Pris pr. kontakt (Forklaret)

Hvad er prisen pr. kontakt?

Det er en af de vigtigste nøglepræstationsindikatorer (KPI) i callcentermiljøer. Det spiller en nøglerolle i cost-benefit-analysen. Pris pr. kontakt måler, hvor meget hver interaktion med kunden koster.

Alle call center-operationer som at tage telefonen eller sende en e-mail afspejles i kontaktcenteromkostningerne. Dette inkluderer også en tildeling af budget for dine medarbejderes lønninger, omkostninger til virksomhedens teknologi samt betalinger for enhver software, du har brug for.

Prisen pr. kontakt KPI er bundet til den gennemsnitlige behandlingstid (AHT), responstid og pris pr. opkald-metrics. Det vedrører også kundetilfredshedsscore og kundeservicekvalitet.

Hvordan beregner man prisen pr. kontakt?

Det er ret nemt at beregne prisen pr. kontakt i dit call center. Du skal dividere de samlede call centeromkostninger med antallet af kundekontakter, du har en periode (ugentlig, månedlig, kvartalsvis osv.).

En grundlæggende formel for beregning af omkostninger er som følger:

Pris pr. kontakt= Samlede call centeromkostninger / Antal kundekontakter

Kundekontakt omfatter forskellige måder at kontakte dine kunder på. Det kan være opkald til kunder, e-mails, sociale medier omtaler osv., og kombinationen af disse. Sørg for at definere denne variabel, når du bruger formlen for pris pr. kontakt.

Det er også vigtigt at huske på, at blandt andet faktorer som agentproduktivitet, lønsatser og fjernelse af årsager i høj grad kan påvirke dine priser pr. kontakt.

Hvordan mindsker du dine omkostninger pr. kontakt?

Der er et par muligheder for, hvordan du kan reducere dine omkostninger pr. kontakt. Du skal huske, at selvom du kan reducere dit driftsbudget, bør den kundeservicekvalitet, du leverer, aldrig falde.

Her er nogle tips til at reducere omkostningerne pr. kontakt i dit callcenter:

interactive voice response (IVR) – It can help your agents with the caller verification process, handling unresponsive callers, etc.

callback feature – It allows your clients to choose whether they want your agents to call them later, once they are available.

ACD routing – You can configure how the calls are routed to the center agents based on pre-defined rules.

Indstillinger for opkaldsdistribution i kontaktcentersoftware - LiveAgent

self-service option – This empowers your customers to resolve their issues on their own.

call center software – Make sure you use integrated call center software. It not only allows you to streamline your customer interactions, but it is also more budget-friendly. One of these affordable cloud-based services is, for example, LiveAgent call center software.

Reduce your costs

LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?

Try LiveAgent today Planlæg en demo

Frequently asked questions

Why is the cost per contact important?

This call center metric is important because it provides insights into your call center’s operational costs and it helps you allocate your contact center budget more effectively. The cost per contact metric takes into account factors like the cost per call, contact center technology fee, agent salaries, chat costs, tax, office space, desktop computing, software licensing, and other miscellaneous expenses.

How do you calculate the cost per contact?

There is a simple formula you can follow: Cost per contact= Total call center costs / Number of customer contacts You can use this formula to calculate the cost per contact in a certain time period - weekly, monthly, yearly, etc.

What is the average cost per contact?

The industry average is around $7.16, but it can vary depending on the channels of communication you use and the complexity of your business. More complex products or services, for example, IT solutions will have higher costs per contact because their customers usually require more support.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Relaterede artikler

Få mere at vide om telefonløsning. Få en dybdegående indsigt af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Telefonløsning (Forklaret)

Telefonløsning er en vigtig KPI, der er afgørende for kundetilfredshed, da det angiver, hvor godt callcenter-agenter håndterer kundeforespørgsler. For at måle telefonløsning skal man dividere det samlede antal løste sager med det samlede antal modtagne sager og multiplicere med 100. Der er udfordringer såsom komplekse problemer, utilstrækkelig information, høj agentudskiftning og manglende agentautoritet. Der kan forbedres ved at definere klare mål, udarbejde en forbedringsplan, oprette en vidensbase, tilbyde træning, bemyndige medarbejdere, bruge taleanalyse og overvåge ydeevne. Forbedring af telefonløsning medfører bedre kundefastholdelsesrater, højere kundeindsatsscore, mere tilfredse agenter og differentiering fra konkurrenter.

Få mere at vide om pris pr. opkald metric. Få en dybdegående indsigt af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Pris pr. opkald (Forklaret)

Prisen pr. opkald er en vigtig KPI, der måler effektiviteten af din call center-drift, men bør ikke bruges som primær feedback til agenter. Prisen pr. opkald kan beregnes ved hjælp af forskellige formler og der er mange faktorer, der kan hjælpe med at reducere omkostningerne pr. opkald, såsom integreret call center-software, cloud-baserede tjenester og VoIP-telefoni. Derudover kan self-service muligheder og automation bidrage til at reducere belastningen på agenterne.

Find ud af, hvor man skal søge efter et callcenter til salg. Få en mere indgående forståelse af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Callcenter til salg (Forklaret)

Køb af et callcenter kræver forståelse af faktorer, der påvirker prisen. En mulighed er at købe en franchise, som kræver mindre startinvestering og digitale løsninger fra hovedvirksomheden. En uafhængig organisation kræver mere investering og har større potentiale for indtjening. Opkrævning pr. opkald eller pr. time er måder, callcentre tjener penge. For at vælge det rigtige callcenter, skal man overveje beliggenhed, team størrelse, teknologier og kontorudstyr samt særlige vilkår. Salgsprisen afhænger af behov og beliggenhed.

Find ud af, hvad agentanvendelse er. Få en dybdegående indsigt af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Agentanvendelse (Forklaret)

Agentanvendelse er en vigtig KPI i et kontaktcenter og beskriver den tid, en agent bruger på telefonopkald. Det er et forhold mellem deres produktivitet og tidskapacitet, og sammen med gennemsnitlig håndteringstid og kontakt pr. agent pr. måned er det en af de vigtigste basissøjler, der understøtter et callcenters produktivitetsrater, agentpræstation samt agentengagement. For at beregne agentanvendelse skal man have pålidelige data til at udfylde regnestykket, der kan variere afhængigt af størrelsen på callcenteret, virksomhedstype og opkaldstype. Overanstreng ikke dine agenter, men brug værktøjer som LiveAgent helpdesk software til at forbedre din agentanvendelsesgrad.