Kontaktcenter-agent-udnyttelse er en integreret del af callcenter-nøgleindikatorer (KPI’er). De andre vigtige KPI’er, du skal holde øje med, når det kommer til dine kontaktcenter-produktivitetsmetrics, er gennemsnitlig håndteringstid (AHT) og kontakter pr. agent pr. måned. Disse tre metrics er de vigtigste søjler, der understøtter dine callcenter-produktivitetsrater, agent-performance samt agent-engagement.
Forveksle ikke agent-udnyttelse med agent-besættelse. Mens agent-udnyttelse summerer den tid, din agent bruger på telefonen med kunder, tager den ikke højde for andre opkaldsrelaterede opgaver. Agent-besættelse tager højde for hver opkaldsrelateret aktivitet, agenten udfører.
Hvordan beregnes agent-udnyttelsesrater?
For nøjagtigt at beregne agent-performance og deres produktive tid skal du først have pålidelige data til at udfylde din ligning.
- Samlet tid, som agenten bruger på kundesamtaler i en given periode. Du får dette tal ved at lægge det samlede antal opkald i den periode sammen med den gennemsnitlige tid brugt på hvert af opkaldene (minutter pr. kontakt).
- Driftstimer i samme tidsperiode, som du brugte ovenfor.
Nu hvor du har disse data, kan vi gå videre og bestemme din agent-udnyttelsesprocent.
Formlen er som følger:
Agent-udnyttelse (%) = (Samlet tid brugt på opkald / Samlet tid brugt på skift) x 100
Dette er blot den mest grundlæggende formel. Du kan tilføje flere variabler til den for at få de mest præcise resultater.
Faktorer, der påvirker agent-udnyttelse
Når du sætter et kontaktcenter-agent-udnyttelsesmål for dit kontaktcenter, skal du huske på, at flere faktorer påvirker agentens daglige aktiviteter.
- Størrelse på callcenteret – mindre callcentre har tendens til at have lavere callcenter-agent-udnyttelsesrater på grund af mindre kontaktvolumen.
- Forretningstype – for eksempel kan callcenter-agenter i tech-virksomheder have længere pauser mellem opkald for at finde løsningen eller diskutere kundens tekniske problemer.
- Typer af opkald – gennemsnitlig tid brugt på opkald varierer i indgående og udgående kundeinteraktioner.
- Skift – natteskift har tendens til at have lavere interaktionsvolumen.
- Kanalblanding – at have mere end én kommunikationskanal i et kontaktcenter er blevet en udbredt løsningsmodel.
Branchens gennemsnitlige agent-udnyttelse for servicedesk-agenter er omkring 48%. Baseret på de faktorer, der er nævnt ovenfor, kan det dog variere meget fra 22% til 76%.
Vær forsigtig, når du sætter dine agent-udnyttelsesmål. Du ønsker ikke at ende med overstaffing med lave agent-udnyttelsesrater, men du skal være forsigtig med ikke at overbelaste dit personale og forårsage agent-udbrændthed.
Forbedring af agent-udnyttelse med LiveAgent
Du kan bruge værktøjer som LiveAgent omnichannel helpdesk-software til at hjælpe med at forbedre dine agent-udnyttelsesrater. Det tilbyder funktioner som:
- Ticketing-software – strømliner tickethåndtering og routing
- IVR (Interactive Voice Response) – automatiserer opkaldshåndtering og routing
- Automatisk tilbagekald – reducerer opgivne opkald og forbedrer kundetilfredshed
- CRM – administrer kundeforhold og få adgang til kundedata
- Automatisk opkaldsfordeling – intelligente routing af opkald til tilgængelige agenter
- Rapportering – få indsigt i performance-metrics og identificer forbedringsområder
- Og meget mere – omfattende funktioner til at øge produktiviteten
Du kan bruge det til at øge din kundetilfredshed, samtidig med at du holder dine agenter glade og dine kontaktcenter-omkostninger lave.