Hvad er opkaldshåndteringstid?
Opkaldshåndteringstid – omtales normalt som average call handling time eller average handle time (AHT) – er et vigtigt opkaldscenter metric, der bruges til at måle call center-produktivitet, driftseffektivitet og agentpræstation. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktionen i et callcenter fra det tidspunkt, et opkald påbegyndes, til opkaldet afsluttes. Det inkluderer ventetider for opkald, omstilling af opkald og afslutningstid for opkald. I de fleste tilfælde betyder forbedring af AHT at forbedre kundetilfredshed.
Beregning af gennemsnitlig opkaldshåndteringstid
For at beregne den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid skal du lægge den samlede taletid, den samlede ventetid, den samlede opkaldsafslutningstid sammen og dividere resultatet med det samlede antal behandlede opkald.
- taletid (den tid, hvor callcenter agenter taler med kunder)
- ventetid (den tid, hvor kunder sættes på “hold” under telefonopkaldet)
- afslutningstid (den tid, agenter bruger på at udføre de nødvendige opfølgningsopgaver for at gennemføre en kundeinteraktion)
The AHT-formlen ser nogenlunde sådan ud:
AHT = (samlet taletid + samlet ventetid + samlet afslutningstid) / samlede behandlede opkald
Afslutningstid (også kendt som wrap time eller after-call work time) kan være svær at evaluere, da efteropkaldsopgaver kan variere afhængigt af, hvad callcenteret typisk håndterer. Det kan omfatte dataindtastning, planlægning af opfølgninger, afsendelse af feedbackformularer, etc.
Beregning af AHT hjælper med at bestemme agentudnyttelse, så du bedre kan fordele dine ressourcer, belønne agenter eller give yderligere træning.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Hvad er håndteringstid i et callcenter?
Opkaldshåndteringstid, bedst kendt som average handle time (AHT), er en af de vigtigste callcenter-performanceparametre, der spores i kontaktcentre for at måle agenteffektivitet. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktioner fra opkaldsinitiativet til taletid, ventetid, omstilling af opkald og arbejdstid efter opkald.
Hvordan beregner du opkaldshåndteringstid?
Gennemsnitlig behandlingstid er summen af samlet taletid, samlet ventetid og afslutningstid divideret med det samlede antal behandlede opkald.
Hvordan kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden?
At give agenter de rigtige callcenterværktøjer og give nem adgang til vidensressourcer, kan hjælpe med at reducere opkaldshåndteringstiden. For det første kan kunder med en omfattende vidensbase selv finde svar på de mest almindelige kundespørgsmål. For det andet er en intern videnbase en væsentlig komponent i agenttræning og en værdifuld ressource, der kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere og dermed reducere AHT og forbedre kundeoplevelsen.
