Call center udstyr

Hvilket udstyr er nødvendigt for at drive et callcenter?

Du kan kun opnå et højt serviceniveau og en problemfri kundeoplevelse med det rigtige udstyr og professionel call center software på plads. Derfor er antallet af virksomheder, der bruger traditionelle lokale callcentre, gradvist faldende, og flere organisationer vælger cloud-baserede callcenterløsninger. Nøglen til at oprette et moderne callcenter er at give agenter computere, headset, højhastighedsinternetforbindelse og et arbejdsområde.

Computer (desktop/ bærbar)

Uanset om callcenteragenter vil arbejde på stedet eller eksternt, vil de kræve computere (desktop eller bærbare) for at få adgang til callcentersoftware og andre kommunikationsværktøjer, som de muligvis har brug for til at håndtere indgående opkald og udgående opkald. I de fleste tilfælde er der ikke behov for de mest avancerede computere for at sikre høj agenteffektivitet. Følgende er dog ofte anbefalede minimumsspecifikationer for callcentercomputere:

• Det seneste Windows- eller Mac OS-operativsystem.
• Mindst 2 GB RAM (mere hukommelse forbedrer generelt ydeevnen).
• En harddiskplads på omkring 60 MB.
• Antivirus- og spywarebeskyttelsessoftware.

Headsets

Hver callcentermedarbejder skal være udstyret med et individuelt headset, der inkluderer hovedtelefoner og en mikrofon. Det er bedst at bruge professionelle headset af høj kvalitet, da de giver bedre lyd, er mere pålidelige og naturligvis er mere behagelige for agenter. For travle callcentre med agenter, der arbejder tæt sammen, bør headsets desuden ideelt komme med en støjreducerende funktion for at holde baggrundsstøj ude og sikre klar kommunikation.

Internetforbindelse

Fordi de fleste moderne callcentre bruger VoIP (voice over internet protocol) teknologi (i stedet for analoge telefonlinjer) til at foretage og modtage telefonopkald, er det vigtigt at have en pålidelig højhastighedsinternetforbindelse. Tilgængeligheden af ​​tilstrækkelig båndbredde er imidlertid afgørende for at sikre opkald af høj kvalitet, gnidningsløs kommunikation og uafbrudt service. Afhængigt af antallet af agenter og den anvendte software kan båndbreddekravene variere.

Kontorlokaler

Det er normalt nødvendigt at tildele og udstyre et kontorlokale til et internt callcenter, medmindre du implementerer et virtuelt callcenter, hvor alle agenter arbejder eksternt fra deres egne positioner. Da mikroklimaet på arbejdspladsen kan påvirke agentens produktivitet og ydeevne, især hvis et callcenter har mange ansatte, der arbejder på et lille sted, er det vigtigt at levere et klimaanlæg og et brandsikkerhedssystem for at sikre et sikkert arbejdsmiljø.

Hvad er callcenterværktøjer?

Call center software

Callcentersoftware (uanset om det er på stedet, cloud-baseret eller browserbaseret callcentersoftware) er det primære værktøj, som callcenteragenter har brug for, for at håndtere indgående og udgående kundeinteraktioner og multikanalkommunikation. Derudover skal softwaren være udstyret med ACD (automatisk opkaldsdistributør) og opkaldsrouting. Disse er de primære callcenter-softwarefunktioner, der sikrer, at opkald distribueres til de mest passende agenter.

Optagelse af telefonsamtaler

En callcenter-softwareløsning inkluderer normalt optagelse af telefonsamtaler værktøjer. Agenter kan drage fordel af optagelse af opkald af flere årsager. I første omgang kan de altid henvise tilbage til de optagede kundesamtaler, hvis de har brug for sammenhæng til en tidligere interaktion. Derudover kan callcenterledere bruge det til kvalitetssikring og agenttræning.

Værktøjer til automatisk opkald

Softwareværktøjer til automatisk opkald (såsom prædiktiv dialer eller power dialer) kan enten indbygges i callcentersoftware eller komme som selvstændige løsninger. Værktøjer til prædiktiv dialer er nødvendige for udgående callcentre. De giver udgående callcenteragenter mulighed for at foretage flere opkald på kortere tid uden at skulle ringe til telefonnumre manuelt, hvilket reducerer inaktiv tid og øger agentens produktivitet.

Styring af kunderelationer (CRM-programmer)

Styring af kunderelationer(CRM-programmer) integreret i callcentersoftware kan optimere agentens ydeevne og forbedre kundeoplevelsen. CRM-systemer gemmer vigtige detaljer om kunder og deres servicehistorik, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til data såsom klientdemografi, opkaldslogger, købshistorik osv. Bevæbnet med disse oplysninger kan agenter tilpasse kundeinteraktioner og levere bedre oplevelser.

Analyseværktøjer

Call center cloud-løsninger kommer normalt med indbyggede analyse- og ydeevneovervågningsværktøjer. Ved hjælp af callcenteranalyse- og rapporteringsværktøjer kan callcenterledere konsekvent spore forskellige callcentermetrics og KPI’er for at få dybere indsigt i, hvordan agenter præsterer, hvem der kan have behov for yderligere træning, og hvad der kan forbedres for at sikre bedre kundetilfredshed.

​​styring af arbejdskraftsværktøjer

Brugen af ​​styring af arbejdskraftsværktøjer er afgørende for callcentre med høje opkaldsvolumener. Callcenterledere kan bruge værktøjer til arbejdsstyrkestyring til at forudsige opkaldsmængder, forudsige agentbemanding baseret på historiske tendenser, optimere agentplaner og overvåge overholdelse af tidsplaner. En velstyret arbejdsstyrke sikrer, at det korrekte antal callcenter-agenter er tilgængelige på det rigtige tidspunkt til at håndtere de forventede antal opkald.

Hvor meget koster det at oprette et nyt callcenter?

Den vigtigste faktor i oprettelsen af ​​et nyt callcenter er at vælge en cloud-baseret eller på stedet løsning. I modsætning til cloud-baserede værktøjer kræver lokale callcentre en investering i forudgående omkostninger for callcenterhardware, licenser, serverhousing og løbende udgifter til vedligeholdelse og opgraderinger. Andre omkostninger, der skal tages i betragtning beregning af de samlede omkostninger, kan omfatte følgende gebyrer:

• Medarbejdernes løn og personaleydelser
• Administrative udgifter
• Uddannelse af medarbejdere
• Leje af kontorlokaler
• Bygnings- og forsyningsomkostninger
• Agent udstyr
• Møbler og kontorartikler
• Call center software omkostninger

Callcentersoftware som LiveAgent er normalt tilgængelig for et månedligt gebyr pr. agent. Det kan dog variere betydeligt afhængigt af den udbyder af callcentersoftware, du vælger, rækken af ​​funktioner, der er inkluderet i din prisplan, og antallet af agenter, der vil bruge softwaren. Du kan desuden overveje de opkaldsomkostninger, der ikke er inkluderet i disse løbende udgifter.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQSide”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvilket udstyr er nødvendigt for at drive et callcenter?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Svar”, “text”: “Opsætning og drift af et cloudbaseret callcenter kræver tildeling af et dedikeret kontorlokale (medmindre agenter arbejder eksternt) og forsyne callcentermedarbejdere med det rigtige udstyr. Det inkluderer computere, der skal opfylde specifikke krav, headsets af høj kvalitet (helst med støjreducerende evne) og en højhastighedsinternetforbindelse for at sikre uafbrudt service.” } }, { “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvad er callcenterværktøjer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Call center-software er det primære værktøj, agenter har brug for til at udføre call center-operationer (håndtere indgående og udgående kundeopkald). Andre kritiske værktøjer kan omfatte opkaldsoptagelsessoftware, automatisk opkald (til udgående callcentre), software til styring af kunderelationer (CRM), callcenteranalyse og -rapportering, styring af arbejdskraft, opkaldsregnskabsværktøjer og mere. Disse værktøjer kan enten være indbygget i callcentersoftware eller komme som separate løsninger.” } }, { “@type”: “Spørgsmål”, “name”: “Hvor meget koster det at oprette et nyt callcenter?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Svar”, “text”: “De omkostninger, der kræves for at oprette et callcenter, afhænger af flere faktorer. F.eks. kan de første forudgående udgifter variere afhængigt af den type callcenter, du vil benytte (en cloud-baseret eller lokal callcenterløsning). Sidstnævnte involverer investering i hardware, softwarelicens og on-site servere. Andre udgifter omfatter agentløn, kontorleje, callcenterudstyr og løbende månedlige gebyrer pr. agent for brug af callcentersoftware.” } }] }