Call center team

Call-center kravene i tjeklisten

Et succesfuldt callcenter er afhængigt af mange faktorer, men ved du, hvordan du sikrer dig, at det hele er på plads? Denne tjekliste vil diskutere nogle af de vigtigste ting at overveje, når du opretter dit eget callcenter. Vi vil også give dig en tjekliste over krav, der bør medtages for at sikre succes.

Vigtigheden af ​​et call-center krav i tjeklisten

Det er nemt at sikre sig, at du er forberedt. At have alt parat på forhånd vil hjælpe med at holde din virksomhed kørende problemfrit og effektivt uden at stå over for unødvendige afbrydelser eller problemer undervejs.

Du kan også bruge den som en liste over emner, der er nødvendige for at starte eller udvide callcenteret. Hvis du bruger call-center kravene i tjeklisten, behøver du ikke gentage de samme processer to gange, da du allerede har dækket alle de vigtigste aspekter.

Det kan være svært for en virksomhed at få styr på tingene med det samme. Der er så mange aspekter, som du skal overveje og huske på, inden du starter (inklusive alt fra at ansætte medarbejdere, leje lokaler eller købe kontorudstyr).

Ved at bruge tjeklisten hjælper det dig ikke kun med at spore, hvor mange penge der bliver brugt, men den overordnede effektivitet af dit callcenter.

Hvem kan drage fordel af call-center kravene i tjeklisten

  • medarbejdere
  • call center ejere
  • call center forretningsledere

En tjekliste som denne her kan bruges af alle, der arbejder i, opsætter eller udvider et callcenter. At have alle de nødvendige krav på ét sted vil hjælpe med at gøre alles job lettere og eliminere unødvendig stress.

Denne tjekliste kan bruges af enhver type virksomhed, fra en lille nystartet virksomhed til en international virksomhed. Vil du vide, hvordan det fungerer? Lad os antage, at du vil oprette dit eget callcenter, men ikke er sikker på, hvad du har brug for for at komme i gang, og hvordan du kører det korrekt. Du kan ende med at bruge penge på unødvendige ting. Derudover kan der være en forsinkelse i lanceringen, fordi du mangler en vigtig brik i puslespillet.

Hvis du nu beslutter dig for at bruge denne call-center krav tjekliste som en guide, vil du være i stand til at oprette dit eget callcenter uden problemer og spare både tid og penge i processen.

Allerede overbevist? Lad os komme igang!

Udforsk call-center krav tjeklisten

Call-center kravene i tjeklisten

Det første, du skal ordne, er callcentersoftwaren og VoIP-udbyderen. Du skal sikre dig, at den virksomhed, du skal arbejde med, kan levere alt, hvad du har brug for for at få et succesfuldt callcenter.

Hvorfor er callcentersoftware vigtig?

Det vil være dem, der vil give dig alle de andre elementer på din tjekliste. Det er afgørende at sikre, at de kan levere.

Hvordan vælger jeg callcentersoftware?

Nogle af de ting, du bør kigge efter i en callcenter-softwareløsning omfatter:

  • I stand til at tilbyde en bred vifte af tjenester
  • godt omdømme og erfaring i branchen
  • forståelse af din virksomhed og hvad du leder efter
  • fleksibilitet for at imødekomme dine specifikke behov

Bed om anbefalinger, sammenlign forskellige udbydere, og lav research, før du beslutter dig (dette gælder for enhver type kontaktcenter, du vælger). Takket være det undgår du ubehagelige overraskelser hen ad vejen.

Call window customization

Hvilke værktøjer skal bruges til at finde callcentersoftware?

  • websteder med uafhængige anmeldelser og vurderinger (som Capterra eller Gartner)
  • konsulenter, der specialiserer sig i opsætning og administration af callcenter
  • LiveAgent (en fleksibel callcentersoftware med avancerede funktioner, kompatibel med mange velkendte VoIP-udbydere og etstort antal tilgængelige integrationer)

Kvaliteten af ​​din internetforbindelse er ekstremt vigtig for et callcenter. Du skal sikre dig, at du har nok båndbredde til at understøtte antallet af indgående og udgående opkald.

Hvorfor er en god internetforbindelse vigtig?

Hastighed er afgørende for, at dine agenter kan arbejde problemfrit og uden afbrydelser. I 2022 er alt online. Internettet bidrager med så mange komponenter til en vellykket drift af dit callcenter.

Hvordan får man en god internetforbindelse?

Dit callcenter skal have:

  • En båndbredde på mindst 100 Mbps
  • Upload- og downloadhastigheder på 50 Mbps eller højere (afhængigt af din opkaldsvolumen)

Jo hurtigere det er, jo bedre. Se efter en udbyder, der tilbyder højhastighedsinternet med ubegrænset dataoverførsel (eller så tæt på det som muligt). Test din forbindelse på forskellige tidspunkter af dagen for at få en bedre idé om dens ydeevne.

Hvis du opretter et eksternt callcenter, skal du kontrollere, at alle dine agenter har pålidelig internetadgang.

Ookla internet speedtest

Hvordan tester du din internetforbindelse?

  • brug værktøjer som Speedtest.net eller Glasnost for at teste hastigheden på din forbindelse

Den næste ting på din liste er det nødvendige udstyr. Dette inkluderer ting som headset, computere og software.

Hvorfor har du brug for dette udstyr?

At have det rigtige udstyr vil ikke kun gøre dine agenters job lettere, men også hjælpe med at eliminere unødvendig stress. Derudover vil det sikre, at dine agenter er klar til at påtage sig deres arbejdsmængde.

Hvordan vælger man det rigtige udstyr?

Hver virksomhed har forskellige behov, så overvej, hvad du har brug for, før du vælger en løsning. Dette vil afhænge af det type callcenter, du beslutter dig for.
Hvis du f.eks. skal bruge en cloud-baseret løsning, har du ikke brug for så meget hardware. Det hele bliver klaret af din udbyder. Men hvis du opretter et traditionelt callcenter, skal du give dine agenter de rigtige værktøjer.

Når du vælger dit udstyr, skal du huske på følgende faktorer:

  • den type arbejde, som dine agenter skal udføre
  • størrelsen af ​​dit callcenter
  • dit budget
Call center equipment

Hvad er den bedste måde at købe udstyr på?

  • leje det
  • køb det direkte
  • brug en abonnementsmodel

Dit callcenter burde være i stand til at håndtere eventuelle fremtidige ændringer, som du muligvis skal foretage. Derfor bør du lige fra begyndelsen tage dig af to af de vigtigste aspekter: fleksibilitet og skalérbarhed af dit callcenter.

Hvorfor er fleksibilitet og skalérbarhed vigtige?

Man ved aldrig hvornår ens virksomhed skal foretage en forandring. Dit callcenter bør være i stand til at imødekomme alle ændringer uden at skulle ofre kundeservicekvaliteten.

Fleksibilitet og skalérbarhed er vigtige, fordi de giver dit callcenter mulighed for at vokse med din virksomhed. I takt med at din virksomhed udvider sig, gør dit callcenter sig også. Dette vil være med til at sikre, at du altid har de ressourcer, du har brug for for at imødekomme dine kunders krav.

Hvordan sikrer jeg mig, at mit callcenter er fleksibelt og skalerbart?

Sagen er den, at det meste afhænger af den udbyder, du vælger. Der er dog et par ting, du kan gøre for at øge fleksibiliteten og skalérbarheden af ​​dit callcenter.

For det første skal du sikre dig, at du har en klar forståelse af dine langsigtede mål for at hjælpe dig med at vælge den rigtige løsning. For det andet skal du være klar til at tilpasse dig hurtigt, når det er nødvendigt. For det tredje skal du vælge en udbyder, der giver dig mulighed for at vokse med din virksomhed.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Hvordan kan du maksimere dit callcenters fleksibilitet og skalérbarhed?

  • tilføjelse af nye agenter
  • ansættelse af nyt personale
  • ændring af åbningstiderne
  • skifte til en ny udbyder
  • flytte til et nyt sted

For at kunne levere en service af høj kvalitet, bør dit callcenter have den nyeste teknologi. Ud over at gøre det mere effektivt, vil dette give dig mulighed for at nå ud til et større publikum og håndtere mere arbejde.

Hvorfor er det vigtigt at levere den rigtige teknologi?

Det rigtige udstyr gør det nemmere for dine agenter at udføre deres arbejde. En af de vigtigste ting, teknologien kan give, er fleksibilitet, som giver dig mulighed for at komme i kontakt med flere kunder og yde bedre service.

Hvordan leverer man den rigtige teknologi?

Når du vælger den rigtige teknologi til dit callcenter, skal du huske på, hvilken type arbejde dine agenter skal udføre. For eksempel, hvis de vil foretage mange udgående opkald, skal du forsyne dem med noget moderne teknologi og VoIP-systemer.

Hvis dine agenter skal håndtere mange indgående opkald, skal du forsyne dem med et Interactive Voice Response (IVR) system. På denne måde kan du automatisere processen og gøre det nemmere for dine kunder at bruge.

ivr

Hvad er nogle eksempler på den rigtige teknologi?

  • cloud-baseret callcentersoftware
  • avanceret opkaldsteknologi som VoIP-systemer, intelligent opkaldsrouting, design af opkaldsflow osv. (LiveAgent har mange at byde på)
  • high-speed Internet
  • basic cloud-teknologi som e-mail, tekstbehandling og regneark
  • CRM software

CRM er en grundlæggende komponent i ethvert callcenter. Ved at spore alle interaktioner mellem dine agenter og kunder får du værdifuld indsigt i deres adfærd.

Hvorfor er CRM vigtigt for et callcenter?

Uden et CRM-system vil dine agenter ikke være i stand til at få nok information om kunderne. Det betyder, at dine medarbejdere bliver nødt til at stole på hukommelse og gætværk, mens de taler med kunder.

Hvordan kan du sikre dig, at dit callcenter har det rigtige CRM?

Det første skridt er at vælge en udbyder, der tilbyder software til customer relationship management (CRM) som en del af den samlede løsning. Det andet aspekt at overveje, er dine behov og præferencer.

Hvis du allerede har et CRM, der fungerer godt, er det måske bedre at beholde det. Det kan være mere praktisk end at skifte og integrere det med din callcenterudbyder. Husk følgende, når du vælger et CRM-system til dit callcenter:

  • størrelsen på din kontaktdatabase
  • hvor ofte du planlægger at importere data
  • evnen til at spore interaktioner med kunder over tid
  • kan tilpasses rapporter
  • brugervenlighed og navigation

Når du vælger et CRM-system, er det vigtigt at sikre, at det har alle de funktioner, du har brug for, for at administrere dine kunderelationer effektivt. Ellers bliver du enten nødt til at finde en anden udbyder eller investere i yderligere software, der kan udfylde hullerne.

best crm for education industry

Hvilke typer CRM kan du vælge?

  • operationel – til styring af daglige aktiviteter
  • analytisk – til at forstå, hvad der skete førhen og forudsige fremtidige tendenser
  • samarbejde – for at hjælpe teammedlemmer med at dele data og arbejde sammen
  • kampagnestyring – at spore og udføre marketingkampagner
  • strategiske – for at hjælpe med langsigtet beslutningstagning

Som callcenter bør du lægge endnu større vægt end normalt på at forbedre kundeoplevelsen ved at implementere avancerede opkaldsfunktioner.

Hvorfor er omfattende opkaldsfunktioner vigtige?

Omfattende opkaldsfunktioner er vigtige, fordi de kan hjælpe dig med at få dit callcenter til at køre mere effektivt. De kan også give en bedre kundeoplevelse ved at gøre det nemmere for dine agenter at komme i kontakt med kunder og håndtere deres anmodninger.

Hvordan håndterer man omfattende opkaldsfunktioner?

Hvis du ikke er bekendt med funktionerne, kan du lære om dem ved at læse dokumentationen, der følger med dit callcentersoftware, eller ved at tale med en repræsentant fra din udbyder.

Når du har lært om funktionerne, skal du sikre dig, at dine agenter også har en forståelse af dem. Du kan gøre dette ved at sende dem et dokument med information eller planlægge en personlig træningssession.

Call center software, der er brugervenlig og nem at lære, hjælper dine agenter med at komme hurtigere i gang og bruge funktionerne mere effektivt.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Hvilke funktioner skal du kigge efter?

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • færdighedsbaseret routing
  • ubegrænset optagelse og overvågning af opkald
  • analyse i realtid
  • native og ekstern CRM integrationer

Tip: Hvis du leder efter callcentersoftware, der har det hele, så vælg LiveAgent. Desuden giver den krystalklar kvalitet og en bred vifte af andre funktioner – og det er helt gratis at prøve.

I 2022 skulle dit callcenter være i stand til at give dine kunder en personlig oplevelse. Det betyder, at callcenteragenter skal have adgang til data om hver enkelt kunde og bruge dem til at tilpasse deres interaktioner med dem.

Hvorfor er personalisering vigtig?

For at give dine kunder en bedre oplevelse og efterlade et varigt indtryk, skal du give en personlig callcenteroplevelse. Personalisering er også vigtigt, fordi det kan hjælpe dig med at øge dit salg, reducere omkostningerne ved hver interaktion med en kunde og forbedre din overordnede effektivitet. Hvordan? Ved at give kunderne præcis det, de leder efter, lige når de har brug for det.

Hvordan giver man en personlig oplevelse i dit callcenter?

Du skal først identificere data, der giver mulighed for personalisering. Det kan du gøre ved at se på dit nuværende CRM-system og de oplysninger, det indeholder om dine kunder.

Når du har identificeret dataene, skal du sikre dig, at de er tilgængelige for dine agenter. Dette kan gøres ved enten at få det vist på deres skærme eller give dem en rapport, som de kan få adgang til, når de har brug for det.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at tilpasse oplevelsen?

  • akkebeskedskabelon
  • informere kunden om det stadie i processen, de befinder sig i
  • markering af kunder, som du skal kontakte igen
  • rangere agenter efter deres tilgængelighed eller færdighedsniveau og få dem til kun at ringe til bestemte personer baseret på denne rækkefølge
  • konvertere afbrudte opkald til chats med automatiske beskeder, der forklarer, hvorfor alle agenter er optaget

En callcenteragents erfaring er også vigtig at væsentlig at pointere i tilføjelse af personalisering.

Hvorfor har du brug for erfarent personale?

Det er bydende nødvendigt at ansætte erfarne medarbejdere, fordi de kan hjælpe dig med at give en bedre kundeoplevelse og vise uerfarne agenter, hvordan de håndterer opkald. Desuden kan de overvåge det arbejde, der udføres, og hjælpe nye medarbejdere med at forbedre deres færdigheder.

Hvordan håndterer man erfarne medarbejdere?

Du skal sikre dig, at du ansætter de rigtige personer til jobbet. Det betyder, at du bliver nødt til at lede efter kandidater med kundeserviceerfaring såvel som dem, der har arbejdet i callcentre før.

Du bliver også nødt til at give personalet de rigtige værktøjer og uddannelse, så de kan få succes i deres roller. Dette inkluderer at give dem en guide til, hvordan de bruger dit callcenter-software, samt give dem adgang til selvstudier, der kan hjælpe dem med at blive succesfulde.

interview illustration

Hvilke værktøjer skal man bruge til at finde erfarne medarbejdere?

  • en liste over krav til hver stilling
  • en vurdering for at måle kandidaternes færdigheder
  • interviewspørgsmål relateret til kundeservice
  • referencetjek

Et succesfuldt callcenter gør alt for at strømline sine agenters arbejdsgang og sikre, at de er så produktive som muligt. Dette gøres ved at automatisere mange af de trivielle processer. Det minimerer den tid, der bruges på at håndtere opgaver, der ikke tilføjer nogen værdi til agenternes job.

Hvorfor er det vigtigt at forbedre agenternes produktivitet?

En automatiseret proces til at løse opkald uden at kræve, at opkaldere venter på hold er en stor fordel for slutbrugeren. Det betyder, at de kan betjenes hurtigere, have kortere ventetider og få en bedre kundetilfredshedsscore for din tjeneste.

Hvordan kan du forbedre dine agenters produktivitet?

En god måde at gøre det på, er ved at bruge selvbetjeningsteknologi. Kunder kan løse deres problemer på egen hånd. Derudover kan du forbedre produktiviteten ved at automatisere så mange processer som muligt og give personalet de værktøjer, de skal bruge for at udføre deres arbejde effektivt.

Dette inkluderer at give dem adgang til et CRM-system, der er nemt at bruge, samt at give dem rapporter, de kan bruge til bedre at administrere deres kundebase.

LiveAgent multichannel help desk software

Hvilke værktøjer skal bruges til at forbedre agenternes produktivitet?

  • LiveAgent omnichannel helpdesk-software – indsamler beskeder fra sociale medier, live chat og e-mails, alt sammen i én indbakke for at hjælpe agenter med at administrere deres arbejde
  • kontekstrige omnikanal-agent-desktop – muliggør en problemfri overgang mellem besvarelse af opkald og finde vigtige kundedata, og er også tilgængelig i LiveAgent
  • automatiseret billetdistribution – tildeler supportbilletter til agenter baseret på forudbestemte regler
  • integrationer

Et andet krav, som dit callcenter helt sikkert skal dække, er at have fremragende opkaldskvalitet.

Hvorfor er det vigtigt at have fremragende opkaldskvalitet?

Kvaliteten af ​​opkald er vigtig, fordi den kan hjælpe dig med at øge din kundetilfredshed og booste dit omdømme. Dette vil have en direkte indvirkning på antallet af kundeemner, du får, og det hjælper dig med at vokse din virksomhed og øge salget.

Hvordan sikrer man fremragende opkaldskvalitet?

Du kan gøre dette ved at bruge det rigtige værktøj og udstyr, samt ved at have en overvågningsproces på plads. Dette omfatter brug af software, der kan hjælpe dig med at identificere eventuelle problemer med opkald. Derudover bør du ansætte agenter, der er fortrolige med brugen af ​​sådanne værktøjer og den fulde vifte af funktioner.

Call center in help desk software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at sikre fremragende opkaldskvalitet?

  • Et VoIP-telefonsystem
  • kvalitetsovervågningssoftware til at teste kvaliteten af ​​opkald
  • et script til at følge, når du modtager opkald og løser problemer
  • løsninger til at reducere kundeomsætningshastigheden

Et andet stort krav til ethvert callcenter er intern support og klargøring. Det betyder, at du nemt skal være i stand til at hjælpe dine agenter med at løse problemer og fejlfinde problemer på stedet.

Hvorfor er det vigtigt?

At have en proces på plads, der giver dig mulighed for at yde assistance, når det er nødvendigt, kan gøre hele forskellen mellem en agent, der er i stand til at løse et problem, og en, der har brug for yderligere support. Det kan også hjælpe dine callcenterrepræsentanter med at yde bedre service, hvilket resulterer i flere tilfredse kunder, som vil foretage yderligere køb.

Hvordan sikrer du intern support?

Du skal sikre dig, at hver agent har adgang til ressourcer og support af høj kvalitet til enhver tid, så de kan få den hjælp, de har brug for. Du skal også have en proces på plads, der giver dig mulighed for hurtigt og nemt at løse eventuelle problemer, der måtte opstå.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at yde intern support?

  • billetsystem
  • vidensbase
  • intern chatsoftware
  • software til kvalitetsovervågning

At levere løbende træning til alle dine agenter er brød og smør for et succesfuldt callcenter. Det sikrer, at nye medarbejdere er i stand til at udføre deres arbejde effektivt. Desuden holder det eksisterende personale opdateret med alt, hvad der har ændret sig, siden de først kom på teamet.

Hvorfor er korrekt træning vigtig?

Hvis du har en erfaren og løbende træningsproces i dit callcenterteam, kan det hjælpe dig med at yde bedre service til dine kunder. Ved at gøre agenter bekendt med din virksomheds produkter og tjenester er de bedre i stand til at besvare kundernes spørgsmål og løse problemer hurtigere.

Hvordan sikrer du korrekt træning?

For det første skal du lave en plan for, hvad du ønsker, at dine agenter skal lære. Det næste trin er at have regelmæssige træningssessioner for at vedligeholde færdigheder og viden. Du kan endda få erfarne medarbejdere til at træne dine nye medarbejdere. Derudover kan regelmæssige anmeldelser hjælpe dine agenter med at holde trit med de seneste trends og ændringer.

LiveAgent Onboarding

Hvilke værktøjer skal bruges til korrekt træning?

  • call center softwareløsning
  • uddannelsesprogram (dokumenter, videoer) på dit websted eller i en intern videnbase

En backup-plan er vigtig, når du overvejer, hvad der ville ske, hvis en af ​​dine primære callcenterløsninger svigter. Dette kan have en direkte indflydelse på, hvor godt du er i stand til at løse problemer, samt yde service til dine kunder.

Hvorfor er det vigtigt?

Backup sikrer, at din virksomhed fortsætter med at fungere, selvom der er et problem med en af ​​hovedløsningerne. Det kan være en livredder, hvis noget går galt. Det sikrer, at du og dine agenter stadig kan tage imod opkald eller yde service, mens de venter på, at problemet bliver løst.

Hvordan udarbejder du en effektiv backup-plan?

Planlæg en backup på forhånd. Dette kan være ved at have en alternativ løsning, som du kan skifte over til, hvis den primære holder op med at fungere.

Desuden skal agenter vide, hvad de skal gøre, hvis der er et problem, og hvor de kan få support. Du skal have en klar politik på plads, som dine agenter kan følge i tilfælde af nødsituationer.

Tech support illustration

Hvilke værktøjer skal bruges til at udarbejde en effektiv backup-plan?

  • call center softwareløsning
  • hændelsesstyringssystem
  • kvalitetsovervågningssoftware
  • understøtte chatsoftware
  • forretningskontinuitetsplaner
  • en nødkontaktliste, der inkluderer telefonnumre og e-mailadresser på nøglepersoner, der kan hjælpe (agenter, tilsyns­førende, ledere osv.)

For at sikre, at dine agenter lever op til virksomhedens standarder og yder god service, skal du spore agentens ydeevne.

Hvorfor er præstationssporing vigtigt?

Sporingsagentens opkaldsydelse hjælper dig med at identificere områder, hvor de kan have brug for yderligere træning eller support. Det hjælper også med at afgøre, om de opfylder de mål, der er sat for dem.

Hvordan sporer du agenters præstation?

Du kan bruge kvalitetsovervågningssoftware samt en callcenterløsning til at spore dine agenters præstationer. Du skal også sikre dig, at de ved, hvad der forventes af dem, og hvordan de vil blive evalueret, så de kan arbejde på at forbedre deres færdigheder.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Hvilke værktøjer skal man bruge til at spore ydeevne?

  • historiske rapporter
  • nøgleindikatorer
  • performancemål

Opkaldsoptagelse giver dig mulighed for at gennemgå telefonsamtaler samt identificere måder, hvorpå agenter kan forbedre deres ydeevne.

Hvorfor er opkaldsoptagelse vigtig?

Opkaldsoptagelse hjælper dine agenter med at lære den bedste måde at håndtere kundeproblemer på og løse problemer mere effektivt. Det hjælper dem også med at undgå at gentage fejl i fremtiden. Det samme gælder arbejdsledere, som muligvis kan bruge optagelser af tidligere opkald til at hjælpe med at træne nye agenter.

Hvordan håndterer man optagelse af opkald?

Opkaldsoptagelse fungerer ved at fange hele eller dele af en telefonsamtale og gemme den i digitalt format. Dette kan gøres for alle opkald eller kun specifikke, som du vil gennemgå.
For at undgå forvirring eller afbrydelse i tjenesten skal du sikre dig, at dine agenter ved, hvornår deres opkald bliver optaget. Du bør etablere en politik for, hvordan optagelser vil blive brugt, samt hvem der skal have adgang til dem.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Hvilke værktøjer skal man bruge til at optage opkald?

  • software til opkaldsoptagelse
  • opkaldscenterløsning, der inkluderer optagelses
  • kvalitetsovervågningssoftware med opkaldsoptagelsesfunktioner

Du skal sikre dig, at dit callcenter er i overensstemmelse med alle gældende regler og love.

Hvorfor er lovmæssig overholdelse vigtig?

Iagttagelse vil hjælpe dig med at drive en mere effektiv forretning ved at give dig tryghed ved at vide, at alt foregår i overensstemmelse med loven. Det faktum, at din virksomhed følger de fastsatte regler, viser også dine kunder, partnere og andre interessenter, at de kan stole på dig.

Hvordan sikrer man overholdelse?

Du kan gøre det ved at have en skriftlig politik på plads, der beskriver alle callcentrets krav, og hvordan de vil blive håndhævet. Dine agenter bør også kende disse politikker og være opmærksomme på deres ansvar.

Husk på, at nogle regler kan ændre sig. Du bør jævnligt tjekke for at sikre, at dit callcenter stadig overholder dem.

Call-center kravene i tjeklisten

Hvilke værktøjer kan du bruge til at sikre overholdelse?

  • politik for callcenter
  • vejledningsbøger og plakater
  • uddannelsesprogram om virksomhedens politikker og procedurer

Integration af dit callcenter med andre forretningsværktøjer vil strømline dine agenters arbejde og forbedre deres effektivitet.

Hvorfor er integration vigtig?

Integration vil hjælpe dine agenter med at få en bedre forståelse af virksomhedens overordnede forretningsmål, og hvordan deres arbejde påvirker andre områder af virksomheden. Det giver dem også mulighed for at samarbejde med forskellige afdelinger, hvilket kan føre til forbedret kundeservice.

Hvordan integrerer man?

Dit callcenter kan integreres med andre forretningsværktøjer på en række måder. Du kan bruge API’er til at forbinde forskellige systemer eller middleware til at administrere alle interaktioner mellem applikationer. Det hele afhænger af de værktøjer, du ønsker at integrere.

LiveAgent CRM integrations

Hvilke værktøjer burde du bruge til integration?

  • CRM-system med callcenter-integration
  • kvalitetsovervågningssoftware med rapporteringsfunktioner
  • agent desktops og softphones
  • scripting og kø

Dit callcenter bør dække alle de sikkerhedsforanstaltninger, der er nødvendige for at sikre både dine data og agenter.

Hvorfor er sikkerhed vigtig?

Sikkerhed er afgørende for enhver virksomhed, men det er især vigtigt for callcentre, fordi de håndterer følsomme kundeoplysninger. Du skal sikre, at alle dine systemer er sikre mod uautoriseret adgang, og at dine agenter er beskyttet mod cyberangreb.

Hvordan giver man sikkerhed?

Du skal have en skriftlig callcenterpolitik på plads, der beskriver alle dine sikkerhedskrav. Regelmæssig kontrol og opdatering af disse politikker er også påkrævet, efterhånden som nye trusler dukker op, eller når der opdages sårbarheder i de systemer, din virksomhed bruger.

QDPR term of use

Hvilke værktøjer skal bruges til at levere sikkerhed?

  • call center politik
  • overholdelse af ISO
  • GDPR
  • kryptering
  • uddannelsesprogram om virksomhedens politikker og procedurer
  • software til adgangskodehåndtering
  • firewallbeskyttelse
  • regelmæssige opdateringer

Dit callcenter bør være tilgængeligt for alle agenter, uanset deres placering.

Hvorfor er dette vigtigt?

Det er afgørende for dit callcenter at være tilgængeligt for alle agenter, så de kan arbejde hvor som helst på ethvert givet tidspunkt. Dette vil give dem den fleksibilitet, de har brug for til at håndtere kundeforespørgsler rettidigt.

Hvordan håndterer man adgang?

Ved at bruge en cloud-baseret callcenterløsning vil det give dine agenter adgang til alle de værktøjer og ressourcer, de har brug for, uanset hvor de befinder sig.

work remotely or onsite with LiveAgent

Hvilke værktøjer skal bruges til at give adgang til virksomhedens ressourcer?

  • cloud-baseret callcenterløsning
  • fjernadgangssoftware
  • mobilapps til agenter

5 bonustips til, hvad et godt callcenter skal have

Interactive Voice Response (IVR)

Et IVR-system kan automatisere arbejdsgange og forenkle styringen af ​​kundesupportsystemer i callcentre. Det giver også dine kunder mulighed for at få de oplysninger, de har brug for, uden at skulle tale med en live-agent. Hvordan?

Opkaldere lytter til IVR-systemets menu, svarer ved at trykke på en tast på deres telefoner, og systemet handler derefter. Som svar på den, der ringer op, giver IVR enten den nødvendige information (f.eks. ordrestatus) eller dirigerer opkaldet til en passende agent.

Opkaldsoptagelse

Ubegrænsede opkaldsoptagelser sikrer, at alle dine telefonsamtaler er sikkert gemt på din konto til juridiske, trænings- eller supportformål. Uanset hvilken forretning eller branche din virksomhed opererer i, er opkaldsoptagelser en af ​​de mest effektive metoder til at løse problemer.

Automatisk billetdistribution

Automatisk billetdistribution er en helpdesk-funktion, der automatisk tildeler helpdesk-billetter til supportagenter baseret på foruddefinerede regler. Forskellige helpdesks anvender forskellige automatiske billetdistributionsregler, såsom round-robin, ring til alle eller tilfældig tildeling. Det er en funktion, der virkelig kan forkorte løsningstiden og reducere omkostningerne.

Viderestilling af opkald

Viderestilling af opkald giver dig mulighed for at dirigere indgående opkald fra dine indgående numre eller lokalnumre direkte til en operatør, afdeling, gruppetelefonnummer osv. Omstilling af opkald giver agenter og operatører øjeblikkelig adgang til kunder, samtidig med, at det eliminerer tid brugt på at søge efter lokalnumre og omdirigeringsmuligheder.

En agent overfører blot opkaldet til en anden. På den måde skal kunderne ikke vente unødigt.

Omnichannel agent desktop

En omnichannel agent desktop viser alle kundeinteraktioner uanset kommunikationskanalen: tale, chat, e-mail, sociale medier og mere. Dette sikrer, at ingen kundeinteraktion er ubesvaret eller bliver glemt.

Desuden lader en universel indbakke brugere besvare alle indgående beskeder direkte fra ét sted.

Alle disse funktioner (og mange flere) kan findes i LiveAgent, en alt-i-én kundeserviceplatform. Hvis du vil vide mere om produktet, er du velkommen til at læse alt om det på vores hjemmeside.

Sammenfatning af call-center krav tjekliste

  • Call center udbyder
  • God internetforbindelse
  • Nødvendigt udstyr
  • Fleksibilitet og skalérbarhed
  • Teknologi
  • CRM
  • Omfattende opkaldsfunktioner
  • Personliggjort oplevelse
  • Erfarent personale
  • Løsninger til forbedring af agenternes produktivitet
  • Fremragende opkaldskvalitet
  • Intern support og levering
  • Ordentlig træning i virksomhedens produkter og ydelser
  • Back up plan
  • Præstationssporing
  • Opkaldsoptagelse
  • Overholdelse af alle regler
  • Integration med andre forretningsværktøjer
  • Sikkerhed
  • Adgang til virksomhedens ressourcer for alle agenter

5 bonustips til, hvad et godt callcenter skal have

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Opkaldsoptagelse
  • Automatisk billetdistribution
  • Viderestilling af opkald
  • Omnichannel agent desktop

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo