Hvad er kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret routing eller kompetencebaseret distribution er en slags opkaldsroutingstrategi, der tildeler indgående opkald eller chats til de agenter, der er bedst egnet til at løse kundens problem.
Mens en kort responstid er en vigtig key performance metric (KPI), forbedrer kompetencebaseret routing mange flere aspekter af kundeservice og interaktioner .
Indgående opkald distribueres i henhold til forudbestemte routingregler til agenter med særlige færdigheder, som kan håndtere problemet mest effektivt.
Lad os diskutere et eksempel fra det virkelige liv.
Du bliver ringet op af en kunde, der har et teknisk problem. Derudover taler de kun spansk. Kunden indtaster stemmekommandoer eller trykker på taster, og det kompetencebaserede routingsystem vælger den dygtigste agent fra puljen af agenter og sender denne billet til dem. Så i dette tilfælde bør det være en agent fra den tekniske afdeling, som er god til spansk. Denne agent har et passende niveau af ekspertise inden for teknologi og kan kommunikere effektivt med kunden, yde pålidelig support og lukke billetten.
Lad os nu tage et hurtigt kig på nogle af de fordele, kompetencebaseret routing kan give din virksomhed.
- øget kundetilfredshed
- better første kontaktløsning
- øget kundeloyalitet
- reducerede ventetider
- lower gennemsnitlig håndteringstid (AHT)
- højere agentydelse og produktivitet
- bedre samlet kontaktcenter effektivitet
Hvad er omnichannel-kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret distribution er ikke kun gældende for opkald. Alle typer kundeinteraktioner kan distribueres ved hjælp af denne tilgang. Du kan også konfigurere disse distributionsstrategier til onlinechat, beskeder på sociale medier, e-mails og andre relevante billetter.
Virksomheder med flere kommunikationskanaler vil finde denne funktion uvurderlig. Ikke kun for bedre agentudnyttelse, men endnu vigtigere, det hjælper med at give en samlet kundeoplevelse.
Hvordan fungerer kompetencebaseret routing og ACD sammen?
Størstedelen af opkalderne værdsætter, at deres spørgsmål bliver løst af kvalificerede agenter på kort tid. Det er, når kompetencebaseret routing går hånd i hånd med et automatisk opkaldsdistribution-system ( ACD). Når kunder besvarer forespørgsler fra IVR’s auto-attendant, bliver de overført til det automatiske opkaldsdistributørsystem. På dette tidspunkt kommer intelligent routing i spil. Baseret på de regler, du har forudindstillet, viderestilles kunden til opkaldskøen for den agent, hvis type færdigheder passer bedst til den særlige situation. Dette kan være sprogkundskaber, ekspertiseniveau inden for et bestemt område, andre kundeprofildata osv.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Frequently asked questions
Hvordan fungerer omnichannel-kompetencebaseret opkalds-routing?
Kunder kontakter virksomheder via forskellige kanaler. Omnichannel-kompetencebaseret routing fungerer på samme måde som sædvanlig kompetencebaseret opkalds-routing, bortset fra at den omfatter flere kommunikationskanaler, for eksempel opkald, beskeder på sociale medier, e-mails, chats osv.
Hvornår bør en virksomhed overveje at bruge kompetencebaseret routing?
Kompetencebaseret routing kan bruges i virksomheder af alle størrelser på tværs af alle brancher. Kontaktcentre, der understøtter et stort antal kunder og beskæftiger mange agenter, kan dog drage størst fordel af sådanne distributionsstrategier. Så hvis du udvider din virksomhed, kan du overveje at skabe kompetencebaseret routing i din daglige drift.
Hvad er nogle af de vigtigste fordele ved kompetencebaseret routing for din virksomhed?
Kompetencebaseret routing kan øge mange KPI'er som gennemsnitlig håndteringstid, første kontaktløsning, korte ventetider osv. Bortset fra det kan det øge den samlede kundetilfredshed og produktiviteten i dit kontaktcenter.
