Hvilket udstyr er nødvendigt for at drive et callcenter?
Du kan kun opnå et højt serviceniveau og en gnidningsfri kundeoplevelse med det rigtige udstyr og professionel call center software på plads. På grund af dette falder antallet af virksomheder, der bruger traditionelle lokale call centre, gradvist, og flere organisationer vælger cloud-baserede call centerløsninger. Nøglen til at oprette et moderne call center er at give agenter computere, headset, højhastighedsinternetforbindelse og et arbejdsområde.
Computer (desktop/ bærbar)
Uanset om callcenteragenter vil arbejde på stedet eller eksternt, vil de kræve computere (desktop eller bærbare) for at få adgang til callcentersoftware og andre kommunikationsværktøjer, som de muligvis har brug for til at håndtere indgående opkald og udgående opkald. I de fleste tilfælde er der ikke behov for de mest avancerede computere for at sikre høj agenteffektivitet. Følgende er dog ofte anbefalede minimumsspecifikationer for callcentercomputere:
- Det nyeste Windows- eller Mac OS-operativsystem.
- Mindst 8 GB RAM (mere hukommelse forbedrer generelt ydeevnen).
- En harddiskplads på omkring 280 GB.
- Antivirus- og spywarebeskyttelsessoftware.
Headsets
Hver callcentermedarbejder skal være udstyret med et individuelt headset, der inkluderer hovedtelefoner og en mikrofon. Det er bedst at bruge professionelle headset af høj kvalitet, da de giver bedre lyd, er mere pålidelige og naturligvis er mere behagelige for agenter. For travle callcentre med agenter, der arbejder tæt sammen, bør headsets desuden ideelt komme med en støjreducerende funktion for at holde baggrundsstøj ude og sikre klar kommunikation.
Internetforbindelse
Fordi de fleste moderne callcentre bruger VoIP (voice over internet protocol) teknologi (i stedet for analoge telefonlinjer) til at foretage og modtage telefonopkald, er det vigtigt at have en pålidelig højhastighedsinternetforbindelse. Tilgængeligheden af tilstrækkelig båndbredde er imidlertid afgørende for at sikre opkald af høj kvalitet, gnidningsløs kommunikation og uafbrudt service. Afhængigt af antallet af agenter og den anvendte software kan båndbreddekravene variere.
Kontorlokaler
Det er normalt nødvendigt at tildele og udstyre et kontorlokale til et internt callcenter, medmindre du implementerer et virtuelt callcenter, hvor alle agenter arbejder eksternt fra deres egne positioner. Da mikroklimaet på arbejdspladsen kan påvirke agentens produktivitet og ydeevne, især hvis et callcenter har mange ansatte, der arbejder på et lille sted, er det vigtigt at levere et klimaanlæg og et brandsikkerhedssystem for at sikre et sikkert arbejdsmiljø.
Hvad er callcenterværktøjer?
Call center software
Call centersoftware (uanset om det er på stedet, cloud-baseret eller browserbaseret call centersoftware) er det primære værktøj, som call centeragenter har brug for til at håndtere indgående og udgående kundeinteraktioner og multikanalkommunikation. Derudover bør softwaren være udstyret med ACD (automatic call distributor) og opkaldsrouting. Disse er de primære call center-softwarefunktioner, der sikrer, at opkald distribueres til de mest passende agenter.
Optagelse af telefonsamtaler
En call center-softwareløsning inkluderer normalt optagelse af telefonsamtale -værktøjer. Agenter kan drage fordel af optagelse af telefonsamtaler af adskillige grunde. I første omgang kan de altid henvise til de optagede kundesamtaler, hvis de har brug for kontekst for en tidligere interaktion. Derudover kan call centerledere bruge det til kvalitetssikring og agenttræning.
Værktøjer til automatisk opkald
Softwareværktøjer til automatisk opkald (såsom prædiktiv dialer eller power dialer) kan enten indbygges i callcentersoftware eller komme som selvstændige løsninger. Værktøjer til prædiktiv dialer er nødvendige for udgående callcentre. De giver udgående callcenteragenter mulighed for at foretage flere opkald på kortere tid uden at skulle ringe til telefonnumre manuelt, hvilket reducerer inaktiv tid og øger agentens produktivitet.
Styring af kunderelationer (CRM-programmer)
Customer relationship management (CRM)-værktøjer integreret i call centersoftware kan optimere agentens ydeevne og forbedre kundeoplevelsen. CRM-systemer gemmer vigtige detaljer om kunder og deres servicehistorik, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til data såsom klientdemografi, opkaldslister, købshistorik osv. Bevæbnet med disse oplysninger kan agenter tilpasse kundeinteraktioner og levere bedre oplevelser.
Analyseværktøjer
Call center cloud-løsninger leveres normalt med indbyggede analyse- og resultatmålingsværktøjer. Ved hjælp af callcenteranalyse- og rapporteringsværktøjer, kan call centerledere løbende spore forskellige call center-metrics og KPI’er for at få dybere indsigt i, hvordan agenter klarer sig, hvem der kan have behov for yderligere træning, og hvad der kan forbedres for at sikre bedre kundetilfredshed.
styring af arbejdskraftsværktøjer
Brugen af styring af arbejdskraftsværktøjer er afgørende for callcentre med høje opkaldsvolumener. Callcenterledere kan bruge værktøjer til arbejdsstyrkestyring til at forudsige opkaldsmængder, forudsige agentbemanding baseret på historiske tendenser, optimere agentplaner og overvåge overholdelse af tidsplaner. En velstyret arbejdsstyrke sikrer, at det korrekte antal callcenter-agenter er tilgængelige på det rigtige tidspunkt til at håndtere de forventede antal opkald.
Hvor meget koster det at oprette et nyt callcenter?
Den vigtigste faktor i oprettelsen af et nyt callcenter er at vælge en cloud-baseret eller på stedet løsning. I modsætning til cloud-baserede værktøjer kræver lokale callcentre en investering i forudgående omkostninger for callcenterhardware, licenser, serverhousing og løbende udgifter til vedligeholdelse og opgraderinger. Andre omkostninger, der skal tages i betragtning beregning af de samlede omkostninger, kan omfatte følgende gebyrer:
- Medarbejdernes løn og ydelser
- Administrationsudgifter
- Medarbejdertræning
- Lejede kontorer
- Bygnings- og forsyningsomkostninger
- Agent udstyr
- Møbler og kontorartikler
- Call center software omkostninger
Call center software som LiveAgent er normalt tilgængelig for et månedligt gebyr pr. agent. Det kan dog variere betydeligt afhængigt af den udbyder af call centersoftware, du vælger, de funktioner, der er inkluderet i din prisplan, og antallet af agenter, der vil bruge softwaren. Du kan desuden overveje de opkaldsomkostninger, der ikke er inkluderet i disse løbende udgifter.
Prøv LiveAgent i dag
Vi tilbyder migrationsservice fra alle de mest populære helpdesk-softwares
3.000+ anmeldelser 
ENGELSK TIL CALL CENTER Alle de ord, du får brug for ☎️
Effektiv kommunikation og træning er afgørende for god kundeservice. Ordforråd og udtale spiller en vigtig rolle i at yde tilfredsstillende kundesupport. LiveAgent tilbyder løsninger til forbedring af kundeservice.
Opkaldshåndteringstid, også kendt som Average Handle Time (AHT), er afgørende for callcenterets produktivitet og agentydelse. Det er vigtigt at reducere AHT for at forbedre kundetilfredsheden. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid beregnes ved at tage summen af taletid, ventetid og afslutningstid divideret med antallet af behandlede opkald. For at reducere AHT kan callcentre give agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer, som kan hjælpe med at løse problemer hurtigere og dermed forbedre kundeoplevelsen.
