Første kontakt løsning

Hvad er den første kontaktopløsning?

Første kontaktopløsning (FCR) er en af ​​de mest kritiske målinger i et kontaktcenter til at bestemme centerydelsen. Den måler antallet af indgående billetter og kundeanmodninger, der er løst ved den første kundekontakt, inklusive e-mails, kundeinteraktioner på sociale medier, kundeopkald, chatbeskeder eller andre kontakttilstande.

FCR kan sammenlignes med en større målestok, der angiver procentdelen af ​​indgående billetter, der løses af personalet i en enkelt interaktion FCR rate. Høj FCR betyder, at dine agenter kan holde sig til en lav svartid og give hurtig løsning på kundeønsker.

Hyppige FCR-målinger og grundig billetanalyse bør være en del af dit kontaktcenter. Det giver ikke kun indsigt i din virksomheds ydeevne, men har også stor indflydelse på kundetilfredshedsniveauer og kundeloyalitet.

FCR er en nøglefunktionsindikator (KPI) sammen med andre målinger såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT), gennemsnitlig holdetid, hastighed af agentudskiftning og andet.

Ydelsesrapport i kundesupportsoftware - LiveAgent

I kundefokuserede virksomheder er det at levere en fremragende kundeoplevelse hver gang det vigtigste af kontaktcenterets mål. At holde styr på forskellige kontaktcenter-metrics kan gøre eller bryde en virksomhed. Du skal studere og forstå tilgængelige data for at afgøre, hvor du kan forbedre din forretning, overgå kundernes forventninger, minimere risikoen for at have utilfredse kunder og forhindre kundeafgang.

For at få succes i dine forretningsforetagender skal du huske på, at hurtig problemløsning kun er en af ​​måderne til at sikre god kundefeedback. Træning af dit personale til at yde personlig pleje og pleje kunderne, mens du opretholder en venlig, men professionel tilgang, er det, der vil få dig til at skille dig ud fra konkurrenterne.

Hvordan måler man opløsning ved første kontakt?

For at arbejde med de tilgængelige data skal du få dem i almindelige gamle tal, så du kan sætte opnåelige mål for dig selv og din virksomhed.

Når det kommer til nøjagtig måling af FCR, kan du beregne brutto og netto FCR.

Den første kontaktopløsningsformel for brutto FCR er som følger:

Brutto FCR = Billetter løst ved første kontakt / Samlet antal indgående billetter

Og netto FCR-formlen ser sådan ud:

Net FCR = Billetter løst ved første kontakt / (Alle indgående billetter – Billetter, der ikke kan løses på første niveau)

Generelt arbejder, kontaktcenterledere med netto-FCR-metrikken. Det er fordi nogle af de indgående billetter simpelthen ikke kan løses ved den første interaktion. For eksempel komplekse billetter, der kræver teknisk support, eller regionale problemer som internetafbrydelser, der skal videresendes til andre afdelinger.

For at opfylde dine FCR-mål og opretholde din FCR-måling så høj som muligt, kan du opsætte selvbetjeningsværktøjer, herunder en vidensbase, interactive voice response (IVR), eller automatisering til enten at besvare almindelige spørgsmål eller henvise kunder til den rigtige supportrepræsentant, der kan løse deres forespørgsler på kort tid.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Frequently asked questions

Hvorfor er FCR vigtig?

FCR er et væsentligt mål, der ikke kun giver indsigt i både din virksomheds og kontaktcenters ydeevne, men som også har en enorm indflydelse på kundetilfredshedsniveauet. At holde din FCR høj bør være et af dine vigtigste kontaktcentermål.

Hvordan forbedres opløsningen ved første kontakt?

For at sikre, at din FCR er høj, skal du sikre dig, at du har en kundeportal med selvbetjeningsmuligheder og en robust videnbase tilgængelig. Opret hyppige agenttræningssessioner for at sikre, at de er klar til at løse ethvert kundeproblem og give den bedste one-touch-løsning hver gang.

Hvad er en god opløsningsrate ved første kontakt?

En industristandard for en tilfredsstillende FCR-rate er 65-75 %. Opløsningshastigheder over det anses for høje, mens FCR-rater under 40 % anses for lave.

Hvad er den første chatopløsning?

Den første chatopløsning vedrører antallet af indgående chats, der er løst ved første kontakt. Den ligner den bredere FCR-metrik, men den er fokuseret på én hovedkontaktkanal - live chat.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo