Færdighedsbaseret routing

Mens en kort svartid er en vigtig nøglepræstationsmåling (KPI), forbedrer færdighedsbaseret routing mange flere aspekter af kundeservice og interaktioner.

Indgående opkald distribueres i henhold til forudbestemte routingregler til agenter med særlige færdigheder, der kan håndtere problemet mest effektivt.

Eksempel fra virkeligheden

Lad os tale om et eksempel fra virkeligheden. Du modtager et opkald fra en kunde, der har et teknisk problem. Derudover taler de kun spansk. Kunden indtaster stemmekommandoer eller trykker på taster, og det færdighedsbaserede routing-system vælger den mest kvalificerede agent fra agentpuljen og sender denne billet til dem. I dette tilfælde bør det være en agent fra teknikafdelingen, der er dygtig til det spanske sprog. Denne agent har et passende ekspertisenivoau inden for teknologi og kan kommunikere effektivt med kunden, yde pålidelig support og lukke billetten.

Fordele ved færdighedsbaseret routing

Lad os nu se på nogle af de fordele, som færdighedsbaseret call routing kan bringe til din virksomhed:

• Øget kundetilfredshed - Kunder bliver forbundet med den rigtige agent, der kan hjælpe dem effektivt
• Bedre første kontaktløsning - Kvalificerede agenter kan løse problemer ved første kontakt
• Øget kundeloyalitet - Kunder sætter pris på at blive hjulpet af vidende agenter
• Reducerede ventetider - Effektivt routing reducerer kundens ventetider
• Lavere gennemsnitlig håndteringstid (AHT) - Dygtige agenter håndterer opkald mere effektivt
• Højere agentpræstation og produktivitet - Agenter arbejder inden for deres ekspertiseområder
• Bedre overordnet effektivitet af kontaktcentre - Ressourcer optimeres for maksimal effektivitet

Hvad er omnichannel færdighedsbaseret routing?

Færdighedsbaseret distribution gælder ikke kun for opkald. Alle typer kundeinteraktioner kan distribueres ved hjælp af denne tilgang. Du kan også konfigurere disse distributionsstrategier for online chats, sociale medier-beskeder, e-mails og andre relevante billetter.

Virksomheder med flere kommunikationskanaler vil finde det uvurderligt at konfigurere en call route. Ikke kun for bedre agentudnyttelse, men vigtigere, det hjælper med at give en ensartet kundeoplevelse på tværs af hele linjen.

Hvordan fungerer færdighedsbaseret routing og ACD sammen?

De fleste opkaldere værdsætter, at deres forespørgsler løses af kvalificerede agenter på kort tid. Det er her, færdighedsbaseret routing går hånd i hånd med et automatisk call distribution-system (ACD). Når kunder besvarer prompter fra IVR’s auto-attendant, bliver de overgivet til det automatiske call distribution-system. På dette tidspunkt kommer intelligent routing i spil. Baseret på de regler, du har forudindstillet, bliver kunden videresendt til agentens kø, hvis færdighedstype bedst passer til den særlige situation. Dette kunne være sprogfærdigheder, ekspertiseniveau inden for et bestemt område, andre kundeprofildata osv.

Færdighedsbaseret routing er en type router, der bruger kundeoplysninger til at dirigere kundeforespørgsler til de mest passende og vidende kundeserviceagenter. Med LiveAgent helpdesk-software kan kunder effektivt dirigeres til de bedst egnede supportagenter, hvilket strømliner kundeserviceprocessen og optimerer kundetilfredshed. LiveAgent’s helpdesk-software giver den ekstra fordel at spore og logge kundeforespørgsler. Med hjælp fra disse data kan kundeserviceagenter yde mere nøjagtig og personaliseret service.