenter med professionel call center-software, der tilbyder en 360-graders kundeoversigt og giver nem adgang til dybdegående interne vidensressourcer, er kritisk for at forbedre FCR.

2. Agentbemyndigelse

Hvis agenter ikke er autoriseret til at udføre visse handlinger (som returneringer af problemer, anvende rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller træffe beslutninger uden at få godkendelse fra deres overordnede, kan det sænke FCR-raten. Gennemgang af virksomhedspolitikker og procedurer og bemyndigelse af agenter med mere autoritet til at løse problemer kan have en positiv effekt på FCR-rater.

3. Effektiv coaching og tværfaglig træning

Call center-agenter bør være velinformeret om en virksomheds produkter/services. De bør trænes i, hvordan man håndterer forskellige forespørgsler, fejlfinder komplekse problemer og arbejder med vanskelige kunder. Regelmæssig coaching og tværfaglig træning af agenter sikrer, at de altid har den rigtige viden og er godt forberedt til at håndtere kundeforespørgsler inden for første kontakt.

Forbedring af First Call Resolution

Forbedring af first call resolution er et vigtigt mål for call centre. Nedenfor er nogle af de tips og handlingstrin, du kan tage for at forbedre din FCR-rate:

• Baseret på dine nuværende resultater skal du sætte et FCR-rate forbedringmål for dit call center.
• Sæt ikke modstridende præstationsmål, såsom at øge FCR og reducere gennemsnitlig håndteringstid (AHT) på samme tid.
• Identificer de mest almindelige ineffektiviteter, problemer og kundskabsgab for at forstå grundårsagerne til lav FCR.
• Opret en informativ, detaljeret knowledge base, som agenter nemt kan henvise til, når det er nødvendigt.
• Gør kritiske kundedata let tilgængelige for agenter gennem integration af dit call center-software med CRM.
• Optag opkald og gennemgå supportinteraktioner fra hver kommunikationskanal for kvalitetsovervågning og identifikation af svage punkter.
• Gennemgå dine interne procedurer og politikker, der fører til gentagne opkald.
• Hold regelmæssige coachingsessioner for at sikre, at agenter altid er udstyret med den rigtige viden og færdigheder.
• Bemyndig agenter til at løse visse problemer uden godkendelse fra senioragenter/ledere.
• Motivér agenter og forbedre virksomhedens moral for at øge agentengagement og produktivitet.