Callcenter overgang tjekliste

Før du træffer større beslutninger, er det vigtigt at forstå din virksomheds behov og mål for callcenteret.

Hvorfor er det vigtigt at forstå din virksomheds behov?

Hvis du ikke forstår din virksomheds behov, kan det være let at blive påvirket af funktionerne hos en ny udbyder. Selvom de kan være attraktive, er de måske ikke, hvad din virksomhed har brug for for at nå målene.

Hvordan forstår man din virksomheds behov?

Sæt dig ned med dit team og diskuter, hvad du leder efter hos en ny udbyder. Spørg dem om deres erfaringer med den nuværende callcentersoftware, og hvad de gerne vil se forbedret.

Indsamling af disse oplysninger vil hjælpe dig med at forstå din virksomheds krav og sikre, at de bliver opfyldt i overgangsprocessen.

Which tools to use for understanding your company’s needs?

Hvilke værktøjer skal du bruge til at forstå din virksomheds behov?

• interviews med ledelsen
• undersøgelser af teammedlemmer
• data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du kender både de positive og negative aspekter af din nuværende udbyder, kan du få en bedre idé om den perfekte, du leder efter.

Hvorfor er det vigtigt at analysere din nuværende udbyder?

Det er vigtigt at have et realistisk syn på din nuværende udbyder, for at du ikke kan stille urimelige forventninger.

Hvordan udfører man en analyse af din nuværende udbyder?

Indsaml først data fra teammedlemmer, kunder og ledelse. Spørg dem om deres erfaringer med den aktuelle software, såsom hvad de kan lide, og hvilke funktioner de bruger.

Gennemgå kundeservicedata for at se, hvor mange klager der indgives. Se efter mønstre i dataene, der hjælper dig med at forstå, hvad der gik galt med den nuværende udbyder.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at analysere din nuværende udbyder?

• interviews med teammedlemmer
• undersøgelser af teammedlemmer
• data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du har en god forståelse af din virksomheds behov, skal du skrive kriterierne for din nye udbyder ned.

Hvorfor er det vigtigt at skrive en liste over kriterier?

Det giver dig mulighed for at sammenligne udbydere med hinanden og vælge den bedste løsning for dig.

Hvordan skriver man en liste over kriterier?

Start med at brainstorme alle de funktioner, der er vigtige for din virksomhed, og rangord dem derefter efter vigtighed. Du kan se efter faktorer som:

• gratis prøveversion
• helpdesk tilgængelig 24/7
• integreret CRM
• smart call routing
• personalisering
li>
• funktioner, der forbedrer agentproduktiviteten
• ubegrænset antal opkaldsoptagelser
• antal brugere
• pris

Hvilke værktøjer skal bruges til at skrive en liste over kriterier?

• brainstorming med teammedlemmer
• opretter en tabel eller et regneark i Google Docs
• rangerer de vigtigste funktioner

Ved at bruge din kriterieliste reducerer du sandsynligvis antallet af potentielle udbydere betydeligt. Derfor har du en lidt nemmere beslutning at tage. Det er nu tid til at grave dybere og finde flere oplysninger om de resterende udbydere.

Hvorfor er det vigtigt at udføre dybere forskning?

Det sikrer, at din beslutning er gennemtænkt, og at du minimerer risikoen for at investere i den forkerte callcenter-softwareløsning.

Hvordan udfører man dybere forskning?

Hver udbyder har sin egen hjemmeside, hvor du kan finde en masse information om deres tjenester. Se efter casestudier og anmeldelser fra kunder, der har brugt softwaren, og tjek sociale mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) for at se, hvad folk siger om udbyderen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at udføre dybere forskning?

• websted for hver udbyder
• anmeldelser fra kunder
• LinkedIn
• branchegrupper

Det er nyttigt at se, om de værktøjer, som din potentielle callcenterudbyder bruger, er kompatible med dem, du bruger i øjeblikket. Du bør også finde ud af, hvilke funktioner den tilbyder, og om den har alt, hvad du har brug for.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke værktøjerne og funktionerne?

Nogle udbydere har deres egne værktøjer, som kan gøre overgangsprocessen mere kompliceret. For eksempel kan du løbe ind i problemer, hvis det ikke er kompatibelt med det CRM-system, du bruger.

Hvordan tjekker man de værktøjer og funktioner, som en potentiel udbyder tilbyder?

Hver potentiel udbyders eget websted bør have en masse information om deres tjenester, herunder en liste over værktøjer, de kan integreres med.

Lad os tage et kig på LiveAgent – det giver mange avancerede funktioner. Selvom den brede vifte af muligheder kan være overvældende i starten, tilbyder den heldigvis en gratis prøveperiode, så du kan beslutte, om den er den rigtige for dig uden at bruge penge.

Det er afgørende, at du forstår alle de indviklede detaljer om de leverede funktioner og integrationer, før du træffer nogen beslutninger.

Hvilke løsninger skal bruges til at kontrollere de tilgængelige funktioner og værktøjer?

• websted for hver potentiel udbyder
• supportcenter
• gratis prøveperiode

Når du har lavet din research, bør du have et par udbydere, der opfylder alle kriterierne på din liste.

Hvorfor er det vigtigt at indsnævre din liste?

Dette trin hjælper dig med at fokusere på de udbydere, der passer bedst til din virksomhed. Denne tilgang sparer tid under evalueringsprocessen.

Hvordan indsnævrer du din liste?

Bestem vægten for hvert kriterium ved at evaluere dets betydning (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver udbyder med de kriterier, du har sat, og eliminer dem, der ikke opfylder dem alle efter din smag.

Du kan derefter bedømme hver udbyder efter, hvor mange funktioner den tilbyder, gange hver karakter med vægten og tilføje resultaterne. Udbyderne med den højeste score bør være dem, der er værd at overveje.

Hvilket værktøj skal du bruge til at indsnævre din liste?

• sammenligningstabel i Google Docs eller Excel

Den eneste måde at få en grundig forståelse af, hvordan løsningen fungerer på, er ved at tilmelde dig en prøveversion og prøve den selv.

Hvorfor er test vigtig?

Dette er din chance for at se, hvor godt softwaren fungerer i dit miljø, og om den lever op til alle dine forventninger.

Hvordan tester man udbydere?

Kontakt hver potentiel udbyder og bed om en prøveversion eller demo. Nogle udbydere kræver muligvis, at du kontakter dem telefonisk, og derfor er det vigtigt at have en liste med spørgsmål klar.

Tip: Glem ikke at lave noter under prøveperioden for at huske, hvad du kunne lide og ikke kunne lide ved en bestemt udbyder.

Hvilke værktøjer skal bruges til test?

• kontaktformularen på hver udbyders hjemmeside
• telefonnummer på hver udbyder
• regneark til at lave noter

Efter at have vurderet alle de potentielle udbydere, bliver du nødt til at træffe en beslutning og vælge en af ​​dem.

Hvorfor er det vigtigt at træffe en beslutning?

Dette er nok det vigtigste trin i processen. Jo længere du venter, desto længere tid vil der gå uden ændringer for din virksomhed.

Hvordan træffer man en beslutning?

Du skal overveje alle de konklusioner, du har draget indtil nu, og vælge den udbyder, der passer til dig og din virksomhed.

Tip: Hvis du ikke kan beslutte dig, kan du overveje at afholde en afstemning i din organisation (forudsat at alle har testet hver enkelt callcenter-softwareløsning).

Hvilket værktøj skal man bruge til at træffe en beslutning?

• afstemning i Google Docs eller Excel

Nu hvor du ved, hvad din næste callcentersoftware bliver, er det tid til at kontakte udbyderen og finde ud af detaljerne.

Hvorfor er det vigtigt at kontakte udbyderen?

For at få flere oplysninger om, hvad der skal gøres, for at skiftet kan ske.

Hvordan kontakter man udbyderen?

Normalt skal du give dem nogle oplysninger om din virksomhed og den type tjeneste, du leder efter. Forbered en liste over detaljerede spørgsmål at stille.

Hvilket værktøj skal bruges til at kontakte udbyderen?

• telefon, e-mail eller kontaktformular på deres hjemmeside

Når alt er aftalt, er det tid til at underskrive kontrakten og skifte.

Hvorfor er det vigtigt at underskrive en kontrakt?

Dette dokument binder begge parter til deres aftale og sikrer, at alle ved, hvad de går ind til.

Hvordan underskriver man en kontrakt?

Udbydere sender dig typisk en kontrakt for at underskrive og returnere, eller som i LiveAgent, abonnerer du bare på værktøjet og begynder at bruge det med det samme.

Kontrakten skal indeholde:

• navnet på udbyderen
• navnet på kunden
• typen af ​​den leverede service
• aftalens varighed
• pris og betalingsbetingelser
• serviceniveauaftale (SLA)
• andre relevante detaljer (f.eks. opsigelse eller fortrolighedsklausul)

Hvilke værktøjer skal bruges til at underskrive en kontrakt?

• Google Docs eller et PDF-dokument

Vi begynder forberedelsesfasen. Hvordan overgangen gennemføres kan have en væsentlig indflydelse på resultatet. Denne proces kan ikke begynde uden en detaljeret plan.

Hvorfor er det vigtigt at oprette en detaljeret plan?

Hvis du ikke har en projektovergangsplan, vil du højst sandsynligt gå glip af nogle trin, og overgangen bliver sværere, end den behøver at være. Hvad mere er, kan manglen på en plan forårsage kaos i din virksomhed og påvirke dine medarbejderes arbejde negativt.

Hvordan opretter man en detaljeret plan?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at komme med en tidslinje og liste alle de opgaver, der skal udføres. Vores callcenter-tjekliste kan være praktisk her, fordi den indeholder alle de trin, du skal tage.

Opgaver bør tildeles specifikke personer, så alle ved, hvem der er ansvarlig for hvad. God overgangsplanlægning er afgørende for at organisere processen effektivt.

Hvilket værktøj skal bruges til at oprette en detaljeret plan?

• tidslinje – Google Docs eller Excel
• opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – sporingsopgaver

Nu er det tid til at fokusere på de funktioner, du gerne vil se i dit nye callcentersoftware.

Hvorfor er det vigtigt at beslutte sig for bestemte funktioner?

Det er vigtigt at være klar over, hvad du leder efter, og dele disse oplysninger med udbyderen. På denne måde er der større sandsynlighed for, at du får den software, der opfylder dine behov.

Hvordan beslutter man sig for bestemte funktioner?

Der er et par ting, du bør overveje:

• den type virksomhed, du er i
• størrelsen af ​​din virksomhed
• hvilke funktioner er tilgængelige, og hvilke du har brug for

Hvilket værktøj skal man bruge til at bestemme bestemte funktioner?

• mind mapping software, såsom MindNode eller Freemind

En af de vigtigste opgaver under overgangen er at overføre dine data fra din nuværende softwareløsning til den nye.

Hvorfor er det vigtigt at overføre eksisterende data?

Dette sikrer, at du ikke mister nogen værdifuld information, og at dine medarbejdere kan fortsætte med at arbejde uden afbrydelser.

Hvordan overfører man eksisterende data?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et datamigreringsværktøj. Dette vil hjælpe dig med hurtigt og nemt at overføre al information fra et system til et andet, samt forhindre tab af data under overgangen.

Hvis du ikke ved, hvordan du gør det sikkert og sikkert, kan du altid bede udbyderen om hjælp. De burde være i stand til at hjælpe dig med processen.

Hvilket værktøj skal bruges til at overføre eksisterende data?

• datamigreringsværktøjer – DMTool eller Data Loader

Det er bydende nødvendigt, at du ombord på dit team med den nye software før overgangen.

Hvorfor er onboarding vigtigt?

Ved at bruge et træningsprogram kan du hjælpe dit team med at forstå, hvordan man bruger den nye software og kommer hurtigt i gang. Det hjælper også dine agenter med at vænne sig til den nye software og dens funktioner.

Hvordan kommer du ombord på dit team med den nye callcentersoftware?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et træningsprogram, som vil hjælpe dit team med at lære at bruge den nye software og komme hurtigt i gang. Det er vigtigt at bekræfte, at alle er bekendt med det nye system, før du skifter helt til det.

Overgangen bør ikke have nogen negativ indvirkning på dit callcenter-workflow. Tillad en passende træningsperiode for at sikre, at alle er klar til at bruge den nye software.

Hvilket værktøj skal du bruge til at onboarde dit team?

• træningssessioner – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• manualer og hjælpeartikler – PDF’er eller Word-dokumenter
• video selvstudier
• medarbejderhåndbog
• almindelig coaching og ekstra træning for de interesserede

For at undgå forsinkelser er det vigtigt at overholde din plans deadline.

Hvorfor er det vigtigt at overholde deadlines?

Hvis du ikke møder dem, vil det forsinke hele processen og kan forårsage problemer for dit callcenter.

Hvordan overholder man deadlines?

Vælg en projektleder til overgangen, og sørg for, at alle ved, hvornår deadlines nærmer sig. Ved at gøre dette kan du holde styr på alt og sikre dig, at det bliver gjort til tiden.

Hvilket værktøj skal bruges til at overholde deadlines?

• tidslinje – Google Docs eller Excel
• opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp til sporing af opgaver

Før du skifter til den nye software, skal du ikke glemme at udføre en testkørsel.

Hvorfor er det vigtigt at udføre en testkørsel?

Dette vil hjælpe dig med at garantere, at alt fungerer korrekt, og at overgangen går glat. Det vil også give dig en chance for at løse eventuelle problemer før lancering.

Hvordan udfører man en testkørsel?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge en pilotgruppe. Få nogle medarbejdere til at teste den nye software for at sikre, at den er klar til brug. Dette giver dig en chance for at få feedback fra dem.

Hvilket værktøj skal bruges til at udføre en testkørsel?

• pilotgruppe – testbrugere, en repræsentativ gruppe af callcenteragenter eller frivillige
• testplan – dokumenter med de trin, du vil tage under testkørslen
• testværktøjer – software brugt til test, såsom Selenium eller Appium

Når du er parat, skal du skifte over til den nye software og begynde at bruge den.

Sørg for, at du opretholder ensartet ydeevne ved at udføre regelmæssige kontroller af den nye software.

Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssige kontroller?

Hvis der er problemer, vil du hurtigt kunne løse dem. Det vil også hjælpe dig med at bekræfte, at overgangen gik glat, og at den nye software fungerer korrekt.

Hvordan udfører man regelmæssige kontroller?

Den bedste måde er at bruge et kvalitetssikringsteam til at hjælpe med at teste den nye software og afgøre, om den lever op til dine forventninger. At have et sådant team vil give dig mulighed for at holde nøje øje med opkaldets ydeevne, kundetilfredshed samt få feedback fra dem for at sikre, at dit callcenter yder den bedst mulige service.

Hvilket værktøj skal man bruge til at udføre regelmæssige kontroller?

• tjekliste – dokument med de elementer, der skal kontrolleres under processen
• overvågningsværktøjer – AppDynamics, New Relic eller anden præstationsovervågningssoftware
• flere udbydere af callcentersoftware (f.eks. LiveAgent) tilbyder deres egen præstationsanalyse, hvilket eliminerer behovet for eksterne værktøjer

Hold regelmæssige møder med dine agenter for at få deres feedback og finde ud af, hvordan de klarer sig.

Hvorfor er det vigtigt at gennemføre revisionsmøder med agenter?

De vil være i stand til at give dig feedback og fortælle dig, hvad de synes om den nye software. Det vil også give dig en chance for at se, hvordan de har det, og om de har brug for hjælp.

Hvordan gennemfører man revisionsmøder med agenter?

Bestil tid og dato på forhånd, og sørg for at udsende dagsordenen på forhånd for at hjælpe dem med at forberede sig til mødet. Under mødet skal du sørge for at spørge om deres erfaringer med den nye software, og om der er noget, du kan forbedre.

Hvilket værktøj skal man bruge til at gennemføre revisionsmøder?

• mødeskabelon – dokument med de emner, der skal dækkes
• agenters feedback – dokument til indsamling af agenters feedback
• mødenotater – dokument til notering
• videokonferenceværktøjer – Zoom, Skype eller Google Hangouts

Når du får feedback fra dine kunder og medarbejdere, skal du forbedre systemet. En overgang til callcentersoftware er en proces, så du bliver nødt til at foretage nogle justeringer undervejs.

Hvorfor er det vigtigt at foretage de nødvendige justeringer?

Der bør være en ændring, når noget ikke fungerer korrekt, eller når du vil forbedre din kundeservice.

Hvordan foretager man de nødvendige justeringer?

Find huller til forbedring, og foretag ændringer i overensstemmelse hermed. Dette kunne betyde ændringer i softwaren, processen eller endda teamet.

Nogle gange skal du prøve forskellige ideer for at se, hvad der fungerer bedst for din virksomhed og dens kunder.

Which tool to use for making any necessary adjustments?

Hvilket værktøj skal bruges til at foretage de nødvendige justeringer?

• planer for korrigerende handlinger
• rapporter