Hvad er kortlægning af rejsen?
En kortlægning af rejsen, også kendt som et kundeoplevelseskort, visualiserer den proces, en person gennemgår for at nå sit mål. Inden for salg og kundeservice, er kortlægning en analytisk proces, der kræver, at ejeren eller lederen undersøger alle kundekontaktpunkter.
En kortlægning af rejsen starter normalt med at tilføje kundehandlinger til en tidslinje. Hver sekvens af begivenheder fungerer som et touchpoint. Du kan gøre dette i henhold til din købsperson. Det vil hjælpe dig med at få de mest nøjagtige resultater. Når din tidslinje er færdig, skal du tage højde for brugeroplevelse, følelser og fornemmelser gennem hvert trin af rejsen.
Hvad er en kortlægning af rejsen?
Kunde kortlægnings-kontaktpunkter er de vigtigste interaktioner, når en kunde kommer i kontakt med dit brand. Det kan ske enten direkte eller indirekte. Du kan identificere vigtige kontaktpunkter gennem hele kunderejsen.
Eksempler på disse kundestadier omfatter at se en annonce på tv, læse et blogindlæg, besøge en fysisk butik, foretage et køb og modtage en takke-e-mail.
Hvad er formålet med kortlægning af rejsen?
Kortlægning af kunderejser giver værdifuld indsigt i hele kundernes oplevelse. Det hjælper dig med at identificere kundens smertepunkter og få et dybere indblik ind i din salgsproces.
Visualisering af en gennemsnitlig forbrugerrejse hjælper dig med at skabe en jævn og behagelig vej mod konvertering. At forstå alle berøringspunkter er afgørende for at forbedre kundeoplevelsen i en tid med stadigt skiftende kundeforventninger. Desuden giver det dig mulighed for at identificere problemer fra kundernes synspunkt.
Derudover hjælper kunderejse og oplevelseskortlægning dit team med at se, hvor der er problemer. Det hjælper med at forhindre en fragmenteret forståelse af problemet og fører til en hurtigere løsning. Forestil dig, at du opdager en tendens til hyppig forladt indkøbsvogn. I stedet for at brainstorme, hvad problemet præcist kan være, kan du fokusere på at analysere og forbedre kontaktpunkterne op til kassen. Måske tilbød du ikke nok betalingsmetoder. Eller din betalingsproces er for forvirrende.
Hvordan laver jeg en kortlægning af rejsen?
Forskellige virksomheder har forskellig kortlægning af kunderejser. En bilforhandlers kunder vil have andre kontaktpunkter end en softwareudviklers kunder. Det er dog stadig muligt at skitsere dit kundeoplevelseskort ved at følge nogle få generelle trin.
- Fastsæt det forretningsmål, du ønsker at opnå
- Skitsér din køberperson og identificer deres mål
- Vælg din målperson
- Liste over alle dine kundekontaktpunkter
- Definer og opret alle de kanaler, kunder kan bruge til at kontakte dig
- Indsaml kundefeedback
- Identificer anledning til gnidninger
- Lav en kortlægning af kunderejser
- Tag kunderejsen
- Bekræft og finjuster din kortlægning af kunderejser
Hvordan kan en kortlægning af rejsen hjælpe med din kundeservice?
At forstå dine kunders følelsesmæssige gode og dårlige oplevelser gennem hele deres rejse er afgørende for at skabe den bedst mulige kundeoplevelse. Uden at indsamle data om hvert kundekontaktpunkt, er forbedring af din kundeservice afhængig af enkeltstående tilfælde. Undersøg de tilgængelige data for at forbedre din kundesupport og overordnede salgsproces.
Og hvis du forstår dine kunders følelser og motivationer, kan du forbedre samarbejdsprocessen ved at tilføje mere personlig service. Du vil ikke kun øge din omdanningssrate, men også opbygge langsigtede relationer med dine kunder.
Lad os tage et kig på et eksempel.
Din kunde er ikke i stand til at finde specifikke oplysninger på din hjemmeside. Det viser sig, at kontaktpunkterne ikke var korrekt defineret. Således er kundeoplevelsen dårlig, og dit supportteam modtager kundehenvendelser vedrørende dette problem. Disse unødvendige henvendelser vil man som virksomhed så vidt muligt undgå. Oprettelse af et mere grundig og præcis kortlægning af rejsen vil hjælpe dine kunder med at navigere hjemmesiden bedre. Derfor reducerer det antallet af billetter, du modtager vedrørende dette problem.
Du kan reducere informationsbaserede forespørgsler ved at tilføje en selvbetjeningsportal til din kortlægning af kunderejser. Du kan henvise dine kunder til let tilgængelige ofte stillede spørgsmål, nyttige vidensbaser -artikler eller fællesskabsforum, hvor de kan finde svar på deres spørgsmål. Udover at få kunderne til at føle sig bestyrket, reducerer det også markant antallet af billetter, som kundesupportteamet modtager.
Hvordan kan kundeservicesoftware hjælpe med din kortlægning af kunderejsen?
Selvom du måske har en detaljeret og præcis kortlægning af kunderejsen, kan det stadig være svært for kunderne at kontakte dig. På dette tidspunkt kommer en kundeservicesoftwareløsning til nytte.
Helpdesk-software som LiveAgent er et digitalt produkt, der hjælper dig med at følge med i alle dine kundeinteraktioner og yde den bedst mulige kundeservice. Følgende er nogle eksempler på, hvordan det kan hjælpe dig med kortlægning af rejsen og skabe en problemfri kundeoplevelse.
- Tilbyde omnichannel-support – Virksomheder kan guide kunder gennem vigtige kontaktpunkter mere effektivt, når de kan nå kundeservice via flere kanaler.
- Indsamling af kundefeedback – Kundeservicesoftware som LiveAgent hjælper dig med at indsamle, gemme og studere kundefeedback som kundeinterviews, anmeldelser og kundeundersøgelser. Alle disse data hjælper dig med at forbedre din kortlægning af rejsen.
- Udarbejdelse af rapporter and og kunderejseanalyse – Help desk software -løsninger kan generere robuste rapporter, som du kan studere for bedre at forstå kundernes rejser og forskellige friktionspunkter. Derudover kan det hjælpe dig med at spotte trends og forudsige fremtidig adfærd.
- Opbygning af vidensbase – En omfattende og tilgængelig vidensbase er et must gennem mange kontaktpunkter i kundernes rejser. Kundeservicesoftwareløsninger som LiveAgent tilbyder et vidensbaseprogram, der gør det nemt at skabe og vedligeholde en robust og nyttig vidensbase.
- Sporing og måling af KPI’er – For at forbedre din kortlægning af rejsen og kundesupport generelt, skal du have KPI’er og andre parametre dækket. Fra brugerengagement til første kontaktløsnings-metrik, spiller den en afgørende rolle i den overordnede kundeoplevelse.
- Tilbyder automatiseringsmuligheder – For at undgå at overvælde dit kundeserviceteam og sælgere med små opgaver, er opsætning af automatiseringsregler en god mulighed. På denne måde kan personalet fokusere på at guide kunderne ned i salgstragten og yde support uden distraktion af små hverdagsopgaver, der er nemme at automatisere.
Improve the entire customer journey with LiveAgent
Get the right tools for the job with LiveAgent and its amazing wide feature set that supports every important customer communication channel you need.
Frequently asked questions
Hvad betyder Kortlægning af rejsen?
Kortlægningen er en visualisering af den proces, en person gennemgår for at nå et bestemt mål. Det begynder med en sammenstilling af brugerens tanker og følelser på en tidslinje. Disse handlinger skaber en fortælling, som giver en overordnet visualisering af processen. Kortlægning af kunderejser er med andre ord en visuel præsentation af den købsproces, som en kunde gennemgår.
Hvad er målet med kortlægning af rejsen?
Kortlægning af rejsen giver virksomheder mulighed for at udvikle den bedste strategi for at nå specifikke mål. Det hjælper med at bestemme prioriteter og de vigtigste opgaver, du skal udføre for at nå målet.
Hvad er fordelene ved kortlægning af rejsen?
Fordelene ved kortlægning af rejsen er, at det giver dig mulighed for at forudsige kundeadfærd og øge kundefastholdelsen.
