Hvad er prisen pr. kontakt?
Det er en af de vigtigste nøglepræstationsindikatorer (KPI) i callcentermiljøer. Det spiller en nøglerolle i cost-benefit-analysen. Pris pr. kontakt måler, hvor meget hver interaktion med kunden koster.
Alle call center-operationer som at tage telefonen eller sende en e-mail afspejles i kontaktcenteromkostningerne. Dette inkluderer også en tildeling af budget for dine medarbejderes lønninger, omkostninger til virksomhedens teknologi samt betalinger for enhver software, du har brug for.
Prisen pr. kontakt KPI er bundet til den gennemsnitlige behandlingstid (AHT), responstid og pris pr. opkald-metrics. Det vedrører også kundetilfredshedsscore og kundeservicekvalitet.
Hvordan beregner man prisen pr. kontakt?
Det er ret nemt at beregne prisen pr. kontakt i dit call center. Du skal dividere de samlede call centeromkostninger med antallet af kundekontakter, du har en periode (ugentlig, månedlig, kvartalsvis osv.).
En grundlæggende formel for beregning af omkostninger er som følger:
Pris pr. kontakt= Samlede call centeromkostninger / Antal kundekontakter
Kundekontakt omfatter forskellige måder at kontakte dine kunder på. Det kan være opkald til kunder, e-mails, sociale medier omtaler osv., og kombinationen af disse. Sørg for at definere denne variabel, når du bruger formlen for pris pr. kontakt.
Det er også vigtigt at huske på, at blandt andet faktorer som agentproduktivitet, lønsatser og fjernelse af årsager i høj grad kan påvirke dine priser pr. kontakt.
Hvordan mindsker du dine omkostninger pr. kontakt?
Der er et par muligheder for, hvordan du kan reducere dine omkostninger pr. kontakt. Du skal huske, at selvom du kan reducere dit driftsbudget, bør den kundeservicekvalitet, du leverer, aldrig falde.
Her er nogle tips til at reducere omkostningerne pr. kontakt i dit callcenter:
- interactive voice response (IVR) – Det kan hjælpe dine agenter med opkaldsbekræftelsesprocessen, håndtering af ikke-svarende opkaldere , etc.
- tilbagekaldsfunktion – Det giver dine kunder mulighed for at vælge, om de vil have, at dine agenter ringer til dem senere, når de er tilgængelige.
- ACD routing – Du kan konfigurere, hvordan opkaldene dirigeres til centeragenter baseret på foruddefinerede regler.
- selvbetjeningsmulighed – Dette giver dine kunder mulighed for at løse deres problemer på egen hånd.
- call center software – Sørg for at bruge integreret call centersoftware. Det giver dig ikke kun mulighed for at strømline dine kundeinteraktioner, men det er også mere budgetvenligt. En af disse overkommelige cloud-baserede tjenester er for eksempel, LiveAgent call center software.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Se en video om prisen pr. kontakt
Pris pr. kontakt er et udtryk, der bruges til at beskrive omkostningerne ved kundesupport, når de beregnes på grundlag af det samlede antal kontakter, der er forbundet med det. LiveAgent helpdesk-software giver en omkostningseffektiv løsning til kundeservice med et intelligent billetsystem, multi-kanal support og vidensbaseautomatisering. Det gør det muligt for virksomheder at spare tid og ressourcer ved at give hurtigere kundeinteraktioner og reducere manuelt arbejde. LiveAgent kan også hjælpe med at reducere kundeventetider, hvilket giver mulighed for problemfri interaktion. Ydermere kan det hjælpe med at holde styr på kundeinteraktioner og forbedre kundetilfredsheden.
Topics
- Beregning af omkostninger per kontakt
- Fordeling af centerbudget til forskellige kanaler
- Vigtigheden af at beregne omkostninger per kontakt for beslutninger om kanalprioriteringer
Video summary
I denne video taler Bruce Belfiore, CEO for Benchmark Portal, om beregning af omkostninger per kontakt i et kontaktcenter. Han forklarer, at omkostninger per kontakt kan beregnes ved at tage kontaktcenterets budget og dividere det med det samlede antal kundekontakter. Han giver et eksempel, hvor centerbudgettet er 1 million dollars og antallet af kontakter er 250.000, hvilket resulterer i en omkostning per kontakt på 4 dollars. Han diskuterer også, hvordan omkostninger per kontakt kan beregnes for forskellige kanaler som indgående opkald, udgående opkald, e-mails og chat. Han forklarer, at man skal have information om den tid, agenterne bruger på hver af disse funktioner for at kunne beregne omkostningerne korrekt. Han viser et eksempel, hvor centerbudgettet fordeles til hver kanal baseret på den tidsmæssige dedikation fra agenterne. Han viser også, hvordan man beregner omkostningerne per kontakt for hver kanal ved at dividere det dedikerede budget til kanalen med antallet af kontakter for den pågældende kanal. I slutningen af videoen nævner han, at beregningen af omkostninger per kontakt giver vigtig indsigt i de kanaler med lavest omkostninger og hjælper med at træffe beslutninger om, hvilke kanaler der skal prioriteres. Han nævner også, at Benchmark Portal tilbyder certificeret træning af agenter, ledere og trænere, hvis dette er et område, der kan forbedres i et kontaktcenter. Han opfordrer seerne til at dele deres tanker og kommentarer og abonnere på kanalen for at få mere relevant indhold.
Frequently asked questions
Hvorfor er prisen pr. kontakt vigtig?
Denne call center-metrik er vigtig, fordi den giver indsigt i dit call centers driftsomkostninger, og den hjælper dig med at fordele dit kontaktcenterbudget mere effektivt. Prisen pr. kontakt-metrikken tager højde for faktorer som prisen pr. opkald, kontaktcenterteknologigebyr, agentlønninger, chat-omkostninger, skat, kontorlokaler, computere, softwarelicenser og andre diverse udgifter.
Hvordan beregner du prisen pr. kontakt?
Der er en simpel formel, du kan følge: Pris pr. kontakt= Samlede call centeromkostninger / Antal kundekontakter Du kan bruge denne formel til at beregne omkostningerne pr. kontakt i en bestemt tidsperiode - ugentlig, månedlig, årligt osv, etc.
Hvad er den gennemsnitlige pris pr. kontakt?
Branchegennemsnittet er omkring $ 7,16, men det kan variere afhængigt af de kommunikationskanaler, du bruger, og kompleksiteten af din virksomhed. Mere komplekse produkter eller tjenester. for eksempel vil IT-løsninger have højere omkostninger pr. kontakt, fordi deres kunder normalt har brug for mere support.
Expert note
<p>Pris pr. kontakt er en vigtig KPI i callcentermiljøer, der måler, hvor meget hver interaktion med kunden koster. Det er vigtigt at huske på, at god kundeservice handler om mere end bare hurtig respons.</p>
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
At reducere opkaldshåndteringstiden i callcentre kan opnås ved at give agenter passende værktøjer og adgang til vidensressourcer. Dette hjælper kunder med at finde svar selv og forbedrer agenternes hastighed og kundeoplevelse. Opkaldshåndteringstid er et metric brugt i call center til at måle produktivitet og effektivitet.
