Prøveperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Opkaldsvolumen

Hvad er opkaldsvolumen?

Opkaldsvolumen er et callcenter-metrik, der bruges til at måle antallet af indgående opkald i en given periode. Callcentrets volumen måles normalt i forskellige tidsintervaller – hver time, dagligt eller ugentligt. Mange kontaktcentre kategoriserer opkaldsvolumen i det samlede antal telefonopkald, der håndteres af en agent, og det samlede antal opkald, der håndteres af et automatiseret system (f.eks. IVR).

 

Callcenterledere sætter meget fokus på opkaldsvolumen af ​​flere årsager:

  • Opkaldsvolumen påvirker agentenes arbejdsbyrde, påvirker callcenterets personalebehov og dikterer callcenterudgifter.
  • Denne metrik hjælper med at bestemme, hvor effektive dine agenter er til at arbejde med den kaldende part.
  • Stigningen i det aktuelle niveau for din opkaldsvolumen fører til ubesvarede opkald og en højre afbrudt opkaldsfrekvens. Det er blevet anslået, at afbruddet kan beløbe sig op til 40% af de tabte potentielle indtægter årligt.

  • Forkert håndtering af høj opkaldsvolumen resulterer i længere opkaldskøer, øgede ventetider og dit callcenters manglende evne til at levere tilstrækkelige serviceniveauer.

Hvad er en høj opkaldsvolumen, og hvordan identificeres den?

Dit callcenter oplever høj opkaldsvolumen (kaldes også en stigning i opkaldsvolumen), når antallet af dine indgående opkald er betydeligt højere end den anslåede volume. Det betyder dybest set, at antallet af indgående opkald er mere end den faktiske mængde, dine callcenter-konsulenter faktisk kan håndtere uden at gå på kompromis med dine kundetilfredshedsniveauer.

Forskning viser, at branchestandarden for store opkaldsvolumer er 10% over det normale niveau. Alligevel kan dette tal være bemærkelsesværdigt højere for mindre eller mellemstore virksomheder på grund af mangel på tilgængeligt personale.

Denne dramatiske stigning i antallet af indgående kundeopkald kan være kortvarig eller vare i flere timer, dage eller endda uger. Derudover varierer opkaldsvolumen normalt efter tidspunkt på dagen – f.eks. et callcenter kan opleve stor opkaldsvolumen i åbningstiden og færre opkald om aftenen. Bortset fra det kan et call center typisk blive konfronteret med et øget antal opkaldsforespørgsler på grund af én eller flere af disse faktorer:

  • Sæsonbestemte forøgelser: Mange virksomheder oplever disse årlige forøgelser i ferier eller travle perioder, der er specifikke for deres branche (f.eks. juleindkøbssæsonen for detailhandlere).

  • Interne problemer: Uventede serviceafbrydelser, webstedsfejl, utilstrækkeligt personale, dårligt uddannede callcenter-operatører – det kan alt sammen føre til øgede opkaldsvolumer.

  • Markedsføringsinitiativer: Enorme salgsfremstød eller lanceringer af nye produkter kan også forårsage høje opkaldsmængder.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Sådan håndteres den høje opkaldsvolumen

Når opkaldsvolumen er høj, stiger ventetiderne, og kundetilfredsheden falder. For ikke at nævne agenterne, der overvældes af et stort antal indgående opkald og skal arbejde i et stressende miljø. Derfor betyder høj opkaldsvolumen udfordrende tider for callcentre. Sådan kan virksomheder effektivt håndtere en stor mængde indgående opkald ved hjælp af help desk-software med et indbygget callcenter som LiveAgent:

Give yderligere servicekanaler

Ved at integrere flere kanaler i dit call center software kan du sikre, at kunderne interagerer med din virksomhed på deres valgte kanal og samtidig forhindrer høj opkaldsvolume. Overvej at tilføje en live chat i realtid, der også kan hjælpe dig med at indføre en mere proaktiv kommunikationsstrategi og reducere antallet af indgående henvendelser helt.

Udvikle selvbetjeningsressourcer

Oprettelse af nøjagtige og omfattende selvbetjeningsressourcer (f.eks. en vidensbase og ofte stillede spørgsmål) kan reducere behovet for, at kunderne ringer i det hele taget. Dette er især nyttigt, når agenter typisk modtager gentagne spørgsmål igen og igen. Disse spørgsmål kan besvares i din ofte stillede spørgsmål-sektion, især hvis det er synligt og let tilgængeligt på dit websted.

Optimer din IVR

Sammen med automatisk opkaldsdistributør (ACD) kan Interactive Voice Response (IVR) systemer hjælpe virksomheder med at få fuldstændig kontrol over strøm af ​​indgående opkald ved effektivt at dirigere dem til de mest passende agenter. Når der er store opkaldsvolumer kan du yderligere optimere din IVR ved at henvise opkaldere til dine selvhjælpsressourcer og lade dem lægge en besked. Hvis du gør det, kan det reducere antallet af opkald, agenterne skal besvare.

Tilbyde en call-back mulighed

Stigninger i opkaldsvolumen kan også elimineres ved at aktivere en callback mulighed, der er tilgængelig med de fleste callcenterløsninger. I LiveAgent, f.eks., når en opkalder anmoder om et opkald tilbage, opbevares deres telefonnummer i en opkaldskø og ringes automatisk op, når agenten kan håndtere deres opkald.

Analyser dit callcenter data

Ved at følge det meget nøje på din call center analytics, kan du få en bedre fornemmelse af, hvornår call volume-stigninger forekommer, og hvordan hver call center agent klarer sig i travle perioder Spor væsentlige målekriterier og KPI’er (f.eks. gennemsnitlig håndteringstid , gennemsnitlig besvarelseshastighed, ubesvarede opkald) og brug disse historiske data til at lede efter eventuelle mønstre og tendenser af stigninger i opkaldsvolumen. Dette hjælper dig med at planlægge agentplanlægning mere effektivt og sikrer, at du har nok personale til at opfylde alle dine callcenter-servicebehov.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Ofte stillede spørgsmål

Hvad er opkaldsvolumen?

opkaldsvolumen er en vigtig callcenter-metrik, der er defineret som det samlede antal indgående opkald, et callcenter eller et kontaktcenter modtager i en given periode. Callcenterledere er opmærksomme på denne metrik, da den dikterer planlægnings- og personalebehov, mens fejlhåndtering af store opkaldsvolumer kan resultere i længere opkaldskøer, længere ventetider, ubesvarede eller afbrudte opkald og i sidste ende reduceret kundetilfredshed.

Hvad er en høj opkaldsvolumen, og hvordan identificeres den?

Høj opkaldsvolumen betyder, at callcenteret får flere opkald, end det typisk kan klare. Generelt er callcenter-industristandarden for høj opkaldsmængde en stigning på 10% i forhold til den gennemsnitlige volume. For små og mellemstore virksomheder kan dette tal imidlertid være højere. Derudover kan opkaldsmængderne variere betydeligt i løbet af dagen. Callcentre kan også opleve stigning i opkaldsmængden på grund af sæsonbestemte stigninger (i feriesæsonen), på grund af interne problemer (f.eks. utilstrækkeligt personale) eller marketinginitiativer (lancering af en kampagne).

Hvordan håndteres den høje opkaldsvolumen?

Stigninger i opkaldsvolumen, både uventede og forventede, kan få callcenteret til at miste ligevægten. Du kan dog reducere og effektivt styre høj indgående opkaldsmængde med visse taktikker og strategier:

  • adding more support channels to your contact center

  • developing extensive self-help resources

  • optimizing your IVR menus, offering callback

  • making use of available call center data to make more informed staffing and scheduling decisions.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×

Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo