Den ultimative callcenter-tjekliste er en omfattende guide til oprettelse og drift af et call center. Fra valg af software og ansættelse af det rigtige personale til sporing af præstation og forbedring af produktiviteten, tjeklisten dækker alle aspekter af call center-drift. Det er et uundværligt værktøj for enhver virksomhed, der ønsker at levere fremragende kundeservice og øge det samlede salg.
Der er mange forskellige komponenter i et callcenter, der skal overvåges og administreres. Hvis du er ny i branchen, kan det være svært at finde ud af, hvad der skal ske.
For at hjælpe dig med at komme i gang har vi lavet denne liste over væsentlige ting, som altid bør være på dit callcenter-opsætningstjekliste. Læs videre for at finde ud af mere.
Det er et dokument, der beskriver de trin og procedurer, der er nødvendige for at administrere et callcenter. Det kan omfatte alt fra opsætning af telefonlinjer og computere til oplæring af nye medarbejdere og behandling af kundeklager.
Det er vigtigt for at sikre, at alle aspekter af dit callcenter kører problemfrit. Derudover kan det forebygge problemer og identificere potentielle problemer, før de eskalerer.
Kombineret med callcenterets revisionstjeklister kan det hjælpe med at øge produktiviteten hos dine medarbejdere samt øge kundetilfredsheden over hele linjen.
Tjeklisten kan bruges som en guide til at sikre, at alle opgaver bliver udført. Det hjælper også nye medarbejdere med at komme i gang.
Det kan være et værdifuldt værktøj for både nye og erfarne teammedlemmer. For nye medarbejdere kan det give et grundlæggende overblik over de skridt, de skal tage for at opfylde deres ansvar. Erfarne teammedlemmer kan bruge det som reference for at sikre, at alle deres opgaver er udført.
En oversigt over en callcenter-tjekliste er nyttig for små virksomhedsejere, der ønsker at etablere deres egne operationer, men ikke ønsker at investere i et internt callcenter. Den skitserer alle de nødvendige opgaver og sikrer, at ingen trin udelades.
Hvis du er ansvarlig for at lede et outsourcet team, skal du ikke stresser over, om alle opgaver bliver løst. En omfattende liste over trin vil gøre dit arbejde betydeligt lettere.
Det første du skal definere, er dine forretningsmål for callcenteret. Spørg dig selv, hvad du håber at opnå.
At kende dine langsigtede mål sikrer, at alt andet du gør, er fokuseret på dem. Dette vil også hjælpe dig med at beslutte, hvilke opgaver der er de vigtigste at fokusere på.
Du kan afholde en målopstillingsøvelse med dit team og gennemgå hver callcenterfunktion for at bestemme, hvordan den kan forbedres. Sørg for at sætte både kort- og langsigtede forretningsmål. Vær sikker på, at dine planer er ambitiøse, men opnåelige.
Hver slags kontaktcenter har sine egne unikke udfordringer, så dette bør overvejes i begyndelsen.
For effektivt at kunne administrere et kontaktcenter, skal du vide, hvilken type det vil være. Desuden bør du sikre dig, at den, du vælger, passer til din virksomheds behov.
Læs anmeldelser, tjek dine konkurrenter, og hold dig opdateret. Dagens marked tilbyder en række nye løsninger, herunder cloud-baserede og lokale callcentre. Sørg for, at du har en grundlæggende forståelse af teknologien, før du træffer en beslutning.
Beregn, hvor mange penge du skal afsætte til udstyr, lønninger og andre tilknyttede udgifter ved at lave et budget.
Det er altafgørende at have en realistisk idé om, hvor mange penge du vil bruge på at oprette og drive dit kontaktcenter. Dette vil hjælpe dig med at træffe velinformerede beslutninger om, f.eks. hvilken type teknologi du skal købe, og hvor mange medarbejdere du skal ansætte.
Der er et par vigtige ting, du skal huske på, når du beregner dit callcenterbudget:
Der er mange forskellige værktøjer tilgængelige online, herunder:
Test adskillige callcenterværktøjer og softwareløsninger, før du vælger den bedste til din virksomhed.
Dette omfatter telefonsystemer, interactive voice response (IVR’er), automatic call distributors (ACDs), phone masking og mere.
For at finde den rigtige til din virksomhed. Hvert værktøj kommer med sit eget sæt funktioner og fordele, så det er afgørende at vælge den, der passer bedst til dit team.
Nogle centre har brug for forskellige automatiske opkaldsprogrammer, DNIS og ANI, mens andre kan kræve ubegrænset optagelse af telefonsamtaler og flere samarbejdsværktøjer.
Få mest muligt ud af gratis prøveversioner og demoer, før du foretager et køb. Overvej faktorer som:
Virksomheder ser, at integration af callcentersoftware med andre værktøjer gør det nemmere at håndtere opkald.
For bedre at administrere din kommunikation med kunder, skal du bruge CRM-software til at spore kundeinteraktioner. Du kan også integrere e-mail-marketingplatforme til at sende automatiske e-mails efter et opkald eller sociale medieplatforme til at overvåge kundernes feedback.
Før du investerer i software eller værktøj, bør du tjekke, hvilke integrationer det yder.
Der er en række forskellige værktøjer, der kan integreres med callcentersoftware. Her er nogle almindelige eksempler:
Når du har valgt de rigtige call centerværktøjer, bør du udvikle en implementeringsplan. Dette omfatter opsætning af en tidslinje for lancering, hvem der vil være ansvarlig for hver opgave osv.
Oprettelse af en implementeringsplan hjælper med at sikre, at lanceringen af dit call center forløber gnidningsløst.
En implementeringsplan bør indeholde oplysninger om, hvad der skal ske før, under og efter lanceringen. Det er også vigtigt at have ansvarsområder for hver afdeling, så alle ved, hvem de er ansvarlige over for.
Det er et vigtigt trin for at sikre, at dit callcenter kører effektivt. Det er vigtigt, at nye medarbejdere føler sig trygge ved processen og forstår deres ansvar.
Korrekt træning af dine agenter kan hjælpe dem med at blive klar til deres nye job. Det sikrer, at de kan give den bedst mulige kundeoplevelse. Korrekt træning mindsker dit callcenters indlæringskurve og øger dets effektivitet.
Det omfatter typisk en kombination af træning, orientering og mentorskab. Det er vigtigt at skræddersy processen, så den passer til din virksomhed, medarbejdere og mål.
En veltilrettelagt onboarding-proces kan være udfordrende. Nedenfor er nogle forslag, som kan hjælpe dig:
Definer de mål, du vil nå med dit træningsprogram. Hvad håber du, at nye medarbejdere vil lære og hvordan passer det ind i din større forretningsstrategi?
Et effektivt agenttræningsprogram omfatter typisk en kombination af klasselokale-undervisning, e-læring og oplæring på jobbet.
Det sikrer, at dine kunder får kvalitetsservice, hver gang de ringer. Derudover kan det hjælpe med at reducere antallet af opkald, der skal eskaleres til ledelsen.
Korrekt træning bør omfatte:
Du skal skabe et positivt arbejdsmiljø for dine callcenter-agenter.
Det er vigtigt for at opretholde medarbejdernes moral og sikre, at agenter leverer fremragende kundeservice.
I ethvert kundeservicemiljø vil der altid opstå forsinkelser og uforudsete problemer. For at hjælpe med at minimere virkningen af disse problemer er det afgørende at indbygge “buffertid” i din tidsplan.
Du har brug for buffertid til at håndtere eventuelle problemer, der opstår uden at ødelægge hele din tidsplan.
Det mindsker også medarbejderstress, forbedrer kundeservicen og resulterer i færre ubesvarede opkald og utilfredse kunder.
Tildel ekstra tid hver dag til uforudsete problemer og forsinkelser. Du kan nemt håndtere problemer, hvis du planlægger dette tidspunkt. Du kan også indstille den gennemsnitlige opkaldstid.
Det kan hjælpe dig med at sikre, at dit callcenter bliver en succes. Denne tjekliste kan omfatte elementer som den type software og udstyr, du har brug for, og den form for træning, dine agenter har brug for.
Det hjælper dig med at blive på sporet. En checkliste over krav giver dig en visuel repræsentation af de faktorer, du skal dække for at etablere et fungerende callcenter.
Overvej at inkludere følgende krav:
At holde styr på agentens præstation er afgørende for at sikre, at de lever op til dine forventninger.
Når dit personale bliver overvåget, har de en tendens til at blive mindre distraheret og er bedre til at styre deres tid.
Dette kan gøres gennem daglige, ugentlige eller månedlige check-in. Du kan også overveje at bruge software, der hjælper dig med at spore medarbejdernes produktivitet.
Det er vigtigt at passe på dit call center udstyr for at være sikker på, at det fungerer godt. At passe godt på dit udstyr sikrer også, at du kan holde styr på eventuelle problemer med individuelle genstande, så de kan repareres eller udskiftes, hvis det er nødvendigt
Regelmæssig vedligeholdelse af call center udstyr kan resultere i lavere omkostninger gennem øget effektivitet og produktivitet og eliminere stress forårsaget af defekt udstyr.
Du bør tjekke og rengøre dit call center udstyr regelmæssigt. Hver uge er normen. Men gør dette i henhold til dine individuelle behov.
Vælg en person til at styre projektet på fuld tid. Denne person vil være ansvarlig for at overvåge medarbejdernes daglige aktiviteter samt analysere call center metrics og opstille mål.
Hvert kundeservicecenter har brug for en ansvarlig leder for at kunne fungere korrekt og effektivt. En leder motiverer, træner og håndterer ikke kun personalet, men de er rygraden i et callcenter.
Du bør overveje at undersøge og interviewe i eller uden for din virksomhed.
Overvej at ansætte en kandidat, der har arbejdet på lignende projekter før og har stærke lederskab og lederegenskaber.
Oprettelse af en telefon-oversigt giver dig mulighed for at maksimere udnyttelsen af pladsen.
En veldesignet plan hjælper med at sikre, at call centret fungerer problemfrit. Det holder udstyret inden for rækkevidde af dine agenter. Dette øger medarbejdernes produktivitet.
Dit call center layout skal indeholde:
Hvis du ikke er bekendt med disse programmer, kan du rådføre dig med en professionel for at hjælpe dig med at lave en plan, der fungerer bedst for din virksomhed.
Regelmæssige revisioner identificerer områder, der skal forbedres. De lader dig vide, om der er behov for ændringer.
Jævnligt vurdere dit call centers ydeevne for at sikre, at det opfylder din virksomheds og kunders behov. Det giver dig mulighed for at fastholde kunder, reducere omkostningerne, øge produktiviteten og øge overskuddet.
Du bør revidere dit call centers ydeevne mindst én gang i kvartalet.
Analyser kundetilfredshed, medarbejdernes produktivitet, økonomiske data og eventuelle muligheder for forbedringer.
For at holde dig konkurrencedygtig på markedet er det vigtigt at bruge teknologien i dets fulde omfang. Brug af de rigtige værktøjer kan hjælpe dig med at øge produktiviteten og effektiviteten, så dit call center kan vokse efter behov.
Teknologi som CRM’er eller automatisering kan øge din virksomheds ydeevne ved at reducere ventetider for kunder og øge agenttilgængeligheden i travle perioder.
Du bør rådføre dig med en specialist for at afgøre, hvilke løsninger der er bedst egnede til dit call center. De kan hjælpe dig med at vælge de rigtige værktøjer og oprette dem.
Det er den tid, det tager for en agent at levere en løsning på en kundes forespørgsel. Dette inkluderer den tid, det tager at forstå spørgsmålet, finde en løsning og præsentere det for kunden.
Håndteringstiden kan påvirkes af flere faktorer, herunder typen af forespørgsel, kompleksiteten af løsningen, og hvor fortrolig agenten er med det pågældende produkt eller den pågældende tjeneste.
De fleste virksomheder tilstræber at holde håndteringstiderne så korte som muligt, så kunderne ikke skal vente.
Agenter skal muligvis også kontakte andre afdelinger eller kunder for at få hjælp til at løse en forespørgsel. Dette kan øge den samlede håndteringstid.
En kundetilfredshedsscore (CSAT) er en standardmåling, der bruges til at måle, hvor godt support opfylder deres kunders behov.
Scoren udtrykkes normalt som en procentdel.
En CSAT-undersøgelse gives typisk til kunder efter interaktion med organisationens kundeservice eller supportteam.
Dette er en vigtig statistik at måle, fordi den repræsenterer antallet af opkald, der ikke blev besvaret af din tjeneste og derfor afbrudt.
Dette kan for eksempel ske, når agenter holder pause, ikke er i deres tildelte arbejdsområde, eller bare ikke reagerer på indgående telefonopkald.
Et højt antal blokerede opkald afspejler dårligt på virksomheden, da de normalt bestræber sig på at besvare hvert eneste opkald, de modtager.
En gennemsnitlig tid i kø er den tid, en kunde venter, før de bliver forbundet med en kundeserviceagent.
Denne statistik måler, hvor effektivt agenter håndterer kundeforespørgsler, og hvor godt dit kontaktcenter er bemandet.
Kunder sætter ikke pris på at vente i lange perioder, så det er vigtigt at holde denne tid så kort som muligt.
Det kan du gøre ved at sikre, at du har nok kundeservicemedarbejdere og ved at bruge teknologi, der reducerer den gennemsnitlige tid i køer. Det inkluderer Interactive voice response (IVR)-systemer, køstyringssoftware eller automatiske opkaldsdistributører (ACD’er).
Det viser, hvor lang tid det tager en agent at besvare en kundes opkald. Dette inkluderer den tid, det tager for telefonen at ringe, for kunden at blive forbundet med en agent, og for agenten at løse kundens forespørgsel.
Denne statistik er afgørende, fordi den afspejler, hvor effektivt dit kontaktcenter kan håndtere indgående opkald.
En lav gennemsnitlig svarhastighed betyder, at dine agenter bruger meget tid på at besvare kundehenvendelser i stedet for at løse dem hurtigt og gå videre til en anden kunde.
Vigtige præstationsindikatorer for callcenter:
Det varierer afhængigt af den service, en virksomhed leverer. De bør dog sigte mod at holde den gennemsnitlige ventetid under fem minutter. Ventetiden kan i høj grad påvirke kundens opfattelse af virksomheden. Hvis kunden venter for længe, kan de blive frustrerede og lægge på.
Normalt tager det mellem 60 og 90 sekunder. Nogle call centre har dog en meget hurtigere responstid, mens andre kan være langsommere. Det afhænger af typen af virksomhed og de tjenester, de tilbyder. Det varierer meget afhængigt af mængden af opkald og antallet af tilgængelige kundeservicemedarbejdere. Typisk, jo højere opkaldsvolumen er, jo længere er ventetiden.
Gør kunderne opmærksomme på dine typiske åbningstider. Bed dem om at have alle deres kontooplysninger og spørgsmål klar, når de ringer. Sørg desuden for, at de er parate til at beskrive problemet i detaljer. Hold endelig samtalerne rolige og høflige.
Dette er den tid, det tager for et call center at komme i gang. Den gennemsnitlige opsætningstid i et call center afhænger af den løsning, du vælger. Opsætning af et lokalt callcenter vil tage længere tid end at opsætte en cloud-baseret løsning.
Som regel i perioder med intens aktivitet eller forventning om en begivenhed, såsom feriesæsonen nærmer sig. Det opstår, når opkaldsvolumen stiger, mens bemandingen falder. Det kan føre til lange ventetider for kunderne.
Formlen for beregning af gennemsnitlig taletid er som følger: (Taletid for opkald A + Taletid for opkald B +…+ Taletid for opkald N)/Samlet antal gennemførte opkald.
Et cloud-baseret kontaktcenter er en tjeneste, der lader organisationer bruge den offentlige telekommunikationsinfrastruktur, såsom internettet, til at levere tale og andre former for kommunikation med deres kunder. Et lokalt kontaktcenter har al den hardware og software, der er nødvendig for at levere kundekontakttjenester og befinder sig i din virksomhed. Fordelene ved at flytte til et cloud-baseret kontaktcenter er mange. De omfatter: skalerbarhed (evnen til at tilføje eller fjerne agenter efter behov); reducerede kapitaludgifter (intet behov for at købe eller vedligeholde hardware); øget sikkerhed; nem adgang til kundedata til rapportering og analyse.
LiveAgent tilbyder omfattende funktioner og integrationer til virksomhedsløsninger. Med pausefunktionen kan agenter holde pauser ansvarligt og sikre effektivitet i arbejdet. Det er vigtigt at holde pauser for at undgå udbrændthed og sikre god kundeservice. Planlæg en demo i dag for at opdage, hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.
LiveAgent tilbyder en intern videnbase og helpdesk til virksomheder. Det gør det muligt for medarbejdere at finde information hurtigt og effektivt, hvilket forbedrer kundeservice og effektivitet. Med en pris på $9 pr. agent er det en overkommelig løsning, der også tilbyder en 30-dages gratis prøveperiode.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privatliv og cookies politik.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team