Er du i gang med at flytte dit callcenter til en ny softwareudbyder? Det er nok en god ide, at følge denne tjekliste for at sikre en glad overgang.
Ved at tage dig tid til at gøre tingene korrekt, kan du undgå potentielle problemer og sikre, at dine kunder fortsat får den bedst mulige service.
Du tog beslutningen om at skifte kontaktcenterudbyder på grund af noget.
Uanset om du ønsker at spare penge, forbedre din kundeservice eller opgradere noget software, er det vigtigt at sørge for, at overgangen er så gnidningsfri som muligt. En vellykket overgang er afgørende for ethvert callcenter, da et dårligt udført et kan koste din virksomhed tid og mange penge.
Med denne tjekliste kan du sikre, at alle aspekter af overgangen tages i betragtning, fra datamigrering til medarbejdertræning.
Et call center transition tjekliste er en omfattende vejledning for nøgleinteressenter involveret i transition processen. Så uanset hvad din rolle er, kan vores tjekliste hjælpe dig med at sikre, at transition processen forløber uden problemer.
Før du træffer større beslutninger, er det vigtigt at forstå din virksomheds behov og mål for callcenteret.
Hvis du ikke forstår din virksomheds behov, kan det være let at blive påvirket af funktionerne hos en ny udbyder. Selvom de kan være attraktive, er de måske ikke, hvad din virksomhed har brug for for at nå målene.
Sæt dig ned med dit team og diskuter, hvad du leder efter hos en ny udbyder. Spørg dem om deres erfaringer med den nuværende callcentersoftware, og hvad de gerne vil se forbedret.
Indsamling af disse oplysninger vil hjælpe dig med at forstå din virksomheds krav og sikre, at de bliver opfyldt i overgangsprocessen.
Når du kender både de positive og negative aspekter af din nuværende udbyder, kan du få en bedre idé om den perfekte, du leder efter.
Det er vigtigt at have et realistisk syn på din nuværende udbyder, for at du ikke kan stille urimelige forventninger.
Indsaml først data fra teammedlemmer, kunder og ledelse. Spørg dem om deres erfaringer med den aktuelle software, såsom hvad de kan lide, og hvilke funktioner de bruger.
Gennemgå kundeservicedata for at se, hvor mange klager der indgives. Se efter mønstre i dataene, der hjælper dig med at forstå, hvad der gik galt med den nuværende udbyder.
Når du har en god forståelse af din virksomheds behov, skal du skrive kriterierne for din nye udbyder ned.
Det giver dig mulighed for at sammenligne udbydere med hinanden og vælge den bedste løsning for dig.
Start med at brainstorme alle de funktioner, der er vigtige for din virksomhed, og rangord dem derefter efter vigtighed. Du kan se efter faktorer som:
Ved at bruge din kriterieliste reducerer du sandsynligvis antallet af potentielle udbydere betydeligt. Derfor har du en lidt nemmere beslutning at tage. Det er nu tid til at grave dybere og finde flere oplysninger om de resterende udbydere.
Det sikrer, at din beslutning er gennemtænkt, og at du minimerer risikoen for at investere i den forkerte callcenter-softwareløsning.
Hver udbyder har sin egen hjemmeside, hvor du kan finde en masse information om deres tjenester. Se efter casestudier og anmeldelser fra kunder, der har brugt softwaren, og tjek sociale mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) for at se, hvad folk siger om udbyderen.
Det er nyttigt at se, om de værktøjer, som din potentielle callcenterudbyder bruger, er kompatible med dem, du bruger i øjeblikket. Du bør også finde ud af, hvilke funktioner den tilbyder, og om den har alt, hvad du har brug for.
Nogle udbydere har deres egne værktøjer, som kan gøre overgangsprocessen mere kompliceret. For eksempel kan du løbe ind i problemer, hvis det ikke er kompatibelt med det CRM-system, du bruger.
Hver potentiel udbyders eget websted bør have en masse information om deres tjenester, herunder en liste over værktøjer, de kan integreres med.
Lad os tage et kig på LiveAgent – det giver mange avancerede funktioner. Selvom den brede vifte af muligheder kan være overvældende i starten, tilbyder den heldigvis en gratis prøveperiode, så du kan beslutte, om den er den rigtige for dig uden at bruge penge.
Det er afgørende, at du forstår alle de indviklede detaljer om de leverede funktioner og integrationer, før du træffer nogen beslutninger.
Når du har lavet din research, bør du have et par udbydere, der opfylder alle kriterierne på din liste.
Dette trin hjælper dig med at fokusere på de udbydere, der passer bedst til din virksomhed. Denne tilgang sparer tid under evalueringsprocessen.
Bestem vægten for hvert kriterium ved at evaluere dets betydning (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver udbyder med de kriterier, du har sat, og eliminer dem, der ikke opfylder dem alle efter din smag.
Du kan derefter bedømme hver udbyder efter, hvor mange funktioner den tilbyder, gange hver karakter med vægten og tilføje resultaterne. Udbyderne med den højeste score bør være dem, der er værd at overveje.
Den eneste måde at få en grundig forståelse af, hvordan løsningen fungerer på, er ved at tilmelde dig en prøveversion og prøve den selv.
Dette er din chance for at se, hvor godt softwaren fungerer i dit miljø, og om den lever op til alle dine forventninger.
Kontakt hver potentiel udbyder og bed om en prøveversion eller demo. Nogle udbydere kræver muligvis, at du kontakter dem telefonisk, og derfor er det vigtigt at have en liste med spørgsmål klar.
Tip: Glem ikke at lave noter under prøveperioden for at huske, hvad du kunne lide og ikke kunne lide ved en bestemt udbyder.
Efter at have vurderet alle de potentielle udbydere, bliver du nødt til at træffe en beslutning og vælge en af dem.
Dette er nok det vigtigste trin i processen. Jo længere du venter, desto længere tid vil der gå uden ændringer for din virksomhed.
Du skal overveje alle de konklusioner, du har draget indtil nu, og vælge den udbyder, der passer til dig og din virksomhed.
Tip: Hvis du ikke kan beslutte dig, kan du overveje at afholde en afstemning i din organisation (forudsat at alle har testet hver enkelt callcenter-softwareløsning).
Nu hvor du ved, hvad din næste callcentersoftware bliver, er det tid til at kontakte udbyderen og finde ud af detaljerne.
For at få flere oplysninger om, hvad der skal gøres, for at skiftet kan ske.
Normalt skal du give dem nogle oplysninger om din virksomhed og den type tjeneste, du leder efter. Forbered en liste over detaljerede spørgsmål at stille.
Når alt er aftalt, er det tid til at underskrive kontrakten og skifte.
Dette dokument binder begge parter til deres aftale og sikrer, at alle ved, hvad de går ind til.
Udbydere sender dig typisk en kontrakt for at underskrive og returnere, eller som i LiveAgent, abonnerer du bare på værktøjet og begynder at bruge det med det samme.
Kontrakten skal indeholde:
Vi begynder forberedelsesfasen. Hvordan overgangen gennemføres kan have en væsentlig indflydelse på resultatet. Denne proces kan ikke begynde uden en detaljeret plan.
Hvis du ikke har en projektovergangsplan, vil du højst sandsynligt gå glip af nogle trin, og overgangen bliver sværere, end den behøver at være. Hvad mere er, kan manglen på en plan forårsage kaos i din virksomhed og påvirke dine medarbejderes arbejde negativt.
Den bedste måde at gøre dette på er ved at komme med en tidslinje og liste alle de opgaver, der skal udføres. Vores callcenter-tjekliste kan være praktisk her, fordi den indeholder alle de trin, du skal tage.
Opgaver bør tildeles specifikke personer, så alle ved, hvem der er ansvarlig for hvad. God overgangsplanlægning er afgørende for at organisere processen effektivt.
Nu er det tid til at fokusere på de funktioner, du gerne vil se i dit nye callcentersoftware.
Det er vigtigt at være klar over, hvad du leder efter, og dele disse oplysninger med udbyderen. På denne måde er der større sandsynlighed for, at du får den software, der opfylder dine behov.
Der er et par ting, du bør overveje:
En af de vigtigste opgaver under overgangen er at overføre dine data fra din nuværende softwareløsning til den nye.
Dette sikrer, at du ikke mister nogen værdifuld information, og at dine medarbejdere kan fortsætte med at arbejde uden afbrydelser.
Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et datamigreringsværktøj. Dette vil hjælpe dig med hurtigt og nemt at overføre al information fra et system til et andet, samt forhindre tab af data under overgangen.
Hvis du ikke ved, hvordan du gør det sikkert og sikkert, kan du altid bede udbyderen om hjælp. De burde være i stand til at hjælpe dig med processen.
Det er bydende nødvendigt, at du ombord på dit team med den nye software før overgangen.
Ved at bruge et træningsprogram kan du hjælpe dit team med at forstå, hvordan man bruger den nye software og kommer hurtigt i gang. Det hjælper også dine agenter med at vænne sig til den nye software og dens funktioner.
Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et træningsprogram, som vil hjælpe dit team med at lære at bruge den nye software og komme hurtigt i gang. Det er vigtigt at bekræfte, at alle er bekendt med det nye system, før du skifter helt til det.
Overgangen bør ikke have nogen negativ indvirkning på dit callcenter-workflow. Tillad en passende træningsperiode for at sikre, at alle er klar til at bruge den nye software.
For at undgå forsinkelser er det vigtigt at overholde din plans deadline.
Hvis du ikke møder dem, vil det forsinke hele processen og kan forårsage problemer for dit callcenter.
Vælg en projektleder til overgangen, og sørg for, at alle ved, hvornår deadlines nærmer sig. Ved at gøre dette kan du holde styr på alt og sikre dig, at det bliver gjort til tiden.
Før du skifter til den nye software, skal du ikke glemme at udføre en testkørsel.
Dette vil hjælpe dig med at garantere, at alt fungerer korrekt, og at overgangen går glat. Det vil også give dig en chance for at løse eventuelle problemer før lancering.
Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge en pilotgruppe. Få nogle medarbejdere til at teste den nye software for at sikre, at den er klar til brug. Dette giver dig en chance for at få feedback fra dem.
Når du er parat, skal du skifte over til den nye software og begynde at bruge den.
Sørg for, at du opretholder ensartet ydeevne ved at udføre regelmæssige kontroller af den nye software.
Hvis der er problemer, vil du hurtigt kunne løse dem. Det vil også hjælpe dig med at bekræfte, at overgangen gik glat, og at den nye software fungerer korrekt.
Den bedste måde er at bruge et kvalitetssikringsteam til at hjælpe med at teste den nye software og afgøre, om den lever op til dine forventninger. At have et sådant team vil give dig mulighed for at holde nøje øje med opkaldets ydeevne, kundetilfredshed samt få feedback fra dem for at sikre, at dit callcenter yder den bedst mulige service.
Hold regelmæssige møder med dine agenter for at få deres feedback og finde ud af, hvordan de klarer sig.
De vil være i stand til at give dig feedback og fortælle dig, hvad de synes om den nye software. Det vil også give dig en chance for at se, hvordan de har det, og om de har brug for hjælp.
Bestil tid og dato på forhånd, og sørg for at udsende dagsordenen på forhånd for at hjælpe dem med at forberede sig til mødet. Under mødet skal du sørge for at spørge om deres erfaringer med den nye software, og om der er noget, du kan forbedre.
Når du får feedback fra dine kunder og medarbejdere, skal du forbedre systemet. En overgang til callcentersoftware er en proces, så du bliver nødt til at foretage nogle justeringer undervejs.
Der bør være en ændring, når noget ikke fungerer korrekt, eller når du vil forbedre din kundeservice.
Find huller til forbedring, og foretag ændringer i overensstemmelse hermed. Dette kunne betyde ændringer i softwaren, processen eller endda teamet.
Nogle gange skal du prøve forskellige ideer for at se, hvad der fungerer bedst for din virksomhed og dens kunder.
Det er altid en god idé at prøve enhver potentiel callcenter-softwareløsning, før du foretager et køb. De fleste udbydere tilbyder en form for gratis prøveversion eller demo, så du kan teste funktionerne og funktionaliteten af deres platform.
Callcentersoftware skal være let at bruge for dit team. Grænsefladen skal være intuitiv og funktionerne lette at navigere.
Det er vigtigt at have adgang til god teknisk support, når du skal skifte over til en ny callcenterudbyder. Spørg udbyderen, om support er tilgængelig, og hvor lang tid det tager dem at svare på supportbilletter.
Callcentersoftwaren skal nemt kunne integreres med dine eksisterende systemer, hvilket sparer dig tid og besvær under overgangsprocessen.
Glem ikke at overveje omkostningerne ved tjenesten, når du træffer din beslutning. Sørg for, at du får god valuta for pengene, og at du ved præcis, hvad du betaler for.
Sørg for, at den udbyder, du vælger, har en god sikkerhedsprotokol på plads. Dine data og kundeoplysninger skal til enhver tid opbevares sikkert og trygt.
Udbyderen bør også tilbyde et omfattende træningsprogram til dit team. De bør være i stand til at yde alle de nødvendige ressourcer og støtte.
Udbyderen bør også tilbyde en omnichannel agent desktop. Dette giver dine agenter mulighed for at håndtere alle kanaler (tale, chat og e-mail) fra en enkelt grænseflade.
Callcentersoftwaren bør tilbyde en række avancerede funktioner, såsom intelligent opkaldsdirigering, automatisk opkaldsdistribution og IVR.
Udbyderen bør også tilbyde historiske rapporter, så du kan spore dit callcenters ydeevne og identificere områder for forbedring.
Glem endelig ikke at overveje udbyderens personlige tilpasning. Hvis de deler den samme virksomhedskultur som din, bør du føle dig tryg ved at arbejde sammen med dem.
Når du leder efter en ny callcenterløsning, så spørg om disse kriterier. Ved at lave din research, vil du være i stand til at træffe en informeret beslutning, der er rigtig for din virksomhed.
Det bliver ikke meget bedre end LiveAgent, når det kommer til kundeservice. Alle de førnævnte funktioner er inkluderet, plus mange andre – kommunikér med dine kunder på tværs af alle kanaler problemfrit, fra ét sted.
Med dets realtidsanalyser vil du være i stand til at se, hvordan dit callcenter klarer sig på ethvert givet tidspunkt. Kunne du tænke dig at prøve det?
A call center transition process is a set of steps that you follow to move from your current software provider to a new one.
A call center transition plan should include: criteria for choosing a new provider; the steps involved in the transition process; who will be responsible for each step; what resources are needed and when the transition will take place.
Read our checklist to help you prepare for a call center transition. Make sure to consider the criteria for choosing a new provider. You should also familiarize yourself with the steps involved in the transition process.
The time frame for the entire process of call center transition will vary depending on your current provider and the new one you choose. It can take anywhere from several weeks to a few months.
Vær den første til at modtage eksklusive tilbud, og de seneste nyheder på vores produkter og services direkte i din mailboks.
Vi sætter pris på din seneste tilmelding til LiveAgent.
En meddelelse sendes til din email-adresse, der indeholder loginoplysninger, lige efter din konto er installeret.
Hvis du venter et stykke tid, efter installationen er afsluttet, kan du få adgang til din konto direkte herfra.
Efter processen er overstået, vil vi sende dig dine loginoplysninger til din mailboks.
Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.
Vi er tilgængelige på adskillige datoer