Prøveperiode

Første samtale løsning

Hvad er en første samtale løsning?

First-contact resolution (første kontakt løsning) (FCR) omtales også som første kontaktløsning eller én opkaldsløsning. Det er en af ​​de mest kritiske kundeservicemålinger i kontaktcenterindustrien. Den måler virksomhedens evne til at løse kundeproblemer og forespørgsler i den første interaktion, uden eskaleringer eller opfølgninger, der kræves af kundeservicemedarbejderne.

Kundeoplevelsen forbedres med en vellykket første samtale løsning, da de får besvaret deres omfattende eller almindelige spørgsmål og forespørgsler under den indledende kontakt.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Er første samtale løsning en vigtig målestok for din kundeservicescore?

Første samtale løsning er en vigtig parametre til at måle den overordnede kundetilfredshedsscore. Dette hænger sammen med kvaliteten af ​​den kundeservice og support, din virksomhed yder.

Hastigheden for levering af tjenester og dit supportteams evne til at løse kundeproblemer i den første interaktion er en vigtig egenskab ved enestående kundeservice. Forbrugere foretrækker naturligvis at få deres forespørgsler behandlet af en enkelt agent i løbet af en enkelt kundeinteraktion.

Derfor er en høj FCR-rate næsten altid forbundet med tilfredse kunder. FCR hjælper også kontaktcenterledere med at måle effektiviteten af ​​deres kontaktcenteragenter.

Beregning af første samtale løsning

For at beregne din første samtale løsningsrate (eller første kontaktløsningsrate), skal du dividere det samlede antal løste sager ved den første opsøgende kontakt med det samlede antal modtagne sager i den givne periode (kan beregnes dagligt, ugentligt, månedligt, etc.).

Denne FCR-beregningsmetode bruger følgende fremgangsmåde:

FCR = (Samlede antal løste sager / Samlede antal sager) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

De interne målemetoder har en tendens til at være mindre nøjagtige, da organisationen afgør, om de opnåede FCR, baseret på deres egne standarder (normalt, om kundekontakter ringede tilbage vedrørende det samme komplekse problem inden for en bestemt tidsperiode).

Ydelsesrapport i kundesupportsoftware - LiveAgent

Hvad er en god løsningshastighed for første opkald?

Forskellige undersøgelser tyder på, at industri -standarden for en god første samtale løsning er mellem 70 og 75%. Hvilket betyder, at omkring 30% af kunderne skal ringe tilbage vedrørende samme problem.

Generelt anses over 90% FCR for højt, mens alt under 40% anses for lavt.

Jo højere din FCR-rate er, jo bedre kvalitetsservice yder du. Dit mål for FCR kan dog variere meget på tværs af brancher. Afhængig af hvor kompleks dit produkt eller din service er.

Fordele ved første samtale løsning

En højere første samtale løsning resulterer i øget kundetilfredshed, effektivitet og omkostningsbesparelser for virksomheder.

Faktisk, baseret på en undersøgelse fra SQM Group, ringer flertallet af forbrugere til et callcenter og forventer, at deres problemer bliver løst ved det første opkald. Undersøgelsen viste også, at:

  • Kundetilfredsheden falder med 15% i gennemsnit, hver gang en kunde skal ringe tilbage for at følge op på det samme problem.
  • 23% af forbrugerne vil sandsynligvis holde op med at bruge virksomhedens produkter og tjenester, hvis deres opkald forbliver uløst.
  • For hver 1% forbedring i FCR ser virksomhederne en 1% forbedring i CSAT.
  • For hver 1% forbedring i FCR kan callcentre reducere driftsomkostningerne med 1%.
Første samtale løsning

Udfordringer ved første samtale løsning

Når virksomheder forsøger at forbedre FCR-raterne, står de ofte over for en række udfordringer. De fleste call center-ledere kæmper med at definere og måle det korrekt.

En anden almindelig udfordring kan være ineffektive interne processer. Disse kunne være agenternes manglende viden på grund af utilstrækkelig eller utilgængelig information, høj agentudskiftning, mangel på ordentlig agentuddannelse og manglende autoritet til at løse almindelige problemer uden at eskalere dem yderligere.

Hvad påvirker første samtale løsning

Da første samtale løsning er en kompleks callcenter-metrik, kan den blive påvirket af adskillige faktorer. Ud over de ovenfor nævnte udfordringer kan FCR påvirkes af følgende:

  • Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.
Første samtale løsning
  • Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)
  • Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Bedste fremgangsmåder til løsning af første opkald

  1. Nem adgang til rigtige oplysninger: Hvis agenter ikke har øjeblikkelig adgang til omfattende kundeoplysninger (historik over tidligere interaktioner, købshistorik osv.), mangler nøjagtig produktviden, ikke har adgang til en intern videnbase, er de mindre tilbøjelige til at løse kundeproblemer ved første forsøg. At udstyre agenter med professionel kontaktcentersoftware, der giver et 360-graders kundeudsigt og giver nem adgang til dybdegående interne videnressourcer er afgørende for at forbedre FCR.
  2. Agent selvhjælp: Hvis agenter ikke er autoriseret til at udføre visse handlinger (såsom returnering af problemer, anvende rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller lave beslutninger uden at få godkendelse fra deres overordnede, kan det sænke FCR-raten. Gennemgang af virksomhedens politikker og procedurer og bemyndigelse af agenter med mere autoritet til at løse problemer kan have en positiv effekt på FCR-satserne.
  3. Effektiv coaching og krydstræning: Call center-agenter bør være velinformerede om en virksomheds produkter/tjenester. De bør være uddannet i, hvordan de håndterer forskellige forespørgsler, fejlfinder komplekse problemer og arbejder med vanskelige kunder. Den regelmæssige coaching og krydstræning af agenter sikrer, at de altid har den rette viden og er godt forberedt til at håndtere kundeønsker inden for den første kontakt.
12 trin til at forbedre første samtale løsning

Forbedring af første samtale løsning

Forbedring af første samtale løsning er et vigtigt mål for callcentre. Nedenfor er nogle af de tips og trin, du kan tage for at forbedre din FCR-rate:

  • Baseret på dine nuværende resultater, sæt et FCR-rateforbedringsmål for dit callcenter.
  • Sæt ikke modstridende præstationsmål, såsom at øge FCR og reducere den gennemsnitlige håndteringstid (AHT) på samme tid.
  • Identificer de mest almindelige ineffektiviteter, problemer og videnshuller for at forstå de grundlæggende årsager bag lav FCR.
  • Opret en informativ, detaljeret vidensbase, som agenter nemt kan henvise til, når det er nødvendigt.
  • Gør kritiske kundedata let tilgængelige for agenter ved at integrere dit callcentersoftware med CRM.
  • Optag opkald og gennemgå supportinteraktioner fra hver kommunikationskanal for kvalitetsovervågning og identifikation af svage punkter.
  • Gennemgå dine interne procedurer og politikker, der fører til gentagne opkald.
  • Afhold regelmæssige coachingsessioner for at sikre, at agenter altid er udstyret med den rette viden og færdigheder.
  • Giv agenter mulighed for at løse visse problemer uden godkendelse fra senioragenter/ledere.
  • Motiver agenter og forbedre virksomhedens moral for at øge agentengagementet og produktiviteten.

Frequently asked questions

Hvad betyder første samtale løsning?

First-contact resolution (første kontakt løsning) (FCR) er en af ​​de vigtigste kontaktsupport-parametre. Den måler andelen af ​​supportanmodninger, der bliver løst ved den første kontakt uden eskaleringer, opfølgninger eller andre yderligere handlinger.

Er første samtale løsning en vigtig målestok for din kundeservicescore?

FCR er en nøglefaktor for kundetilfredshed. Kunder foretrækker, at deres problemer bliver løst under den første interaktion med en virksomhed. Det gør FCR til en vigtig parametre til at måle den overordnede supportkvalitet.

Hvordan beregnes første samtale løsning?

FCR-hastigheden beregnes ved at dividere det samlede antal af løste sager ved første kontakt med det samlede antal sager i en given tidsperiode. For at indsamle data kan du bruge enten eksterne eller interne FCR-målemetoder.

Hvad er en god løsningshastighed for første opkald?

En industristandard for en god FCR-rate er omkring 70-75%. Antallet kan variere på tværs af brancher og kompleksiteten af ​​en virksomheds produkt eller service. Generelt gælder det, at jo højere din FCR-rate er, jo bedre.

Hvad er fordelene ved første samtale løsning?

Den største fordel er forbedringen af ​​kundetilfredsheden og kundefastholdelsen. For hvert opfølgende opkald, der kræves for at løse det samme problem, falder kundetilfredsheden med 15%. For hver 1% forbedring i FCR ser callcentre desuden en forbedring på 1% i CSAT og en reduktion på 1% i driftsomkostninger.

Hvad er udfordringerne ved første samtale løsning?

En af de største udfordringer, virksomheder står over for, er at definere og beregne deres FCR-satser. Dårlig agentuddannelse, manglende autoritet til at løse problemer uden at eskalere, høj agentudskiftning eller en utilstrækkelig videnbase har også en tendens til at forårsage problemer.

Hvad påvirker første samtale løsning?

Løsning efter første opkald kan blive påvirket af mange faktorer, såsom effektiviteten af ​​rutestyring af opkald eller lange ventetider. Det er også vigtigt at tage højde for kompleksiteten af ​​virksomhedens produkter eller tjenester - håndtering af komplekse problemer kan kræve flere eskalationer og opfølgninger.

Hvad er bedste praksis for første samtale løsning?

Giver agenter nem adgang til kritiske kundedata, videnbaseartikler, så de kan træffe beslutninger uden at skulle eskalere eller omstille opkald, samt give effektiv krydstræning.

Hvordan forbedrer jeg min første samtale løsning?

Sæt de rigtige mål og undgå modstridende prioriteter. Identificer de grundlæggende årsager til gentagne opkald, opbyg en omfattende vidensbase, giv agenter mere autoritet, gennemgå og forbedre dine interne processer, og afhold regelmæssige coachingsessioner for agenter.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo