Hvad er en gennemsnitlig håndteringstid?
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) eller opkaldshåndteringstid, er en af de væsentlige målekriterier i alle succesrige call centre. Det repræsenterer den gennemsnitlige tid, som kontaktcenteragenter bruger på alle gennemsnitlige kundeopkald. Dette inkluderer selve samtalen, gennemsnitlig ventetid samt eventuelle nødvendige opgaver efter opkaldet.
For at beregne AHT i dit kontaktcenter kan du bruge følgende formel:
AHT = (samlet taletid + samlet ventetid + opgaver efter opkald) / Samlet antal kundeopkald
Fordele ved at spore AHT
Lad os se på nogle fordele ved at se på det, AHT kan tilføre din virksomhed.
- Højere kundetilfredshedsscore – Ved at holde styr på din gennemsnitlige håndteringstid kan du arbejde på at give en bedre kundeoplevelse, mindske unødvendige ventetider og sænke antallet af opgivelser.
- Budgetbevilling – Det er først, hvis du har en dyb forståelse af dit callcenters drift, at du kan begynde at budgettere. Har du brug for at træne dine callcenter-agenter, så de kan løse kundeforespørgsler mere effektivt? Er der behov for flere medarbejdere for at holde trit med arbejdsbyrden? Eller har du overskydende arbejdskraft? AHT giver værdifuld indsigt, før du træffer sådanne beslutninger.
- Forbedret callcenter-produktivitet – Den gennemsnitlige håndteringstid er en vigtig komponent i produktivitetsmålinger sammen med indikatorer som agentudnyttelse, procentdel af opkaldsoverførsler, agentydelse og mere. Sporing af dem kan afsløre mange skjulte problemer samt få øje på højtydende agenter.
- Yder kundesupport af høj kvalitet – For at give en fremragende kundeoplevelse, skal dine agenter ikke kun være venlige og vidende, men de skal også besvare kundespørgsmål til tiden. Når man har konkrete tal at se på, er det meget nemmere at arbejde på at yde hurtig og pålidelig kundeservice.
Der er mange måder, hvorpå du kan forbedre din gennemsnitlige håndteringstid, f.eks. løbende træning, levering af forretningsværktøjer som en passende vidensbase, brug af pålidelig helpdesk og callcentersoftware LiveAgent), tilpasning af automatisering (automatisk opkaldsdistributør, interaktiv stemmesvar osv.) og mere.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Se en video om AHT og hvordan man beregner det
Average Handling Time (AHT) er en afgørende metrik i kundesupport, der måler den tid, det tager at håndtere en kundeinteraktion. En kortere AHT fører til højere kundetilfredshed. Faktorer, der påvirker AHT, omfatter spørgsmålets kompleksitet, agentfærdigheder, systemeffektivitet og kommunikationsværktøjer. AHT hjælper med at optimere ressourcer og forbedre driftseffektiviteten. Lær mere om AHTs betydning og dens indvirkning på kundesupport i denne video.
Topics
- Gennemsnitlig behandlingstid
- Optimering af AHT
- Kundeselvbetjening
Video summary
I denne video taler vi om gennemsnitlig behandlingstid (AHT). Vi dækker, hvad gennemsnitlig behandlingstid betyder, hvordan du beregner din nuværende AHT, og hvad du kan gøre for at optimere din AHT for at forbedre dine samlede resolutionsrater. Over 90% af kunderne siger, at den største indikator for god kundeservice er en hurtig respons på kundespørgsmål og supportanmodninger. AHT kan måles på tværs af forskellige kommunikationskanaler som telefoni, chat og e-mail. Faktorer, der påvirker AHT, inkluderer ventetid, opfølgningskommunikation og tidsforbrug på supportopgaver efter samtalen. Den ideelle AHT varierer afhængigt af branchen, men en generel retningslinje er seks minutter og seks sekunder. Brug analytics til at identificere årsagerne til forlængede AHT'er og optimer kundeselvbetjening for at holde AHT lav. Forbedre agenternes træningsmaterialer og hold løbende øje med AHT for at kontinuerligt forbedre. Abonner på vores kanal for at få flere opdateringer og se beskrivelsen for mere information.
Frequently asked questions
Hvad betyder AHT?
AHT er en af de hyppigst anvendte vigtige callcenter-målinger. AHT angiver den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktioner.
Hvordan tjekker man AHT i LiveAgent?
Du kan tjekke den gennemsnitlige håndteringstid i LiveAgent i tidsrapporten. Der kan du tjekke både servicetider for individuelle billetter og den gennemsnitlige tid for håndtering af alle billetter.
Hvordan tjekker man AHT i LiveAgent?
En industristandard for en gennemsnitlig håndteringstid er på omkring 6 minutter. Alt dette afhænger dog af branchen, da nogle forespørgsler kan tage længere tid at løse, for eksempel mere komplicerede tekniske problemer.
Expert note
<p>Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er den gennemsnitlige tid, en kontaktcenteragent bruger på alle kundeopkald. Det inkluderer både samtalens varighed og andre faktorer.</p>
At reducere opkaldshåndteringstiden i callcentre kan opnås ved at give agenter passende værktøjer og adgang til vidensressourcer. Dette hjælper kunder med at finde svar selv og forbedrer agenternes hastighed og kundeoplevelse. Opkaldshåndteringstid er et metric brugt i call center til at måle produktivitet og effektivitet.
Funktionsrig gratis helpdesk-software.
Få gratis helpdesk-software til din virksomhed! LiveAgent er den ideelle løsning til små og mellemstore virksomheder, der ønsker at booste vækst og forbedre kundesupport på alle kommunikationskanaler.
Podium og Zendesk tilbyder live chat-software til virksomheder. Podium har nem brug og god kommunikation, mens Zendesk har mange funktioner. Priserne for Podium starter ved $289, mens Zendesk starter ved $19 pr. medarbejder pr. måned. Begge tilbyder gratis prøveperioder. Podiums kunder inkluderer Lunchbox, America's Car-Mart og Bruce Titus Auto Group, mens Zendesks kunder inkluderer BaubleBar, 99designs og Modsy. Zoho Desk er bedst til større virksomheder med mange kundeinteraktioner.
