Hvad er opkaldsvarighed?
Gennemgang af opkaldsvarighederne for individuelle callcenteragenter kan hjælpe med at identificere afvigende resultater. For eksempel, hvis en agent har usædvanlig høje eller lave opkaldsvarigheder, kan det kræve yderligere undersøgelser og kan indikere, at agenten har brug for mere træning.
Hvordan beregner du den gennemsnitlige opkaldsvarighed?
Opkaldsvarigheden er mest nyttig, når den præsenteres som et gennemsnit. Gennemsnitlig opkaldsvarighed beregnes ved at lægge den samlede tid, agenter bruger på telefonopkald inden for en given tidsperiode, sammen (inklusive gennemsnitlig taletid og gennemsnitlig ventetid) og dividere den med det samlede antal opkald, der er håndteret inden for den periode.
Samlet tid på opkald
Gennemsnitlig opkaldsvarighed = —————————————-
Samlet antal håndterede opkald
Denne metrik kan anvendes på en enkelt agent eller en gruppe af agenter. Den globale standard for gennemsnitlig opkaldsvarighed er 4 minutter pr. opkald, men det kan variere afhængigt af branchen. Ved måling af gennemsnitlig opkaldsvarighed bør virksomhedsledere også tage højde for, at de personer, der stadig er nye til produktet eller systemet, i starten kan have længere opkald.
Kontaktcentre har en tendens til at være mere opmærksomme på en nært forbundet gennemsnitlig håndteringstid (AHT). Måling af gennemsnitlig opkaldstid sammen med andre vigtige call center-metrics giver ledere et bedre indblik i deres callcenter-produktivitet og den overordnede ydeevne af deres kundeserviceteam.
Gennemsnitlig opkaldstid måles typisk i kundesupportafdelinger for indgående opkald. Det kan dog også være nyttigt i salgsafdelinger til at holde styr på den tid, agenter bruger på . Kombineret med gennemsnitlig håndteringstid spiller gennemsnitlig opkaldsvarighed også en vigtig rolle i at hjælpe callcenterledere med at bestemme fremtidige personalebehov samt beregne omkostninger pr. opkald.
Hvad er forskellen mellem gennemsnitlig opkaldsvarighed og gennemsnitlig håndteringstid?
Gennemsnitlig opkaldsvarighed omtales ofte som gennemsnitlig håndteringstid (AHT), men disse er to lidt forskellige callcenter-metrics. De kan begge bruges til at måle mængden af tid, agenter bruger på kundeopkald, men gennemsnitlig behandlingstid er en bredere metrik.
Selvom gennemsnitlige opkaldsvarighed inkluderer den faktiske taletid og ventetid, inkluderer den gennemsnitlige ventetid desuden opkaldets afslutningstid. Derfor giver AHT et mere komplet overblik over, hvor meget tid agenter bruger på kundeinteraktioner.
Selvom kortere opkald ikke altid betyder en bedre kundeoplevelse, sigter callcentre normalt efter at reducere gennemsnitlige opkaldsvarigheder og gennemsnitlige behandlingstider. Dette sker for at forbedre den overordnede callcenterydelse og reducere supportomkostningerne.
Det kan normalt gøres ved at sikre følgende:
Øjeblikkelig adgang til kundedata
Call center software som LiveAgent giver dig mulighed for at integrere dit CRM og andre forretningsværktøjer, som giver et mere dybdegående overblik over dine kundedata. Agenter med realtidsadgang til omfattende kundeindsigt uden at skulle søge på tværs af flere systemer kan forkorte opkaldsvarigheden markant og levere bedre kundeoplevelser.
Dybdegående intern videnbase
Agenter kan spare megen tid, når det kommer til komplekse, teknologirelaterede problemer ved at have adgang til en vidensbase under opkald. Som et resultat får kunderne mere effektive løsninger, og den ikke-produktive arbejdstid reduceres.
Omfattende agentuddannelse
Sørg for, at alle agenter (især nye) er uddannet til at håndtere kundeopkald effektivt på minimum tid. Kendskabet til et produkt eller en tjeneste, de understøtter, effektiv brug af callcentersoftware, den rigtige brug af opkaldsscripts osv. Opkald kan behandles hurtigere og mere effektivt af veluddannede agenter. Derudover er der et reduceret behov for overarbejde for at nå dine mål.
Engage with your customers effortlessly across all channels.
Create a call center software in 5 min with LiveAgent!
Frequently asked questions
Hvad er opkaldsvarighed?
Opkaldsvarighed er en af de vigtigste call center-metrics i forbindelse med måling af den tid, agenter bruger på kundeopkald. Den tid, agenter bruger på opkald, beregnes normalt ved at tage den tid, de bruger på opkald i en given periode, og dividere den med antallet af besvarede opkald inden for denne periode. Gennemsnitlig opkaldsvarighed inkluderer taletid og agent-initieret ventetid, men ekskluderer afslutningstid efter opkald.
Hvorfor er opkaldsvarighed vigtig?
At holde øje med den gennemsnitlige opkaldsvarighed kan hjælpe ledende medarbejdere i selskabet med at måle agentens ydeevne og produktivitet ved at afsløre, hvor meget tid agenter bruger på opkald. Høje gennemsnitlige opkaldstider kan indikere, at agenter har brug for yderligere uddannelse. Dette kan også hjælpe med at planlægge fremtidige personalebehov baseret på forventede mængder af opkald.
Hvad er forskellen mellem gennemsnitlig opkaldsvarighed og gennemsnitlig håndteringstid?
Gennemsnitlig opkaldsvarighed og gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er de to målinger, som callcenterledere er opmærksomme på, når de evaluerer agentens ydeevne og effektivitet. Selvom begge repræsenterer mængden af tid, agenter bruger på kundeinteraktioner, er AHT en bredere metrik. Gennemsnitlig opkaldsvarighed tager højde for taletider og ventetider, mens gennemsnitlig behandlingstid også inkluderer opkaldsafslutningstider.
Expert note
Kortere opkaldsvarighed kan føre til mere tilfredse kunder og øget loyalitet. Det er en afgørende faktor for kundetilfredshed i callcenteret.
Agentanvendelse og prisen pr. kontakt er vigtige nøglepræstationsindikatorer i et kontaktcenter. For at beregne prisen pr. kontakt, skal man dividere de samlede call centeromkostninger med antallet af kundekontakter. Det er vigtigt at huske, at man ikke må gå på kompromis med kundeservicekvaliteten, når man reducerer omkostningerne pr. kontakt. Industry average for prisen pr. kontakt er omkring $7.16, men det kan variere afhængigt af kommunikationskanaler og virksomhedstype.
Der er forskellige teknologier og systemer, der er nyttige i callcentre, inklusive prædiktive og forhåndsvisningsdialere samt telefon- og callcentersoftware. Høflighed og respekt for kundernes tid er vigtigt for udgående opkald, mens inddækkende callcentre kan forbedre kunderelationer ved at give personlig tilpasning. Prædiktive dialere kan øge agentudnyttelsen, men kan være begrænset for nogle virksomheder. Sporing af metrics og politikker er også vigtige. En knap til at ringe fra webstedet kan forbedre kundeoplevelsen og øge salget.
Ved at give callcenter-agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden. En omfattende vidensbase kan hjælpe kunder med at finde svar på almindelige spørgsmål, og en intern videnbase kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere. Effektiv opkaldshåndtering er afgørende for at forbedre kundetilfredsheden og opbygge stærke relationer med dine kunder. LiveAgent tilbyder løsninger til samarbejde og VoIP-partnerskaber, samt værktøjer som Average handle time / Gennemsnitlig håndteringstid og opkaldsenheds-planlægning til forbedring af opkaldshåndteringstiden.
LiveAgent tilbyder tidsregler til automatisering af opgaver såsom påmindelser og billetopfølgning, hvilket forbedrer svartider og reducerer stress for medarbejdere. Derudover tilbyder LiveAgent handlingsregler og SLA-regler. Implementering af en opkaldsknap på dit websted kan reducere kundeindsats, forbedre kundeoplevelsen og øge muligheder for salg. En prædiktiv dialer kan også automatisere opkald til at forbedre agentudnyttelse. Alt i alt giver LiveAgent en gratis prøveperiode og mulighed for demoer og integreringer.
