Pause

Hvad er en pause?

At have en pause betyder at holde et midlertidigt hvil fra at gøre noget. I help desk og kundeservicetermer betyder det at holde en pause fra at løse billetter, chats og opkald. Generelt bruger help desk-agenter pause-funktionen, når de holder frokost-, kaffe- eller toiletpause. Når denne tilstand er aktiveret, vil der ikke blive tildelt agenten nogen ringende opkald eller chats, så de kan nyde deres pause i fred.

Hvad gør pause-tilstanden?

Når du klikker på pause-knappen, bliver din konto inaktiv. Så der er ingen grund til at logge ind og ud af systemet for at holde pauser. Derudover sikrer LiveAgent help desk-systemet med pause aktiveret, at der ikke bliver tildelt dig nye opkald, chats eller højtprioriterede billetter.

Hvad hvis jeg vil vende tilbage til arbejdet efter en pause?

Når du vender tilbage fra din pause, kan du klikke på genoptag-knappen og blive en aktiv agent igen. Når du er aktiv, begynder du at modtage indgående chats og opkald.

Tæller den tid, jeg bruger på pause, med i mine arbejdstimer?

LiveAgent tæller agent-pauser ikke som arbejdstimer og inkluderer dem ikke i agent-arbejdsrapporter. Imidlertid tillader ticketing-software til IT-support eller kundeservice help desks agenter at holde en pause i en forudindstillet periode.

Hvor kan jeg finde pause-knappen?

Følg disse enkle trin for at finde og bruge pause-knappen:

1. Log ind på LiveAgent
2. Klik på dit avatar/profilbillede

3. Klik på Pause
4. Når du er klar til at vende tilbage til arbejdet, skal du klikke på Genoptag

Hvorfor er det nødvendigt at holde en pause?

At holde pauser i løbet af dagen er vigtig for at forhindre udbrændthed og irritation. Hvis du bare tager nogle få sekunder eller minutter til at strække dig, trække vejret eller drikke et glas vand, vil det påvirke dit arbejde positivt. Generelt er agenter, der holder pauser i arbejdstiden, mere produktive og bliver vurderet mere positivt af kunder end dem, der ikke holder pauser.

At holde mange korte pauser i løbet af dagen:

• Forhindrer os i at blive kede af det
• Hjælper os med at bevare information og skabe neurale forbindelser
• Hjælper os med at forblive fokuseret
• Hjælper os med at komme tilbage på sporet med vores mål (Spørg dig selv: Betjener jeg mine kunder bedst muligt?)

Derfor er det vigtig at holde korte pauser i løbet af dagen.

Hvorfor er det vigtig at have pause-tilstand aktiveret, når du holder en pause?

Der er flere grunde til, at du bør trykke på pause-knappen, når du går væk fra computeren.

Manglende chats eller opkald

Lad os sige, at du går væk fra computeren i blot nogle få minutter. Måske for at lave en kaffe eller gå på toilettet. Hvis du ikke trykker på pause-knappen, kan du ende med at misse flere telefonopkald eller live chats, hvilket forårsager kundeusatisfaktion eller kundetab.

Selvfølgelig ville dette skade det firma, du arbejder for, og muligvis bringe din stilling i fare hos det firma. Dette eksempel er ekstremt; dog kan det ske.

Uopfyldte SLA’er på højtprioriterede billetter

For at tage scenariet ovenfor et skridt videre, skal du overveje serviceniveauaftaler (SLA’er), som du har på plads med dine mest værdifulde kunder. Forestil dig for eksempel, at du får tildelt en billet med en relativt kort SLA, lad os sige 30 minutter.

Men du er lige gået væk til din frokostpause uden at trykke på pause-knappen. Som følge heraf løb SLA-tiden ud, og SLA’en blev ikke opfyldt. På grund af denne hændelse blev dit firma økonomisk straffet af kunden, hvilket satte en belastning på forholdet mellem virksomhed og kunde.

I de mest ekstreme tilfælde og afhængigt af konsekvenserne af den uopfyldte SLA, kunne dette koste dig dit job.

Manglende intern kommunikation

Sidst men ikke mindst, lad os sige, at du er en teknisk ekspert. Din kollega arbejder på en meget specialiseret billet og har brug for hjælp. Kunden er irriteret, og så beder din kollega dem om at vente i venteposition, mens de konsulterer dig for at finde den rigtige løsning.

Hvis du holder en pause uden at trykke på pause-knappen, kan din kollega være nervøst ventende på dit svar uden at vide, at du holder pause. Som følge af det lange ventetid kan kunden blive mere og mere irriteret, og igen kan forholdet mellem kunde og klient blive skadet. Klienten kunne forlade, og din kollega kunne blive uretfærdigt straffet for at antage, at du er online og klar til at hjælpe, når du faktisk holder pause.

Kunne disse scenarier ikke opstå, selv hvis jeg aktiverede pause-tilstand?

Du kan argumentere for, at disse scenarier kunne ske, selv hvis du trykker på pause-knappen. Men det er ikke tilfældet. Når du trykker på pause-knappen, bliver alle indgående billetter, opkald og chats dirigeret til andre agenter, der er markeret som tilgængelige.

Derfor ville opkald ikke blive mistet, SLA’er ville ikke blive uopfyldt, og dine kolleger ville vide, hvem de kan henvende sig til for hjælp, når de har mest brug for det. At trykke på pause-knappen er en almindelig høflighed, der er ekstremt hjælpsom for dine kolleger, og indirekte dine kunder.

Det forhindrer misforståelser, vanskelige situationer, kundetab og frustrationer. Det sikrer også, at arbejdsforventninger bliver opfyldt. Der er ingen skam i at holde pauser i løbet af dagen. Faktisk er det tilskyndet. Imidlertid bør pauser holdes ansvarligt med pause-knappen, så dit help desk-system kan tildele og distribuere indgående billetter, opkald og chats i overensstemmelse hermed.

Videnbase-ressourcer

Klar til at opdage mere om LiveAgent og alt det, det har at tilbyde? Tjek vores videnbase-artikler, blogindlæg eller gennemse vores YouTube-kanal.

• Pause feature
• Auto pause
• Open Ticket (Explained)
• Internal Calls
• To Solve Button

Klar til at holde pauser med pause-funktionen?

Gør dig utilgængelig for opkald, indgående live chats eller højtprioriterede billetter, og hold en velfortjent pause. Prøv pause-funktionen i dag med vores gratis, alt-inkluderet 30-dages prøveperiode. Intet kreditkort er påkrævet.