Average handle time / Gennemsnitlig håndteringstid (AHT)

Opkaldshåndteringstid (Forklaret)

Find ud af hvad opkaldshåndteringstid er. Få en dybdegående indsigt af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Agentanvendelse (Forklaret)

Agentanvendelse er en vigtig KPI i et kontaktcenter og beskriver den tid, en agent bruger på telefonopkald. Det er et forhold mellem deres produktivitet og tidskapacitet, og sammen med gennemsnitlig håndteringstid og kontakt pr. agent pr. måned er det en af de vigtigste basissøjler, der understøtter et callcenters produktivitetsrater, agentpræstation samt agentengagement. For at beregne agentanvendelse skal man have pålidelige data til at udfylde regnestykket, der kan variere afhængigt af størrelsen på callcenteret, virksomhedstype og opkaldstype. Overanstreng ikke dine agenter, men brug værktøjer som LiveAgent helpdesk software til at forbedre din agentanvendelsesgrad.

Opkaldsenheds-planlægning | LiveAgent

Opkaldsenheds-planlægning er en funktion i call centers, der tillader kundeservicemedarbejdere at vælge bestemte tidspunkter og datoer for tilgængelighed af opkald. Denne funktion slår automatisk opkaldstilgængelighed til og fra bestemte enheder i henhold til de valgte tidspunkter og datoer, så medarbejderne ikke behøver at slå deres tilgængelighed til og fra manuelt. Det forhindrer driftsproblemer og forbedrer tidsstyring. For at aktivere funktionen skal du vælge den SIP-enhed, som du vil konfigurere enhedsplanlægningen på, og vælge tidspunkterne for opkaldstilgængeligheden.

Talk Time - LiveAgent

Talk time refererer til den samlede tid, en callcenteragent bruger på at tale med en kunde. Det er vigtigt at måle gennemsnitlig taletid for at opnå et højt kundetilfredshedsniveau og opretholde effektiviteten af callcenterpersonalet. Gennemsnitlig taletid kan beregnes ved at dividere summen af taletid for alle opkald med det samlede antal opkald. Det er også vigtigt at skelne mellem gennemsnitlig taletid og gennemsnitlig håndteringstid, da den sidstnævnte inkluderer ventetid og andre faktorer. Optimering af arbejdsstyrken og proaktive kundeservicestrategier kan hjælpe med at reducere gennemsnitlig håndteringstid uden at gå på kompromis med serviceniveauet i callcenteret.

Opkaldsvarighed (Forklaret)

Få mere at vide om opkaldsvarigheden. Få en tilbundsgående forståelse med forklaringer fra fagfolk.

Pris pr. kontakt (Forklaret)

Pris pr. kontakt er en vigtig nøglepræstationsindikator i callcentermiljøer, da den måler omkostningerne ved hver interaktion med kunden. Det er bundet til den gennemsnitlige behandlingstid, responstid og kundeservicekvalitet. For at reducere omkostningerne kan callcenters bruge forskellige funktioner såsom IVR, tilbagekaldsfunktion og selvbetjeningsmulighed, samt integreret callcentersoftware. Pris pr. kontakt kan beregnes ved at dividere de samlede callcenteromkostninger med antallet af kundekontakter.

Opkaldsvolumen - LiveAgent

At vide, hvordan man måler og administrerer opkaldsvolumen i et callcenter, er en vigtig del af en kundeservicestrategi

Hvad er tidsregler? (+ gratis prøveperiode) | LiveAgent

Tidsregler er en form for automatiseringsregler, der er tidsbetinget og bruges til opgaver som påmindelser og billetopfølgning. LiveAgent-brugere kan oprette tidsregler til at sende opfølgende e-mails, markere billetter som løst eller slette spam-billetter. Tidsregler kan reducere stress for medarbejdere og forbedre svartider, mens de også hjælper med at undgå menneskelige fejl. LiveAgent tilbyder også handlingsregler og SLA-regler til brugerne. Tidsregler kan konfigureres ved at vælge en tidsbetingelse og handling, og systemet vil udføre reglen automatisk. Automatisering af repetitive opgaver kan mindske stress, forbedre effektivitet og resultere i højere kundetilfredshed.