Call center-udstyr

Hvilket udstyr er nødvendigt for at drive et call center?

Du kan kun opnå et højt serviceniveau og en problemfri kundeerfaring med det rigtige udstyr og professionel call center-software på plads. På grund af dette falder antallet af virksomheder, der bruger traditionelle on-premise call centers, gradvist, og flere organisationer vælger cloud-baserede call center-løsninger. Nøglen til at opsætte et moderne call center er at forsyning agenter med computere, headsets, højhastighedsinternetforbindelse og et arbejdsområde.

Computer (desktop/laptop)

Uanset om call center-agenter arbejder på stedet eller eksternt, har de brug for computere (desktops eller laptops) for at få adgang til call center-software og andre kommunikationsværktøjer, de måske har brug for til at håndtere indgående og udgående opkald. I de fleste tilfælde er der ingen grund til at have de mest avancerede computere for at sikre høj agenteffektivitet. De følgende er dog ofte anbefalede minimumspecifikationer for call center-computere:

• Det seneste Windows eller Mac OS-operativsystem.
• Mindst 8 GB RAM (mere hukommelse forbedrer generelt ydeevnen).
• En harddiskplads på omkring 280 GB.
• Antivirus- og spyware-beskyttelsessoftware.

Headsets

Hver call center-agent skal være udstyret med et individuelt headset, der omfatter høretelefoner og en mikrofon. Det er bedst at bruge professionelle høj kvalitet headsets, da de giver bedre lyd, er mere pålidelige og er naturligt mere komfortable for agenter. Desuden bør headsets for travle call centers med agenter, der arbejder tæt sammen, ideelt set have en støjdæmpningsfunktion for at holde baggrundslyden ude og sikre klar kommunikation.

Internetforbindelse

Fordi de fleste moderne call centers bruger VoIP-teknologi (voice over internet protocol) (i stedet for analoge telefonlinjer) til at foretage og modtage telefonopkald, er en pålidelig højhastighedsinternetforbindelse vital. Tilgængeligheden af tilstrækkelig båndbredde er dog afgørende for at sikre høj kvalitet opkald, problemfri kommunikation og uafbrudt service. Afhængigt af antallet af agenter og den software, der bruges, kan båndbreddekravene variere.

Kontorrum

Det er normalt nødvendigt at tildele og udstytte et kontorrum til et in-house call center, medmindre du implementerer et virtuelt call center, hvor alle agenter arbejder eksternt fra deres egne lokationer. Desuden, da mikroklima på arbejdspladsen kan påvirke agentproduktivitet og ydeevne, især hvis et call center har mange medarbejdere, der arbejder i et lille rum, er det væsentligt at sørge for et klimaanlæg og et brandsikringssystem for at sikre et sikkert arbejdsmiljø.

Hvad er call center-værktøjer?

Call center-software

Call center-software (uanset om on-premise, cloud-baseret eller browser-baseret call center-software) er det primære værktøj, som call center-agenter har brug for til at håndtere indgående og udgående kundeinteraktioner og multi-channel-kommunikation. Derudover skal softwaren være udstyret med ACD (automatic call distributor) og opkaldrouting. Disse er de primære call center-softwarefunktioner, der sikrer, at opkald distribueres til de mest passende agenter.

Opkaldoptagelse

En call center-softwareløsning omfatter normalt opkaldoptagelsesværktøjer. Agenter kan få fordel af opkaldoptagelse af flere årsager. For det første kan de altid henvise tilbage til de optagne kundesamtaler, hvis de har brug for kontekst for en tidligere interaktion. Derudover kan call center-ledere bruge det til kvalitetssikring og agentudvikling.

Auto-dialing-værktøjer

Auto-dialer-softwareværktøjer (såsom predictive dialer eller power dialer) kan enten være indbygget i call center-software eller komme som standalone-løsninger. Predictive dialing-værktøjer er væsentlige for udgående call centers. De giver udgående call center-agenter mulighed for at foretage flere opkald på kortere tid uden at skulle vælge telefonnumre manuelt, hvilket reducerer inaktiv tid og øger agentproduktivitet.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer relationship management (CRM)-værktøjer integreret i call center-software kan optimere agentydelse og forbedre kundeerfaring. CRM-systemer gemmer vigtige detaljer om kunder og deres servicehistorik, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til data såsom kundedemografi, opkaldlogs, købehistorik osv. Bevæbnet med disse oplysninger kan agenter personalisere kundeinteraktioner og levere bedre oplevelser.

Analyseværktøjer

Call center cloud-løsninger kommer almindeligvis med indbyggede analyser og performance monitoring-værktøjer. Med hjælp fra call center-analyser og rapporteringsværktøjer kan call center-ledere konsekvent spore forskellige call center-metrics og KPI’er for at få dybere indsigt i, hvordan agenter klarer sig, hvem der måske har brug for yderligere træning, og hvad der kan forbedres for at sikre bedre kundetilfredshed.

Workforce management-værktøjer

Brugen af workforce management-værktøjer er afgørende for call centers med høje opkaldvolumener. Call center-ledere kan bruge workforce management-værktøjer til at forudsige opkaldvolumener, forudsige agentbemanding baseret på historiske tendenser, optimere agentplaner og overvåge planoverholdelse. En velledelseret arbejdsstyrke sikrer, at det rigtige antal call center-agenter er tilgængelige på det rigtige tidspunkt til at håndtere det forventede opkaldvolumen.

Hvor meget koster det at opsætte et nyt call center?

Den vigtigste faktor ved opsætning af et nyt call center er valg af en cloud-baseret eller on-premises-løsning. I modsætning til cloud-baserede værktøjer kræver on-premises call centers investering af forhåndsomkostninger i call center-hardware, licenser, server-hosting og løbende udgifter til vedligeholdelse og opgraderinger. Andre omkostninger at tage i betragtning ved beregning af totalerne kan omfatte følgende gebyrer:

• Medarbejderlønninger og fordele
• Administrative udgifter
• Medarbejderuddannelse
• Kontorhusleje
• Bygnings- og forbrugsgebyrer
• Agentudstyr
• Møbler og kontorartikler
• Call center-softwareomkostninger

Call center-software er normalt tilgængelig for et månedligt gebyr pr. agent. Dette kan dog variere betydeligt baseret på den call center-softwareudbyder, du vælger, omfanget af funktioner, der er inkluderet i din prisplan, og antallet af agenter, der vil bruge softwaren. Du kan desuden overveje opkaldningsomkostninger, der ikke er inkluderet i disse løbende udgifter.