Omkostning pr. opkald

Selvom KPI’en for omkostning pr. opkald giver indsigt i effektiviteten og omkostningseffektiviteten af dit kontaktcenter, sporer den ikke nødvendigvis din medarbejders ydeevne og bør derfor ikke bruges som primær feedback til agenter.

At have et for højt resultat betyder, at hvert opkald, som en kundeservicerepræsentant foretager, belaster dit budget og er muligvis ikke bæredygtigt på længere sigt. Men billigere er ikke altid bedre. Du skal finde den mest omkostningseffektive løsning til din virksomhed.

Hvordan beregner man omkostning pr. opkald?

En generel formel til måling af omkostning pr. opkald-metrikken i indgående call centers er som følger:

Omkostning pr. opkald = Samlet omkostning for alle opkald / Samlet antal opkald

Udgående opkald er dog lidt anderledes. Ikke alle kundeinteraktioner i et udgående call center fører til en konvertering.

Derfor er der en mere egnet formel for udgående call centers:

Omkostning pr. opkald = Samlet driftsomkostninger / Antal salg eller leads

Du kan beregne din omkostning pr. opkald ved hjælp af en af disse formler for forskellige perioder (ugentlig, månedlig, kvartalsvis osv.)

Det er ret vanskeligt at opsummere denne metrik i en simpel formel. Der er så meget, der går ind i de sande omkostninger ved at drive et call center. Du skal tage højde for udgifter som medarbejderlønninger, fordele, agentlicensgebyrer, hardwareudgifter, softwareabonnementer, facilitetshusleje, forsyninger og mange andre diverse omkostninger.

Hvordan reducerer man omkostningen pr. opkald?

Du kan foretage forskellige justeringer af dine call center-operationer for at reducere omkostningen pr. opkald. Dette bør dog aldrig være på bekostning af servicekvaliteten eller kundetilfredshed.

Nedenfor er nogle faktorer, der kan hjælpe med at reducere din call center-omkostning pr. opkald:

Integreret call center-software

At have pålidelig call center-software, der giver dig mulighed for at strømline call center-processerne, er en nødvendighed i dag. For eksempel kan du bruge LiveAgent call center-software, der giver dig mulighed for at yde den bedste kundeservice til dine kunder, mens den er tilgængelig og budgetvenlig.

Vedtagelse af cloud-tjenester

Med den højere datamængde er billige cloud-baserede tjenester blevet standard. Du behøver ikke at allokere en stor del af dine ressourcer til datalagring. Cloud-baserede tjenester tager sig af dette for dig mod et månedligt gebyr.

Forbedret første kontaktløsningsrate

Der kan være betydelige omkostninger forbundet med kunder, der skal ringe til dig flere gange. Derfor kan det at kunne løse dine kunders problemer ved første kontakt hjælpe dig med at reducere dine håndteringstider og omkostning pr. opkald. Du kan forbedre første kontaktløsningen ved at give tilstrækkelig træning til dit personale for at øge agentens ekspertise, ved at give adgang til en tilgængelig intern vidensbase osv.

VoIP-telefoni

Brug af Voice over Internet Protocol-telefoni-systemet kan effektivt reducere omkostningerne ved dine call center-operationer. Traditionelle telefonsystemer kræver meget hardware, der skal købes og vedligeholdes. Det betyder mange yderligere omkostninger for dig. Det er ikke tilfældet med VoIP. Alt hvad du behøver er en pålidelig og højhastighedsforbindelse til internettet og en VoIP-tjenesteudbyder. Desuden kan du spare på kontorhusleje, da VoIP giver fjernkald center-agenter mulighed for at udføre deres arbejde fra hvor som helst i verden, hvor de har en internetforbindelse.

Callback-funktion

Det giver kunden mulighed for at beslutte, om de gerne vil modtage et opkald fra dig, når en kundeservicerepræsentant er tilgængelig. Dette hjælper med at reducere ventetider til et minimum.

Færdighedsbaseret routing

Det forbinder opkaldene med en agent eller en afdeling baseret på foruddefinerede regler. Disse kunne være agentens tilgængelighed, historie for klientinteraktioner, talesprog osv.

Effektiv planlægning

Planlægning af begivenheder på forhånd giver dit personale mulighed for bedre at styre deres tid. At have en klar tidsplan for agentskift, møder, feriedage osv. kan i høj grad forbedre agenternes produktivitet.

Selvbetjeningsindstillinger

Giv dine kunder mulighed for at løse deres problemer uden at skulle kontakte en kundeserviceagent. Det giver ikke kun dine kunder tillid og styrker dem, men letter også belastningen på dine agenters skuldre.

Automatisering

Anvend AI i dine call center-operationer til at håndtere trivielle og gentagne opgaver. Dette giver dine agenter tid til at fokusere på mere krævende problemer.

Analyser

Studér analyser og spor dine rapporter for at få yderligere indsigt i dine call center-operationer.