Telefonløsning

Hvad er telefonløsning?

Det er en af ​​de vigtigste kundeservicemålinger. Opkaldsløsning knytters direkte til kundetilfredshed og angiver, hvor godt dine kontaktcenter-agenter løser kundeforespørgsler.

Det primære mål for hvert callcenter er at give den bedst mulige kundesupportoplevelse. Dette betyder at løse kundeønsker hurtigt og effektivt i overensstemmelse med givne serviceleveranceaftaler(SLAs).

Er telefonløsning en vigtig KPI?

Ja det er. Desuden er det en afgørende indikatorer for kundetilfredshed. Det bruges til at vurdere dine kontaktcenter-agenters kundeservicestandarder.
At analysere telefonløsning giver centerledere mulighed for at få indsigt i, hvor effektivt deres supportteam håndterer kundeopkald.

Dårlig kontaktløsning kan føre til, at en utilfreds kunde handler et andet sted. Derfor skal du overveje denne metrik, når du vurderer den samlede centerydelse.

Hvordan måler man telefonløsning?

For at beregne telefonløsning skal du dividere det samlede antal løste sager med det samlede antal modtagne sager i en bestemt tidsperiode (kan beregnes årligt, månedligt, ugentligt osv.). Multiplicer dit resultat med 100 for at få en procentdel af dit centers telefonløsning.

Telefonløsning= (Samlede antal løste sager/ Samlet antal modtagne sager) x 100 %

Selvfølgelig er denne beregningsmetode ikke altafgørende, og det er vigtigt at overveje forskellige faktorer, når det kommer til måling af telefonløsning. Denne formel giver en grundlæggende forståelse af, hvor effektivt dine centeragenter udfører deres arbejde, men glem ikke også at overveje dine kunders meninger. Sørg for at bede om kundefeedback ved hver en mulighed. Du kan gøre dette via en opfølgende e-mail eller blot spørge dem under et opkald. At skræddersy callcentres tilgang til kundernes behov er det, der giver fremragende kundeservice.

Feedback og forslag

Udfordringer ved telefonløsning

Som med alle kundeserviceindsatser, har telefonløsninger nogle udfordringer, du og dit team skal håndtere.

  • vanskelig problemstilling – Kunder kan kontakte dig med meget basale forespørgsler, der tager sekunder at løse. Men nogle gange kan der opstå et meget komplekst problem, som kræver en masse ekspertise og tid at løse.
  • utilgængelig/utilstrækkelig information – Selv de mest produktive agenter kan have svært ved at yde support til kunder, når de ikke er i stand til at få adgang til alle de oplysninger, de har brug for.
  • høj agentudskiftning – Callcentre er kendt for deres niveau af agentudskiftning, som kan forhindre levering af service af høj kvalitet.
  • manglende agentautoritet – Supportagenter kan muligvis ikke løse kundeproblemer hurtigt og effektivt, hvis de mangler autoritet til at udføre bestemte handlinger. Derfor kan problemet eskalere uden grund.
Customer research illustration

Forbedre din telefonløsning

Løbende forbedring af kundeservice bør være i spidsen for ethvert kundesupportcenter. Enhver projektleder bør stræbe efter at skabe det mest effektive miljø for deres team såvel som for deres kunder.

Her er et par trin, du kan tage for at forbedre telefonløsningen:

  • definer dine mål – Du skal sætte klare mål, som du kan følge.
  • lav en forbedringsplan – Når du ved, hvad dit ønskede resultat er, skal du lave en plan, der definerer, hvordan du når dertil. Dette er vigtigt for at være ansvarlig.
  • lav en tilgængelig vidensbase – Hav en intern vidensbase, som dine agenter kan henvise til, når de har brug for det. Dette vil hjælpe meget med telefonløsningsraten. Den bedste måde at gøre dette på er ved at udstyre dine supportmedarbejdere med pålidelig kundeservicesoftware som LiveAgent.
  • tilbyde træning – Tilrådighedsstillelse af træning af medarbejdere og seminarer om virksomhedens produkter og tjenester samt om, hvordan man håndterer forskellige kundeønsker. Disse træningssessioner kan være interne eller eksterne. Det vigtige er at holde dine agenter ajour og klar til at tackle ethvert problem, der opstår.
  • styrke dine kundeservicemedarbejdere – At lade dit personale udføre bestemte opgaver (f.eks. give rabat) hjælper enormt med kundetilfredsheden. Gennemgå din virksomheds politikker og procedurer, og identificer områder, hvor du kan give mere autoritet til agenterne.
  • udnyt taleanalyse – Disse analyser identificerer tendenser i kundeinteraktion. De er i stand til at genkende mønstre og følelser i talerens stemme.
  • overvåg dit centers ydeevne – Brug kvalitetsovervågning til at holde styr på call center-metrikker. Dette vil hjælpe dig med at identificere, hvor du skal foretage yderligere ændringer.
Performancerapport i kundesupportsoftware - LiveAgent

Fordele ved forbedret telefonløsning

Forbedring af telefonløsning medfører bedre kundefastholdelsesrater. Jo bedre service du yder, jo mere loyale kunder vil din virksomhed have. Forbedret telefonløsning er direkte forbundet med højere kundeindsatsscore.

Bedre telefonløsning har også indflydelse på dine center-agenters ydeevne. At give dem mulighed for selv at løse problemer sørger for, at de er engagerede og tilfredse med deres job.

At have forbedret telefonløsning er også en del af din differentieret strategi. At kunne skille sig ud fra dine konkurrenter ved at levere ekstraordinær kundeservice er en af ​​de vigtigste egenskaber ved et succesfuldt callcenter. I denne tid er det ikke godt, at blive betragtet som ethvert andet gennemsnitligt callcenter. Brug alle de tilgængelige værktøjer til at skabe den bedst mulige kundeoplevelse.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Hvordan måler man telefonløsning?

Den grundlæggende formel til at beregne telefonløsning er som følger: telefonløsning= (Samlet løste sager/ Samlet antal modtagne sager) x 100 % Sørg dog for at udføre hyppige kundeundersøgelser og bede om kundefeedback. Tag altid hensyn til dine kunders og dine medarbejderes behov.  

Hvad er udfordringerne ved telefonløsning?

En af de større udfordringerudfordringer ved telefonløsning omfatter høj agentudskiftning og mangel på agentuddannelse. Ydermere er agenter, der ikke er i stand til at løse kundernes anmodninger på grund af manglende autoritet, et almindeligt problem, der skal løses. Endelig kan håndtering af komplekse problemer uden en ordentlig og tilgængelig intern videnbase resultere i dårlige kundetilfredshedsniveauer. Dette kan resultere i højere kundeafgang.

Hvordan forbedrer man telefonløsning?

Der findes ikke en universalløsning til dette. De fleste virksomheder finder det dog nyttigt at definere deres callcentermål og lave en plan for at opfylde dem. At have ordentligt uddannet personale, der har adgang til al den information, de har brug for via en intern vidensbase, er en komplet game-changer. Ved at give dine medarbejdere mulighed for at håndtere mere vanskelige situationer uden at eskalere dem yderligere, kan de tackle mere udfordrende anmodninger. Det har også en positiv indflydelse til deres job som supportrepræsentant. Glem ikke at spore dit centers ydeevne for at holde øje med områder, der skal forbedres. Brug desuden taleanalyse til at få mere omfattende indsigt i kundeinteraktioner.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo