Agenter

Hvad er en helpdesk-agent?

Helpdesk-agenter er kundesupportrepræsentanter. De yder teknisk assistance og besvarer eventuelle spørgsmål, som potentielle og eksisterende kunder kan have om din virksomhed, produkter eller tjenester. Med andre ord spiller en helpdesk-agent en afgørende rolle i at sikre, at kunderne modtager rettidig og præcis support.

Hvad gør en helpdesk-agent?

Helpdesk-agenter kan have forskellige roller baseret på deres branche og den virksomhed, de repræsenterer. Fælles for dem alle er dog, at helpdesk-agenter yder assistance via e-mail, live chat, telefon og ofte på sociale medier og personligt. De løser normalt problemer relateret til:

• Fakturering
• Refusioner
• Fejl
• Fejlfinding
• Funktionalitet
• Tilgængelighed

Nogle helpdesk-agenter udarbejder også videnbase-artikler og tekniske vejledninger, der forklarer, hvordan man opsætter, fejlfinder og bruger de produkter/tjenester, som deres virksomhed sælger.

Sådan tilføjer du agenter til dit helpdesk

For at invitere agenter til dit helpdesk skal du være ejer eller administrator af din LiveAgent-konto. Bemærk, at en supportagent ikke kan tilføje/invitere andre agenter til ticketing-softwaren.

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på Agenter.
4. Klik på den orange Opret agent-knap.

5. Skriv deres navn i Navn-panelet.
6. Skriv deres e-mailadresse i E-mail-sektionen.
7. Vælg den rolle, du vil give dem.
8. Vælg deres køn.
9. Klik på den orange Opret-knap.

Når du klikker på Opret-knappen, modtager kundesupportagenter en e-mail-invitation til dit helpdesk, som indeholder deres automatisk genererede loginoplysninger.

Hvor mange agenter kan jeg invitere til mit LiveAgent helpdesk?

LiveAgent helpdesk-software giver dig mulighed for at invitere et ubegrænset antal kundesupportagenter til din konto. Bemærk dog, at tilføjelse af nye agenter til dit helpdesk vil øge din månedlige abonnementspris, medmindre du bruger en gratis LiveAgent-konto.

Hvordan kan jeg slette en agent?

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på Agenter.
4. Find papirkurv/skraldespand-knappen på højre side af agentens navn. Klik på knappen.

5. En bekræftelsesmeddelelse vises. Bekræft dit valg ved at klikke på den orange Slet agent-knap.

Hvad kan en agent gøre i LiveAgent?

Agenter kan håndtere alle kundeforespørgsler, besvare chats, telefonopkald og beskeder fra alle andre kanaler, der er forbundet med din helpdesk-software. De har også mulighed for at administrere videnbase-artikler. De har dog ikke adgang til konfigurationsindstillinger eller rapporterings-/analyticdashboards. Agenter kan kun få adgang til deres arbejdsrapporter.

Hvilke andre brugerroller findes der?

• Admin – Administratorer kan konfigurere systemet, se rapporter og administrere andre brugere.
• Ejer – Ejeren er en særlig type administrator, som ud over at konfigurere indstillinger, se rapporter og administrere brugere kan ændre/opgradere deres LiveAgent-abonnement. De har også adgang til faktureringsoplysninger og fakturaer.

Sådan ændrer du agenttilladelser

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på Agenter.
4. Find blyants-/redigeringsknappen på højre side af agentens navn. Klik på knappen.
5. Find Rolle-feltet. Vælg den rolle, du vil give dem.
6. Klik på den orange Gem-knap.

Hvordan kan agenter ændre deres agentprofiler?

For at redigere deres profil og præferencer skal agenter blot klikke på deres avatar/profilbillede i øverste højre hjørne af skærmen og klikke på Rediger profil.

Hvad kan agenter ændre i deres agentprofil?

Personlige detaljer

• Foto/avatar (profilbillede)
• Navn
• Alias
• Køn
• Adgangskode
• 2-faktor-godkendelse

Notifikationer

• E-mail-notifikationer
• Slack-notifikationer

Tickets, chats og opkald

• Afdelinger, hvorfra du modtager tickets, chats og opkald
• Call center-enheder
• Call center-lokalnummer

Signatur

• Signaturen, der tilføjes i slutningen af alle udgående meddelelser

Indstillinger

• Agenttemaet for panelet

Lyde

• Notifikationslyde for nye opkald, nye chats, nye meddelelser, nye systembeskeder og nye tickets

Præstationsrapport

• Præstationsrapportværdier (Du kan se din præstationsrapport efter måned, uge, dag, time osv.)

Hvorfor skal jeg tilføje agenter til min konto?

Medmindre du er en lille virksomhed eller soloentreprenør, er det tilrådeligt at tilføje agenter til din helpdesk-konto, så du kan begynde at besvare kundemails, opkald og chats til tiden. At gøre alt selv kan være overvældende, især hvis du har masser af tickets, der kommer ind hver dag. En agentvidenbase hjælper supportagenter med at få adgang til de rigtige oplysninger hurtigt, hvilket sikrer, at de kan yde præcis og rettidig assistance.

Hvilke færdigheder har jeg brug for for at blive kundesupportagent?

Kundesupportagenter skal være fremragende skriftlige og mundtlige kommunikatorer. De skal have aktive lyttefærdigheder, empati og grundigt kendskab til dine produkter og tjenester. Succesfulde supportagenter skal kunne navigere problemfrit i virksomhedens IT-ticketing-software. Ud over det bør de være:

• Analytiske
• Teknologikyndige
• I stand til at skrive hurtigt og præcist (Du er velkommen til at prøve vores gratis skrivtest! Kan du skrive lige så hurtigt som en supportagent? Prøv at nå 80 WPM)
• I stand til at forklare komplicerede begreber på let forståelige måder
• Velkyndige i at håndtere stressende situationer
• Vide, hvordan man kontrollerer sine følelser
• I stand til at multitaske
• Fleksible i deres arbejdsplan
• Tale mere end ét sprog (ikke påkrævet, men foretrukket)

Videnbase-ressourcer

For at lære mere om kundesupportagenter og de færdigheder, de skal mestre, kan du tjekke vores videnbase, blog, akademi og ordliste.

• Gratis skrivtest
• Agenter
• Agenter og brugere
• Sådan tilføjer du agenter i LiveAgent
• Fejl i kundeservice inden for fast ejendom, som dine agenter skal undgå for enhver pris
• Top 7 nyttige værktøjer til IT-supportagenter