Hvad er kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret routing eller kompetencebaseret distribution er en slags opkaldsroutingstrategi, der tildeler indgående opkald eller chats til de agenter, der er bedst egnet til at løse kundens problem.
Mens en kort responstid er en vigtig key performance metric (KPI), forbedrer kompetencebaseret routing mange flere aspekter af kundeservice og interaktioner .
Indgående opkald distribueres i henhold til forudbestemte routingregler til agenter med særlige færdigheder, som kan håndtere problemet mest effektivt.
Lad os diskutere et eksempel fra det virkelige liv.
Du bliver ringet op af en kunde, der har et teknisk problem. Derudover taler de kun spansk. Kunden indtaster stemmekommandoer eller trykker på taster, og det kompetencebaserede routingsystem vælger den dygtigste agent fra puljen af agenter og sender denne billet til dem. Så i dette tilfælde bør det være en agent fra den tekniske afdeling, som er god til spansk. Denne agent har et passende niveau af ekspertise inden for teknologi og kan kommunikere effektivt med kunden, yde pålidelig support og lukke billetten.
Lad os nu se på nogle af fordelene kompetencebaseret forretningsopkalds-routing kan give din virksomhed.
- øget kundetilfredshed
- bedre første kontaktløsning
- øget kundeloyalitet
- reducerede ventetider
- lavere average handle time (AHT)
- højere agentydelse og produktivitet
- bedre overordnet effektivitet af kontaktcentre
Hvad er omnichannel-kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret distribution er ikke kun gældende for opkald. Alle typer kundeinteraktioner kan distribueres ved hjælp af denne tilgang. Du kan også konfigurere disse distributionsstrategier til onlinechat, beskeder på sociale medier, e-mails og andre relevante billetter.
Virksomheder med flere kommunikationskanaler vil finde det uundværlig at oprette en opkalds-route. Ikke kun for bedre agentudnyttelse, men endnu vigtigere, det hjælper med at give en samlet kundeoplevelse.
Hvordan fungerer kompetencebaseret routing og ACD sammen?
Størstedelen af opkalderne værdsætter, at deres spørgsmål bliver løst af kvalificerede agenter på kort tid. Det er, når kompetencebaseret routing går hånd i hånd med et automatisk opkaldsdistribution-system ( ACD). Når kunder besvarer forespørgsler fra IVR’s auto-attendant, bliver de overført til det automatiske opkaldsdistributørsystem. På dette tidspunkt kommer intelligent routing i spil. Baseret på de regler, du har forudindstillet, viderestilles kunden til opkaldskøen for den agent, hvis type færdigheder passer bedst til den særlige situation. Dette kan være sprogkundskaber, ekspertiseniveau inden for et bestemt område, andre kundeprofildata osv.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Se en video om kompetencebaseret routing
Kompetencebaseret routing er en type router, som bruger kundeoplysninger til at dirigere kundeforespørgsler til de mest egnede og kyndige kundeserviceagenter. Med LiveAgent helpdesk-software kan kunderne effektivt dirigeres til de bedst egnede supportmedarbejdere, hvilket strømliner kundeserviceprocessen og optimerer kundetilfredsheden. LiveAgents helpdesk-software har den ekstra bonus, at det kan spore og logge kundeforespørgsler. Ved hjælp af disse data kan kundeserviceagenter yde mere præcis og personlig service.
Topics
- Skills-baseret routing
- Opkaldsdistributionsstrategi
- CRM-system og opkaldssporing
Video summary
I denne video introducerer Nate fra Get VoIP skills-baseret routing. Skills-baseret routing er en opkaldsdistributionsstrategi, der dirigerer indgående forespørgsler til agenter eller grupper af agenter med de bedst egnede færdigheder til at imødekomme opkalders specifikke behov. Det anvendes til opkald, SMS, chat og e-mails. Skills-baseret routing fungerer ved at analysere opkaldsoplysninger og behov og derefter rute opkaldet til en agent med den bedste matchende færdighedssæt. Der er flere trin i processen, herunder selvbetjening IVR, CRM-system, opkaldssporing og agentvurdering. Skills-baseret routing resulterer i mere effektive agenter, mere tilfredse kunder og bedre problemløsning. Det kræver også god dataanalyse og overvågning af KPI'er for at sikre optimal funktion.
Frequently asked questions
Hvordan fungerer omnichannel-kompetencebaseret opkalds-routing?
Kunder kontakter virksomheder via forskellige kanaler. Omnichannel-kompetencebaseret routing fungerer på samme måde som sædvanlig kompetencebaseret opkalds-routing, bortset fra at den omfatter flere kommunikationskanaler, for eksempel opkald, beskeder på sociale medier, e-mails, chats osv.
Hvornår bør en virksomhed overveje at bruge kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret routing kan bruges i virksomheder af alle størrelser på tværs af alle brancher. Kontaktcentre, der understøtter et stort antal kunder og beskæftiger mange agenter, kan dog drage størst fordel af sådanne distributionsstrategier. Så hvis du udvider din virksomhed, kan du overveje at skabe kompetencebaseret routing i din daglige drift.
Hvad er nogle af de vigtigste fordele ved kompetencebaseret routing for din virksomhed?
Kompetencebaseret routing kan øge mange KPI'er som gennemsnitlig håndteringstid, første kontaktløsning, korte ventetider osv. Bortset fra det kan det øge den samlede kundetilfredshed og produktiviteten i dit kontaktcenter.
Expert note
<p>Kompetencebaseret routing er en effektiv opkaldsroutingstrategi, der tilordner opkald eller chats til de bedst egnede agenter baseret på deres færdigheder.</p>
Kundeservicekonsulenter besvarer telefonopkald, håndterer klager og tilbyder information. De kræver kommunikationsevner, interpersonelle færdigheder og computersoftware kendskab. LiveAgent er et alt-i-et kundestyringssystem designet til at forbedre kundeservice gennem organisering af forespørgsler, live chat support og automatiske svar. En god kundeserviceoplevelse kræver venlig attitude, behagelig tone og hurtig respons. Kundeservicekonsulenter lytter til kundernes bekymringer og opfylder deres forventninger og behov. De kan tilføjes via LiveAgent-panelet med forskellige roller - agent, administrator eller ejer.
