Kundeservice er en af de vigtigste byggesten i en loyal kundebase og et urokkeligt brandimage. Lad os dykke dybt ned i, hvad kundeservice er, og hvordan du kan bringe det til dine kunder.
Hvad er kundeservice?
Udtrykket kundeservice peger på en virksomheds overordnede kundecentrerede tilgang. Kundeservice beskæftiger sig med langsigtede forhold med en virksomheds kunder, hvilket holder dem glade og tilfredse. Kundeplejeteams er fokuseret på at opbygge følelsesmæssige forbindelser med klienter og sikre, at de får den bedst mulige kundeoplevelse.
Kundepleje vs. kundeservice
Selvom begge udtryk kan lyde kontekstuelt ens, er de langt fra det samme. Kundeservice hører under kundeserviceparaplyen. Det fokuserer på råd og svar og løsning af kundeproblemer.
For eksempel, hvis en kunde henvender sig til din virksomhed og spørger til nogle af dine produkter, taler de med kundeservicerepræsentanter, som tilbyder professionel rådgivning og besvarer kundespørgsmål. Kundeserviceteams er normalt den første kommunikationslinje mellem kunder og virksomheden.
På den anden side fokuserer kundeplejeafdelingen på at opbygge langvarige kundeforhold og fremme loyalitet.
Kundeservice vs. kundeoplevelse
Andre ofte forvekslede udtryk er kundeservice og kundeoplevelse. Så hvad er forskellen mellem de to?
Som vi allerede har diskuteret, er kundeservice en tilgang, der sigter mod at opbygge loyale forhold til kunderne. Kundeoplevelse (CX) er et bredere koncept, der omfatter hele kunderejsen, fra det første kontaktpunkt til langsigtet engagement. CX omfatter alle de interaktioner, følelser, opfattelser og berøringspunkter, som en kunde oplever, når de har med en en virksomheds produkter, tjenester og brand at gøre.
Hvorfor er kundeservice vigtig?
Vidste du, at så meget som en tredjedel af forbrugerne siger, at de ville overveje at skifte over til en anden virksomhed efter blot ét tilfælde af dårlig kundeservice? I denne kundecentrerede verden har virksomheder ikke råd til negative oplevelser, der fører til utilfredse kunder.
Nu hvor vi har diskuteret den direkte indvirkning, dårlige oplevelser kan have på din virksomhed, lad os tale om vigtigheden af at implementere en proaktiv tilgang til kundeservice.
Forbedring af brandimage
Brand image er, hvordan kunder opfatter og interagerer med en virksomhed, såvel som deres følelser over for den. At yde fremragende kundeservice ved at få dine kunder til at føle sig hørt og forstået kan forbedre dit brand image på forskellige måder, herunder højere fastholdelsesrater, forbedret kundetilfredshed og konkurrencefordele.
Opbygge kundetillid
Kundeloyalitet er et ømtåleligt emne. Opbygning af tillid og langvarige forhold mellem virksomheder og deres kunder er en kompleks proces, hvor kundeservice spiller en afgørende rolle. Selvom du tilbyder produktoplevelser af høj kvalitet, kan din kundeservicestrategi være altafgørende for din forholdsskabende indsats.
Mindske kundeafgang
De fleste mennesker, når de først har haft en positiv oplevelse med en virksomhed, har en tendens til at vende tilbage. Når du yder enestående kundeservice til hver enkelt kunde, er det næsten uundgåeligt, at dine kundeafgange vil blive reduceret. Derudover er tilfredse kunder de bedste brandfortalere, så der er derfor stor sandsynlighed for, at du får nogle nye kunder via mund-til-mund markedsføring.
5 eksempler på fremragende kundeservice
1. LiveAgent
LiveAgent er en af de mest populære helpdesk-løsninger på markedet. Designet til at hjælpe kunder med at levere den bedste service, bryster LiveAgent sig af at yde fremragende kundeservice. Udover omnichannel-tilgangen, mere end 40 sprog og 24/7 kundeservice sørger LiveAgent for, at deres kunder altid føler sig værdsat.
Da LiveAgent er en af de billigste omfattende helpdesk-løsninger derude, tilbyder LiveAgent ofte rabatter og kampagner, så selv virksomheder med de strammeste budgetter har råd til at yde god kundesupport.
2. Zappos
Zappos er en online sko- og tøjbutik, som bryster sig af en personlig tilgang til kundebeskeder. I stedet for at sende generiske automatiske ikke til stede-meddelelser, tager Zappos’ team tid til at henvende sig til kunden og giver endda rundvisninger i deres hovedkvarter for at vise deres loyale kunder, hvad der foregår bag kulisserne.
3. Comme Ça Skincare
For at fortsætte emnet om personalisering sender, Comme Ça Skincare håndskrevne kort med deres ordrer. Denne praksis kan føles forældet, men det er stadig en god måde at få dine kunder til at føle sig værdsat og påskønnet.
4. Starbucks
Vi kunne ikke udelade Starbucks fra listen over brands, der ved, hvordan man får kunder til at føle sig værdsat. I dette særlige tilfælde var Starbucks’ team lydhøre over for kundernes feedback og anbefalinger og forsikrede dem om, at deres meninger og ideer betød noget.
5. Alaska Airlines
Alaska Airlines er rigtig gode til at få deres loyale kunder til at føle sig værdsat. De tilbyder forskellige frynsegoder og organiserer begivenheder og særlige arrangementer for deres loyale kundebase.
Bedste praksis for kundeservice
For at sikre, at dit personale altid yder den bedst mulige kundeservice, har vi samlet en kort liste over den bedste praksis, du kan implementere i din virksomhed.
Træn dit team til at bruge en personliggjort tilgang
At tilbyde professionel og personlig service er ikke længere et krav, det er nødvendigt. For at forberede dit team til at håndtere alle typer af kundeinteraktioner professionelt og med den rette indstilling, skal du gennemføre løbende kurser eller afholde seminarer. På den måde er dine kundeserviceteams udstyret med den mest opdaterede viden og færdigheder, de kan implementere i deres job, for at få den bedste agentrangering hver gang.
At hyre en ekspert til at lede et kursus er selvfølgelig ikke den eneste mulighed. Der er forskellige måder, du kan træne dit personale internt på. Ressourcer såsom en intern vidensbase er uvurderlige, ikke kun for nytilkomne, men for alle, der søger specifik information i en fart.
Implementering af CRM
Værktøjer, såsom CRM, kan hjælpe dig med hurtigt at indsamle relevant information selv midt i en kundesamtale. LiveAgents CRM-integration lader dig hente kundedata, herunder deres kontakt-, ordrer- og andre oplysninger, der kan hjælpe dine agenter med at levere personlig service.
Forstå dit produkt
Når du yder kundeservice, skal du først være ekspert på dit område. Du kan ikke omgående besvare kundespørgsmål og løse deres problemer uden detaljeret kendskab til din virksomheds produkter og tjenester.
For at sikre, at alle dine kundeorienterede medarbejdere kender til alle detaljerne af dine produkter, kan du gennemføre interne kurser og give dem undervisningsmaterialer af høj kvalitet.
Indsamling af data for at udpege kundeproblemer
Datadrevet tilgang er dit bedste bud på at yde enestående kundeservice. Detaljer fundet i optagelse af telefonsamtaler eller live chat-udskrifter kan vise sig at være uvurderlige til at identificere problemer og proaktivt løse potentielle problemer.
Du bør også gennemgå dine analyser for bedre at forstå kundeadfærd, væsentligste svagheder og andre væsentlige data Analytics-oversigten er et fantastisk værktøj til at hjælpe dig med nemt at genkende vigtige datamønstre.
Hvordan LiveAgent kan hjælpe dig med at opretholde god kundeservice
LiveAgent er en markedsledende helpdesk-software med det ene formål at hjælpe dig med at yde den bedste service til dine kunder. Det tilbyder en bred vifte af kommunikationsværktøjer, herunder sociale mediekanaler, e-mail og livechat for at hjælpe dig med at holde styr på din kundekommunikation til enhver tid.
Derudover omdanner LiveAgents billetteringssystem alle dine indgående kundeanmodninger til supportbilletter, hvilket hjælper dig med at navigere gennem alle interaktioner, selv under spidsbelastningsdage eller -timer. LiveAgent glemmer selvfølgelig heller ikke dine agenter. Den tilbyder funktioner såsom en selvbetjeningssupportportal, en ekstern vidensbase og foruddefinerede svar for at lette deres arbejdsbyrde og hjælpe dem med at fokusere deres indsats på mere krævende opgaver.
At have et pålideligt helpdesk-system, såsom LiveAgent, kan hjælpe dig med at automatisere mange enkle opgaver, mens du forbliver organiseret og knyttet til din kundebase. Når du ikke kun forsøger at besvare indgående billetter, kan du fokusere på at yde virkelig personlig og enestående kundepleje.
Ready to elevate your customer care game?
Sign up for LiveAgent today and watch your business thrive!
Konklusion
I en verden af digital kommunikation afhænger din virksomheds succes af at levere enestående kundeservice online. Kundernes forventninger bliver ved med at stige, og hvis du vil undgå heftige kundeinteraktioner, bør kundeservice være din virksomheds prioritet. At holde dine kunder glade kræver, at man giver sig tid og tænker over deres følelser først.
At yde enestående kundeservice er afgørende for, at din virksomhed kan vokse. Det er ikke længere nok at svare på en e-mail en gang imellem. For altid at være på forkant med dine kundeønsker kan du tilmelde dig LiveAgents 30-dages gratis prøveperiode og se din tilfredshedsscore vokse. Husk, at kunder skal føle sig hørt, værdsat og forbundet til dit brand for at blive en del af din loyale kundebase.
Frequently asked questions
Hvad betyder udtrykket kundebehandling?
Kundebehandling drejer sig om at tage hånd om kundens behov og forventninger, samt give mere end de forventer. Kundeserviceteamet er primært ansvarlig for dette.
Hvorfor er kundebehandling vigtig?
Kundeservice er et af de vigtigste områder i salgsprocessen. Takket være dette opbygger brandet varige relationer med kunden. Kom til at kende deres problemer og forventninger i detaljer. Kundeservice er også det første kontaktpunkt med kunden, så de har en chance for hurtigt at reagere på deres behov.
Hvad er de 3 principper for kundebehandling?
Det første og vigtigste princip er, at kundeservice skal lytte til kunden. På den måde ved virksomheden, om den imødekommer kundernes behov og får feedback på, hvad den kan forbedre i hele brandets funktion. Den anden regel er en individuel tilgang til klienten. Klienten skal føle, at de bliver behandlet som et individ og ikke én af mange. Det tredje princip er at være empatisk. Kundeservice bør forsøge at forstå, hvorfor kunden opfører sig, som de gør.
Kundeservicesprog – 7 sætninger, du skal undgå at bruge i kundeservice
Undgå at bruge disse 7 sætninger i kundeservice for at forbedre kundeoplevelsen. Investér i uddannelse og udvikling for effektiv kommunikation.
Kunderevolution inden for kundeservice: David Bequette hos TEDxYerevan
Effektiv kommunikation og medarbejderinvolvering er nøglen til at opnå enestående kundeservice og overgå kunders forventninger. Prioriter kundeservice for at skabe loyalitet og værdi.
