Gode værktøjer gør det muligt for nogle få personer at svare alle kunder hurtigt uden at miste overblikket over, hvem der har spurgt om hvad. De fleste små teams starter med en helpdesk, der samler e-mail, chat og opkald ét sted, og tilføjer derefter selvbetjening og automatisering, efterhånden som antallet af spørgsmål vokser.
Hvilke værktøjer bruger kundeservicemedarbejdere?
Kundeservicemedarbejdere arbejder oftest i en helpdesk, hvor hver e-mail, chat, hvert opkald og hver besked bliver til en ticket, og de bruger live chat, et telefonsystem og en vidensbase ved siden af. De vigtigste typer:
| Værktøj | Hvad det gør | Hvornår et lille team har brug for det |
|---|---|---|
| Helpdesk eller ticketsystem | Gør hver henvendelse til en ticket med en ejer og en status | Så snart mere end én person svarer kunder |
| Fælles postkasse | Lader flere personer besvare én e-mailadresse uden at svare to gange | Når kunder skriver til en adresse som support@ |
| Live chat | Svarer websitets besøgende i realtid | Når folk stiller spørgsmål, før de køber |
| Telefonsystem | Router, optager og logger opkald sammen med de øvrige kanaler | Når kunderne helst ringer |
| Vidensbase | Lader kunderne finde svar på egen hånd | Når de samme spørgsmål bliver ved med at komme |
| Sociale medier og beskedtjenester | Samler beskeder fra Facebook, Instagram, WhatsApp og lignende i indbakken | Når kunderne skriver dér, hvor de allerede er |
| Kundekartotek (CRM) | Viser kontaktoplysninger, ordrer og tidligere samtaler ved siden af ticketen | Når agenter bliver ved med at spørge om oplysninger, du allerede har |
| Standardsvar og automatiseringsregler | Genbruger svar, router tickets og starter timere uden manuelle trin | Når de samme trin gentages hver dag |
| Interne noter | Lader kolleger hjælpe på selve ticketen uden at kunden kan se det | Når to personer arbejder på én henvendelse |
| Kundefeedback | Beder kunderne vurdere det svar, de fik | For at se, hvilke svar og emner der skal forbedres |
| AI-agenter og chatbots | Besvarer enkle spørgsmål og giver videre til et menneske | Når spørgsmålene vokser hurtigere end teamet |
| Rapporter | Viser svartider, arbejdsbyrde og vurderinger | For at beslutte, hvad der skal forbedres næste gang |
Hvad er eksempler på kundeserviceværktøjer?
Eksempler efter type er helpdesks som Zendesk, live chat-værktøjer som Tidio, telefonsystemer som Aircall og vidensbaseværktøjer som Document360:
- Helpdesk-systemer: LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Help Scout
- Live chat-værktøjer: LiveChat, Tidio, Intercom
- Telefonsystemer: Aircall, RingCentral
- Vidensbaser: Document360, Helpjuice
Mange helpdesks, blandt andre LiveAgent, har live chat, opkald og en vidensbase i ét produkt, så et lille team kan klare sig med blot ét af dem. Se kundeservicesoftware sammenlignet for en rangeret sammenligning med priser.
Hvad er forskellen på kundeserviceværktøjer og kundeservicesoftware?
Kundeservicesoftware er ét produkt, som regel en helpdesk, der samler flere kundeserviceværktøjer; kundeserviceværktøjer omfatter også de separate programmer, et team tilføjer ved siden af, som et telefonsystem, et undersøgelsesværktøj eller et CRM. Jo færre separate værktøjer et team bruger, jo nemmere er det at holde hver kundes historik samlet ét sted.
Hvilke kundeserviceværktøjer har et lille team brug for først?
Et lille team har først brug for ét sted, hvor alle e-mails, chats og opkald lander, derefter live chat på de sider, hvor kunderne træffer deres beslutning, og så standardsvar og en vidensbase, så de samme spørgsmål tager mindre tid.
-
Én indbakke til alle kanaler
Saml supportens e-mailadresse, kontaktformularen og opkald i én helpdesk, så intet bliver besvaret to gange eller overset.
-
Live chat, hvor kunderne beslutter sig
Tilføj chat på pris-, kasse- og kontaktsiderne først; det er dér, et hurtigt svar betyder mest.
-
Standardsvar og en vidensbase
Skriv svarene ned på de spørgsmål, du får hver uge. Agenter genbruger dem, og kunderne finder dem selv.
Rapporter og kundevurderinger
Se på tid til første svar, åbne tickets og vurderinger én gang om ugen for at se, hvad der skal rettes næste gang.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvordan vælger du kundeserviceværktøjer?
Vælg værktøjer ud fra de kanaler, dine kunder allerede bruger, antallet af personer, der skal svare, og om ét værktøj kan dække dem alle; hvert ekstra værktøj er endnu et login og endnu et sted, hvor en henvendelse kan gå tabt.
- Kanaler. Skriv op, hvor kunder kontakter dig i dag: e-mail, chat, telefon, sociale medier, beskedapps.
- Ét værktøj eller flere. En helpdesk, der dækker alle kanaler, holder hver kundes historik samlet ét sted.
- Pris pr. agent. Tjek, hvad hvert abonnement indeholder, så de kanaler, du har brug for, ikke er tilkøb.
- Opsætningstid. Det bør ikke kræve en udvikler at forbinde din e-mailadresse og tilføje chat på websitet.
- Integrationer. Data fra din webshop, fakturering eller CRM ved siden af ticketen sparer agenterne for at skifte mellem faner.
- Hvor data opbevares. Tjek datacenterets region og sikkerhedsvilkårene, før du flytter kundesamtaler. LiveAgent lader dig for eksempel vælge et datacenter i EU (Frankfurt), USA eller Singapore, når du opretter din konto.
Hvad er de almindelige fejl med kundeserviceværktøjer?
En hyppig fejl er at tilføje et separat værktøj til hver kanal, hvilket splitter én kundes historik over flere steder.
- For mange værktøjer. Agenter skifter mellem programmer og svarer den samme kunde to gange.
- Chat uden nogen til at svare. Et ubesvaret chatvindue er værre end ingen; vis kun chat, når nogen er tilgængelig, eller tilbyd en beskedformular.
- En vidensbase, ingen opdaterer. Forældede artikler sender kunderne tilbage til indbakken.
- Kun fokus på hastighed. Hurtige første svar hjælper kun, hvis problemet bliver løst; hold også øje med løsning ved første kontakt (FCR) og vurderinger.
Kundeserviceværktøjer i LiveAgent
