Første kontakt løsningsprocent (FCR)

Hvad er første kontaktløsningsprocent?

Første kontakt løsningsprocent (FCR) er en vigtig faktor, når det drejer sig om at forbedre kundeserviceeffektiviteten og kundetilfredsheden. Det er en del af de vigtigste præstationsindikatorer (KPIs). FCR-metrik måler antallet af kundeforespørgsler, der bliver løst ved den første interaktion. Hvis kundeproblemer kan løses ved den første kontakt, eliminerer det behovet for enten kundeserviceteamet eller kunden til at følge op.

Hvordan beregner man en førstegangs løsningshastighed?

Den nemmeste måde at beregne den første kontaktløsningsprocent er ved at dividere det samlede antal løste sager ved den første kontakt med det samlede antal modtagne sager i den givne periode (kan beregnes dagligt, ugentligt, månedligt osv.).

FCR-kontaktcentermetrikken bruger følgende formel:

FCR = (Sager løst ved første kontakt / Samlet antal sager) x 100 %

Men brugen af ​​denne beregningsmetode måler ikke din FCR-ydelse perfekt. Der er mange komponenter, der bruges til at spore din FCR. For yderligere måling kan du bruge forskellige dataindsamlingsmetoder til at afgøre, om kundens anmodninger virkelig blev løst ved den første interaktion.

Blandt interne målemetoder kan du spore gentagne kundekontakter vedrørende problemer, der tidligere er blevet erklæret som løst. Du skal dog præcist definere den tid, du vil spore.

En bedre måde at måle din FCR på, er ved at indsamle kundefeedback. Du kan bruge undersøgelsesmetoden efter opkald, en opfølgende e-mail eller forskellige andre feedbackformularer.

Gathering customer feedback illustration

Hvad er en god løsningsprocent ved første kontakt?

Industristandarder for tilfredsstillende FCR er omkring 65-75 %. Generelt anses FCR-rater tæt på 90% for høje, mens 40 % anses for lave.

Husk, at det at have under 65 % FCR ikke nødvendigvis betyder, at dit kundecenters ydeevne ikke lever op til forventningerne.

Det afhænger i høj grad af den type virksomhed, du driver, og kompleksiteten af ​​dit produkt eller din tjeneste.

For eksempel har e-handelsvirksomheder normalt en kortere gennemsnitlig håndteringstid end virksomheder, der tilbyder komplekse tekniske produkter. Dine interne processer er også et vigtigt element, der påvirker FCR. Hvad er din proces med billetløsning? Tilbyder du support uden for din åbningstid? Har du en pålidelig billetsoftware på plads, så ingen sager overses?

Der er ingen one size fits all måde at afgøre, om din FCR er god eller dårlig. Husk, den vigtigste faktor er kundeoplevelsen. Kunder foretrækker selvfølgelig at få deres problemer løst ved første kontakt, men det er ikke altid muligt. Som en tommelfingerregel gælder, at jo bedre din kundesupportoplevelse er, jo mere loyale vil dine kunder være.

Hvad er en god løsningsprocent ved første kontakt? - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 5 2 1.svg

Fordele ved første kontaktløsning

FCR har en direkte indflydelse på, hvor godt din virksomhed klarer sig på markedet. Nogle af fordelene ved at holde øje med din FCR inkluderer:

  • forbedret kundetilfredshed – dine kunder foretrækker en one-touch løsning frem for deres forespørgsler
  • forbedret medarbejdertilfredshed – at have en grundig forståelse af din FCR gør dig i stand til at genkende de uddannelsesbehov, som dine kontaktcenteragenter måtte have
  • bedre kundefastholdelse – jo bedre kundeoplevelsen er hos din virksomhed, jo mere loyale vil de være i fremtiden
  • reducerede driftsomkostninger – forbedret FCR betyder en reduktion af omkostningerne til kundesupport

Udfordringer ved første første kontakt løsning

Når de forsøger at forbedre FCR, kæmper virksomheder ofte med mange udfordringer. Den første er, at processen med at indsamle data for at måle FCR nøjagtigt ikke altid er ligetil. Hvordan definerer du præcist en ‘løst’ kundeforespørgsel? Det hele afhænger af dine definitioner og forretningspraksis.

Et andet almindeligt problem er, at det kan være svært at oprette forbindelse til kontakterne. Hvis din kunde altid kontakter dig fra et enkelt telefonnummer, kan du nemt identificere dem. Men hvad nu hvis de sender dig et par e-mail-forespørgsler efterfulgt af en chat-session og en telefonsamtale? Den nemmeste måde at holde styr på dine kundeinteraktioner på, er ved at bruge en pålidelig CRM-software. Det giver dig mulighed for at gemme alle kundedata og senere analysere dem.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

Desuden kan manglen på agentautoritet blive et væsentligt problem, hvis det ikke kontrolleres. Dine agenter bør være i stand til at løse kundeforespørgsler uden eskalering. At have autoriteten til at give en rabat eller en kupon til dine kunder øger ikke kun agenternes tillid til deres job, men forbedrer også FCR-satsen for dit kontaktcenter.

Hvad påvirker første kontakt løsning

Der er mange faktorer, der påvirker dit FCR-score lige fra din agentuddannelse til den live chat software, du bruger til at håndtere kundeproblemer.

Lad os se på de mest betydningsfulde:

  • kompleksitet – Som nævnt, påvirker kompleksiteten af ​​dine produkter og tjenester i høj grad den tid, der skal bruges på kundesupport.
  • værktøjer og adgang til information – – At have en pålidelig kontaktcentersoftware samt en tilgængelig intern vidensbase forbedrer i høj grad dine agenters effektivitet.
  • selvbetjeningsmulighed – Mange teknisk kompetente kunder foretrækker at løse deres problemer uden at kontakte support.
  • kanalvalg – En live chatsamtale kan føre til en hurtigere løsning end for eksempel en billet oprettet via en kontaktformular. LiveAgent helpdesk-software tilbyder dog en universal indbakke, der giver dig adgang til alle kundebeskeder fra ét sted.
  • routingsystem – I et callcentermiljø er routingsystemer som ACDs og IVRs dem der bestemmer, hvilke opkald der dirigeres til hver agent eller afdeling.
Interactive Voice Response - IVR - i LiveAgent
  • virksomhedens politikker og procedurer – Hvis virksomhedens politikker hindrer agentens evne til at løse kundeforespørgsler ved den første kontakt, kan det påvirke FCR-raten negativt.
  • agentkendskab og -træning – Alle supportmedarbejdere bør informeres om nye kampagner, funktioner samt eventuelle fejl. På denne måde vil de være klar til at håndtere alle foreliggende problemer. Sørg desuden for tilstrækkelig agentuddannelse for at forbedre deres evne til at opfylde kundernes forventninger.
  • former for interaktion – Grundlæggende forespørgsler som faktureringsspørgsmål, refusioner osv. er mere tilbøjelige til at blive løst ved den første kontakt end for eksempel komplekse tekniske problemer.
Interaction with customer illustration

Forbedring af første kontaktløsning

Nu da du ved, hvad der påvirker FCR, skal vi tage et kig på, hvordan du kan forbedre denne metrik for din virksomhed.

  • sætte klare FCR-mål
  • vælg en robust og pålidelig helpdesk-softwareløsning – Anvend en løsning, der integrerer CRM, live chat support og andre i henhold til dine forretningsmål (f.eks. LiveAgent).
  • opret en tilgængelig vidensbase – Sørg for, at dine agenter har alle de oplysninger, de har brug for, for at yde den bedst mulige support.
  • giv dine kunder muligheder – Giv dine kunder mulighed for at løse deres egne problemer uden at skulle kontakte dig.
Kundeportalsoftware - LiveAgent
  • overvåg dine kunders rejser – Udvikle kundeprofiler og spor deres rejser gennem salgstragten.
  • motiver dit personale – Når agenter er ivrige efter at hjælpe dine kunder, forbedrer det forskellige KPI’er.
  • overvåg dine agenters præstation – Udfør hyppige revisioner for at gennemgå dine medarbejderes præstationer.
Performancerapport i kundesupportsoftware - LiveAgent
  • indsamle kundefeedback – Dette giver indsigt i, hvorfor dine kunder vender tilbage for at få mere hjælp.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Hvad betyder den første kontaktløsningshastighed i et callcenter?

FCR er en af ​​de målinger, der giver dig mulighed for at vurdere dit callcenters ydeevne. Den måler antallet af supportopkald, der bliver løst under den første kundekontakt uden opfølgninger eller eskaleringer.

Hvordan beregnes den første kontaktløsningsprocent i kundeservice?

For at beregne din FCR skal du dividere det samlede antal løste kundeanmodninger ved den første kontakt med det samlede antal anmodninger, du har modtaget i en given periode. Grundformlen er som følger: FCR = (Sager løst ved første kontakt / Samlet antal sager) x 100 % Glem ikke, at der ligger mere bag, når man sporer din FCR. Selvom det er ret vigtigt at have en generel forståelse af, hvordan man beregner det, skal du huske på, at der er flere interne og eksterne metoder, der bruges til at spore FCR-procenter. Den mest pålidelige måde at lære om din FCR og derfor kundetilfredshed er ved at bede kunderne om feedback, når som helst, du får chancen.  

Hvad er en god løsningsprocent ved første kontakt?

Industristandarder for en god løsning ved første kontakt er 65-75 %. Generelt set, jo højere din FCR, jo bedre. Tæt på 90 % anses for højt, mens 40 % betragtes som lavt. Husk dog, at FCR er meget forskellig på tværs af supportteams og virksomheder. Faktorer som produktets kompleksitet, antallet af kunder og budget afsat til kundesupport er afgørende, og du skal tage dem i betragtning.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo