Hvad er SLA-overtrædelse?
Nogle virksomheder foretrækker eller er forpligtet til at have en bestemt serviceniveauaftale på plads. SLA’en sætter en bestemt tidsramme, inden for hvilken billetter skal besvares eller chats og opkald skal besvares. Hvis de ikke besvares eller afhentes inden for den angivne tidsramme, sker der en SLA-overtrædelse.
Hvis der forekommer for mange SLA-overtrædelser, bør en virksomhed genoverveje deres SLA-opsætninger og præferencer eller bør styrke deres arbejdsstyrke med flere agenter eller med bedre helpdesk-værktøjer.
Frequently asked questions
Hvad er SLA-overtrædelse?
SLA'en angiver den tidsramme, inden for hvilken billetter, chats og opkald skal modtages. Hvis klienterne ikke modtager et svar, eller opkaldet ikke besvares inden for den angivne tid, sker der en SLA-overtrædelse.
Hvordan undgår man SLA-overtrædelser?
For at undgå SLA-overtrædelser bør virksomheden først og fremmest være ærlig over for sin klient og ikke skjule dårlige nyheder. Derudover bør den interne konfiguration af systemet kontrolleres for påmindelser og eskaleringsprocedurer. Det er også værd at gennemgå, hvordan processerne fungerer.
Kan du overvåge SLA-overtrædelser i LiveAgent?
I LiveAgent kan du overvåge SLA-overtrædelser. Administratorer har adgang til dette, så de er i stand til at sikre, at agenter løser sager til tiden.
Expert note
<p>SLA-overtrædelse sker, hvis billetter, chats eller opkald ikke besvares inden for den angivne tidsramme. Undgå det ved ærlighed om problemer og kontrollerede interne procedurer.</p>
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
