Opkaldshåndteringstid

Hvad er opkaldshåndteringstid?

Opkaldshåndteringstid – omtales normalt som average call handling time eller average handle time (AHT) – er et vigtigt opkaldscenter metric, der bruges til at måle call center-produktivitet, driftseffektivitet og agentpræstation. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktionen i et callcenter fra det tidspunkt, et opkald påbegyndes, til opkaldet afsluttes. Det inkluderer ventetider for opkald, omstilling af opkald og afslutningstid for opkald. Forbedret AHT er kendt for at øge kundetilfredsheden.

Beregning af gennemsnitlig opkaldshåndteringstid

For at beregne den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid skal du lægge den samlede taletid, den samlede ventetid, den samlede opkaldsafslutningstid sammen og dividere resultatet med det samlede antal behandlede opkald.

  • taletid (den tid, hvor callcenteragenter taler med kunder)
  • ventetid (det tidspunkt, hvor kunder sættes i en venteposition i telefonopkaldet)
  • afslutningstid (den tid, agenter bruger på at udføre de nødvendige opfølgningsopgaver for at gennemføre en a kundeinteraktion)

AHT = (samlet taletid + samlet ventetid + samlet afslutningstid) / samlede behandlede opkald

Ubegrænsede opkaldsoptagelser i LiveAgents callcentersoftware

Afslutningstid (også kendt som wrap time eller after-call work time) kan være svær at evaluere, da efteropkaldsopgaver kan variere afhængigt af, hvad callcenteret typisk håndterer. Det kan omfatte dataindtastning, planlægning af opfølgninger, afsendelse af feedbackformularer, etc.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Frequently asked questions

Hvad er håndteringstid i et callcenter?

Opkaldshåndteringstid, bedst kendt som average handle time (AHT), er en af ​​de vigtigste callcenter-performanceparametre, der spores i kontaktcentre for at måle agenteffektivitet. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktioner fra opkaldsinitiativet til taletid, ventetid, omstilling af opkald og arbejdstid efter opkald.

Hvordan beregner du opkaldshåndteringstid?

Gennemsnitlig behandlingstid er summen af ​​samlet taletid, samlet ventetid og afslutningstid divideret med det samlede antal behandlede opkald.

Hvordan kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden?

At give agenter de rigtige callcenterværktøjer og give nem adgang til vidensressourcer, kan hjælpe med at reducere opkaldshåndteringstiden. For det første kan kunder med en omfattende vidensbase selv finde svar på de mest almindelige kundespørgsmål. For det andet er en intern videnbase en væsentlig komponent i agenttræning og en værdifuld ressource, der kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere og dermed reducere AHT og forbedre kundeoplevelsen.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

    Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

    ×
    Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

    Vi er tilgængelige på adskillige datoer

    Planlæg en demo