Flere billetsektioner
Opdag LiveAgents funktion med flere billetsektioner, som gør det muligt for agenter at håndtere flere kundeforespørgsler samtidigt for maksimal effektivitet. Væ...
3 min læsning
Ticket Management
Productivity
+1
Hvad betyder omfordel?
Omfordel er omskrivningen af en billet fra en agent til en anden i løbet af bilettens levetid. Dette kan være forårsaget af for eksempel agentens mangel på viden eller erfaring inden for et specifikt emne, agentens utilgængelighed eller en anmodning om at skifte agent.
En billet kan omfordeles (overføres) fra en agent til en anden i løbet af dens levetid. Årsagerne til dette kan være forskellige, såsom at agenten er uerfaren inden for et bestemt område, kunden anmoder om en anden agent, agentens utilgængelighed og mange andre.
Omfordeling af billetter anbefales ikke, da det kan være ret tidskrævende for agenter. Desuden kan kunderne være utilfredse med at blive kastet mellem agenter. I tilfælde af for mange omfordelinger på samme billet. Omfordeling er dog en del af den betjente overførselsproces, så det er bedre, at dine agenter ikke springer over det.
Billettomfordeling i kundesupport
Betydning
Effektivitet: Omfordeling af billetter hjælper med at fordele arbejdsbyrden jævnt blandt agenter, hvilket sikrer, at supportanmodninger håndteres prompte. LiveAgents seneste opdateringer af billettomfordelingsfunktioner giver større fleksibilitet i håndtering af løste billetter, hvilket gør det muligt for organisationer at optimere effektiviteten.
Ekspertisematching: Billetter kan omfordeles til agenter med specifik ekspertise relateret til problemet, hvilket fører til hurtigere og mere effektive løsninger.
Kundetilfredshed: Ved at sikre, at forespørgsler håndteres af den mest dygtige agent, er kundetilfredshed sandsynligvis at forbedre. Hyppig billettomfordeling påvirker dog tilfredshed negativt, som vist af HappySignals’ forskning.
Udfordringer
Tidskrævende: Omfordeling af billetter kan være tidskrævende, især hvis det gøres hyppigt, hvilket kan føre til forsinkelser i problemløsning. ‘Ping-pong"-effekten af billetter, der bliver videregivet, kan frustrere kunder, som fremhævet af HappySignals.
Kundefrustration: Hyppige omfordelinger kan forårsage frustration blandt kunder, som måske føler, at de bliver kastet rundt uden at deres problem bliver løst.
Bedste praksis
Begræns omfordelinger: Minimer antallet af gange en billet omfordeles for at forhindre kundefrustration. LinkedIn foreslår at forstå publikum og tilpasse support for at reducere behovet for omfordeling.
Automatiser processer: Brug automatiserede systemer til at identificere og tildele billetter til den mest passende agent fra starten, hvilket reducerer behovet for omfordeling. LiveAgents nye omfordelingsfunktioner kan hjælpe med at automatisere og strømline processer.
Klar kommunikation: Informer kunder, når deres billet omfordeles, og forklar årsagen, og bevar transparens og tillid.
