Eskaleringsstyring

Hvad er eskaleringsstyringsprocessen?

Eskaleringsstyringsprocessen indfører foranstaltninger for at håndtere potentielle kundeudfordringer i kundeservice. Disse foranstaltninger er også kendt som eskaleringsstier og sikrer en virksomhed mod utilfredshed hos kunder.

Eskaleringsstyring fokuserer på kundetilfredshed. Den rangerer kundeserviceproblemer i rækkefølge efter alvorlighed og tildele dem til den relevante medarbejder eller kundeserviceagent.

De fleste virksomheder har et eskaleringsdokument, der indeholder deres eskaleringsstyringsproces for forskellige scenarier.

Eskaleringsstyringsprocessen kan enten være reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskaleringsstyring håndterer et problem, efter at en kunde har klaget. I modsætning hertil tager proaktiv eskaleringsstyring sig af potentielle problemer, før de opstår.

Hvad er eskaleringsstyringsprocessen? - App - Uploads - 2021 - 12 - Head Of Marketing.svg

Hvorfor er eskaleringsstyring vigtig i kundeservice?

Uanset hvor god din kundesupportservice er, er der helt sikkert et par lapses i ny og næ. At have en strategi for eskaleringsstyring hjælper med at løse disse lapses, så snart de sker.

Hvorfor kan eskalering være nødvendig:

  • Kundens første kontakt har ikke tilstrækkelig viden eller ekspertise til at løse problemet;
  • Kunden er ikke tilfreds med en løsning og kræver at tale med en højere myndighed på holdet, f.eks. lederen;
  • Der er for mange forespørgsler, og den nuværende kundesupportmedarbejder kan ikke besvare dem så hurtigt, som kunderne ønsker.

Dette er blot nogle få af de mange scenarier, der kunne kræve en eskaleringsprocedure.

Eskaleringsstyring er nøglen til kundefastholdelse. Det kan derfor ikke ignoreres i opbygningen af ​​en bæredygtig virksomhed. Det er også en effektiv måde at løse kundekonflikter hurtigt på.

Derfor skal du bruge kundehelpdesk-software, der integrerer eskaleringsstyring i dets funktioner. På denne måde kan du løse dine kunders problemer og give dem hurtige løsninger.

LiveAgent multikanal helpdesk-software

Typer af eskaleringsstyring

Forskellige typer problemer kræver forskellige eskaleringsveje. Baseret på dette kan eskaleringsstyring inddeles i to hovedkategorier:

  • Funktionel
  • Hierarkisk

Funktionel eskaleringsstyring

Normalt er kundesupportagenter udstyret til at håndtere konventionelle konflikter med kunder. Men når kunder rapporterer komplekse problemer, som agenten ikke kan håndtere, overfører agenten dem til den relevante afdeling. Processen er kendt som funktionel eskalering.

Hierarkisk eskaleringsstyring

Nogle gange kan der opstå gråzonekonflikter, hvor agenten ikke er sikker på, hvordan de skal løse en kundes anmodning. I stedet for at forsinke svaret, er det bedst at overføre anmodningen op i kommandovejen til en arbejdsleder. Dette kaldes hierarkisk eskaleringsstyring.

Hierarkisk eskaleringsstyring gælder også, når en automatiseret supportkanal, såsom et scenario, hvor en chatbot ikke effektivt kan løse en kundes problem. I dette tilfælde skal anmodningen overføres til en faktisk agent.

Eskaleringsstyring

Hvordan håndterer du eskaleringsstyring med helpdesk-software?

Helpdesk-software som LiveAgent vil betyde, at din eskaleringsstyringsproces er problemfri. Det sikrer, at hver kundeforespørgsel håndteres på det passende serviceniveau. Her er specifikke måder, det kan hjælpe dig med at gøre dette på:

Eskaleringsstyring gennem billettering

Billettering er en vigtig del af helpdesk-software. Det hjælper et kundeserviceteam med at administrere kundeønsker på en effektiv og organiseret måde. Det opretter kataloger for hver kundeanmodning kaldet en billet.

LiveAgent billetoversigt mockup

Billetten kan nemt og hurtigt overføres mellem agenter, når eskalering er nødvendig. LiveAgent-software omdanner for eksempel automatisk kundeserviceanmodninger til billetter uanset kommunikationen. Det overfører også billetter til den næste agent på eskaleringsstien efter en bestemt tid uden en løsning.

Eskaleringsstyring gennem et callcenter

Et call center er en centraliseret del af kundeservice, der håndterer mange telefonopkald fra kunder. Denne funktion bruges ofte af virksomheder med mange forretningsforbindelser.

Eskaleringsstyring gennem callcentre involverer at overføre en kundes opkald fra den nuværende callcenteragent til en anden.

Eskaleringsstyring gennem live chat

Live chat giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler via chat i stedet for e-mails eller opkald. Livechatfunktionen muliggør eskaleringsstyring ved at dirigere samtaler automatisk til den relevante agent baseret på kundens forespørgsel.

Eskaleringsstyring gennem sociale medier

LiveAgent helpdesk-software letter eskaleringsstyring gennem sociale medier platforme som Facebook og Twitter ved at omdanne alle meddelelser til billetter.

Forbind Twitter med Help desk-software - LiveAgent

Dine kundeinteraktioner samles fra alle dine sociale medieplatforme til helpdesk-værktøjet og omdannes til billetter, der overføres til de rigtige beslutningstagere i en eskaleringsproces.

Eskaleringsstyring gennem en kundeportal

En kundeportal er et selvbetjeningsværktøj, der giver kunderne fuld adgang til oplysninger, der kan være relevante for deres forespørgsler. Dette er især nyttigt, hvis din kundeservice kun opererer på hverdage.

Tilpasning af vidensbase i kundeportalsoftware - LiveAgent

Kunder kan også kontakte en agent via portalen, hvis de har brug for flere svar på deres forespørgsler. I dette scenarie eskaleres anmodningen til en agent. Denne funktion giver også kunderne mulighed for at give feedback, som du kan bruge til at forbedre interne forretningsprocesser.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Hvad er Eskaleringsstyringsprocessen?

Eskaleringsstyringsprocessen er processen med at skabe foranstaltninger til at håndtere potentielle kundeudfordringer i kundeservice ved at rangere problemer i rækkefølge efter alvorlighed og tildele dem til den relevante medarbejder eller kundeserviceagent.

Hvorfor er eskaleringsstyring vigtig i kundeservice?

En effektiv strategi for eskaleringsstyring håndterer lapses, der kan ske i kundeservice. Det er nøglen til kundefastholdelse og hjælper dig med at opbygge en bæredygtig virksomhed.

Hvilke slags eskaleringsstyringer er der?

Eskaleringsstyring kan inddeles i to hovedkategorier: funktionel og hierarkisk eskaleringsstyring.

Hvordan håndterer du eskaleringsstyring?

Ved at bruge en pålidelig helpdesk-software som LiveAgent kan du håndtere eskaleringsstyring uanset kommunikationskanalen. Med funktioner som billettering kan du nemt organisere og overføre kundeanmodninger inden for dit kundeserviceteam.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo