Første kontakt løsning

FCR kan sammenlignes med en større målestok, der angiver procentdelen af ​​indgående billetter, der løses af personalet i en enkelt interaktion FCR rate. Høj FCR betyder, at dine agenter kan holde sig til en lav svartid og give hurtig løsning på kundeønsker.

Hyppige FCR-målinger og grundig billetanalyse bør være en del af dit kontaktcenter. Det giver ikke kun indsigt i din virksomheds ydeevne, men har også stor indflydelse på kundetilfredshedsniveauer og kundeloyalitet.

FCR er en nøglefunktionsindikator (KPI) sammen med andre målinger såsom gennemsnitlig håndteringstid (AHT), gennemsnitlig holdetid, hastighed af agentudskiftning og andet.

I kundefokuserede virksomheder er det at levere en fremragende kundeoplevelse hver gang det vigtigste af kontaktcenterets mål. At holde styr på forskellige kontaktcenter-metrics kan gøre eller bryde en virksomhed. Du skal studere og forstå tilgængelige data for at afgøre, hvor du kan forbedre din forretning, overgå kundernes forventninger, minimere risikoen for at have utilfredse kunder og forhindre kundeafgang.

For at få succes i dine forretningsforetagender skal du huske på, at hurtig problemløsning kun er en af ​​måderne til at sikre god kundefeedback. Træning af dit personale til at yde personlig pleje og pleje kunderne, mens du opretholder en venlig, men professionel tilgang, er det, der vil få dig til at skille dig ud fra konkurrenterne.

Hvordan måler man opløsning ved første kontakt?

For at arbejde med de tilgængelige data skal du få dem i almindelige gamle tal, så du kan sætte opnåelige mål for dig selv og din virksomhed.

Når det kommer til nøjagtig måling af FCR, kan du beregne brutto og netto FCR.

Den første kontaktopløsningsformel for brutto FCR er som følger:

Og netto FCR-formlen ser sådan ud:

Generelt arbejder, kontaktcenterledere med netto-FCR-metrikken. Det er fordi nogle af de indgående billetter simpelthen ikke kan løses ved den første interaktion. For eksempel komplekse billetter, der kræver teknisk support, eller regionale problemer som internetafbrydelser, der skal videresendes til andre afdelinger.

For at opfylde din første opkaldsløsning og opretholde din FCR-måling så høj som muligt, kan du opsætte selvbetjeningsværktøjer, herunder en vidensbase, interactive voice response (IVR), eller automatisering til enten at besvare almindelige spørgsmål eller henvise kunder til den rigtige supportrepræsentant, der kan løse deres forespørgsler på kort tid.

Se, hvordan du måler FCR

Fordyb dig en verden af ​​første kontaktløsning med vores informative video. Se, hvordan denne kritiske kundesupport-metrik spiller en central rolle i at forbedre effektiviteten og kundetilfredsheden. Lær om de strategier og teknikker, der giver supportteams mulighed for at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt lige fra den første interaktion.

Topics

• Førstegangsløsning (FCR)
• Måling af FCR
• Betydning af FCR for virksomheden

Video summary

Dette video fokuserer på førstegangsløsning (FCR) i kontaktcentre. FCR er en kundevendt kvalitetsmåling, der fortæller dig, hvor mange gange en kundeissue bliver løst ved første kontakt. Det er vigtigt at opnå FCR, da det resulterer i tilfredse kunder, øget loyalitet og besparelser for virksomheden. FCR kan måles ved at spørge kunderne direkte eller ved at følge forskellige metoder som dokumentation inden for kunderekord, overvågning af QA-specialister og sporingsopkald. Det anbefales at benchmark FCR imod andre centre inden for samme branche og finde årsagen til eventuelle ydelsesforskelle.

Expert note

<p>Første kontakt løsning er afgørende for at forbedre kundeoplevelsen og øge kundetilfredsheden. Målet er at løse kundernes problemer og forespørgsler i den første interaktion. En god FCR-rate ligger mellem 65-75%.</p>

Try LiveAgent Planlæg en demo

Andrej Saxon

Sales manager

Relaterede artikler

Opkaldshåndteringstid

At reducere opkaldshåndteringstiden i callcentre kan opnås ved at give agenter passende værktøjer og adgang til vidensressourcer. Dette hjælper kunder med at finde svar selv og forbedrer agenternes hastighed og kundeoplevelse. Opkaldshåndteringstid er et metric brugt i call center til at måle produktivitet og effektivitet.

Talk time

LiveAgent er en support- og kommunikationsplatform, der tilbyder forskellige kanaler som chat, opkald, videoopkald og kontaktformularer.

Ventetid

Ventetid er den tid, en opkalder forbliver på hold under et IVR-opkald, før de opgiver eller sendes til live-agenten eller afbrydes. Det kan forbedres ved at uddanne medarbejderne og ansætte flere agenter.

Flytter du fra Front?

Opret en GRATIS konto hos LiveAgent og flyt dine agentprofiler, kontakter, supportsager, tags og feedback fra Front til din nye teamindbakke. Få en nem og gratis flytning, og yd kundesupport på den bedste måde.