Tidsregler

Hvad er tidsregler?

Tidsregler er automatiseringsregler, der ikke er handlingsudløste, men i stedet tidsbaserede, som har høj ticketvolumen. De bruges mest almindeligt til hjælpeskranke-oprydningsopgaver, e-mail-påmindelser eller opfølgninger, løsning af tickets, der ikke har haft aktivitet i et stykke tid, eller tilføjelse af tags. Mulighederne er uendelige.

Eksempler på tidsregler

Eksempel #1

Som LiveAgent-bruger kan du oprette en tidsregel, der automatisk sender en opfølgings-e-mail 24 timer efter din sidste interaktion med en kunde.

Eksempel #2

Du kan også oprette en tidsregel, der automatisk markerer alle tickets, der ikke er blevet besvaret inden for 10 dage, som løst.

Eksempel #3

LiveAgent sletter automatisk tickets markeret som SPAM, der er ældre end 90 dage.

Hvordan fungerer tidsregler?

Når en tidsregel er oprettet, kører systemet automatisk periodiske baggrundskontrroller med korte intervaller (normalt ét minut) og kontrollerer, om betingelserne for tidsreglen er opfyldt. Hvis de er det, udføres reglen automatisk.

Hvorfor er tidsregler vigtige?

Tidsregler kan være ekstremt gavnlige for enhver virksomhed, der har høj ticketvolumen, fordi de kan lette agentbelastningen og udføre trivielle og gentagne opgaver på kort tid. De vigtigste fordele ved tidsregler er:

• Forbedret effektivitet/agentarbejdsgang
• Forbedrede svartider
• Mindre plads til menneskelige fejl
• Mindre stress/reduceret risiko for udbrændthed
• Reducerede supportomkostninger og sparet tid

Hvilke andre typer regler findes der i LiveAgent?

Ud over tidsregler kan LiveAgent-brugere drage fordel af handlingsudløste automatiseringsregler og SLA-regler (serviceniveauaftale). Du kan forudindstille disse regler, så de passer bedst til din virksomhed og gør din tickethåndteringssoftware effektiv.

Handlingsregler

Handlingsregler er grundlæggende handlingsudløste regler. LiveAgent-brugere kan oprette en trigger og en handling, og når triggerets betingelser er opfyldt, udføres handlingen. For eksempel kan du oprette en regel, der automatisk tildeler enhver ticket indeholdende ordene “fakturering” eller “betaling” til faktureringsdepartementet.

SLA-regler

SLA-regler kan kun anvendes på SLA-opsætningen og er bundet til SLA-niveauer. Et eksempel på en SLA-regel kunne være at ændre SLA-niveauet for en ticket eller at stoppe andre regler fra at blive udført.

Hvad kan du gøre med tidsregler i LiveAgent?

Tidsregler kan anvendes når:

• En ticket er ældre end et bestemt antal dage, timer eller minutter
• En tickets status ikke har ændret sig i et bestemt antal dage, timer eller minutter
• En ticket forfalder om mindre end et bestemt antal dage, timer eller minutter
• En ticket er forfalden i mere end et bestemt antal dage, timer eller minutter

Betingelser, der kan anvendes på tidsregler

• Ticketstatus
• Ticket oprettet (dato)
• Ticket ændret (dato)
• Ticket slettet
• Tickets start-referrer-URL
• Ticketprioritet
• Ticketdepartement
• Ticket tildelt til
• Kundegruppe
• Tickettags

Handlinger, der kan udføres af tidsregler

• Overfør ticket
• Løs ticket
• Slet ticket
• Skift ticketprioritet
• Skift SLA-niveau
• Markér som spam
• Markér som ikke spam
• Rens ticket
• Send svar
• Skift ticketoverskrift
• Kald URL
• Tilføj tag
• Fjern tag
• Send mail til
• Stop andre regler
• HTTP-anmodning

Hvordan ser tidsregler ud i praksis?

Hvis en regel anvendes på en ticket, vises ændringen i den detaljerede ticketvisning (for at sikre klar ansvar for tickethåndtering.) Både administratorer og agenter kan se ændringerne til ticketen foretaget med aktive tidsregler.

Sådan opsætter du tidsregler i LiveAgent

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulikon i venstre menulinje).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Tidsregler.
5. Klik på Opret.
6. Markér afkrydsningsfeltet Status Aktiv
7. Opret et navn for din regel.
8. Du kan lade Notaterne være tomme, eller du kan beskrive reglen mere detaljeret. Dette felt er blot for din bekvemmelighed.
9. Vælg en “Anvend når”-variabel.
10. Vælg tidsbetingelserne — efter hvor lang tid skal din regel udføres?
11. Valgfrit: Klik Tilføj betingelsesgruppe.
12. Vælg betingelserne efter dine ønsker.
13. Vælg felterne for udførelse af handling efter dine ønsker
14. Klik Gem.

Fordele ved tidsregler

Mindre plads til menneskelige fejl og reduceret risiko for agentudbrændthed

Automatisering er præcis – mennesker er det ikke. Kan du forestille dig, hvis dine agenter skulle huske, hvilke tickets de ikke modtog et svar på, og skulle følge op? Selvfølgelig ville det være umuligt, hvilket kunne skabe nogle ubelejlige situationer, der kunne være skadelige for din virksomhed. Ud over det kan det at skulle huske, hvornår det er et godt tidspunkt at følge op på hver kundeforespørgsel, føre til hurtig agentudbrændthed. At have automatiseringsregler på plads, der tager sig af disse administrative opgaver, vil frigøre dine agenters tid og sind, så de kan fokusere på mere presserende opgaver. Det vil også sikre, at de ikke er stressede og kan være produktive i længere perioder.

Forbedret kundetilfredshed

Tilfredse kunder er hjørnestenen i enhver virksomhed, da de påvirker anbefalinger, onlineanmeldelser, mund-til-øre-markedsføring og salg. Som sådan bør enhver virksomhed stræbe efter at holde deres kunder glade med fremragende service, hurtige svartider og en personlig tilgang.

At holde dine kunder tilfredse med tidsregler er let, lad systemet følge op på hver forespørgsel, og dine kunder vil føle sig værdsat og påskønnet. Det er så simpelt!

Automatiseringsregler sparer tid og penge

Kan du forestille dig at skulle følge op på hver ubesvaret ticket manuelt? Dette ville ikke kun være en ekstremt tidskrævende opgave, men også meget dyr. Heldigvis kan hjælpeskranke-software som LiveAgent udføre utallige tidsregler, der vil spare dine agenter masser af tid i det lange løb. Overlad logistikken til os, så dine agenter kan fokusere på det vigtige — at pleje kundeforhold.

Videnbase-ressourcer

For at lære mere om tidsregler, tjek vores videnbase-ressourcer:

• Opsætning af tidsregler
• Send automatiske svar til kunden efter en ticket er oprettet

Klar til at oprette dine egne tidsregler?

Spar op til 15 timer arbejde hver uge med brugerdefinerede tidsregler. Mulighederne er uendelige. Start din 30-dages gratis prøveperiode i dag. Intet kreditkort påkrævet.